本文整理自斑馬電商云創(chuàng)始人張浩在第三期母嬰童UP加速營課程上的分享，在不改變?cè)獾幕A(chǔ)上有所刪改。
過去家政行業(yè)面臨四大問題：
第一個(gè)是客戶流失嚴(yán)重。其實(shí)家政行業(yè)和其它的行業(yè)有點(diǎn)不一樣，就是家政行業(yè)真的不缺客戶，整個(gè)行業(yè)擁有很多客戶，但很多客戶找不到好的阿姨，而且不敢消費(fèi)。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的低質(zhì)量、不標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶的流失十分嚴(yán)重。所以我們首先應(yīng)該抓好存量市場(chǎng)，而不應(yīng)該去找新的增量市場(chǎng)。在自己存量市場(chǎng)做好的基礎(chǔ)上，才有可能在增量市場(chǎng)上去發(fā)力，如果你的存量市場(chǎng)做不好，其實(shí)你已經(jīng)輸在了自己成長的路上。
第二個(gè)是對(duì)家政行業(yè)來說，客戶的要求高，而自己的服務(wù)跟不上。零售行業(yè)的實(shí)體商品是物流來承載的。在家政行業(yè)是什么？是服務(wù)，是由阿姨來承擔(dān)，由人來承載的。所以這個(gè)行業(yè)里面所有的我們看到的標(biāo)準(zhǔn)低，提供能力差，客戶的要求高和供給之間的這個(gè)不匹配，導(dǎo)致了我們所說的難做。
第三個(gè)是人流差，這個(gè)所謂的人流才是增量部分。大部分的家政公司它都是守在門店里面坐等。它們沒有去利用互聯(lián)網(wǎng)，沒有去利用營銷策略引入新的客戶。大部分的家政公司現(xiàn)在的經(jīng)營狀況是什么？我們叫一筆、一本、一桌。
舉一個(gè)例子，你要是到他們公司里面去問，說我要找一個(gè)阿姨，她百分之百第一時(shí)間翻一個(gè)本子出來，開始給你翻，或者打個(gè)電話問別人有沒有一個(gè)好阿姨。因?yàn)橛眠@種方式，它完全沒有基于互聯(lián)網(wǎng)去思考，所以也無從用更好的營銷方式，用更好的流量入口，去讓自己的生意變得更好。
第四個(gè)就是低效。這個(gè)低效不用贅述，他們所有的效率都是極其之低的。匹配一個(gè)阿姨、匹配一筆訂單，需要很長時(shí)間。一個(gè)客戶要來來回回好多次。
第五個(gè)就是匹配難。他們沒有更好的、更多的選擇，每一家家政公司測(cè)算下來，掛靠有效、可以使用的阿姨平均大概200個(gè)，但是中間真正好的呢，可能10個(gè)都不到。
這是我們說的背景，因?yàn)闀r(shí)代在變，消費(fèi)者的使用習(xí)慣也在變，但是這個(gè)行業(yè)里面的變化比較少，只有兩個(gè)，一個(gè)是消費(fèi)人群的變化，一個(gè)消費(fèi)習(xí)慣的變化。
所以我們是從五個(gè)維度去思考如何去解決這個(gè)行業(yè)的這些本質(zhì)的問題，讓家政公司真正得到生意上提升。所以為什么我一定要把軟件送給我的客戶呢？是要讓他非常清楚地理解如何用人、貨、場(chǎng)、效、脈去提升自己的生意。只有你真正做到，才有可能把軟件用起來；否則，他拿到這個(gè)工具等于沒有拿一樣。這五個(gè)維度的“人”是指老客戶；“貨”指的是供應(yīng)鏈，在家政行業(yè)的供應(yīng)鏈就是服務(wù)；“場(chǎng)”就是新客戶；“效”就是效率；“脈”屬于他合作的可能。
大家都在提“人、貨、場(chǎng)”。其實(shí)在不同的時(shí)代，它是有不同的構(gòu)建方法的。在很久以前，人是第一。人買不到貨，那個(gè)時(shí)候說“貨、場(chǎng)、人”，然后是“場(chǎng)、貨、人”，最后才是“人、貨、場(chǎng)”。
“貨、場(chǎng)、人”是資源短缺的時(shí)代，大家需要好的貨，你只要有好的貨，馬上爆發(fā)了，所以那個(gè)時(shí)候敢投機(jī)、敢倒把的一定都賺到錢，在那個(gè)時(shí)候我們說是“貨”為先，然后是“場(chǎng)”，再是“人”。
第二個(gè)時(shí)代叫“場(chǎng)、貨、人”，有了好的商品第一時(shí)間要找到一個(gè)好的位置。因?yàn)榇蟛糠值南M(fèi)習(xí)慣在線下，不管在商場(chǎng)還是在路邊，開一個(gè)自己的門店或者做生意。在這種前提下，再說商品好不好。
而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以后是“人、貨、場(chǎng)”。人，是最重要的。首先要研究人的需求是什么，然后你才去賣什么樣的商品，然后再考慮你到哪里去賣。
所以整個(gè)“人、貨、場(chǎng)”這三個(gè)要素，在不同的時(shí)期是有不同的構(gòu)建方式的。在現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，更應(yīng)該注重的是人，更應(yīng)該注重的是用戶，更應(yīng)該注重的是對(duì)他消費(fèi)的研究以及數(shù)據(jù)的分析。
所有的生意，我們希望得到一個(gè)值，這個(gè)值經(jīng)過對(duì)它現(xiàn)有數(shù)據(jù)的研究，再跟它未來一段時(shí)間數(shù)據(jù)的研究，我們看他的生意有沒有提升。而五維圖中間最好的部分就在于，你能夠知道他生意提升是為什么。是因?yàn)樗峡蛻糇龅母昧?？還是說他的貨優(yōu)化的更好了？還是因?yàn)樗炎约旱暮献髯龅酶昧?？所以在這個(gè)情況下，逐漸地去提升每一個(gè)點(diǎn)。
首先是“人”，也就是老客戶的活躍度，你如何讓老客戶一直在你這邊是活躍的，是跟你能有持續(xù)交互的，是能夠跟你互動(dòng)起來的。這批人有多少？他買了東西沒有？他買的東西價(jià)值又是多少呢？那只有這幾點(diǎn)結(jié)合在一起，我們的老客戶維護(hù)出來的才是這個(gè)生意的點(diǎn)。我們才能夠分析出來，圍繞活躍度，圍繞up值有很多事情合作，這個(gè)時(shí)候就可以給他很多的藥方。
之后第二個(gè)是做好“貨”，在這個(gè)行業(yè)做好貨，就是把服務(wù)零售化，我們認(rèn)為家政里面所包含的家事、母嬰、養(yǎng)老，它都不應(yīng)該是我們之前去解釋說這個(gè)行業(yè)里面，你去找一家公司找一個(gè)家政，你會(huì)說你找鐘點(diǎn)工，你找月嫂，你找育兒嫂，你找養(yǎng)老護(hù)理員。實(shí)際上你到來之后，你根本不知道他能提供什么服務(wù)。
所以家政行業(yè)的服務(wù)應(yīng)該是被零售化和細(xì)分化的，你有沒有把你的服務(wù)精細(xì)化進(jìn)行拆分，讓用戶消費(fèi)得明明白白，讓用戶敢消費(fèi)，讓用戶能夠低成本有效地消費(fèi)。其次是服務(wù)的人質(zhì)量如何？如何把服務(wù)師的技能提升，又是第二個(gè)方面。第三個(gè)方面，難道為客戶去服務(wù)的時(shí)候，就真的只賣服務(wù)嗎？客戶其實(shí)有訴求，所以必須觸達(dá)他的那個(gè)消費(fèi)點(diǎn)。
然后“場(chǎng)”是新客戶，新客戶方面是兩個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)是有足夠的流量入口嗎？然后有沒有把這些流量入口變成粉絲？這才是轉(zhuǎn)化成老客戶的關(guān)鍵。
“效”就是效率。其實(shí)我發(fā)現(xiàn)很多的家政公司，幾乎所有的SaaS公司上來都是說我要提升你的效率，但是其實(shí)對(duì)于家政公司來說，他不需要效率，訂單不足夠多，天天坐在那可以打牌，要效率干什么？所以在這種情況下，你告訴他的第一點(diǎn)是,其實(shí)不應(yīng)該用效率的那一部分的功能，應(yīng)該用老客戶維護(hù)以及新用戶增長的這一部分功能,去提升自己的生意，客戶多忙不過來了的時(shí)候，就需要效率了。這個(gè)效率包括兩部分，一個(gè)是人效，一個(gè)是坪效。
那么“脈”是基于合作。這個(gè)就是我們所說鏈接的部分。我們會(huì)為家政公司增加很多可能跟他合作的資源。
我們一個(gè)個(gè)來仔細(xì)的分解一下：
“人”表示老客戶。第一是提升up值，是指挖掘老客戶終身價(jià)值的能力，第二個(gè)是提升活躍度，在你這里買的更多，不斷地買。那如何提升？我們做了很多方法論。
UP值如何提升？
1、通過捆綁銷售來提升up值。捆綁銷售很簡(jiǎn)單，比如說家政公司去給別人提供一次保潔服務(wù)的時(shí)候，送一次空調(diào)的清洗，因?yàn)橐话悻F(xiàn)在家庭里面都不只有一臺(tái)空調(diào)，其實(shí)可以送他一臺(tái)空調(diào)清洗，這個(gè)時(shí)候其他幾臺(tái)空調(diào)，消費(fèi)者會(huì)好意思不去消費(fèi)嗎？他一定會(huì)有可能下次再消費(fèi)。大部分人會(huì)別扭，會(huì)心里有一個(gè)強(qiáng)迫癥。所以在這種過程中通過捆綁銷售提升up值。
2、通過購買優(yōu)惠來提升up值。這個(gè)很簡(jiǎn)單，讓他得到便宜，愿意買更多。
3、提供顧問服務(wù)。過去家政公司是等著顧客說訴求是什么，但是顧問式服務(wù)是反過來，我告訴顧客還需要什么。那么在這種過程中，就會(huì)讓顧客知道自己除了現(xiàn)在這些，還應(yīng)該買更多。
4、通過贈(zèng)送服務(wù)來提升它的up值。比如去買化妝品，老板說送修眉毛。修一邊眉毛，另一邊就沒修，你不會(huì)再消費(fèi)嗎？雖說有些不道德，但這是一個(gè)很形象的例子。
活躍度如何提升？
1、通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制提供活躍度。這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不是隨意的，針對(duì)不同的對(duì)象有不同的方法，我們要對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)，比如說老客戶其實(shí)他已經(jīng)對(duì)你有依賴了，你天天讓他去簽到這件事情，某種意義上是傷害他。而應(yīng)該給那些對(duì)你還沒有很多了解的新用戶一些獎(jiǎng)勵(lì)，給他一些小恩小惠，讓他愿意去觸碰更多的功能，去和你有互動(dòng)的可能。相應(yīng)的，不同的設(shè)計(jì)是有不同效果的，比如說積分，老用戶在有些地方就不能獲得積分，只能在某些特定領(lǐng)域里面獲得積分。而新用戶就能輕易獲得積分。對(duì)用戶做深入的了解，然后設(shè)計(jì)整個(gè)的獎(jiǎng)勵(lì)體系。
2、通過做好客戶的等級(jí)來提升活躍度。這個(gè)是讓用戶產(chǎn)生尊榮感，人的心理訴求就是這樣子。用戶會(huì)想，是不是經(jīng)過一段時(shí)間沒有去經(jīng)營之后，我的排名降低了。
3、通過喚醒沉默客戶去提升。包括回訪，我們會(huì)告訴家政公司如何去回訪，用怎樣的話語去回訪。而不是告訴他有一個(gè)回訪管理功能。我們更希望針對(duì)于不同類型的用戶，給他相應(yīng)的話術(shù)或者是相應(yīng)的方法，整個(gè)鏈條走到極致，然后喚醒沉默客戶。
4、通過定時(shí)的通知提示提升活躍度。包括有所組織的內(nèi)部的各種形式的互動(dòng)。
接下來是“貨”，在家政行業(yè)里面，或者說在服務(wù)行業(yè)里面，“貨”其實(shí)就是服務(wù)，這個(gè)行業(yè)其實(shí)很好，好的點(diǎn)在于你不用去管物流，不用去管倉儲(chǔ)。物流倉儲(chǔ)在整個(gè)零售行業(yè)是最大的門檻，很多的零售企業(yè)都是被這兩件事給干死掉了。而在整個(gè)服務(wù)行業(yè)是不存在的。
同時(shí)也有很煩的地方，這個(gè)煩的地方是你所接觸的全是人，然后你每天都會(huì)身心俱疲，每天都跟阿姨打交道，都是年紀(jì)非常大，四五十歲了，然后我要把自己馬上變身成一個(gè)阿姨，去跟她交流，有時(shí)候是蠻痛苦的。在這個(gè)行業(yè)里面搞定供應(yīng)鏈，就是搞定這群阿姨，搞定這群服務(wù)師，那怎么樣去搞定他們，如何去提升他們的技能？
有時(shí)候我們做了很多標(biāo)準(zhǔn)去提升他們的技能，那這種標(biāo)準(zhǔn)真的能提升技能嗎？幾乎不可能。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)得60分，也沒人懲罰，不會(huì)留級(jí)，得一百分也沒人贊許你很棒。所以我們?cè)谧鲞@個(gè)SaaS的時(shí)候，還做了一個(gè)7000多平米的培訓(xùn)學(xué)校。
我們把所有的服務(wù)進(jìn)行了細(xì)分，通過我們每一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，能夠得到自己的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，再通過我們的信息化去提升這種標(biāo)準(zhǔn)，繼而執(zhí)行和落地。再一個(gè)就是服務(wù)，在家政行業(yè)，他們賺取的是中介費(fèi)，商業(yè)模式非常低端。他應(yīng)該像零售行業(yè)看齊，都是通過一個(gè)中心化的大工廠生產(chǎn)出來。
以上是零售化，第二個(gè)是精細(xì)化。一定是專業(yè)的人做專業(yè)的事情。未來跟我合作的學(xué)校不是所有都合作的，不是所有事情你都做，而是你能做什么就做什么，而我所有的訂單，全部匯給你，我們是賦能的，所以這個(gè)就是精細(xì)化的。
再有，就是實(shí)體商品的嫁接，我們應(yīng)該是服務(wù)加商品。而服務(wù)師如何去提升？首先提升是提升兩個(gè)，首先我們會(huì)把上游的招聘渠道給他打通，就像下游的全網(wǎng)分銷一樣，讓他一鍵能發(fā)布自己的招聘信息，快速地獲取阿姨流量；第二是在上游阿姨這個(gè)領(lǐng)域做二級(jí)三級(jí)分銷，因?yàn)樵谶@個(gè)行業(yè)里面阿姨帶阿姨是最多的。
還有，就是提高它的服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量我們是做阿姨認(rèn)證和阿姨等級(jí)，阿姨認(rèn)證是五維認(rèn)證，指的是身份認(rèn)證、健康認(rèn)證、性格認(rèn)證、技能認(rèn)證、征信認(rèn)證。所以這五維圖出來了之后，一個(gè)阿姨的情況我們也能夠精準(zhǔn)地展現(xiàn)出來。
2018年我們想做的是鏈接，而這種鏈接實(shí)際上就包括了上游的眾多供貨商，我們希望家政公司不光是做他原來那一點(diǎn)點(diǎn)的生意，而希望是把他的生意做大。比如說一個(gè)家政公司他是做月嫂服務(wù)的，為什么就不能做一些其他方面產(chǎn)品的嫁接？在這個(gè)過程中是開放的，我們希望能跟大家合作，把大家的產(chǎn)品引進(jìn)去，然后通過我們5000多家連鎖和10萬多家門店把產(chǎn)品銷售出去。家政公司希望獲得更高的利潤，而上游公司需要更快地?cái)U(kuò)大自己的銷售規(guī)模和市場(chǎng)規(guī)模，所以在這個(gè)過程中我們的鏈接也能夠起到相應(yīng)作用。
然后“場(chǎng)”就是新增流量和提高轉(zhuǎn)化。如何做好“場(chǎng)”，第一件事情是要幫我們的用戶去構(gòu)建很多的渠道。首先第一個(gè)是他們自己的門店， 第二個(gè)是他們自己的PC商城，第三個(gè)是微信公眾號(hào)，第四個(gè)是APP，第五個(gè)是小程序，第六個(gè)是有一個(gè)全網(wǎng)分銷，跟行業(yè)里面的數(shù)據(jù)大接口進(jìn)行結(jié)合。我們不希望用戶隨意地去開通自己的渠道，而是一個(gè)渠道一個(gè)渠道地做好，我們會(huì)把最有效的渠道告訴用戶，這就是我們構(gòu)建一個(gè)渠道的方式。
我們有了足夠多的流量，如何讓用戶真正愿意留下來？實(shí)體門店是讓用戶記住并且愿意踏進(jìn)你的門，才有可能把新客戶變成老客戶，而在這點(diǎn)家政公司思考得特別少。在南京我們開始提供一些裝修方案，讓用戶去裝修自己的店，告訴他怎么能夠吸引到客戶的眼球。然后還包括PC官網(wǎng)如何構(gòu)建，微信公眾號(hào)如何寫自己的文章等等。其次，家政公司有很多非常優(yōu)質(zhì)的銷售話術(shù)，我們希望是讓他們把自己的話術(shù)留下來，并且形成大數(shù)據(jù)，結(jié)果是把最有效的話術(shù)沉淀下來，給到所有的家政公司進(jìn)行分享。
再來說一下“效”，效率要根據(jù)家政企業(yè)的規(guī)模來闡述，比如說十幾個(gè)人的小規(guī)模公司提供給他的是組織效率。 因?yàn)樗麄冊(cè)谶@方面是沒有經(jīng)驗(yàn)的，不知道怎么去管理，不知道怎么給自己的員工發(fā)績效獎(jiǎng)金，不知道用什么體系激勵(lì)員工，我們公司的產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)在這方面去思考怎么去提升SOP。
舉個(gè)例子，以前業(yè)務(wù)員在做一個(gè)訂單的匹配的過程中，首先第一個(gè)是接到用戶，然后登記下來，在自己的腦子里思索：“我有哪些好阿姨可以給他？”再做匹配，約時(shí)間，最后分別通知，把他們撮合在一起。 在這個(gè)過程中其實(shí)浪費(fèi)了特別多的時(shí)間。其實(shí)面試可以變成視頻面試，簽約變成在線簽約。我們所有的篩選工作首先是通過我們的線上，篩選出相匹配的阿姨，然后把簡(jiǎn)歷輸出給這個(gè)客戶，所以整個(gè)過程變得非常有效，對(duì)客戶來說時(shí)間縮短。
再說一下“脈”。在家政行業(yè)里面有一個(gè)通病，就是家政行業(yè)的所有的老板都很希望認(rèn)識(shí)大佬，這是他們心理上的一種訴求。大家都是一個(gè)小的個(gè)體老板，都是一家小的門店，他沒有那么多交互的人群，也沒有那么多的機(jī)會(huì)去交互，只要有機(jī)會(huì)他就會(huì)去認(rèn)識(shí)。
我們的工作是告訴他們?nèi)绾喂?jié)約時(shí)間做有效的人脈，告訴他們通過我們的線上很容易認(rèn)識(shí)到大佬。首先是如何讓他快速地認(rèn)識(shí)，其次是如何篩選出對(duì)自己有效的人脈，不要把自己的時(shí)間浪費(fèi)在無效的人脈這件事情上。所以我們拼命地告訴他們這個(gè)觀念，也同時(shí)提供相應(yīng)的工具，讓他們能夠把人脈這件事情做起來，最后我們希望能夠促成他們的合作。
