自雙十一以來，人工智能客服技術(shù)的熱度一直不減，各大巨頭旗下客服產(chǎn)品在活動中所交出的成績單可稱驚艷。最近網(wǎng)易七魚方才推出其全智能解決方案，主打營銷型客服的快商通又傳出即將創(chuàng)業(yè)板IPO的消息。
目前TMT圈內(nèi)主流的看法是，人工智能客服技術(shù)將主要在售后這樣問答相對標準的領(lǐng)域發(fā)揮作用，其最大的價值在于大幅節(jié)省人力成本。但作為一個SaaS行業(yè)的老人，我認為這種觀點未免有點小瞧其價值了。
雖然市場上人工智能客服產(chǎn)品主要集中于售后領(lǐng)域，但企業(yè)卻往往最青睞售前智能話術(shù)輔助，智能營銷策略等功能。因為這些技術(shù)會顯著提升客流量轉(zhuǎn)化率，而不僅僅是簡單的節(jié)省人力成本，這才是企業(yè)真正的需求點。
在未來，人工智能客服技術(shù)真正的作用空間，是以售前客服為支點，重塑整個營銷的格局。它簡單停留在與客戶智能的對話這個層面，而是要以智能化的方式解決用戶從進入網(wǎng)站到成交這漫長的最后一公里路程。
在線營銷=引流+站內(nèi)服務，前者已步入智能化時代，后者卻拖了后腿
對于絕大部分企業(yè)而言，它們沒有太復雜的外圍品牌營銷需求。在線營銷各個關(guān)節(jié)濃縮起來，就是引流與站內(nèi)服務兩個步驟。前者是營銷的基礎，但后者才真正的決定了一家企業(yè)是否能盈利，甚至存活。
1、智能化DSP廣告工具成熟，企業(yè)引流不再是營銷難題
在PC時代那會兒，流量的引入是一件技術(shù)含量極高的活。各種大小社區(qū)論壇上的經(jīng)驗總結(jié)，幾乎全是以流量為核心。只要解決好了兩個問題，企業(yè)基本就能躺著賺錢：其一是如何獲取低成本甚至免費的流量；其二是如何獲取精準優(yōu)質(zhì)的流量。
造成這種局面的原因，無非是PC時代流量太過于分散，那個時代沒有多少營銷天才，要解決這兩個問題，唯一的辦法就是經(jīng)過長時間的試錯積累，找到適合自己的推廣渠道。
移動時代企業(yè)獲取流量的日子好過了很多。免費的流量依然存在，但更大的變革在于流量集中后，眾多智能DSP投放工具的出現(xiàn)。它們可以幫企業(yè)精準高效的直面潛在客戶。據(jù)多盟調(diào)查顯示，PC時代廣告聯(lián)盟流量平均跳失率為78%，而移動時代下降到51%。這意味著現(xiàn)在流量的質(zhì)量不再是個難題，企業(yè)營銷的關(guān)鍵是怎樣促成其成交。
2、傳統(tǒng)客服機制正在浪費寶貴的流量，就連人工智能客服也存在缺陷
移動時代雖然精準引流更加容易了，但使用場景的變化，使得用戶對于站內(nèi)服務的要求也大幅度提高。譬如，PC時代用戶向客服咨詢一個問題，即使回應有所延遲，用戶也可以最小化客服窗口去做一些其它事等待。而現(xiàn)在，切換客服窗口是一件相當麻煩的事，很可能回來你就找不到了。據(jù)Provide Support調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，62%的用戶不會再訪問一個有著糟糕客服體驗的公司網(wǎng)站。
傳統(tǒng)意義上認為，用戶只有在打開客服對話窗口時，才算是進入了客服服務時間，這種看法顯然是狹隘的。用戶在進入網(wǎng)站后，會產(chǎn)生大量的瀏覽和操作行為數(shù)據(jù)。譬如長時間觀察某個商品，在兩個商品間反復跳轉(zhuǎn)猶豫不決，以及將某商品發(fā)送給親友參考等。掌握這些行為數(shù)據(jù)，對于轉(zhuǎn)化用戶來說是極有價值的。但即便是大多數(shù)的智能客服方案，也未能提供這種與客戶咨詢前行為數(shù)據(jù)相融通的技術(shù)。而且，這些智能客服方案重點在于解決客戶的問題，卻失去了人力客服主動營銷的能力。
人工智能客服如何來重塑移動營銷新格局？
首先是模式分析和深度學習的智能語義分析。它可以將客服問答轉(zhuǎn)化為溝通，將被動應對升華為主動營銷。這是未來人工智能客服發(fā)展的重中之重。
目前大多數(shù)智能及云客服系統(tǒng)，對于用戶話語的判斷，是基于關(guān)鍵詞結(jié)合標點來識別的偽智能技術(shù)。而真正的人工智能，需要能準確識別用戶每一個字眼的語法含義。
以快商通國內(nèi)某銀行的客服系統(tǒng)為例，來看看基于語法的語義分析與基于關(guān)鍵詞分析的效果差別：
這種語義識別技術(shù)，能確保智能客服能真正理解用戶所說的每一句話。同時，系統(tǒng)還將從人工客服的回應中學習語言，自主組成個性化的回應語言。讓用戶不會感覺對面是冷冰冰的機器人。據(jù)快商通統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，這種基于語法的識別技術(shù)，目前已能達到97%的準確率，從而使得客服接待量提高80%，訂單轉(zhuǎn)化率也隨之大幅度提升。
智能語義分析技術(shù)的意義，不僅在于可以準確的為用戶提供咨詢回應，更在于它可以將客服這種被動的服務，發(fā)展為主動的營銷。譬如，當用戶的咨詢停止后，客服系統(tǒng)還可以分析用戶的附加需求，就像銷售一樣，主動的向用戶推薦一些其感興趣的服務和產(chǎn)品。這種工作效果甚至要強過一個訓練有素的真人客服。
其次是用戶行為智能識別服務。它可以將客服的工作范圍由對話框內(nèi)的問答，擴展到用戶站內(nèi)行為分析，進而幫助企業(yè)提高流量的轉(zhuǎn)化率。
比如，通過分析用戶在網(wǎng)站內(nèi)的瀏覽頁面，懸停時間，懸停部位，客服系統(tǒng)可以優(yōu)先將購買意愿最強的用戶分配給人工客服。同時，預判該用戶可能關(guān)心的商品和要點，以便讓企業(yè)方在對話中既能占據(jù)主動，又不至于惹出用戶的反感。
而且，隨著移動端HTML5技術(shù)的進步，未來的客服對話可能不再局限于一個標準的客服窗口。客服窗口在移動端還是過于沉重，智能的客服系統(tǒng)能在判斷用戶站內(nèi)行為的基礎上，在頁面的某些位置以懸浮窗口的形式呈現(xiàn)，不再需要占用用戶寶貴的全屏體驗。
再次，智能客服與微信生態(tài)相結(jié)合，將牢牢圈住用戶流量，改變其消費路徑。微信9月已經(jīng)開始內(nèi)測小程序，預計其正式產(chǎn)品應用號推出后，將成為中小企業(yè)在線營銷的標配。而微信亦將為小程序開放其生態(tài)數(shù)據(jù)和其它基礎功能，為用戶打造微信一直提倡的“快進快出，用完就走”的體驗。
在這個新的營銷生態(tài)的建立中，人工智能客服將起著關(guān)鍵性的作用。以前用戶找到一家企業(yè)后，想要進行二次訪問，必須經(jīng)過復雜的訪問跳轉(zhuǎn)路徑，無論是淘寶京東內(nèi)的電商企業(yè)，還是百度上的普通企業(yè)。而現(xiàn)在，小程序應用號將大大簡化用戶的訪問路徑，企業(yè)要做的就是如何喚醒用戶。
智能客服同時也在迅速向硬件領(lǐng)域邁進。目前快商通已將其語義分析技術(shù)應用到了醫(yī)療導診和房地產(chǎn)銷售機器人。其戰(zhàn)略意圖是，依托機器人操作系統(tǒng)，以大數(shù)據(jù)挖掘、SaaS云服務為基礎，構(gòu)筑從底層算法、行業(yè)應用，最終完成智能硬件的人工智能全產(chǎn)業(yè)鏈模式。而人工智能客服技術(shù)，正是這一數(shù)萬億級市場的入口，牽涉到龐大數(shù)據(jù)的積累及行業(yè)標準的建立。因此，也就不難理解近一年來巨頭和資本市場對一領(lǐng)域的重視了。
