特別是在過(guò)去一年中，收入運(yùn)營(yíng)的概念在SaaS行業(yè)頗為引人關(guān)注，很多公司也因此將營(yíng)銷業(yè)務(wù)和銷售業(yè)務(wù)結(jié)合成一個(gè)團(tuán)隊(duì)—“收入運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)”。昨天，作者聽到行業(yè)內(nèi)有相關(guān)人員進(jìn)一步細(xì)化了這個(gè)想法，稱之為客戶運(yùn)營(yíng)。
一家SaaS公司的管理人員提到市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)其實(shí)是整體營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的發(fā)動(dòng)機(jī)，創(chuàng)意營(yíng)銷需要被定位好才能產(chǎn)生“燃料”，這是一門藝術(shù)，從而營(yíng)銷營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)才能傳播這些“資產(chǎn)”。他們衡量其績(jī)效并優(yōu)化客戶獲取，以最大限度地提高投資回報(bào)，這顯得至關(guān)重要。
銷售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行上述類似的工作來(lái)支持銷售人員，通過(guò)簡(jiǎn)化報(bào)價(jià)創(chuàng)建，簽名，結(jié)算流程和軟件演示等方式，幫助銷售人員更好更快地接近/獲取客戶?？雌饋?lái)，這像一個(gè)配合戰(zhàn)。
之所以融合這些團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)簡(jiǎn)單的理由：優(yōu)化客戶體驗(yàn)。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)使用不同的指標(biāo)來(lái)衡量業(yè)績(jī)。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專注于挖掘潛在客戶，銷售團(tuán)隊(duì)深化服務(wù)，最后促成交易。但是，這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的最終目標(biāo)是通過(guò)為客戶提供最好的體驗(yàn)，盡可能快速有效地發(fā)展業(yè)務(wù)。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)定義了一套規(guī)范的度量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶的潛力和銷售機(jī)制。因此，團(tuán)隊(duì)可以衡量銷售運(yùn)營(yíng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響，反之亦然。從而他們可以優(yōu)化全局部署，而不是局部最大化。
每個(gè)SaaS產(chǎn)品面向客戶、進(jìn)入市場(chǎng)后，都需要特別注重一個(gè)要點(diǎn)，即客戶成功運(yùn)營(yíng)要求，這說(shuō)明了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶的了解在進(jìn)入銷售流程后不再了解和跟進(jìn)。為什么在這里中斷呢？
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不應(yīng)該了解銷售后的長(zhǎng)期客戶行為？以及優(yōu)化上游對(duì)這些指標(biāo)的影響嗎？
這才就是客戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)想法?？蛻暨\(yùn)營(yíng)從第一次接觸到逐漸跟進(jìn)，提供整個(gè)客戶體驗(yàn)的軟件支持和指標(biāo)制定。這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以從端到端地衡量和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。而且，這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以為增長(zhǎng)提供一個(gè)全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)觀點(diǎn)。
至少這個(gè)想法是通的。到目前為止，據(jù)悉只有一家公司（國(guó)外）實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，而且非常成功。全局優(yōu)化是一個(gè)比三個(gè)團(tuán)隊(duì)做本地優(yōu)化效果更好的長(zhǎng)期戰(zhàn)略決策。
我們現(xiàn)在處于SaaS運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)重組的最早階段。客戶運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)端到端優(yōu)化客戶體驗(yàn)，為成長(zhǎng)中的公司提供非常強(qiáng)大的體系支持，從而，不能忽視。
本文翻譯自tomtunguz.com
