從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)運營的核心是如何將品牌和客戶的緊密連接起來?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)品（CRM）在解決客戶流程管理方面的重要作用，因此獲得了快速發(fā)展。而在當(dāng)前傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，Gartner研究副總裁Joanne Correia表示“未來幾年CRM將成為數(shù)字化的核心，因為數(shù)字業(yè)務(wù)對于保持競爭力是非常關(guān)鍵的。”兩方面因素，促使2017年CRM領(lǐng)域發(fā)展依舊迅速。
作為CRM領(lǐng)域重要企業(yè)，銷售易召開Engage2017年大會，向外界傳遞企業(yè)過去一年進(jìn)展。在本次大會上，可以看到銷售易發(fā)展路線規(guī)劃是：不僅要連接企業(yè)內(nèi)部員工，還要把員工、用戶、合作伙伴都緊密連接起來，真正實現(xiàn)內(nèi)外打通和以客戶為中心的經(jīng)營。
從銷售易過往一年發(fā)展中，也可以看到其布局正是沿著這一思路進(jìn)行。比如銷售易在今年5月推出了“客服云”、“伙伴云”、“現(xiàn)場云”三款新產(chǎn)品，鏈接伙伴和客戶；并在本次大會上發(fā)布多時區(qū)、多語言、多貨幣的版本，幫助出海企業(yè)客戶提升競爭力；以及通過銷售易PaaS平臺，形成“業(yè)務(wù)配置靈活性，定制開發(fā)拓展性，豐富的API開放能力”。
銷售易史彥澤提到，新一代CRM應(yīng)該是在企業(yè)前端連接銷售、市場和服務(wù)，后端連接財務(wù)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈和研發(fā)。目前銷售易產(chǎn)品可以實現(xiàn)商機(jī)、線索、訂單、回款一系列流程整合處理，而且能與第三方ERP和HR SaaS打通鏈接。另外今年銷售易重寫了全部產(chǎn)品架構(gòu)，使之更適應(yīng)云服務(wù)的架構(gòu)。因此可以看到目前的銷售易產(chǎn)品，為了區(qū)分業(yè)務(wù)員和CEO不同的使用界面，可以拖曳定制每個UI體現(xiàn)的內(nèi)容。
當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)搶先獲得大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，傳統(tǒng)企業(yè)如何擁有完整的數(shù)據(jù)鏈條，實現(xiàn)全流程的數(shù)字化，從而找回線上消費者？這需要CRM廠商研發(fā)大數(shù)據(jù)、AI產(chǎn)品“賦能”傳統(tǒng)企業(yè)。本次銷售易帶來CRM BI產(chǎn)品，幫助客戶提升數(shù)據(jù)能力。
史彥澤介紹，新產(chǎn)品重要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)，匯總網(wǎng)上商業(yè)信息。比如某個問答網(wǎng)站上，有客戶咨詢哪個CRM產(chǎn)品不錯，類似信息可以全網(wǎng)線索搜集整理 ，打分后列表體現(xiàn)在產(chǎn)品界面上，使用人員可以對關(guān)鍵信息一鍵轉(zhuǎn)為銷售線索。后續(xù)結(jié)合公開信息，可以做出這個線索客戶的拓?fù)鋱D。
當(dāng)前SaaS領(lǐng)域另一重要命題是AI，人工智能如何處理重復(fù)性勞動，提升智能化是CRM的發(fā)展趨勢之一。在2016年10月，Salesforce推出了人工智能平臺Einstein，Einstein擁有機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、預(yù)測分析、自然語言處理和智能數(shù)據(jù)挖掘能力，能將為客戶自動定制模型，自動挖掘商業(yè)洞察，預(yù)測客戶行為，推薦最有的下一步行動，甚至自動執(zhí)行任務(wù)。對標(biāo)SaaS標(biāo)桿企業(yè)的AI方面動作，國內(nèi)企業(yè)也跟進(jìn)推出了AI產(chǎn)品。
在2017年7月銷售易發(fā)布了智能化CRM，將大數(shù)據(jù)及機(jī)器學(xué)習(xí)引入，實現(xiàn)熱點線索智能評分、找客戶及關(guān)鍵信息回填、同類客戶智能推薦等。本次發(fā)布會上，新增的小易助手，在AI方面增強了圖形化分析能力。比如可以智能整理企業(yè)客戶的雷達(dá)圖，包括企業(yè)體量、業(yè)務(wù)方面多維度信息聚合體現(xiàn)。另外會提供客戶業(yè)務(wù)和人員變動信息，提醒商務(wù)人員適時關(guān)注這家企業(yè)，并可以排出商務(wù)人員拜訪客戶的日程和次序流程。
通過以上產(chǎn)品更新，史彥澤認(rèn)為目前銷售易正在實現(xiàn)銷售流程管理到場景化商務(wù)管理的變化。
當(dāng)前百度正在提出ABC概念，也即AI、Big Data、Cloud構(gòu)成企業(yè)服務(wù)的未來。而在銷售易大會上，銷售易首席數(shù)據(jù)科學(xué)家趙宇辰提出了CRM智能中的ABCD理論，展示了銷售易智能產(chǎn)品覆蓋的四個層面：人工智能（Artificial Intelligence）、商業(yè)智能（Business Intelligence）、場景智能（Contextual Intelligence）和數(shù)據(jù)智能（Data Intelligence）。趙宇辰對DI+CI+BI+AI模式如何應(yīng)用進(jìn)行了介紹：
DI：在數(shù)據(jù)智能層面，底層基于數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。將數(shù)據(jù)清洗，利用數(shù)據(jù)找客戶，做數(shù)據(jù)畫像等等；
CI：在場景智能層面，銷售云發(fā)布了伙伴云、客服云、現(xiàn)場云等不同的云，每個云結(jié)合他們自己不同的數(shù)據(jù)，有自己的智能應(yīng)用；
BI: 在商業(yè)智能層面，銷售易將數(shù)據(jù)可視化，多維度分析，形成企業(yè)圖譜，能將數(shù)據(jù)多維分析、實時關(guān)聯(lián)、自定義分析；
AI: 在人工智能層面，非常多的AI場景，比如客戶推薦。說到助手，還有預(yù)測、診斷等等這些功能。
銷售易將智能如此定義，是源于在其看來“沒有數(shù)據(jù)和場景作為基石，單純的AI宛如空中樓閣。在我們銷售易，智能=AI+BI+CI+DI。”
在發(fā)布會現(xiàn)場，我們也聽到銷售易客戶的建議，比如有客戶希望銷售易提供更多咨詢服務(wù)，因為其很多子公司從想法到上線一套新產(chǎn)品，很多時候只有2個月的執(zhí)行時間。目前國內(nèi)SaaS多采用輕咨詢模式服務(wù)，而Salesforce在提供咨詢服務(wù)方面比較重，這也是其優(yōu)勢之一。還有客戶提到，銷售易能不能完善支付、回款的流程。以上幾點，也算是國內(nèi)SaaS產(chǎn)品客戶的一點心聲，希望為SaaS企業(yè)提供借鑒。
