特別是在過去一年中，收入運(yùn)營的概念在SaaS行業(yè)頗為引人關(guān)注，很多公司也因此將營銷業(yè)務(wù)和銷售業(yè)務(wù)結(jié)合成一個團(tuán)隊—“收入運(yùn)營團(tuán)隊”。昨天，作者聽到行業(yè)內(nèi)有相關(guān)人員進(jìn)一步細(xì)化了這個想法，稱之為客戶運(yùn)營。
一家SaaS公司的管理人員提到市場運(yùn)營團(tuán)隊其實(shí)是整體營銷團(tuán)隊的發(fā)動機(jī)，創(chuàng)意營銷需要被定位好才能產(chǎn)生“燃料”，這是一門藝術(shù)，從而營銷營銷團(tuán)隊才能傳播這些“資產(chǎn)”。他們衡量其績效并優(yōu)化客戶獲取，以最大限度地提高投資回報，這顯得至關(guān)重要。
銷售運(yùn)營團(tuán)隊執(zhí)行上述類似的工作來支持銷售人員，通過簡化報價創(chuàng)建，簽名，結(jié)算流程和軟件演示等方式，幫助銷售人員更好更快地接近/獲取客戶?？雌饋恚@像一個配合戰(zhàn)。
之所以融合這些團(tuán)隊，有一個簡單的理由：優(yōu)化客戶體驗(yàn)。營銷團(tuán)隊和銷售團(tuán)隊使用不同的指標(biāo)來衡量業(yè)績。營銷團(tuán)隊專注于挖掘潛在客戶，銷售團(tuán)隊深化服務(wù)，最后促成交易。但是，這兩個團(tuán)隊的最終目標(biāo)是通過為客戶提供最好的體驗(yàn)，盡可能快速有效地發(fā)展業(yè)務(wù)。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，運(yùn)營團(tuán)隊定義了一套規(guī)范的度量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的潛力和銷售機(jī)制。因此，團(tuán)隊可以衡量銷售運(yùn)營對營銷活動的影響，反之亦然。從而他們可以優(yōu)化全局部署，而不是局部最大化。
每個SaaS產(chǎn)品面向客戶、進(jìn)入市場后，都需要特別注重一個要點(diǎn)，即客戶成功運(yùn)營要求，這說明了運(yùn)營團(tuán)隊對客戶的了解在進(jìn)入銷售流程后不再了解和跟進(jìn)。為什么在這里中斷呢？
數(shù)據(jù)運(yùn)營團(tuán)隊不應(yīng)該了解銷售后的長期客戶行為？以及優(yōu)化上游對這些指標(biāo)的影響嗎？
這才就是客戶運(yùn)營的本質(zhì)想法?？蛻暨\(yùn)營從第一次接觸到逐漸跟進(jìn)，提供整個客戶體驗(yàn)的軟件支持和指標(biāo)制定。這樣一個團(tuán)隊可以從端到端地衡量和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。而且，這個團(tuán)隊可以為增長提供一個全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動觀點(diǎn)。
至少這個想法是通的。到目前為止，據(jù)悉只有一家公司（國外）實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，而且非常成功。全局優(yōu)化是一個比三個團(tuán)隊做本地優(yōu)化效果更好的長期戰(zhàn)略決策。
我們現(xiàn)在處于SaaS運(yùn)營團(tuán)隊基礎(chǔ)重組的最早階段?？蛻暨\(yùn)營可以通過端到端優(yōu)化客戶體驗(yàn)，為成長中的公司提供非常強(qiáng)大的體系支持，從而，不能忽視。
本文翻譯自tomtunguz.com
