雨果網(wǎng)獲悉，為了突顯商品質(zhì)量及服務(wù)能力好的賣家，提升買家購物體驗(yàn)，速賣通平臺(tái)正式推出全新賣家服務(wù)等級(jí)，考核賣家在買家服務(wù)方面的各項(xiàng)能力，旨在激勵(lì)全體賣家提升店鋪服務(wù)水平。據(jù)悉，該服務(wù)等級(jí)將在10月中旬在“我的速賣通”中顯示，并于2015年1月5日正式生效。
速賣通方面指出，賣家的商品質(zhì)量及服務(wù)能力對(duì)于買家的購買決策有著至關(guān)重要的影響，特別是商品描述及評(píng)價(jià)、溝通效率、糾紛處理效率和態(tài)度等方面。買家強(qiáng)烈希望在選擇商品時(shí)能快速識(shí)別商品和服務(wù)表現(xiàn)皆好的賣家。
據(jù)介紹，賣家服務(wù)等級(jí)每月評(píng)定一次，并于次月3日前在后臺(tái)更新，用以考核過去90天賣家的經(jīng)營(yíng)能力，包括賣家責(zé)任裁決率和好評(píng)率，特別是買家不良體驗(yàn)訂單率(Order Defect Rate，簡(jiǎn)稱ODR)，即買家不良體驗(yàn)訂單占所有考核訂單的比例。根據(jù)考核結(jié)果，將賣家分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格賣家，不同等級(jí)的賣家將會(huì)獲得不同的平臺(tái)資源。分析如下圖：
雨果網(wǎng)了解到，所謂買家不良體驗(yàn)訂單指考核期限內(nèi)(90天)滿足以下任一條件的訂單——賣家給予中差評(píng)、DSR中低分(商品描述≤3星或賣家溝通≤3星或物流服務(wù)等于1星)、成交不賣、仲裁提交訂單、賣家5天不回應(yīng)糾紛導(dǎo)致糾紛結(jié)束的訂單?？己擞唵问侵敢幌氯我粫r(shí)間點(diǎn)發(fā)生在考核期內(nèi)的訂單：賣家發(fā)貨超時(shí)、買家選擇賣家原因并成功取消訂單的時(shí)間、賣家發(fā)貨時(shí)間、買家確認(rèn)收貨或確認(rèn)收貨超時(shí)、賣家提起/修改糾紛時(shí)間、仲裁提起/結(jié)束時(shí)間、評(píng)價(jià)生效/超時(shí)時(shí)間。
值得注意的是，如果一個(gè)訂單同時(shí)滿足2個(gè)及以上的不良體驗(yàn)描述，只記一次，不會(huì)重復(fù)計(jì)算；若在考核期內(nèi)，買家不良體驗(yàn)的訂單來自2個(gè)及以下買家時(shí)，將不考核ODR；若賣家責(zé)任裁決訂單數(shù)僅為1，將不考核其賣家責(zé)任裁決率。
對(duì)于平臺(tái)新推的這一新政策，有速賣通賣家告訴雨果網(wǎng)，賣家的服務(wù)能力開始被平臺(tái)正式放到“臺(tái)面”上來，這也是阿里上市后，速賣通將會(huì)更為重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。“事實(shí)上，無論是哪個(gè)平臺(tái)，對(duì)買家的服務(wù)都是重中之重，也是體現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)及其賣家是否成熟的一個(gè)重要因素。所以，賣家們應(yīng)該習(xí)慣這種變化，去適應(yīng)這種變化。”該賣家說。
