近年來，關(guān)于人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和社會化媒體等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在CRM中的討論日益熱烈。我們在追逐新技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化整合的同時，需要關(guān)注技術(shù)變革下，CRM行業(yè)的具體發(fā)展趨勢。
這篇文章中，作者做出了13個預(yù)測，并認為這是未來五年CRM的總體發(fā)展趨勢。其中包括社會化媒體對客戶視圖的改造、認知CRM、人工智能會怎樣將系統(tǒng)數(shù)據(jù)用到淋漓盡致、個性化交互服務(wù)在企業(yè)級軟件中越來越重要、CRM將從工作工具進化到運行核心業(yè)務(wù)的有力支撐……也涵蓋了物聯(lián)網(wǎng)、語音識別智能聊天機器人等高新應(yīng)用的發(fā)展趨勢。
那么，在CRM行業(yè)，未來五年我們可以期望看到什么？以下13條值得細細品讀。
1、社會化媒體被映射到客戶視圖當(dāng)中
市場上存在很多社會化媒體聆聽工具，但是在未來5年，變化將增加。這意味著客戶的記錄能夠與他們的社會化媒體行為相匹配，作為一個附加數(shù)據(jù)及時更新。
這將提供強大的滿意度指標(biāo)，更好地映射客戶的旅程，同時更好地利用倡導(dǎo)者和有影響力的人。
當(dāng)然，所有這些額外的數(shù)據(jù)需要被管理以符合相關(guān)的數(shù)據(jù)保護法律。越來越多的國家要求存儲在服務(wù)器上的其公民個人數(shù)據(jù)是安全的。
很多企業(yè)很可能需要創(chuàng)建更多的數(shù)據(jù)保護方法和流程來跟上潛在的變化。
2、認知CRM使銷售合理化
今天數(shù)字化的消費者對客戶服務(wù)有很高的期望。
在一個理想的世界里，座席可以打開一個儀表板，那里包括了所有的客戶信息，這些信息使他們能夠回答客戶的查詢和進行個性化的交互。
認知CRM還可以提高客戶的滿意度，減少聯(lián)絡(luò)中心座席的負擔(dān)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的需要人類幫助的客戶咨詢。
例如，如果一個消費者在聯(lián)系他們的手機提供商時，認知CRM系統(tǒng)會自動識別出客戶的合同是否將到期，如果是的話，將推薦一個合適的產(chǎn)品套餐報價。
3、人工智能在理解性格上將取得進展
人工智能和認知解決方案越來越多，利用機器學(xué)習(xí)來確定客戶真正的意圖并提供準確的個性化答案--從本質(zhì)上理解人的意圖，而不僅僅是他們說了什么。我們將會看到這些工具為聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)出可以提供更具預(yù)測洞察力的解決方案。
最有用的工具之一是能夠?qū)崟r監(jiān)控?zé)狳c問題，這將通過識別異常的趨勢來提醒座席。
4、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的整體視圖
CRM系統(tǒng)僅僅當(dāng)你把信息放入之后才起作用。大多數(shù)CRM使用者會拖延更新系統(tǒng)（如果她們這樣做了）的時間，這將導(dǎo)致不滿意的客戶選擇離開。業(yè)務(wù)自動化軟件，例如帕克軟件的ThinkAutomation，可以自動地更新CRM系統(tǒng)，而不需要人工的干預(yù)，把時間釋放出來用于采取行動而不是進行管理。
自動化軟件可以改變你的CRM系統(tǒng)，使其不再僅僅是一個簡單的數(shù)據(jù)庫工具，這樣可以提高客戶的滿意度，產(chǎn)生銷售額和增加員工士氣。這個軟件可以自動化全過程，如根據(jù)網(wǎng)上銷售結(jié)果建立新客戶資料，從網(wǎng)絡(luò)表格數(shù)據(jù)中更新客戶的聯(lián)系信息，等等。
我們已經(jīng)開始看到一個增強型CRM相關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動化開始使用。企業(yè)正在發(fā)現(xiàn)越來越智能的方法來將CRM數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的應(yīng)用程序集成，優(yōu)化整體客戶體驗。不論是否將CRM與即時聊天軟件相連接來監(jiān)控客戶滿意度并觸發(fā)后續(xù)調(diào)用，還是利用反向連接IP查找技術(shù)自動地與網(wǎng)站銷售團隊聯(lián)系，很顯然的是，未來自動化是CRM系統(tǒng)價值最大化的關(guān)鍵。
隨著商業(yè)自動化軟件與許多CRM系統(tǒng)用戶發(fā)生了關(guān)聯(lián)，問題出現(xiàn)了：下一個是什么？自動化軟件為人工智能軟件奠定了基礎(chǔ)。沒有自動化，企業(yè)將難以維系人工智能所需的大量數(shù)據(jù)，所以不在現(xiàn)有CRM系統(tǒng)中添加自動化元素的企業(yè)將在AI時代遇到困難。
5、個性化交互服務(wù)
服務(wù)代表將在與每一位客戶交互時被提供自動化的實時指導(dǎo)，這樣使企業(yè)能夠更好地提供個性化的通信。
例如：如果客戶提到一個特定的產(chǎn)品，服務(wù)代表可能會得到一個有關(guān)這一產(chǎn)品的詳細提示。如果客戶的合同即將到期，服務(wù)代表可以被提醒來建議客戶續(xù)約。
6、捕捉聲音數(shù)據(jù)變得如同捕獲文本一樣地容易
最近語音識別技術(shù)的進步可以以前所未有的精度來進行口語對話的識別。
將音頻轉(zhuǎn)換為文本，使其語言內(nèi)容變得可訪問以適應(yīng)各種各樣的分析技術(shù)，推斷客戶的意圖，建議最好的行動，追蹤問題解決的進展情況，并評估服務(wù)代表的效率。
在許多對話中收集的事件序列可用于更好地理解客戶的行為，同時給予服務(wù)代表應(yīng)如何回應(yīng)的建議。
7、物聯(lián)網(wǎng)開始做出真正的貢獻
物聯(lián)網(wǎng)（IoT）意味著大多數(shù)設(shè)備現(xiàn)在可以記錄、分析和反饋寶貴的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)將開始融入到CRM系統(tǒng)當(dāng)中，這將為銷售人員提供更多有用的信息。
如果你五年前賣出了一個鍋爐，今年你可能給這個客戶打了電話，因為這是普通鍋爐能持續(xù)的平均年限。但是，大數(shù)據(jù)將開始徹底改變客戶關(guān)系管理，為聯(lián)絡(luò)中心提供預(yù)測，這要感謝數(shù)據(jù)與CRM系統(tǒng)的集成。
隨著物聯(lián)網(wǎng)的日益廣泛采用，聊天機器人可以獲得添加到CRM系統(tǒng)中的信息，用于進一步滿足客戶的需求。
8、CRM終將贏得銷售團隊的青睞
如果CRM系統(tǒng)沒有所要求的數(shù)據(jù)，那么就不會有任何的價值，銷售團隊也不會去使用這產(chǎn)品。
超低的銷售代表支持率是CRM失敗的原因之一，在未來五年企業(yè)為了克服這個重大挑戰(zhàn)必須關(guān)注兩件事：
首先，消除所有終端用戶的摩擦。要使它能夠非常容易地獲取產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，可以在系統(tǒng)中輕松導(dǎo)航，快速找到最重要的信息。
第二，為銷售代表提供價值，這是更困難的部分?，F(xiàn)在，最好的CRM所能做的就是幫助銷售代表節(jié)省時間。在未來，他們需要走得更遠，需要每天幫助銷售代表精確地解決所面臨的問題，通過識別他們工作中最困難的部分，并為他們承擔(dān)一些負擔(dān)。
9、定制化給座席更多的選擇
當(dāng)前CRM系統(tǒng)的一個限制是座席通常被綁定在一個他們客戶信息的特定可視化呈現(xiàn)當(dāng)中。要找到他們所需要的，他們必須通過搜索多個選項卡和菜單才能完成。
然而，隨著下一代CRM系統(tǒng)的發(fā)展，內(nèi)部用戶可以配置選項卡和呈現(xiàn)屏幕，信息將被以每個座席單獨的喜好方式呈現(xiàn)出來。
這將提高生產(chǎn)效率，因為人們能夠以最有效的方式從定制屏幕上瀏覽客戶數(shù)據(jù)。
10、系統(tǒng)幫助座席跟蹤每一次通信旅程
我認為下一代的CRM將超負荷監(jiān)測，消除大量的信息搜集工作，提供真實的情報，座席可以使用這些信息提供真正定制的個性化溝通方式。
CRM已經(jīng)在標(biāo)準化、個性化和自動化通信方面給予了銷售代表以幫助。定制化是下一步，依靠純粹的電子郵件時代已經(jīng)過去，未來不再關(guān)注相同的早已產(chǎn)生視覺疲勞的模板。
11、智能聊天機器人將戰(zhàn)斗在第一線
用早期的交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)進行自動化服務(wù)已被許多客戶拋棄。單調(diào)的提示語音，繁瑣的數(shù)據(jù)錄入和僵化的測序常常導(dǎo)致客戶的不滿。
通過語音自助IVR的自助服務(wù)、網(wǎng)站和移動應(yīng)用Apps更受消費者的青睞。然而，當(dāng)一個問題亟須解決時，大多數(shù)客戶仍更愿意與人類交流。
一旦建立了信任，將聊天機器人延伸進入語音渠道是一個邏輯的進程，即使合成語音的自然性還具有擬人化的面紗。
最終，虛擬座席會變得主動，可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣方式預(yù)測客戶的需求并解決問題。
12、設(shè)計重點轉(zhuǎn)向人性化的智能機器
人類目前可能被30%的客戶問題所需要，但是隨著時間的推移，企業(yè)會將目標(biāo)定在10%、5%、1%，從而增加效率，提高競爭力，改善客戶在每個階段的體驗。
目前，聊天機器人使用復(fù)雜的技術(shù)來將自然語言轉(zhuǎn)換成被定義的結(jié)構(gòu)化內(nèi)容。我們已經(jīng)制造出足夠聰明的，能收集并發(fā)送數(shù)據(jù)的設(shè)備。
為了獲得人工智能所帶來的真正好處，企業(yè)將不得不使用硬幣的兩面：讓系統(tǒng)以“人類的方式”處理信息，使他們顯得更加的人性化。
你只需要看一看3D技術(shù)的發(fā)展歷程，就會相信五年后你不會只是給電腦發(fā)布語音指令，而是利用全息技術(shù)或三維空間技術(shù)與電腦在一個智能的環(huán)境中進行談話。
13、人類座席員將變得越來越專業(yè)化
Gartner預(yù)測，到2020年，85%的交互將不再有人工的參與，這意味著15%的互動仍將與聯(lián)絡(luò)中心的人工進行。這些交互可能是更復(fù)雜的，需要一個能夠處理復(fù)雜事務(wù)的座席參與。
自助服務(wù)和座席輔助的交互所面臨的挑戰(zhàn)是如何確保客戶可以方便地訪問正確的信息渠道。隨著大企業(yè)使用統(tǒng)一的、支持多種產(chǎn)品和服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心，更重的負擔(dān)降臨在更少的座席身上。
為了消除這個負擔(dān)，可以通過認知知識技術(shù)來改善客戶服務(wù)交互的確定性和一致性。既降低了座席的培訓(xùn)時間，同時也提高了雙方的滿意度。
