9月7日，由AC汽車主辦的“2017中國汽車后市場連鎖發(fā)展分論壇”在深圳舉行。針對“供應(yīng)鏈與服務(wù)門店如何合作共贏？”這一話題，AC汽車組織了一場現(xiàn)場討論，幾位資深從業(yè)大咖給出了各自的觀點。
對話嘉賓：
3M中國汽車售后業(yè)務(wù)部南方區(qū)總經(jīng)理 楊軍先生
巴圖魯營銷副總裁 曾海華先生
汽車超人汽服BU高級總監(jiān) 蔡濱旭先生
車發(fā)發(fā)創(chuàng)始人兼CEO 王海先生
深圳市摩圣科技有限公司董事總經(jīng)理 劉志強先生
得朋寶馬專修連鎖總經(jīng)理 劉為春先生
圓桌主持：AC汽車聯(lián)合創(chuàng)始人 陳海生
話題一：服務(wù)門店的供應(yīng)鏈怎么做，以及跟供應(yīng)鏈企業(yè)、品牌商之間的合作案例分享
劉為春：我們做寶馬專修，配件主要是兩個方面，
一個是原廠件，現(xiàn)在主機廠已經(jīng)放開原廠件的銷售，在廣州、深圳都有銷售渠道，我們主要從這些地方進貨。
再就是品牌件采購，有些車主覺得原廠件比較貴，比較敏感，所以我們也會推薦有品質(zhì)保障的品牌件，我們可以適當(dāng)做一些備貨，也能夠比較快速地給車主提供服務(wù)。
劉志強：我是因為做汽車養(yǎng)護用品進入到了汽車行業(yè)，但是后來發(fā)現(xiàn)光是做供應(yīng)商，對行業(yè)的了解、對合作伙伴的了解以及理解和支持遠遠跟不上。
所以在2002年，我就開了摩圣這家店，那個時候才是真正進來這個行業(yè)。我們通過18年的體驗，感受到既作為用戶，又作為供應(yīng)商，其中微妙的關(guān)系。
我看到前面講的嘉賓，其實都是在源源不斷給客戶提供技術(shù)、培訓(xùn)方面的支持，我覺得這對我們來講也是非常受益，摩圣這幾年也是這樣做的。我們感受到靠自己一己之力是很難做成事的，只有通過聯(lián)盟、聯(lián)合、連鎖才可以成為正果。
王海：談到供應(yīng)鏈，我想有幾個維度，
首先，我們干的事情是在兩年半前剛成立的時候就建了系統(tǒng)，把服務(wù)36個品牌的解決方案全部在云端做好。因為只有這件事情做好了，也才有所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)商品化。當(dāng)我們的消費者選擇產(chǎn)品、選擇車型服務(wù)以后，能夠給一個完整、唯一的解決方案。
第二點，準(zhǔn)確地講我們現(xiàn)在還談不上真正的供應(yīng)鏈體系，因為到這個月底門店數(shù)才39家，還不多。1.0的時候還是門店自采，目前我們只是完成了2.0版本，從今年春節(jié)以后已經(jīng)切換了，門店一律不允許自采，由總部統(tǒng)一集采。這里面有兩部分，一個是總部直接采購，總部配送到門店。另一方面就是總部溝通，供應(yīng)商直接送貨到門店，二者相結(jié)合。
第三點，我們要像歐美一樣，把供應(yīng)鏈的配件常識做一些更新。在美國，原廠件是最low的，中國消費者搞錯了，認(rèn)為原廠件是最好的。就比如輪胎，原廠配的輪胎其實不怎么樣。現(xiàn)在我們慢慢通過門店與供應(yīng)鏈企業(yè)的共同努力，來扭轉(zhuǎn)消費者這種認(rèn)識。其實原廠只是一個標(biāo)準(zhǔn)配置，或者比較低的配置，我們要慢慢推動符合用戶需要的，更好的供應(yīng)鏈配件。
第四點，我們在供應(yīng)鏈合作這一方面，選擇合作伙伴的核心有兩點：第一，我要符合我們企業(yè)的使命，短期可以不掙錢，一定要把客戶服務(wù)好。第二，還要跟我們的推廣方向一致，這樣很容易達成共識，也會取得不錯的效果。
我概括一下，我們對供應(yīng)鏈的觀點是，我們不要以產(chǎn)品為中心，要以消費者為中心。
楊軍：我覺得不是共贏，門店要先贏，門店如果不贏，供應(yīng)鏈如何去贏？
門店要如何生存下來，就看你的競爭力如何。作為供應(yīng)鏈，我們是要幫我們服務(wù)門店增強競爭力，這是核心。如果門店都在盈利邊緣掙扎，我們提供再好的產(chǎn)品有意義嗎？沒有。
3M汽車售后產(chǎn)品部有三個關(guān)鍵詞，更快、更簡單、更安全，這是我們給客戶提供未來發(fā)展，也是我們自己發(fā)展的一個宗旨。
比如我們昨天跟AC汽車做直播節(jié)目一樣，在工藝上面做了一個革新，工時變得很簡單。我們幫到客戶真正解決核心的東西，如何在成本上解決，現(xiàn)在拼的是無形成本，土地使用率、車輛每天使用率夠不夠。
蔡濱旭：汽車超人比較特殊一些，針對我們今天的話題，我覺得我們的體會會更深一些。
作為供應(yīng)鏈這一塊，汽車超人首先是2C，第二級是2B。門店如何利用品牌商的力量更好地去凝聚客戶。我想品牌商現(xiàn)在能提供的力量應(yīng)該是有兩方面，既有軟性的，也有硬的品牌設(shè)備的提供。
我們也看到全國一些比較好的知名品牌，輪胎專營店，里面的管理也是做得一塌糊涂。如果品牌商提供了這些資源，如果供應(yīng)鏈提供了資源，而門店沒有根據(jù)行業(yè)的變化適時抓住，改變自己，再好的供應(yīng)鏈都不可能幫助你生存下來。所以我覺得根據(jù)當(dāng)下市場環(huán)境、當(dāng)下的政策，我們做適時的改變和創(chuàng)新，對于門店和供應(yīng)鏈來說，都是至關(guān)重要的。
曾海華：第一，我想簡要地講一下，我們對于汽車配件供應(yīng)鏈?zhǔn)袌龅奶攸c的理解，我覺得汽配市場是一個非常特殊的市場，這個市場有一些其他行業(yè)完全沒有的一些特點，
1、任何維修廠都不知道今天修什么車；
2、配件產(chǎn)品在中國非常不標(biāo)準(zhǔn)，到目前為止沒有完全的產(chǎn)品體系；
3、時效要求非常高；
4、配送單品價值非常高，沒有任何流通商可以儲備大量的配件做庫存；
5、精準(zhǔn)度的要求豐富。買配件原則上最好別錯，錯的話供應(yīng)商挨罵；
6、配件價格，上午一個價，下午一個價。這是我們對市場配件的理解。
第二，對門店需求方面，叫“全、準(zhǔn)、快、省”，
全，希望有供應(yīng)商能夠一站式滿足他所有車型配件詢價、供貨服務(wù)；
準(zhǔn)，不是每一個技術(shù)人員或者非技術(shù)人員，沒辦法對所有的車輛非常了解，希望有一個簡要的東西精準(zhǔn)找到配件；
快，報價要快，配送要快，工位有限，加快周轉(zhuǎn)；
省，最后一個是省，省錢、省力。
第三，在供應(yīng)鏈模塊，巴圖魯經(jīng)歷三個階段。
1、自己拿著現(xiàn)金買貨的階段；
2、配送到中轉(zhuǎn)艙；
3、在黃浦建立20萬中心艙；
我們服務(wù)了華南幾萬家維修廠，所有在巴圖魯平臺采購的配件企業(yè)，百分之百都是線上交易，所有下單過程沒有人工介入；第二，所有在巴圖魯平臺交易都是百分之百現(xiàn)金交易，是先款后貨交易。這對行業(yè)習(xí)慣來講，也是一個非常大的改變，傳統(tǒng)都是月結(jié)為主。
話題二：修理廠對供應(yīng)鏈和品牌商的需求排序
曾海華：為什么講全、準(zhǔn)、快、省，就是按照這個順序講的。
楊軍：我覺得作為品牌商，我們客戶最需要的還是技術(shù)的支持，然后是方案的解決，第三能夠幫他做整體品牌延伸或者附加的價值。
蔡濱旭：我給的答案有些差異，我們剛做完數(shù)據(jù)分析和判斷。修理廠要品牌、服務(wù)，在前一百萬條輪胎2B銷售分析里面，每當(dāng)我們輪胎調(diào)整低于市場價2個點的時候，輪胎增長量是爆發(fā)式的。到底是價格還是所謂的品質(zhì)、服務(wù)？
當(dāng)一個購買者在理性狀態(tài)下和感性狀態(tài)下，給出的結(jié)果是不一樣的，我們不能給出準(zhǔn)確的，我只能拿數(shù)據(jù)來說。非標(biāo)件這一塊，變速箱這兩年肯定是爆發(fā)式增長，因為自動擋車車齡超過5年需要換變速箱油，這是一個好的盈利項目可以抓緊做。這個項目你說是品牌還是價格？所以在這個過程中，我們要把它進行相對精細化切分之后，相對更準(zhǔn)確一些。
劉志強：在兩個過程中一直在變換自己的角色和做法，思維也在轉(zhuǎn)變。海生提出這個問題，如果站在供應(yīng)商的角度來講，我肯定選擇精、準(zhǔn)、快，可是當(dāng)我開了修理店的時候，我感受到的是準(zhǔn)、快、精。
劉為春：第一是快，因為深圳這種快節(jié)奏城市，客戶的時間都很寶貴，我們的時間也很寶貴。因為我們時間涉及到工時消耗，一個配件等了半天會占用很長工位，消耗很多人力。第二是準(zhǔn)，只有準(zhǔn)才能保證快，反復(fù)的折騰是很麻煩的事情，所以我們需要有比較好精準(zhǔn)的配送。第三個是省，前面保證了以后，因為整個市場價錢差異不是太大，在一點點上計較不如時間、效率上提升。
王海：我們跟企業(yè)定位有關(guān)系，我們希望用技術(shù)、服務(wù)打動顧客形成口碑，而不是靠價格吸引客戶，源頭在這里。有了這樣的一個理念、定位，后面自然而然就很順，品質(zhì)第一，不管在哪個供應(yīng)商，只要在品質(zhì)上出了問題，殺無赦。比如想搞不誠信、以假亂真的供應(yīng)商，我判你人品有問題。
第二，快，這個快只是一個方面，對普通配件來說是快，對項目來說有系統(tǒng)支持。這里也是有很多問題，我們很多的供應(yīng)鏈企業(yè)其實是非常傳統(tǒng)的企業(yè)，推一個項目，做一些資料是很傳統(tǒng)的做法，完全站在自己的角度，講我們的產(chǎn)品有幾大優(yōu)點，但是你的優(yōu)點和顧客的利益有什么關(guān)系？
最后是價格，這是市場行為，你騙不了我，同等品牌下、服務(wù)下，我吃一次虧，下次就不會再來了。
話題三：維修企業(yè)選擇品牌商項目時最注重什么？
劉為春：這也是要結(jié)合市場需求，一定意義上說，是被動需求，客戶有需求，我們提供服務(wù)。第二，客戶沒有意識，我們需要主動去推。被動式需求對門店來說沒有難度，主動項目需要去推，市場推廣成本往往很高，這就存在這個項目能不能很好地讓客戶接受、讓客戶感知，讓客戶下單，這是我們考評項目中非常重要的因素。如果一個項目拿到手，我費好多的力氣沒有客戶能接受，這個項目基本上會被淘汰。車子養(yǎng)護的角度，健康類項目可以去推，還有些涉及到車子性能升級。
王海：我覺得基本一致，首先符合消費者的需求，
我們首先強調(diào)一條，我們要很客觀地評價這個項目對顧客的價值。它分兩類，一類真的是對客戶有價值，預(yù)防潛在的危險，我們是全力要配合做的，因為解決銷售問題。還有一類項目實際上是做也可以，不做也可以。這種項目我們一般是不做的，因為既然不是必要的選項，我們覺得從照顧顧客價值角度講，不要太多推廣它，從客戶需求出發(fā)，真正為客戶創(chuàng)造價值。
第二，這個項目的推動要能夠?qū)ξ覀兊膱F隊帶來正能量有利于我們團隊?wèi)?zhàn)斗力的提升、溝通能力提升、凝聚力提升、顧客服務(wù)能力提升，能帶來正能量，而不是帶來負(fù)能量。有些我們合作伙伴為了強推一個東西，現(xiàn)金獎勵、激勵，可能把一些員工誤導(dǎo)，最后影響顧客體驗。有時候不是特別體驗，也給顧客強推。一個是著眼于顧客需求，另外一個我們在整個項目推動以后，能夠有利于團隊往正能量方向發(fā)展。
主持人：總結(jié)一下嘉賓的意見和各位維修企業(yè)品牌商交流心得，我非常認(rèn)同站在消費者角度考慮整個項目設(shè)計、服務(wù)設(shè)計以及供應(yīng)鏈的合作伙伴、品牌商選擇角度。
在設(shè)計項目做服務(wù)的時候，比如王總這樣，我設(shè)計一個相對標(biāo)準(zhǔn)化，客戶相對能夠理解的一個服務(wù)。從這個角度來講，我是比較贊成在供應(yīng)鏈上簡化，把關(guān)系做深，自然就會更好地發(fā)展。
第二，站在品牌商角度，其實他也在選擇客戶、選擇維修企業(yè)。在這一輪過程中，能不能找到好的合作伙伴。
第三，我們可能很多維修企業(yè)有一個誤區(qū)，在選合作伙伴的時候，第一強調(diào)的是價格，要省。輪胎是可以理解的，但是更有誤區(qū)的是，很多維修廠按照進價乘2賣出去，進價越便宜有影響。你提供客戶服務(wù)沒有差異的情況下，我覺得價格并不是最重要的。如果傾向于價格的話，可能毛利空間還相對小一些。
AC在調(diào)研的時候，門店給我們的反饋前幾項最重要的第一個是品牌傳播，大品牌在常見的項目上有背書的作用。第二是配送服務(wù)，這是快和準(zhǔn)的角度，然后才是促銷活動，再后面是培訓(xùn)服務(wù)，能給整個團隊帶來一些支撐的東西，不光只從盈利角度考慮。
所以在供應(yīng)鏈和門店的相互理解上，我覺得需要回到原點思考，客戶、員工是我們店長遠發(fā)展角度。然后才是怎么樣在這個基礎(chǔ)上選擇最有優(yōu)勢的伙伴，跟我長期發(fā)展的伙伴一起去合作，這才是共贏的發(fā)展思路。
