NPS值直觀的明確的反映出客戶對(duì)企業(yè)的口碑和推薦度，具有雷達(dá)作用。如果NPS值越高，預(yù)示著廠商的產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，在未來(lái)被“存量市場(chǎng)”再次導(dǎo)入或者由于“口碑”和“推薦”的作用被“潛增量市場(chǎng)”接受的可能越大。
NPS除了“雷達(dá)作用”，還擁有“占卜未來(lái)”的能力，即預(yù)測(cè)出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)層面的增長(zhǎng)潛力。
NPS已經(jīng)是我們SaaS軟件廠商當(dāng)前較為常用的客戶研究手段之一，引入NPS我們認(rèn)為絕不只是獲得一個(gè)分值、或者給予產(chǎn)品與客服部門一個(gè)考核指標(biāo)，更重要的是引入一種在提高客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，能夠提前預(yù)判潛增量客戶市場(chǎng)機(jī)會(huì)的系統(tǒng)性方法，最終能夠構(gòu)建一套完整的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系來(lái)強(qiáng)化客戶服務(wù)工作，推動(dòng)以“客戶成功”為導(dǎo)向的價(jià)值運(yùn)營(yíng)體系?！?/p>
麥達(dá)SaaS指數(shù)研究，通過(guò)對(duì)SaaS CRM客戶做出調(diào)查，得出當(dāng)前SaaS CRM的NPS均值為20%。初步認(rèn)為目前SaaS CRM已經(jīng)得到企業(yè)客戶基本的認(rèn)可，但是仍存在改進(jìn)的空間和提升的機(jī)會(huì)。
一般而言，當(dāng)NPS<0%時(shí)，企業(yè)可能需要大的動(dòng)作，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品/服務(wù)完全不能在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代生存。當(dāng)NPS<10%時(shí)，產(chǎn)品/服務(wù)還存在諸多不足，需要盡快根據(jù)客戶的抱怨點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)迭代。當(dāng)NPS>10%時(shí)，產(chǎn)品/服務(wù)得到客戶的基本認(rèn)同。但仍需要根據(jù)客戶的抱怨點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)迭代。當(dāng)NPS>30%時(shí)，這是一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品/服務(wù)，客戶的良好口碑可以帶動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)提升。當(dāng)NPS>50%時(shí)，客戶已經(jīng)尖叫，產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到iPhone級(jí)水平，新的世界級(jí)公司誕生。
當(dāng)前SaaS CRM之所以能夠得到企業(yè)客戶的初步認(rèn)可，我們分別從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面追溯了相關(guān)的原因。
就產(chǎn)品層面而言，目前SaaS CRM產(chǎn)品的運(yùn)行效率較高，能滿足基本業(yè)務(wù)的需求。另外，產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單方面，性價(jià)比較高。
作為SaaS模式交付的CRM，其服務(wù)能力能否獲得最終用戶的認(rèn)可，直接影響到用戶對(duì)企業(yè)的看法和口碑。而對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)使用或?qū)霌碛锌煽糠?wù)能力的SaaS CRM，直接能夠影響到企業(yè)能否迅速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
就當(dāng)前服務(wù)層面而言，主要是實(shí)施人員的方案設(shè)計(jì)能力、全局意識(shí)、工作態(tài)度得到最終用戶的認(rèn)可。從已經(jīng)獲得認(rèn)可的要素來(lái)看，主要是方案設(shè)計(jì)能力得到最終用戶的認(rèn)可。
方案設(shè)計(jì)能力是指根據(jù)客戶的個(gè)性需求、核心需求和實(shí)際需求，為客戶量身制定能滿足客戶需求方案的能力。而一個(gè)能滿足客戶個(gè)性、核心和實(shí)際需求的產(chǎn)品或服務(wù)，一定能贏得用戶的口碑和推薦度。
雖然，SaaS CRM整體表現(xiàn)較好。但是，在產(chǎn)品和服務(wù)層面還有諸多不足。
就產(chǎn)品層面而言，SaaS CRM產(chǎn)品在運(yùn)行效率、性價(jià)比、成熟度方面還有上升的空間。運(yùn)行效率、性價(jià)比和穩(wěn)定性是衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的三個(gè)重要要素。
就服務(wù)層面而言，SaaS CRM產(chǎn)品整體服務(wù)能力還有待完善。SaaS CRM產(chǎn)品的服務(wù)能力，直接關(guān)系到企業(yè)是否能迅速開(kāi)展業(yè)務(wù)。SaaS CRM廠商需要完善產(chǎn)品的服務(wù)能力。
雖然越來(lái)越多的SaaS廠商開(kāi)始重視并基于NPS的研究，對(duì)客戶服務(wù)和產(chǎn)品能力做出持續(xù)改進(jìn)。需要明確的是，NPS可以充當(dāng)客戶忠誠(chéng)度的“預(yù)警裝置”，可以幫助企業(yè)預(yù)判未來(lái)的銷售潛力有多少。但是，他無(wú)法為公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供具體的改進(jìn)建議。
這并不妨礙SaaS廠商已經(jīng)在產(chǎn)品和服務(wù)層面做出的努力。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，SaaS CRM已經(jīng)初具口碑，未來(lái)仍有提升空間。SaaS廠商仍需不斷打磨產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量，用產(chǎn)品與服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可度。
簡(jiǎn)單介紹NPS的概念和計(jì)算方法：
NPS（Net Promoter Score）即凈推薦值，用來(lái)分析客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，客戶愿意向他人推薦企業(yè)或服務(wù)的可能性指數(shù)。他專注于客戶口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。企業(yè)通過(guò)密切跟蹤凈推薦值，可以讓自己的企業(yè)或服務(wù)做的更好。
NPS（凈推薦值）的統(tǒng)計(jì)方法也很簡(jiǎn)單。在調(diào)查中，您可以直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)客戶：“您是否會(huì)愿意將公司名字或產(chǎn)品服務(wù)推薦給您的朋友或者同事？”客戶可以在0—10分中，打出一個(gè)分?jǐn)?shù)。
分?jǐn)?shù)在0—7分，我們總體稱為貶損者。分?jǐn)?shù)在8—9分，我們稱為中立者。分?jǐn)?shù)在9—10分，我們稱為推薦者。 貶損者是客戶使用產(chǎn)品后并不滿意或者對(duì)企業(yè)沒(méi)有忠誠(chéng)度。中立者是總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 推薦者是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品并將企業(yè)推薦給朋友。
NPS（凈推薦值）有標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算公式，NPS=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%=推薦者的百分比-貶損者的百分比。
