近年來，隨著國家政策上的各類支持，國內(nèi)傳統(tǒng)B2B供應商也真努力通過擴大他們的電子商務平臺戰(zhàn)略布局和全方位渠道管理的能力來跟上B2C行業(yè)的標準。根據(jù)一項最新的關于消費者購物習慣是如何影響B(tài)2B采購商對供應商期望的研究發(fā)現(xiàn)，這可是一件好事。為什么？待小編續(xù)續(xù)道來！
一項名為“構建未來B2B 全方位渠道的商務平臺”的研究表明，超過半數(shù)的買家預期會在三年內(nèi)實現(xiàn)至少一半業(yè)務的在線采購。這項研究由Forrester咨詢公司在北美、法國、德國和英國的分支機構共同完成。
“事實上，B2B買家的心理和普通消費者是一樣的——當他們采購的時候,他們實際上是在尋找良好的在線體驗，” Forrester產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Stefan Schmidt說。
“幾年前，使用印刷目錄通過電話下訂單是大多數(shù)采購的做法，但現(xiàn)在，紙質(zhì)產(chǎn)品目錄顯然已經(jīng)過時了。” Schmidt說。今天的世界正在發(fā)生變化, 如果你的跨境交易網(wǎng)站能夠適應買家的購買習慣，給客戶帶來良好的購買體驗，那對你來說是一件好事。但是如果你的在線業(yè)務沒有與時俱進，這將是影響你公司繼續(xù)發(fā)展的大問題。
今年7月到9月，在對來自美國、加拿大、法國、德國和英國的930個B2B買家和526個業(yè)務的高管進行問卷調(diào)查后，我們得到了一些B2C買家最關心的因素。
以下是B2C客戶所希望的:
1. 無縫的在線體驗：形成一個綜合的全方位的渠道體驗。但不要忘記你的客戶仍然想要低價格,好服務,廣泛的選擇和交付選項。盡管服務本身并不能等同于整個采購體驗，但通常買家會將服務列為喜歡采購體驗的第一大原因(38.7%)，同時它也是買家不喜歡采購體驗的第一大原因(41.1%)。
2. 速度和更新：大約80%的受訪B2B買家希望他們的訂單第二天就能到達?；蛘?如果做不到這一點,也可以讓他們明確貨物到達的時間。一般來說，買家都會有一個庫存量控制，倉庫容量對于每家公司來說都是非常有限和珍貴的，在庫存允許的情況下，買家更希望供應商能夠有強大的供貨能力。
3. 當前的庫存信息：沒有什么比找到想要的產(chǎn)品卻發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)脫銷更令人沮喪。超過70%的買家想知道當他們購買的時候都有哪些庫存商品。由于B2C行業(yè)的特殊性，是否擁有強大的供貨能力也是買家非常關心的。對于大的買家來說，供應商是否擁有及時供貨能力是非常關鍵的。因為，一個商品賣的好與壞極難預判，有可能備三個月的貨，一個月就銷售完了，這時候需要供應商能及時供貨。所以，一個準確的庫存信息能夠幫助買家在銷售不確定的情況下迅速做出應對。
4. 良好的服務：不足為奇，B2B買家不喜歡反復折騰的購買體驗。他們想要有用的和有針對性的服務和支持。從接到詢盤開始，我們就需要服務這個客戶。我們把服務分為三個層次：滿足需求，超出期待和制造驚喜。大多數(shù)供應商所做的服務僅僅只是滿足需求，客戶需要什么，我們提供什么。這是最基礎的服務，大部分賣家也都能做到，這也是我們所說的無效體驗。在B2B的幾個重要環(huán)節(jié)中，服務無疑是最關鍵，也是最難做好的一個環(huán)節(jié)。
1. 修正你的錯誤
“無法將自身的電子商務技術方案與客戶期望統(tǒng)一起來的B2B公司必將被淘汰。” Schmidt說。“例如,60%的B2B買家認為通過在供應商網(wǎng)站增強搜索功能提高排名非常重要,但只有48%的B2B賣家優(yōu)先考慮去提高排名。在接下來的18個月，那12%的賣家將會看到損失,因為客戶需要一個作為消費者的完美體驗。”
2. 傳遞有效體驗
你是可以傳遞有效體驗，在客戶中創(chuàng)造積極情緒和記憶的。你所要做的就是向目標客戶傳遞差異化的品牌價值并優(yōu)化資源分配。這中間，你必須遵守下列準則：
準則1:
一次有效的體驗必須是被記住的。人們在體驗中只會記住兩件事：他們的峰值感受和最終感受。每家公司都有自己的優(yōu)勢和不足，如果我們能將優(yōu)點發(fā)揮到極致，那么提供給客戶的峰值感受是極佳的。例如：我們的產(chǎn)品品質(zhì)可能不是最好的，價格也不是最低的，但是我們能夠確保交貨期非常準時，那么買家很可能被你這個突出的優(yōu)點所吸引而不再關注你的不足。
準則2:
一次有效的體驗必須是經(jīng)得起比較的。人是一種喜歡比較的動物。不管感覺是好是壞，絕大部分都是對比產(chǎn)生的結果。例如：通常買家會讓多個供應商提供樣品，在產(chǎn)品品質(zhì)基本一樣的情況下，如果你能在寄樣品這個動作上花點心思，很可能會在眾多的競爭對手中脫穎而出。比如，在樣品的包裝上花點心思，或者提供一些產(chǎn)品的相關介紹的資料，或是放入產(chǎn)品圖冊，諸如此類。這就是我們所說的超出期待。
3. 做好規(guī)劃并行動起來
建立一個能夠?qū)崿F(xiàn)全方位渠道功能的規(guī)劃?？紤]成功所需的技術投資和組織變革,只有清晰行業(yè)的發(fā)展方向，清楚企業(yè)未來發(fā)展的方向，才能給人以信賴感，建立長期合作的可能。毀滅你企業(yè)的最快的方法是保持你目前的狀態(tài)。B2B公司唯一負擔不起的事就是什么也不做。所以認清一個能夠為客戶迅速帶來利益的機會是非常關鍵的。能夠和客戶保持長期合作的方式不是單純的給予，而是相互促進，共同成長，實現(xiàn)雙贏。
