產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的新一代的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、或者叫新實業(yè)，不靠資本驅(qū)動過活，更關(guān)注內(nèi)生增長的造血功能、自由現(xiàn)金流和利潤；它的核心特征是O2O，也就是線上線下一體化運營。
「新實業(yè)」是中國經(jīng)濟增長的新動力。所謂「新」，并不是指諸如人工智能這樣的全新領(lǐng)域；而恰恰說的是，這些「實業(yè)」都是過去 30 年已經(jīng)存在的，必須經(jīng)過再次進化，才能完成轉(zhuǎn)型升級，成為「新實業(yè)」。而產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，就是進化升級的方法論。這個方法論，可以從「頻次」、「順序」、「產(chǎn)品」、「特征」、「體量」五個維度來解讀。以下是摘錄自吳起《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)：重新定義效率與消費》中的「頻次」維度，經(jīng)授權(quán)在書享界刊登，以饗書友。
任何一個傳統(tǒng)行業(yè)，要想加上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，首先要審視下自己這個行業(yè)，是「低頻消費」還是「高頻消費」，因為不同頻次決定了完全不同的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的方向和策略。如圖所示的示例，放了若干比較典型的服務(wù)業(yè)和零售業(yè)進去，橫軸代表消費頻次的高低，縱軸代表消費客單價的高低。最左側(cè)是殯葬業(yè)，這是一生一次的業(yè)務(wù)，是最低頻的，但客單價居中；隨后的，是婚嫁和母嬰行業(yè)，這已經(jīng)是可用多頻但仍然低頻的行業(yè)；再往其后，消費頻次逐步增加，從房產(chǎn)、汽車、教育、醫(yī)療、家政、旅游、家居、美業(yè)，一直到最高頻的零售業(yè)和餐飲業(yè)。低頻和中頻的業(yè)務(wù)，往往客單價都比較高，而高頻的業(yè)務(wù)則客單價比較低。
▲ 服務(wù)業(yè)中的代表性行業(yè)的消費頻次與客單價對比
對于「頻次」這個維度，我們總結(jié)一下產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的方法論，就是「高頻業(yè)務(wù)做留存，中低頻業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)化增強」。高頻業(yè)務(wù)，比如餐飲、外賣、零售、城市出行、家政、金融等等，做留存就是用互聯(lián)網(wǎng)平臺或工具把用戶鎖定在自己的客戶端上，高頻次的使用進而獲取商業(yè)價值。這個是很容易理解的，比如大家熟悉的滴滴出行、餓了么、58 到家等等。
而中低頻業(yè)務(wù)，比如房產(chǎn)、汽車、婚嫁、母嬰、裝修、家居、教育、醫(yī)療、旅游等等，互聯(lián)網(wǎng)首先要幫助到這些行業(yè)的，就是「轉(zhuǎn)化增強」。傳統(tǒng)行業(yè)獲客，線上引流是最重要的渠道之一；而精細(xì)化運營和數(shù)據(jù)漏斗管理，則是「轉(zhuǎn)化增強」的第一步，也就是從展現(xiàn)率、點擊率、網(wǎng)電轉(zhuǎn)化率、邀約率、到訪率、成交率等六大關(guān)鍵用戶漏斗節(jié)點，進行精細(xì)化運營。這基本屬于消費互聯(lián)網(wǎng)的范疇。其次，轉(zhuǎn)化增強還包括提供互聯(lián)網(wǎng)工具，輔助關(guān)鍵角色進行「人肉干預(yù)」，從而增強商機分配的合理性和效率優(yōu)先，進而增強商業(yè)轉(zhuǎn)化率；這則已經(jīng)屬于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的范疇。
▲ 高頻業(yè)務(wù)做留存，中低頻業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)化增強
比如，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客服，可以有一套用戶畫像的 CRM 系統(tǒng)，和一套用于記錄房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人綜合能力的經(jīng)紀(jì)人評價體系系統(tǒng)，再輔以一套商機分配規(guī)則，這種場景下，同樣和一個買房的客戶電話溝通，客服人員在接聽過程中完成了用戶畫像的勾選，——比如意向區(qū)域、資金預(yù)算、戶型要求等等；當(dāng)這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化之后，客服人員在 CRM 里確認(rèn)之后，系統(tǒng)會根據(jù)商機分配規(guī)則，從經(jīng)紀(jì)人評價體系系統(tǒng)當(dāng)中選擇出最適合服務(wù)這個需求的經(jīng)紀(jì)人，并將這個商機推送到該經(jīng)紀(jì)人的手機 APP 上。這個過程，在傳統(tǒng)模式下，往往是客服把商機電話直接給到一個門店的店長，由他再往下分派。
不妨對比下這兩者的轉(zhuǎn)化能力，有何不同。首先，客服給一個店長，店長再給一個經(jīng)紀(jì)人，這其中增加一個環(huán)節(jié)，很容易造成延誤。其次，店長分派給誰，更多靠感覺，但人的感覺和偏好是無法和系統(tǒng)比擬的，——大數(shù)據(jù)的核心算法之下，哪個經(jīng)紀(jì)人更適合服務(wù)這個需求，很可能和店長的個人直覺選擇是不同的結(jié)果。再次，一個買房客戶的購買需求，往往是多元的，比如他既可以買東城的二手房，也可以買西城的二手房，都不排斥；這個時候，客服分發(fā)的是一個需求，而不是一個客戶，她完全可以一對多的分發(fā)這個商機。最后，這個客服，還會持續(xù)跟進這個需求的服務(wù)質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)跟進不到位，就有權(quán)隨時派發(fā)給另一個經(jīng)紀(jì)人來提供服務(wù)。同樣的一個客戶商機，由于提供了基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化的分配、選擇、跟進機制，就可能帶來不一樣的成交效率。甚至，一套基于 400 電話的隱號撥打系統(tǒng)，可以省略掉客服的崗位、而依然保留上述系統(tǒng)級分配客源的規(guī)則，并根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的變化，靈活調(diào)配這個派客規(guī)則。比如同樣是經(jīng)紀(jì)人評價體系，到底派給開盤人，還是意向小區(qū)的金牌經(jīng)紀(jì)人，還是最后一次完成帶看的經(jīng)紀(jì)人，規(guī)則的不同，既會帶來不同的成交效率，也會匹配階段性公司的戰(zhàn)略實施。而這，就是一個低頻業(yè)務(wù)典型的「轉(zhuǎn)化增強」的案例。
▲ 普通轉(zhuǎn)化與轉(zhuǎn)化增強的對比
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的傳統(tǒng)認(rèn)知當(dāng)中，好像做不到用戶留存的，就不是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；大家都愛談一生一世的服務(wù)模式，以及留存在自己平臺上高頻使用的服務(wù)場景。比如一些房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的互聯(lián)網(wǎng)平臺公司，在他的用戶生命周期描述中，就是「住房的入口」，——一個大學(xué)畢業(yè)生走出校門要租房，用 APP 找房子；積累了幾年的積蓄，結(jié)婚買房，用 APP 買二手房；再過了一些年，改善居住環(huán)境，換二手房，還是用 APP。一個 APP，在概念上要鎖定一個用戶一生一世圍繞「住房」的需求。這很可能是一個偽命題。因為從租房、到買房，從第一次買房到換更大的房子，每一次交易的間隔，很可能超過 5 年甚至 10 年。房產(chǎn)是一個典型的低頻業(yè)務(wù)，所以其 APP 的價值，無需去比擬那些高頻的純互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。低頻業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)職能，就在于轉(zhuǎn)化增強，也就是在用戶想買房的周期內(nèi)，通過 APP 更方便的找房、聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人、獲取信息直至成交。完成這個交易之后，絕大部分用戶會流失，無論是因為手機刷機、手機更換還是因為清理內(nèi)存、卸載應(yīng)用等等。然而，這并不影響 5 年或 10 年之后，當(dāng)他再次有需求的時候，再次安裝。所以，低頻業(yè)務(wù)如果非要長期留存用戶，去做所謂的「后市場高頻應(yīng)用」，——比如在房地產(chǎn) APP 上加一幀「保潔」的入口，試圖用保潔這種高頻業(yè)務(wù)來長期留存用戶，——這顯然是舍本逐末的，因為用戶也不會在房產(chǎn)屬性的 APP 上長期找保潔阿姨。無論高頻還是低頻業(yè)務(wù)，用戶留存后、向關(guān)聯(lián)度弱的其他業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的能力普遍極低，如果沒有海量規(guī)模的用戶，商業(yè)模式很難成立。因為絕大部分下一環(huán)的解決方案（比如房產(chǎn)之于保潔），已經(jīng)有成熟的服務(wù)商在提供。恰恰相反，低頻業(yè)務(wù)，應(yīng)該聚焦在如何通過互聯(lián)網(wǎng)幫助其完成「轉(zhuǎn)化增強」這個點上做深做透。
況且，中低頻業(yè)務(wù)，不是不做留存，而是先轉(zhuǎn)化、再留存；也就是說，留存的是轉(zhuǎn)化之后的一小批精準(zhǔn)用戶。服務(wù)過程越長、依賴系統(tǒng)化過程服務(wù)越高的，越有可能留存用戶；相反則越難。前者比如教育，付費用戶轉(zhuǎn)化之后，可以通過在線的點播、直播、題庫、實訓(xùn)等來完成教學(xué)，讓用戶都到線上來；因為一個培訓(xùn)班的服務(wù)過程有三到六個月左右，且用戶對學(xué)習(xí)系統(tǒng)的依賴是較高的。而后者則比如裝修，由于裝修的過程一般不超過 45 天，裝修的動作又發(fā)生在線下，所以，轉(zhuǎn)化的付費用戶，如果想留存在互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品上，幾乎是一個不可完成的任務(wù)。也因此，無論是裝修直播，還是裝修 VR，其實都是概念為主、接地氣能力不足的產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)在裝修這種低頻業(yè)務(wù)上，同樣應(yīng)該發(fā)揮其「轉(zhuǎn)化增強」的能力。比如，與其試圖用 APP 來留存裝修用戶，還不如給設(shè)計師提供網(wǎng)絡(luò)版的設(shè)計工具和供應(yīng)鏈工具，便于他和用戶闡述設(shè)計方案和效果的時候，實時的根據(jù)用戶需求替換物件、實時呈現(xiàn) 3D 效果以及最終報價。這樣的一個互聯(lián)網(wǎng)工具，顯然對于成交是有幫助作用的，對于裝修業(yè)務(wù)，也是更接地氣的。
▲ 泛娛樂線上應(yīng)用與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的比較
可見，在「低頻業(yè)務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)」的過程中，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的「留存」定律被顛覆了，B2C 的王道也被改寫了。在低頻業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化過程中，2B 的價值可能比 2C 更大，因為它要發(fā)揮的第一作用是「轉(zhuǎn)化增強」而不是「留存用戶」。而真正能幫助到客戶轉(zhuǎn)化的，是 B（上述舉例中的客服、設(shè)計師等）而不是 C（客戶）本身。對比下泛娛樂類的應(yīng)用，它們的基礎(chǔ)邏輯是「拉新——留存——轉(zhuǎn)化」，也就是拉一個新用戶進來，先免費看、免費玩、免費用，然后留存住了，再通過廣告、游戲聯(lián)運、電商等方式轉(zhuǎn)化一小部分留存的用戶，最終實現(xiàn)這一小部分用戶的商業(yè)化結(jié)果。這個過程要求極高的留存能力，所以，移動互聯(lián)網(wǎng)上的 APP 比 Web 網(wǎng)頁更適合留存。這個過程也要求海量的用戶規(guī)模，因為抓取的用戶是泛用戶，每一次的商業(yè)化轉(zhuǎn)化都是概率事件，也就是都有超過 70% 乃至 80% 的用戶衰減，所以，泛流量要求的就是眼球經(jīng)濟，靠的是內(nèi)容本身的吸引力。而低頻的行業(yè)應(yīng)用呢？它們的基礎(chǔ)邏輯是「拉新——轉(zhuǎn)化——留存」，也就是拉一個新用戶進來，就是直接轉(zhuǎn)化為付費用戶的，不能轉(zhuǎn)化的用戶對于業(yè)務(wù)是沒有價值的，因為它們不是泛娛樂，不是互聯(lián)網(wǎng)模式下的「免費的午餐」。這個邏輯對于轉(zhuǎn)化的能力要求極高，所以互聯(lián)網(wǎng)的最大功用就是輔助轉(zhuǎn)化成交。進而，從推廣著陸頁的產(chǎn)品開始，到線上客服、電銷客服、線下營業(yè)人員，都需要一套互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)的作業(yè)工具來輔助其「轉(zhuǎn)化增強」。自然，這個邏輯下，泛用戶反而是一種傷害，因為會浪費大量的服務(wù)人員的時間，降低效率；精準(zhǔn)用戶才是王道，眼球經(jīng)濟就無法勝任了，取而代之的是價值經(jīng)濟。
