大概在一個(gè)月前，牛透社想做一個(gè)以用戶(hù)為中心的選題，當(dāng)時(shí)擬定的選題方向是《百位企業(yè)用戶(hù)看SaaS》。做這個(gè)選題的目的，是能讓從業(yè)者們都聽(tīng)聽(tīng)用戶(hù)的聲音，不論是褒是貶。所以牛油們?cè)谶^(guò)去的幾個(gè)星期里也能看到，牛透社陸續(xù)發(fā)布了一些用戶(hù)的觀點(diǎn)，也吸引了不少人關(guān)注。
與我們一開(kāi)始預(yù)計(jì)的結(jié)果不太一樣。在思考這個(gè)選題的時(shí)候，我們本以為會(huì)有過(guò)半的用戶(hù)對(duì)SaaS提出質(zhì)疑，又或是怒斥自己所用的SaaS是多么糟糕。但事實(shí)卻恰恰相反，其中大部分的企業(yè)用戶(hù)都表示——他們相信SaaS模式會(huì)是未來(lái)，愿意更多地嘗試SaaS，甚至是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
實(shí)際上，整個(gè)專(zhuān)題到今天只收到了84份“用戶(hù)說(shuō)”。但要知道，我們邀請(qǐng)的都是絕對(duì)的真實(shí)用戶(hù)，并且已經(jīng)告訴他們這是一個(gè)嚴(yán)肅的選題，照實(shí)談?wù)勊麄冄壑械腟aaS，讓從業(yè)者們聽(tīng)聽(tīng)他們的心聲。這樣的情況下，他們還是表現(xiàn)出了對(duì)SaaS的善意。
拋開(kāi)個(gè)別的確有廣告之嫌，絕大多數(shù)用戶(hù)的回復(fù)都讓人感受到——用戶(hù)趨于成熟。
牛透社整理了用戶(hù)們關(guān)注SaaS的四個(gè)重點(diǎn)。個(gè)性化定制首當(dāng)其沖，接下來(lái)則是是否能容易地與企業(yè)原系統(tǒng)打通，反倒是成本和安全兩點(diǎn)排在之后。
其實(shí)個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化之爭(zhēng)由來(lái)已久，SaaS廠(chǎng)商們也沒(méi)能拿出一個(gè)好的解決方案來(lái)。當(dāng)然，大家都有了一些策略。最常見(jiàn)的：銷(xiāo)售易這類(lèi)，以PaaS+SaaS結(jié)合的服務(wù)商，小企業(yè)可以直接購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)。用戶(hù)在不滿(mǎn)足于產(chǎn)品功能的時(shí)候，也能相對(duì)比較容易地進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
牛透社之前報(bào)道過(guò)的云表，屬于另辟蹊徑類(lèi)型的公司。讓用戶(hù)通過(guò)表格編程就可以自定義軟件，這樣一來(lái)，產(chǎn)品個(gè)性化程度就會(huì)變得極高。
還有一類(lèi)廠(chǎng)商則直接精準(zhǔn)定位用戶(hù)。比如目光聚焦在大客戶(hù)，或者努力占據(jù)中小企業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)，如果產(chǎn)品不能直接cover的用戶(hù)類(lèi)型，甚至直接放棄。
但整體來(lái)看，國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有能很好地解決產(chǎn)品個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化矛盾的廠(chǎng)商。
關(guān)于這一點(diǎn)，不論是用戶(hù)還是廠(chǎng)商，都從來(lái)沒(méi)有忽視過(guò)，信息孤島的問(wèn)題曾在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)困擾了諸多企業(yè)，大型企業(yè)尤為明顯。（當(dāng)然，現(xiàn)在也并不算樂(lè)觀，但的確有不小的進(jìn)步。）
高度關(guān)注這一點(diǎn)的公司，更多的是本身就有了較為完善的，或者過(guò)去較大投入的信息化系統(tǒng)。原系統(tǒng)中存在大量企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，且員工已經(jīng)相對(duì)熟悉其使用，不愿意拋棄它。故而在考慮采購(gòu)SaaS產(chǎn)品，進(jìn)一步優(yōu)化信息化系統(tǒng)時(shí)，非常關(guān)注二者能否高度結(jié)合。
整體來(lái)看，大公司對(duì)此最為關(guān)注，定制化解決方案的需求較多，且SaaS多用于其非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
一方面，SaaS相較于傳統(tǒng)軟件而言，本就便宜許多。
另一方面，當(dāng)用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品需求越來(lái)越高，對(duì)TOB產(chǎn)品的價(jià)值有了更高的認(rèn)可時(shí)，價(jià)格因素則考慮得越來(lái)越少了。
這幾乎是云計(jì)算進(jìn)入中國(guó)后，發(fā)展起來(lái)遇到的最大的問(wèn)題之一——用戶(hù)總是擔(dān)心自己的數(shù)據(jù)在別人手里。
不久前，牛透社曾和銷(xiāo)售易創(chuàng)始人史彥澤有過(guò)對(duì)話(huà)。
對(duì)于數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，史彥澤這樣回答：“沒(méi)有一家SaaS廠(chǎng)商當(dāng)真敢泄露用戶(hù)數(shù)據(jù)，否則它必將走向衰亡。其實(shí)數(shù)據(jù)在SaaS廠(chǎng)商手里，遠(yuǎn)比在企業(yè)自己的員工手里來(lái)得安全，因?yàn)檫@些員工很大一部分總有一天都是會(huì)離職的。如果你的銷(xiāo)售總監(jiān)離職去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那工作，這意味著什么？”
顯然，我們?cè)谶^(guò)去通常意義上的“數(shù)據(jù)存在公司”未必安全。而從用戶(hù)關(guān)注的幾個(gè)點(diǎn)來(lái)看，比之以往談起云服務(wù)就考慮安全問(wèn)題來(lái)說(shuō)，有了明顯的變化。
除了以上四個(gè)談及最多的問(wèn)題，用戶(hù)關(guān)注的點(diǎn)大致如下：
1、與其他廠(chǎng)商產(chǎn)品之間的融合
有用戶(hù)表示，在當(dāng)下的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)上，他所看到的相似的服務(wù)軟件極多，甚至一些OA云辦公解決方案都有類(lèi)似CRM的功能。也就是說(shuō)，僅從產(chǎn)品工具層的能力來(lái)看，是趨同的。
但是用戶(hù)的需求并不只是產(chǎn)品表面的能力，有用戶(hù)表示：
“我們公司比較偏向統(tǒng)一部署管理及移動(dòng)化的解決方案，在未來(lái)，希望我們所使用的CRM工具能在微信、釘釘?shù)绕脚_(tái)方面增加更多的集成，與企業(yè)通訊有更好的融合?！?/p>
其實(shí)，這一點(diǎn)和用戶(hù)提及最多的“和原系統(tǒng)打通”有些相似，不同之處在于，這里指的是與其它SaaS產(chǎn)品間的融合。這些用戶(hù)多以偏愛(ài)SaaS的中小企業(yè)為主，他們?cè)谄髽I(yè)的各個(gè)管理方向上嘗試著各類(lèi)SaaS工具，因而高度關(guān)注多個(gè)SaaS產(chǎn)品間的結(jié)合。
目前有不少?gòu)S商也都開(kāi)始重視這一問(wèn)題，紛紛以各種方式搭建生態(tài)，比如阿里釘釘、暢捷通工作圈。
當(dāng)然，整體來(lái)看，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開(kāi)放度都還遠(yuǎn)不如國(guó)外。
2、行業(yè)化特征
我們?cè)谧鲞^(guò)一次調(diào)研：2017年，CIO們采購(gòu)SaaS更愿意用在核心業(yè)務(wù)還是非核心業(yè)務(wù)。
絕大部分的人表示愿意會(huì)考慮SaaS，但更多的在非核心業(yè)務(wù)層，僅有20.9%的企業(yè)用戶(hù)表示愿意在核心業(yè)務(wù)上嘗試SaaS產(chǎn)品。
“行業(yè)化SaaS應(yīng)用具備更加專(zhuān)業(yè)化和針對(duì)性的特點(diǎn)，更符合企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率和快速業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的要求。因此，效率和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的企業(yè)，更愿意將核心業(yè)務(wù)遷移到SaaS。行業(yè)化特征將成為企業(yè)級(jí)SaaS應(yīng)用的發(fā)展方向?！庇杏脩?hù)就此發(fā)表了這樣的觀點(diǎn)。
3、延展開(kāi)發(fā)的空間
我們?cè)诼?lián)系用戶(hù)的時(shí)候，可以找了在各行各業(yè)，完全不同領(lǐng)域的用戶(hù)，以避免答案的行業(yè)局限性。從廠(chǎng)商的角度而言，幾乎每個(gè)平臺(tái)都會(huì)說(shuō)自己簡(jiǎn)單好用。但真實(shí)的反饋是：在用戶(hù)看來(lái)，市場(chǎng)上大部分的產(chǎn)品都達(dá)到了簡(jiǎn)單好用的標(biāo)準(zhǔn)，至少在核心功能上是如此。用戶(hù)真正強(qiáng)調(diào)的是更加深層次的服務(wù)能力——延展開(kāi)發(fā)的空間是其中很重要的一項(xiàng)。
“大型外資公司部門(mén)劃分細(xì)致，綜合性SaaS妄想征服各大分部的領(lǐng)頭人，估計(jì)要個(gè)把年。中小型公司，更不用說(shuō)。這是以小博大的意思是要有延展開(kāi)發(fā)的空間。我先買(mǎi)了你的CRM，后期發(fā)現(xiàn)EDM不錯(cuò)，沒(méi)問(wèn)題，能綜合在一起。這樣客戶(hù)持續(xù)買(mǎi)單的可能性才大。
——索迪斯中國(guó)品牌與傳播總監(jiān)于珊”
實(shí)際上，要真正把握用戶(hù)需求，并非易事，不同領(lǐng)域、不同公司職能的用戶(hù)，其需求可能截然不同。但從牛透社的角度來(lái)看，SaaS對(duì)于傳統(tǒng)軟件的顛覆是毋庸置疑的，企業(yè)對(duì)于效率和低成本的追求會(huì)讓SaaS走得更遠(yuǎn)。廠(chǎng)商需要做的是，精準(zhǔn)定位用戶(hù)，把握用戶(hù)需求，解決他們所擔(dān)心的問(wèn)題。
或者說(shuō)，你有什么不重要，重要的是，用戶(hù)需要什么。
