便利店是時(shí)下最為常見的零售業(yè)態(tài)，大街小巷隨處可見。從最初的 “夫妻店”發(fā)展到現(xiàn)今的“連鎖便利店”，它已經(jīng)成為都市人生活不可或缺的一部分。
在過去，便利店多是散落在住宅區(qū)的周邊，以銷售各種各樣的日常商品為主，以此滿足消費(fèi)者的需求。而現(xiàn)今，隨著科技的發(fā)展、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，“無人便利店”開始在市場上出現(xiàn)，對于消費(fèi)者來說，國內(nèi)大部分便利店能提供的服務(wù)，“無人便利店”的功能都可以實(shí)現(xiàn)同等替代。并且，相比于傳統(tǒng)便利店，“無人便利店”的投入成本更低，是企業(yè)家眼中具有超值性價(jià)比的投資，因此它處于風(fēng)口浪尖上。
眼觀“無人便利店”火爆的市場，億歐零售認(rèn)為，傳統(tǒng)便利店應(yīng)具有一定的危機(jī)感，當(dāng)下，消費(fèi)者在便利店除了能夠購買到心儀的商品，還需要哪些“無人便利店”無法提供的產(chǎn)品？同時(shí)，在思考以上的問題時(shí)，我們必須意識到，與過往不同，如今消費(fèi)者主力軍已經(jīng)發(fā)生了變化。
據(jù)阿里研究院出具的《2017中國消費(fèi)趨勢報(bào)告》中指出，出生于80、90、00年代的“新世代”消費(fèi)者正蓄勢待發(fā)，成為中國消費(fèi)市場主導(dǎo)力量。與此同時(shí)，未來的的消費(fèi)重點(diǎn)將會發(fā)生轉(zhuǎn)移，服務(wù)將超過產(chǎn)品，成為2015-2020年消費(fèi)增長的主要?jiǎng)恿Γ?1%）。
從中我們可以注意到一個(gè)不容忽視的詞語“服務(wù)”，站在傳統(tǒng)便利店的角度來思考，便是“增值服務(wù)”。在傳統(tǒng)便利店增值服務(wù)這一領(lǐng)域，日本無疑是世界上最成熟的國度，對于日本居民來說，便利店已經(jīng)深入生活的邊角。他們平均每2329個(gè)人就有一家便利店，便利店密度世界居首。在歷經(jīng)經(jīng)濟(jì)大蕭條以及產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)不斷地更新迭代之后，日本便利店依舊能以一個(gè)良好的狀態(tài)發(fā)展至今，從中可見一斑。
那么接下來億歐零售以本土銷售額排名第一的便利店“美宜佳”為例，在增值服務(wù)方面與日本便利店做一個(gè)簡要對比，以小見大，來分析國內(nèi)傳統(tǒng)便利店在這一領(lǐng)域的不足，以及其未來的發(fā)展空間。
“服務(wù)”已然成為業(yè)務(wù)的重要核心
美宜佳是廣東省東莞市糖酒集團(tuán)控股的連鎖商業(yè)流通企業(yè)，是東莞本土零售巨鱷、中國規(guī)模最大的便利店企業(yè)，一直位于國內(nèi)便利店十大品牌的榜單之中，其“增值服務(wù)”是本土企業(yè)中最為全面的。在下列圖示中羅列了國內(nèi)“美宜佳”能為消費(fèi)者提供的增值服務(wù)：
通過觀察其增值服務(wù)內(nèi)容可知，這其中大多數(shù)的增值服務(wù)都與“支付手段”以及“現(xiàn)金業(yè)務(wù)”相關(guān)，占比約為83%，而剩下的“手機(jī)充值”、“游戲充值”、“代繳水電煤”與生活也僅是稍有掛鉤，占比約為17%。
那么依靠這些增值服務(wù)，國內(nèi)本土便利店美宜佳能夠吸引穩(wěn)定客流并且占有市場嗎？
根據(jù)第三方數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的《2017年第2季度中國第三方移動(dòng)支付市場發(fā)展報(bào)告》顯示，如今移動(dòng)支付在市場占比超過70%，并且從支付方式來看，掃碼支付普及之后，工行、建行、民生、中信、招行、浦發(fā)、興業(yè)等紛紛推出二維碼支付產(chǎn)品。同時(shí)伴隨互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，手機(jī)充值和游戲充值均可通過移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)。因此，美宜佳所提供的增值服務(wù)，消費(fèi)者可以借助移動(dòng)端通過更加便捷的操作來替代?；蛟S對于消費(fèi)者來說，美宜佳提供的增值服務(wù)并沒有那么吸引人，作為國內(nèi)傳統(tǒng)便利店的龍頭尚且如此，國內(nèi)其他便利店可知在增值服務(wù)方面也不容樂觀。
相比較下，日本便利店能夠提供的服務(wù)有：1、新鮮熱食（早餐、午飯、晚餐）；2、代繳水電費(fèi)；3、打印功能；4、衛(wèi)生間；5、兜售各類門票；6、ATM機(jī)取款；7、收發(fā)快遞；8、不同品類的雜志；9、24小時(shí)營業(yè)。細(xì)觀這些服務(wù)，與中國便利店不同的是，它們基本上與生活相關(guān)，涉及到居民生活的方方面面，當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生除了“購物”外的生活需求時(shí)也能馬上想到便利店。
同時(shí)在日本通過調(diào)查眾多來店顧客進(jìn)入便利店的目的發(fā)現(xiàn)，除了購買商品這一主要目的（占比89%），同時(shí)還有其他目的（如廁、ATM取款、打印、繳費(fèi)等）的也占80％，這其中只是單純?yōu)榱速徺I商品進(jìn)入便利店的比例只有20％。這更加說明便利店在日本已經(jīng)不僅僅只是一個(gè)售賣商品的“便利店”，更多充當(dāng)起了便利居民生活起居的一個(gè)角色。
綜合來看，之所以在長久的發(fā)展中日本的便利店之所以不被時(shí)代所淘汰，是因?yàn)樗蛟斓氖巧鐓^(qū)綜合服務(wù)站，這也是零售業(yè)態(tài)生命力最強(qiáng)的業(yè)態(tài)之一，因?yàn)闊o論處于什么時(shí)代，便利的服務(wù)都會被消費(fèi)者需要。而在中國，大部分的傳統(tǒng)便利店僅僅充當(dāng)一個(gè)售賣商品的“便利店”而已。因此，“可替代性”自然而然上升。
僅靠“售貨”，傳統(tǒng)便利店無法前行
在日本的7-Eleven的增值服務(wù)中存有這樣的一個(gè)部分，被稱作“安全感”的CSR部分。它主要是照顧深夜里回家遇到危險(xiǎn)的人，當(dāng)在緊急情況找不到人和警察局的時(shí)候，密集布點(diǎn)的便利店就是一個(gè)很好的“SOS”基地。7-Eleven有和當(dāng)?shù)氐淖灾螆F(tuán)體合作，店員知道了你的危險(xiǎn)會負(fù)責(zé)報(bào)警或者讓你暫時(shí)躲避危險(xiǎn)。
當(dāng)便利店以這種24小時(shí)營業(yè)的形式照亮夜歸人回家的路，以樸素卻又安靜的方式給予他們的關(guān)照，無論如何都是冰冷的“無人便利店”無法替代的。當(dāng)下大部分都市人為了追求內(nèi)心的安穩(wěn)感而陷入一種不安穩(wěn)的生活，為生機(jī)而奔波勞累，這是一個(gè)亟需安全感的與溫度的群體，而抓住這種軟需求的便利店，無疑可以輕易探入人的內(nèi)心并占有一席之地。
因此，在“無人便利店”的沖擊下，僅僅依靠“售貨”的傳統(tǒng)便利店會輕易失去消費(fèi)者的心，單一的產(chǎn)品已經(jīng)無法產(chǎn)生高度用戶粘合度。而接下來的路，便利店應(yīng)該思考，如何讓便利店不再成為單純的“售貨”便利？如何以增值服務(wù)來重新獲得消費(fèi)者的心？
