自雙十一以來(lái)，人工智能客服技術(shù)的熱度一直不減，各大巨頭旗下客服產(chǎn)品在活動(dòng)中所交出的成績(jī)單可稱驚艷。最近網(wǎng)易七魚(yú)方才推出其全智能解決方案，主打營(yíng)銷(xiāo)型客服的快商通又傳出即將創(chuàng)業(yè)板IPO的消息。
目前TMT圈內(nèi)主流的看法是，人工智能客服技術(shù)將主要在售后這樣問(wèn)答相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域發(fā)揮作用，其最大的價(jià)值在于大幅節(jié)省人力成本。但作為一個(gè)SaaS行業(yè)的老人，我認(rèn)為這種觀點(diǎn)未免有點(diǎn)小瞧其價(jià)值了。
雖然市場(chǎng)上人工智能客服產(chǎn)品主要集中于售后領(lǐng)域，但企業(yè)卻往往最青睞售前智能話術(shù)輔助，智能營(yíng)銷(xiāo)策略等功能。因?yàn)檫@些技術(shù)會(huì)顯著提升客流量轉(zhuǎn)化率，而不僅僅是簡(jiǎn)單的節(jié)省人力成本，這才是企業(yè)真正的需求點(diǎn)。
在未來(lái)，人工智能客服技術(shù)真正的作用空間，是以售前客服為支點(diǎn)，重塑整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的格局。它簡(jiǎn)單停留在與客戶智能的對(duì)話這個(gè)層面，而是要以智能化的方式解決用戶從進(jìn)入網(wǎng)站到成交這漫長(zhǎng)的最后一公里路程。
在線營(yíng)銷(xiāo)=引流+站內(nèi)服務(wù)，前者已步入智能化時(shí)代，后者卻拖了后腿
對(duì)于絕大部分企業(yè)而言，它們沒(méi)有太復(fù)雜的外圍品牌營(yíng)銷(xiāo)需求。在線營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)關(guān)節(jié)濃縮起來(lái)，就是引流與站內(nèi)服務(wù)兩個(gè)步驟。前者是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，但后者才真正的決定了一家企業(yè)是否能盈利，甚至存活。
1、智能化DSP廣告工具成熟，企業(yè)引流不再是營(yíng)銷(xiāo)難題
在PC時(shí)代那會(huì)兒，流量的引入是一件技術(shù)含量極高的活。各種大小社區(qū)論壇上的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，幾乎全是以流量為核心。只要解決好了兩個(gè)問(wèn)題，企業(yè)基本就能躺著賺錢(qián)：其一是如何獲取低成本甚至免費(fèi)的流量；其二是如何獲取精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的流量。
造成這種局面的原因，無(wú)非是PC時(shí)代流量太過(guò)于分散，那個(gè)時(shí)代沒(méi)有多少營(yíng)銷(xiāo)天才，要解決這兩個(gè)問(wèn)題，唯一的辦法就是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的試錯(cuò)積累，找到適合自己的推廣渠道。
移動(dòng)時(shí)代企業(yè)獲取流量的日子好過(guò)了很多。免費(fèi)的流量依然存在，但更大的變革在于流量集中后，眾多智能DSP投放工具的出現(xiàn)。它們可以幫企業(yè)精準(zhǔn)高效的直面潛在客戶。據(jù)多盟調(diào)查顯示，PC時(shí)代廣告聯(lián)盟流量平均跳失率為78%，而移動(dòng)時(shí)代下降到51%。這意味著現(xiàn)在流量的質(zhì)量不再是個(gè)難題，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是怎樣促成其成交。
2、傳統(tǒng)客服機(jī)制正在浪費(fèi)寶貴的流量，就連人工智能客服也存在缺陷
移動(dòng)時(shí)代雖然精準(zhǔn)引流更加容易了，但使用場(chǎng)景的變化，使得用戶對(duì)于站內(nèi)服務(wù)的要求也大幅度提高。譬如，PC時(shí)代用戶向客服咨詢一個(gè)問(wèn)題，即使回應(yīng)有所延遲，用戶也可以最小化客服窗口去做一些其它事等待。而現(xiàn)在，切換客服窗口是一件相當(dāng)麻煩的事，很可能回來(lái)你就找不到了。據(jù)Provide Support調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，62%的用戶不會(huì)再訪問(wèn)一個(gè)有著糟糕客服體驗(yàn)的公司網(wǎng)站。
傳統(tǒng)意義上認(rèn)為，用戶只有在打開(kāi)客服對(duì)話窗口時(shí)，才算是進(jìn)入了客服服務(wù)時(shí)間，這種看法顯然是狹隘的。用戶在進(jìn)入網(wǎng)站后，會(huì)產(chǎn)生大量的瀏覽和操作行為數(shù)據(jù)。譬如長(zhǎng)時(shí)間觀察某個(gè)商品，在兩個(gè)商品間反復(fù)跳轉(zhuǎn)猶豫不決，以及將某商品發(fā)送給親友參考等。掌握這些行為數(shù)據(jù)，對(duì)于轉(zhuǎn)化用戶來(lái)說(shuō)是極有價(jià)值的。但即便是大多數(shù)的智能客服方案，也未能提供這種與客戶咨詢前行為數(shù)據(jù)相融通的技術(shù)。而且，這些智能客服方案重點(diǎn)在于解決客戶的問(wèn)題，卻失去了人力客服主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的能力。
人工智能客服如何來(lái)重塑移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)新格局？
首先是模式分析和深度學(xué)習(xí)的智能語(yǔ)義分析。它可以將客服問(wèn)答轉(zhuǎn)化為溝通，將被動(dòng)應(yīng)對(duì)升華為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。這是未來(lái)人工智能客服發(fā)展的重中之重。
目前大多數(shù)智能及云客服系統(tǒng)，對(duì)于用戶話語(yǔ)的判斷，是基于關(guān)鍵詞結(jié)合標(biāo)點(diǎn)來(lái)識(shí)別的偽智能技術(shù)。而真正的人工智能，需要能準(zhǔn)確識(shí)別用戶每一個(gè)字眼的語(yǔ)法含義。
以快商通國(guó)內(nèi)某銀行的客服系統(tǒng)為例，來(lái)看看基于語(yǔ)法的語(yǔ)義分析與基于關(guān)鍵詞分析的效果差別：
這種語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，能確保智能客服能真正理解用戶所說(shuō)的每一句話。同時(shí)，系統(tǒng)還將從人工客服的回應(yīng)中學(xué)習(xí)語(yǔ)言，自主組成個(gè)性化的回應(yīng)語(yǔ)言。讓用戶不會(huì)感覺(jué)對(duì)面是冷冰冰的機(jī)器人。據(jù)快商通統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，這種基于語(yǔ)法的識(shí)別技術(shù)，目前已能達(dá)到97%的準(zhǔn)確率，從而使得客服接待量提高80%，訂單轉(zhuǎn)化率也隨之大幅度提升。
智能語(yǔ)義分析技術(shù)的意義，不僅在于可以準(zhǔn)確的為用戶提供咨詢回應(yīng)，更在于它可以將客服這種被動(dòng)的服務(wù)，發(fā)展為主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)。譬如，當(dāng)用戶的咨詢停止后，客服系統(tǒng)還可以分析用戶的附加需求，就像銷(xiāo)售一樣，主動(dòng)的向用戶推薦一些其感興趣的服務(wù)和產(chǎn)品。這種工作效果甚至要強(qiáng)過(guò)一個(gè)訓(xùn)練有素的真人客服。
其次是用戶行為智能識(shí)別服務(wù)。它可以將客服的工作范圍由對(duì)話框內(nèi)的問(wèn)答，擴(kuò)展到用戶站內(nèi)行為分析，進(jìn)而幫助企業(yè)提高流量的轉(zhuǎn)化率。
比如，通過(guò)分析用戶在網(wǎng)站內(nèi)的瀏覽頁(yè)面，懸停時(shí)間，懸停部位，客服系統(tǒng)可以優(yōu)先將購(gòu)買(mǎi)意愿最強(qiáng)的用戶分配給人工客服。同時(shí)，預(yù)判該用戶可能關(guān)心的商品和要點(diǎn)，以便讓企業(yè)方在對(duì)話中既能占據(jù)主動(dòng)，又不至于惹出用戶的反感。
而且，隨著移動(dòng)端HTML5技術(shù)的進(jìn)步，未來(lái)的客服對(duì)話可能不再局限于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客服窗口?？头翱谠谝苿?dòng)端還是過(guò)于沉重，智能的客服系統(tǒng)能在判斷用戶站內(nèi)行為的基礎(chǔ)上，在頁(yè)面的某些位置以懸浮窗口的形式呈現(xiàn)，不再需要占用用戶寶貴的全屏體驗(yàn)。
再次，智能客服與微信生態(tài)相結(jié)合，將牢牢圈住用戶流量，改變其消費(fèi)路徑。微信9月已經(jīng)開(kāi)始內(nèi)測(cè)小程序，預(yù)計(jì)其正式產(chǎn)品應(yīng)用號(hào)推出后，將成為中小企業(yè)在線營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)配。而微信亦將為小程序開(kāi)放其生態(tài)數(shù)據(jù)和其它基礎(chǔ)功能，為用戶打造微信一直提倡的“快進(jìn)快出，用完就走”的體驗(yàn)。
在這個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)的建立中，人工智能客服將起著關(guān)鍵性的作用。以前用戶找到一家企業(yè)后，想要進(jìn)行二次訪問(wèn)，必須經(jīng)過(guò)復(fù)雜的訪問(wèn)跳轉(zhuǎn)路徑，無(wú)論是淘寶京東內(nèi)的電商企業(yè)，還是百度上的普通企業(yè)。而現(xiàn)在，小程序應(yīng)用號(hào)將大大簡(jiǎn)化用戶的訪問(wèn)路徑，企業(yè)要做的就是如何喚醒用戶。
智能客服同時(shí)也在迅速向硬件領(lǐng)域邁進(jìn)。目前快商通已將其語(yǔ)義分析技術(shù)應(yīng)用到了醫(yī)療導(dǎo)診和房地產(chǎn)銷(xiāo)售機(jī)器人。其戰(zhàn)略意圖是，依托機(jī)器人操作系統(tǒng)，以大數(shù)據(jù)挖掘、SaaS云服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)筑從底層算法、行業(yè)應(yīng)用，最終完成智能硬件的人工智能全產(chǎn)業(yè)鏈模式。而人工智能客服技術(shù)，正是這一數(shù)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的入口，牽涉到龐大數(shù)據(jù)的積累及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立。因此，也就不難理解近一年來(lái)巨頭和資本市場(chǎng)對(duì)一領(lǐng)域的重視了。
