“B2B買(mǎi)家在工作中購(gòu)物就像在家中購(gòu)物一樣。”Avanade在一份包含著Wakefield進(jìn)行的一項(xiàng)委任調(diào)查結(jié)果的白皮書(shū)中宣稱(chēng)。這一觀(guān)點(diǎn)是基于部分?jǐn)?shù)據(jù)顯示占61%的多數(shù)B2B買(mǎi)家在向供應(yīng)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行咨詢(xún)前，會(huì)通過(guò)第三方資源來(lái)了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有89%的買(mǎi)家指出這些第三方資源是他們做出購(gòu)買(mǎi)決策的因素之一。而且，一些買(mǎi)家會(huì)公開(kāi)交流他們的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。
根據(jù)調(diào)查，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后，有42%的買(mǎi)家會(huì)在第三方網(wǎng)站評(píng)論供應(yīng)商，同時(shí)有32%的買(mǎi)家會(huì)在社交媒體上發(fā)表評(píng)論（比如Facebook 或 LinkedIn），還有19%的買(mǎi)家會(huì)在Twitter上發(fā)表評(píng)論。
假定買(mǎi)家使用第三方資源——無(wú)論它們是來(lái)自于第三方網(wǎng)站、還是商業(yè)伙伴、社交媒體或曾經(jīng)有過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)歷的同事的信息反饋，這些資源上來(lái)自于買(mǎi)家的評(píng)論將影響其他人的購(gòu)買(mǎi)決策。因此，供貨商提供一個(gè)積極的客戶(hù)體驗(yàn)的重要性在增加，獨(dú)立的調(diào)查結(jié)果突顯了其重要性：在剛過(guò)去的6個(gè)月里，56%的采購(gòu)決策者認(rèn)為他們?cè)敢饣ǜ嗟腻X(qián)去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)樗麄兛梢蕴峁└玫乜蛻?hù)服務(wù)。平均來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家報(bào)告多支出30%的費(fèi)用來(lái)獲取更好地客戶(hù)體驗(yàn)。
貫穿這項(xiàng)研究的另一個(gè)主題是在購(gòu)買(mǎi)與銷(xiāo)售過(guò)程中的技術(shù)使用，這項(xiàng)研究正在更多的向線(xiàn)上轉(zhuǎn)移。超過(guò)80%的調(diào)查對(duì)象表示在過(guò)去的三年里，他們至少有一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程改變以更好地與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)，技術(shù)投資費(fèi)用顯著提高。有44%的調(diào)查對(duì)象指出他們?cè)黾恿藢?duì)客戶(hù)銷(xiāo)售和支持技術(shù)方面的投資；有55%的調(diào)查對(duì)象在移動(dòng)設(shè)備上投資，有54%的調(diào)查對(duì)象在社交媒體上投資，還有53%的在移動(dòng)應(yīng)用上投資。
這樣的投資似乎已經(jīng)見(jiàn)到成效：在那些建立新的業(yè)務(wù)流程和利用技術(shù)來(lái)改善他們的客戶(hù)互動(dòng)的企業(yè)中，有60%顯示在客戶(hù)忠誠(chéng)度、營(yíng)業(yè)收入和客戶(hù)群等方面得到提升。
更有趣的是，70%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為在今后十年內(nèi)，技術(shù)很有可能取代目前與客戶(hù)的人際互動(dòng)。
數(shù)據(jù)來(lái)源：Avanade的調(diào)查于2013年10月由獨(dú)立研究公司W(wǎng)akefield中心組織。它調(diào)查了來(lái)自于美國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、巴西、加拿大、丹麥、芬蘭、法國(guó)、德國(guó)、意大利、馬來(lái)西亞、荷蘭、挪威、新加坡、南非、西班牙、瑞典和英國(guó)的主要公司中1000名C級(jí)執(zhí)行者、業(yè)務(wù)模塊負(fù)責(zé)人和IT決策者。被調(diào)查的行業(yè)包括：航空航天、防御、電信、能源、醫(yī)療保健、金融服務(wù)、政府、非營(yíng)利組織、媒體、娛樂(lè)、物流和制造業(yè)。
