9月7日，由AC汽車主辦的“2017中國(guó)汽車后市場(chǎng)連鎖發(fā)展分論壇”在深圳舉行。針對(duì)“供應(yīng)鏈與服務(wù)門店如何合作共贏？”這一話題，AC汽車組織了一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)討論，幾位資深從業(yè)大咖給出了各自的觀點(diǎn)。
對(duì)話嘉賓：
3M中國(guó)汽車售后業(yè)務(wù)部南方區(qū)總經(jīng)理 楊軍先生
巴圖魯營(yíng)銷副總裁 曾海華先生
汽車超人汽服BU高級(jí)總監(jiān) 蔡濱旭先生
車發(fā)發(fā)創(chuàng)始人兼CEO 王海先生
深圳市摩圣科技有限公司董事總經(jīng)理 劉志強(qiáng)先生
得朋寶馬專修連鎖總經(jīng)理 劉為春先生
圓桌主持：AC汽車聯(lián)合創(chuàng)始人 陳海生
話題一：服務(wù)門店的供應(yīng)鏈怎么做，以及跟供應(yīng)鏈企業(yè)、品牌商之間的合作案例分享
劉為春：我們做寶馬專修，配件主要是兩個(gè)方面，
一個(gè)是原廠件，現(xiàn)在主機(jī)廠已經(jīng)放開原廠件的銷售，在廣州、深圳都有銷售渠道，我們主要從這些地方進(jìn)貨。
再就是品牌件采購(gòu)，有些車主覺得原廠件比較貴，比較敏感，所以我們也會(huì)推薦有品質(zhì)保障的品牌件，我們可以適當(dāng)做一些備貨，也能夠比較快速地給車主提供服務(wù)。
劉志強(qiáng)：我是因?yàn)樽銎囸B(yǎng)護(hù)用品進(jìn)入到了汽車行業(yè)，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)光是做供應(yīng)商，對(duì)行業(yè)的了解、對(duì)合作伙伴的了解以及理解和支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上。
所以在2002年，我就開了摩圣這家店，那個(gè)時(shí)候才是真正進(jìn)來(lái)這個(gè)行業(yè)。我們通過(guò)18年的體驗(yàn)，感受到既作為用戶，又作為供應(yīng)商，其中微妙的關(guān)系。
我看到前面講的嘉賓，其實(shí)都是在源源不斷給客戶提供技術(shù)、培訓(xùn)方面的支持，我覺得這對(duì)我們來(lái)講也是非常受益，摩圣這幾年也是這樣做的。我們感受到靠自己一己之力是很難做成事的，只有通過(guò)聯(lián)盟、聯(lián)合、連鎖才可以成為正果。
王海：談到供應(yīng)鏈，我想有幾個(gè)維度，
首先，我們干的事情是在兩年半前剛成立的時(shí)候就建了系統(tǒng)，把服務(wù)36個(gè)品牌的解決方案全部在云端做好。因?yàn)橹挥羞@件事情做好了，也才有所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)商品化。當(dāng)我們的消費(fèi)者選擇產(chǎn)品、選擇車型服務(wù)以后，能夠給一個(gè)完整、唯一的解決方案。
第二點(diǎn)，準(zhǔn)確地講我們現(xiàn)在還談不上真正的供應(yīng)鏈體系，因?yàn)榈竭@個(gè)月底門店數(shù)才39家，還不多。1.0的時(shí)候還是門店自采，目前我們只是完成了2.0版本，從今年春節(jié)以后已經(jīng)切換了，門店一律不允許自采，由總部統(tǒng)一集采。這里面有兩部分，一個(gè)是總部直接采購(gòu)，總部配送到門店。另一方面就是總部溝通，供應(yīng)商直接送貨到門店，二者相結(jié)合。
第三點(diǎn)，我們要像歐美一樣，把供應(yīng)鏈的配件常識(shí)做一些更新。在美國(guó)，原廠件是最low的，中國(guó)消費(fèi)者搞錯(cuò)了，認(rèn)為原廠件是最好的。就比如輪胎，原廠配的輪胎其實(shí)不怎么樣?，F(xiàn)在我們慢慢通過(guò)門店與供應(yīng)鏈企業(yè)的共同努力，來(lái)扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者這種認(rèn)識(shí)。其實(shí)原廠只是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)配置，或者比較低的配置，我們要慢慢推動(dòng)符合用戶需要的，更好的供應(yīng)鏈配件。
第四點(diǎn)，我們?cè)诠?yīng)鏈合作這一方面，選擇合作伙伴的核心有兩點(diǎn)：第一，我要符合我們企業(yè)的使命，短期可以不掙錢，一定要把客戶服務(wù)好。第二，還要跟我們的推廣方向一致，這樣很容易達(dá)成共識(shí)，也會(huì)取得不錯(cuò)的效果。
我概括一下，我們對(duì)供應(yīng)鏈的觀點(diǎn)是，我們不要以產(chǎn)品為中心，要以消費(fèi)者為中心。
楊軍：我覺得不是共贏，門店要先贏，門店如果不贏，供應(yīng)鏈如何去贏？
門店要如何生存下來(lái)，就看你的競(jìng)爭(zhēng)力如何。作為供應(yīng)鏈，我們是要幫我們服務(wù)門店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，這是核心。如果門店都在盈利邊緣掙扎，我們提供再好的產(chǎn)品有意義嗎？沒有。
3M汽車售后產(chǎn)品部有三個(gè)關(guān)鍵詞，更快、更簡(jiǎn)單、更安全，這是我們給客戶提供未來(lái)發(fā)展，也是我們自己發(fā)展的一個(gè)宗旨。
比如我們昨天跟AC汽車做直播節(jié)目一樣，在工藝上面做了一個(gè)革新，工時(shí)變得很簡(jiǎn)單。我們幫到客戶真正解決核心的東西，如何在成本上解決，現(xiàn)在拼的是無(wú)形成本，土地使用率、車輛每天使用率夠不夠。
蔡濱旭：汽車超人比較特殊一些，針對(duì)我們今天的話題，我覺得我們的體會(huì)會(huì)更深一些。
作為供應(yīng)鏈這一塊，汽車超人首先是2C，第二級(jí)是2B。門店如何利用品牌商的力量更好地去凝聚客戶。我想品牌商現(xiàn)在能提供的力量應(yīng)該是有兩方面，既有軟性的，也有硬的品牌設(shè)備的提供。
我們也看到全國(guó)一些比較好的知名品牌，輪胎專營(yíng)店，里面的管理也是做得一塌糊涂。如果品牌商提供了這些資源，如果供應(yīng)鏈提供了資源，而門店沒有根據(jù)行業(yè)的變化適時(shí)抓住，改變自己，再好的供應(yīng)鏈都不可能幫助你生存下來(lái)。所以我覺得根據(jù)當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境、當(dāng)下的政策，我們做適時(shí)的改變和創(chuàng)新，對(duì)于門店和供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的。
曾海華：第一，我想簡(jiǎn)要地講一下，我們對(duì)于汽車配件供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)的特點(diǎn)的理解，我覺得汽配市場(chǎng)是一個(gè)非常特殊的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)有一些其他行業(yè)完全沒有的一些特點(diǎn)，
1、任何維修廠都不知道今天修什么車；
2、配件產(chǎn)品在中國(guó)非常不標(biāo)準(zhǔn)，到目前為止沒有完全的產(chǎn)品體系；
3、時(shí)效要求非常高；
4、配送單品價(jià)值非常高，沒有任何流通商可以儲(chǔ)備大量的配件做庫(kù)存；
5、精準(zhǔn)度的要求豐富。買配件原則上最好別錯(cuò)，錯(cuò)的話供應(yīng)商挨罵；
6、配件價(jià)格，上午一個(gè)價(jià)，下午一個(gè)價(jià)。這是我們對(duì)市場(chǎng)配件的理解。
第二，對(duì)門店需求方面，叫“全、準(zhǔn)、快、省”，
全，希望有供應(yīng)商能夠一站式滿足他所有車型配件詢價(jià)、供貨服務(wù)；
準(zhǔn)，不是每一個(gè)技術(shù)人員或者非技術(shù)人員，沒辦法對(duì)所有的車輛非常了解，希望有一個(gè)簡(jiǎn)要的東西精準(zhǔn)找到配件；
快，報(bào)價(jià)要快，配送要快，工位有限，加快周轉(zhuǎn)；
省，最后一個(gè)是省，省錢、省力。
第三，在供應(yīng)鏈模塊，巴圖魯經(jīng)歷三個(gè)階段。
1、自己拿著現(xiàn)金買貨的階段；
2、配送到中轉(zhuǎn)艙；
3、在黃浦建立20萬(wàn)中心艙；
我們服務(wù)了華南幾萬(wàn)家維修廠，所有在巴圖魯平臺(tái)采購(gòu)的配件企業(yè)，百分之百都是線上交易，所有下單過(guò)程沒有人工介入；第二，所有在巴圖魯平臺(tái)交易都是百分之百現(xiàn)金交易，是先款后貨交易。這對(duì)行業(yè)習(xí)慣來(lái)講，也是一個(gè)非常大的改變，傳統(tǒng)都是月結(jié)為主。
話題二：修理廠對(duì)供應(yīng)鏈和品牌商的需求排序
曾海華：為什么講全、準(zhǔn)、快、省，就是按照這個(gè)順序講的。
楊軍：我覺得作為品牌商，我們客戶最需要的還是技術(shù)的支持，然后是方案的解決，第三能夠幫他做整體品牌延伸或者附加的價(jià)值。
蔡濱旭：我給的答案有些差異，我們剛做完數(shù)據(jù)分析和判斷。修理廠要品牌、服務(wù)，在前一百萬(wàn)條輪胎2B銷售分析里面，每當(dāng)我們輪胎調(diào)整低于市場(chǎng)價(jià)2個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，輪胎增長(zhǎng)量是爆發(fā)式的。到底是價(jià)格還是所謂的品質(zhì)、服務(wù)？
當(dāng)一個(gè)購(gòu)買者在理性狀態(tài)下和感性狀態(tài)下，給出的結(jié)果是不一樣的，我們不能給出準(zhǔn)確的，我只能拿數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)。非標(biāo)件這一塊，變速箱這兩年肯定是爆發(fā)式增長(zhǎng)，因?yàn)樽詣?dòng)擋車車齡超過(guò)5年需要換變速箱油，這是一個(gè)好的盈利項(xiàng)目可以抓緊做。這個(gè)項(xiàng)目你說(shuō)是品牌還是價(jià)格？所以在這個(gè)過(guò)程中，我們要把它進(jìn)行相對(duì)精細(xì)化切分之后，相對(duì)更準(zhǔn)確一些。
劉志強(qiáng)：在兩個(gè)過(guò)程中一直在變換自己的角色和做法，思維也在轉(zhuǎn)變。海生提出這個(gè)問(wèn)題，如果站在供應(yīng)商的角度來(lái)講，我肯定選擇精、準(zhǔn)、快，可是當(dāng)我開了修理店的時(shí)候，我感受到的是準(zhǔn)、快、精。
劉為春：第一是快，因?yàn)樯钲谶@種快節(jié)奏城市，客戶的時(shí)間都很寶貴，我們的時(shí)間也很寶貴。因?yàn)槲覀儠r(shí)間涉及到工時(shí)消耗，一個(gè)配件等了半天會(huì)占用很長(zhǎng)工位，消耗很多人力。第二是準(zhǔn)，只有準(zhǔn)才能保證快，反復(fù)的折騰是很麻煩的事情，所以我們需要有比較好精準(zhǔn)的配送。第三個(gè)是省，前面保證了以后，因?yàn)檎麄€(gè)市場(chǎng)價(jià)錢差異不是太大，在一點(diǎn)點(diǎn)上計(jì)較不如時(shí)間、效率上提升。
王海：我們跟企業(yè)定位有關(guān)系，我們希望用技術(shù)、服務(wù)打動(dòng)顧客形成口碑，而不是靠?jī)r(jià)格吸引客戶，源頭在這里。有了這樣的一個(gè)理念、定位，后面自然而然就很順，品質(zhì)第一，不管在哪個(gè)供應(yīng)商，只要在品質(zhì)上出了問(wèn)題，殺無(wú)赦。比如想搞不誠(chéng)信、以假亂真的供應(yīng)商，我判你人品有問(wèn)題。
第二，快，這個(gè)快只是一個(gè)方面，對(duì)普通配件來(lái)說(shuō)是快，對(duì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)有系統(tǒng)支持。這里也是有很多問(wèn)題，我們很多的供應(yīng)鏈企業(yè)其實(shí)是非常傳統(tǒng)的企業(yè)，推一個(gè)項(xiàng)目，做一些資料是很傳統(tǒng)的做法，完全站在自己的角度，講我們的產(chǎn)品有幾大優(yōu)點(diǎn)，但是你的優(yōu)點(diǎn)和顧客的利益有什么關(guān)系？
最后是價(jià)格，這是市場(chǎng)行為，你騙不了我，同等品牌下、服務(wù)下，我吃一次虧，下次就不會(huì)再來(lái)了。
話題三：維修企業(yè)選擇品牌商項(xiàng)目時(shí)最注重什么？
劉為春：這也是要結(jié)合市場(chǎng)需求，一定意義上說(shuō)，是被動(dòng)需求，客戶有需求，我們提供服務(wù)。第二，客戶沒有意識(shí)，我們需要主動(dòng)去推。被動(dòng)式需求對(duì)門店來(lái)說(shuō)沒有難度，主動(dòng)項(xiàng)目需要去推，市場(chǎng)推廣成本往往很高，這就存在這個(gè)項(xiàng)目能不能很好地讓客戶接受、讓客戶感知，讓客戶下單，這是我們考評(píng)項(xiàng)目中非常重要的因素。如果一個(gè)項(xiàng)目拿到手，我費(fèi)好多的力氣沒有客戶能接受，這個(gè)項(xiàng)目基本上會(huì)被淘汰。車子養(yǎng)護(hù)的角度，健康類項(xiàng)目可以去推，還有些涉及到車子性能升級(jí)。
王海：我覺得基本一致，首先符合消費(fèi)者的需求，
我們首先強(qiáng)調(diào)一條，我們要很客觀地評(píng)價(jià)這個(gè)項(xiàng)目對(duì)顧客的價(jià)值。它分兩類，一類真的是對(duì)客戶有價(jià)值，預(yù)防潛在的危險(xiǎn)，我們是全力要配合做的，因?yàn)榻鉀Q銷售問(wèn)題。還有一類項(xiàng)目實(shí)際上是做也可以，不做也可以。這種項(xiàng)目我們一般是不做的，因?yàn)榧热徊皇潜匾倪x項(xiàng)，我們覺得從照顧顧客價(jià)值角度講，不要太多推廣它，從客戶需求出發(fā)，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
第二，這個(gè)項(xiàng)目的推動(dòng)要能夠?qū)ξ覀兊膱F(tuán)隊(duì)帶來(lái)正能量有利于我們團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的提升、溝通能力提升、凝聚力提升、顧客服務(wù)能力提升，能帶來(lái)正能量，而不是帶來(lái)負(fù)能量。有些我們合作伙伴為了強(qiáng)推一個(gè)東西，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)，可能把一些員工誤導(dǎo)，最后影響顧客體驗(yàn)。有時(shí)候不是特別體驗(yàn)，也給顧客強(qiáng)推。一個(gè)是著眼于顧客需求，另外一個(gè)我們?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目推動(dòng)以后，能夠有利于團(tuán)隊(duì)往正能量方向發(fā)展。
主持人：總結(jié)一下嘉賓的意見和各位維修企業(yè)品牌商交流心得，我非常認(rèn)同站在消費(fèi)者角度考慮整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)以及供應(yīng)鏈的合作伙伴、品牌商選擇角度。
在設(shè)計(jì)項(xiàng)目做服務(wù)的時(shí)候，比如王總這樣，我設(shè)計(jì)一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，客戶相對(duì)能夠理解的一個(gè)服務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)講，我是比較贊成在供應(yīng)鏈上簡(jiǎn)化，把關(guān)系做深，自然就會(huì)更好地發(fā)展。
第二，站在品牌商角度，其實(shí)他也在選擇客戶、選擇維修企業(yè)。在這一輪過(guò)程中，能不能找到好的合作伙伴。
第三，我們可能很多維修企業(yè)有一個(gè)誤區(qū)，在選合作伙伴的時(shí)候，第一強(qiáng)調(diào)的是價(jià)格，要省。輪胎是可以理解的，但是更有誤區(qū)的是，很多維修廠按照進(jìn)價(jià)乘2賣出去，進(jìn)價(jià)越便宜有影響。你提供客戶服務(wù)沒有差異的情況下，我覺得價(jià)格并不是最重要的。如果傾向于價(jià)格的話，可能毛利空間還相對(duì)小一些。
AC在調(diào)研的時(shí)候，門店給我們的反饋前幾項(xiàng)最重要的第一個(gè)是品牌傳播，大品牌在常見的項(xiàng)目上有背書的作用。第二是配送服務(wù)，這是快和準(zhǔn)的角度，然后才是促銷活動(dòng)，再后面是培訓(xùn)服務(wù)，能給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)一些支撐的東西，不光只從盈利角度考慮。
所以在供應(yīng)鏈和門店的相互理解上，我覺得需要回到原點(diǎn)思考，客戶、員工是我們店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度。然后才是怎么樣在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇最有優(yōu)勢(shì)的伙伴，跟我長(zhǎng)期發(fā)展的伙伴一起去合作，這才是共贏的發(fā)展思路。
