由于某家蒙眼狂奔企業(yè)眾所周知的原因,“生態(tài)”一詞正在迅速黑化,這是阿里在2011年前后提出“電商生態(tài)圈”時(shí)始料未及的。
進(jìn)入2017年,當(dāng)企業(yè)級(jí)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入“下半場(chǎng)”已經(jīng)成為共識(shí),大家都在探討:to B領(lǐng)域是否真的能長(zhǎng)出下一個(gè)BAT?換句話(huà)說(shuō),即“是否能有企業(yè)級(jí)公司建立起to B的大生態(tài)”?
作為全球最成功的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司的代表,Salesforce從SaaS進(jìn)化為PaaS,并在近兩年不斷完善其企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)鏈(一個(gè)平臺(tái)戰(zhàn)略),這為企業(yè)級(jí)服務(wù)的生態(tài)化提供了一種思潮。
Salesforce一個(gè)平臺(tái)戰(zhàn)略
遺憾的是,由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)信息化基礎(chǔ)差、企業(yè)付費(fèi)意識(shí)低、IT知識(shí)產(chǎn)權(quán)不受保護(hù)等同樣眾所周知的原因,中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)行業(yè)幾乎不會(huì)出現(xiàn)另一個(gè)Salesforce。那么,如果國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的大環(huán)境不改變,生態(tài)化在中國(guó)就會(huì)是一個(gè)永恒的偽命題嗎?
一、從SaaS、PaaS、IaaS說(shuō)起,企業(yè)級(jí)服務(wù)的生態(tài)迷霧
首先,SaaS。如果“生態(tài)化”是由一家提供SaaS應(yīng)用的廠(chǎng)商提出,一定會(huì)讓人覺(jué)得很怪異。因?yàn)?,SaaS天然的工具屬性顯然不具備生態(tài)的基因。SaaS應(yīng)用的使命是如何高效的解決已經(jīng)實(shí)際存在的,且迫切需要被解決的具體問(wèn)題,其最大的價(jià)值是提升效率,并讓效率本身更具性?xún)r(jià)比,這與“生態(tài)”賦能企業(yè)全生命周期的意義相去甚遠(yuǎn)。
其次,PaaS。PaaS是天然的平臺(tái),簡(jiǎn)單來(lái)講就是工具集,它的運(yùn)行法則是用集群的方式去解決一系列的問(wèn)題。從B端需求的角度來(lái)看,多樣性、差異化是常態(tài),那么PaaS搭臺(tái),很多服務(wù)商一起來(lái)唱戲,這種方式是否就能解決企業(yè)服務(wù)所有的問(wèn)題,形成生態(tài)呢?理論上來(lái)說(shuō),當(dāng)PaaS的體量足夠大,且各種接口亦足夠強(qiáng)壯,它是可以的。但問(wèn)題在于,企業(yè)是否愿意將繁雜的問(wèn)題丟給PaaS平臺(tái)去解決呢?且不論國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有沒(méi)有特別靠譜的PaaS廠(chǎng)商,即便是有,在實(shí)操環(huán)節(jié),難度也是巨大的。原因在于,每個(gè)用戶(hù)永遠(yuǎn)都會(huì)選擇產(chǎn)業(yè)鏈條上最好的(或性?xún)r(jià)比最高的)服務(wù)商去解決問(wèn)題,而PaaS并不能保證在企業(yè)用戶(hù)所需的每個(gè)環(huán)節(jié)都能提供最好的服務(wù)。
最后,IaaS。IaaS作為云計(jì)算的基礎(chǔ)設(shè)施,其天然就是做“生態(tài)”的一門(mén)生意,目前走在IaaS領(lǐng)域前列的包括亞馬遜AWS、阿里云、微軟Azure也都是生態(tài)級(jí)玩家。但從to B生態(tài)的角度來(lái)看,雖然目前大家均有布局,但各大IaaS廠(chǎng)商似乎更愿意把自己定位于云計(jì)算行業(yè)的水電煤,或者說(shuō)是人工智能的水電煤,而這與生態(tài)所要求“形成閉環(huán)”的使命同樣存在著差距。
于是,我們基本可以得出一個(gè)結(jié)論:軟件、平臺(tái)和生態(tài)的使命及價(jià)值是不同的,即解決問(wèn)題、集群式解決問(wèn)題和完成生態(tài)閉環(huán)分屬于不同邏輯層面,國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的“生態(tài)”還沒(méi)有出現(xiàn)。
二、中國(guó)市場(chǎng)一定長(zhǎng)不出企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)?換個(gè)角度會(huì)是怎樣?
當(dāng)下的中國(guó)市場(chǎng),人口紅利正在迅速消失,人力成本逐年遞增,市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)階段走向盡頭,幾乎所有企業(yè)都正遭遇著發(fā)展瓶頸。值此時(shí)刻,中國(guó)企業(yè)寄希望于新的技術(shù)和模式來(lái)走出困境。因此,云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能被一次又一次提及,而一個(gè)可以順暢運(yùn)轉(zhuǎn),自主迭代,解決企業(yè)絕大多數(shù)問(wèn)題的模式,我們稱(chēng)之為——企業(yè)級(jí)生態(tài)。
那么,企業(yè)級(jí)生態(tài)究竟是要做什么?二爺認(rèn)為,企業(yè)級(jí)生態(tài)的核心使命是形成服務(wù)的閉環(huán),即圍繞用戶(hù)需求,打通企業(yè)上下游鏈條上的全部節(jié)點(diǎn),讓各種問(wèn)題都能有相應(yīng)的解決方案。
一蹴而就,橫向的打通企業(yè)全生命周期紛繁復(fù)雜、目標(biāo)不一的所有需求顯然并不現(xiàn)實(shí)。但從細(xì)分領(lǐng)域切入,縱向垂直打通企業(yè)某一需求模塊,形成“閉環(huán)”的條件已經(jīng)成熟。換句話(huà)說(shuō),企業(yè)級(jí)生態(tài)在面向垂直領(lǐng)域的企業(yè)級(jí)服務(wù)之中率先形成是大概率事件,即垂直領(lǐng)域的企業(yè)級(jí)服務(wù)提供商率先拿到搭建企業(yè)級(jí)生態(tài)的“許可證”。
以企業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)為例。首先,這是一個(gè)想象空間很大的市場(chǎng),國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定,員工工資總額的2.5%以?xún)?nèi)可作為員工培訓(xùn)預(yù)算,且能夠抵扣企業(yè)應(yīng)納所得稅額,換而言之,理論上,全國(guó)所有員工工資總額的2.5%便是企業(yè)員工培訓(xùn)的市場(chǎng)規(guī)模,那么這個(gè)數(shù)字能夠達(dá)到5千億到1萬(wàn)億。其次,這也是一個(gè)剛需且基礎(chǔ)薄弱的市場(chǎng),特別是大中型企業(yè),員工培訓(xùn)預(yù)算幾乎每年都在上漲,但企業(yè)培訓(xùn)員工的能力仍然薄弱。與此同時(shí),這還是一個(gè)復(fù)雜又“傳統(tǒng)”的市場(chǎng),企業(yè)員工培訓(xùn)有著自己業(yè)務(wù)流程和供應(yīng)鏈,而超過(guò)95%的企業(yè)培訓(xùn)仍然來(lái)自線(xiàn)下。
面對(duì)這樣一個(gè)市場(chǎng),細(xì)分領(lǐng)域的企業(yè)級(jí)生態(tài)如何搭建?企業(yè)員工培訓(xùn)全案服務(wù)平臺(tái)云學(xué)堂提出一種新的企業(yè)服務(wù)模式,BaaS,Business as a Service(業(yè)務(wù)即服務(wù)),通過(guò)軟件平臺(tái)、課程內(nèi)容、課程創(chuàng)作工具和運(yùn)營(yíng)服務(wù)來(lái)搭建企業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)的生態(tài)閉環(huán)。
一方面,云學(xué)堂通過(guò)“課橙”平臺(tái)使傳統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化,整合第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程內(nèi)容的同時(shí)形成“線(xiàn)上學(xué)習(xí),線(xiàn)下演練”的O2O模式,并建立內(nèi)容壁壘;另一方面,通過(guò)樂(lè)才、金牌團(tuán)隊(duì)為不同體量的企業(yè)類(lèi)型提供SaaS軟件服務(wù);最后云學(xué)堂商城打通企業(yè)端、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)端,形成服務(wù)于企業(yè)和培訓(xùn)市場(chǎng)的企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)閉環(huán)。在此基礎(chǔ)上,云學(xué)堂還提供一系列配套工具如炫課、臨境直播、會(huì)匯等不同知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)場(chǎng)景化的產(chǎn)品。
與“傳統(tǒng)”的企業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)完全不同,成熟的CRM江湖已然殺成了一片血海。
作為國(guó)內(nèi)最早興起的企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域,CRM賽道上的選手眾多,且不乏明星公司。即便如此,各大廠(chǎng)商在描述自身定位和愿景時(shí)仍多用軟件、系統(tǒng)、應(yīng)用等字眼,自稱(chēng)平臺(tái)的都為數(shù)不多,枉談“生態(tài)”者鳳毛麟角。
然而,一家有著印度血統(tǒng)的CRM公司(zoho百會(huì))在前不久在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推出了一款“智能”CRM產(chǎn)品,并喊出“建立以客戶(hù)為中心的生態(tài)系統(tǒng)”的口號(hào),希望在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、跟單、售后等諸多業(yè)務(wù)流程上實(shí)現(xiàn)智能化管理閉環(huán)。
zoho的模式向來(lái)另類(lèi),是一家“什么都自己做”的SaaS廠(chǎng)商,其以CRM大數(shù)據(jù)位核心的“生態(tài)系統(tǒng)”,將郵件營(yíng)銷(xiāo)、項(xiàng)目協(xié)作、BI商業(yè)智能和客服管理等模塊“燴”于一體。首先,它幫助銷(xiāo)售篩選出聯(lián)系客戶(hù)的最佳時(shí)間,提高企業(yè)效率;其次,幫助業(yè)務(wù)人員和管理者分析業(yè)務(wù)趨勢(shì),對(duì)業(yè)務(wù)異常狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和提醒,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),通過(guò)行為模仿學(xué)習(xí),簡(jiǎn)化重復(fù)性工作,對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)頻繁執(zhí)行的相同系列操作,用戶(hù)可在系統(tǒng)中創(chuàng)建“宏”,自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)的操作。此外,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)注工作流設(shè)置,確保任何兩個(gè)基于郵件模板的工作流互不沖突,完善客戶(hù)關(guān)懷。
坦白講,與Salesforce同樣正在做的生態(tài)相比,zoho一系列基于“生態(tài)系統(tǒng)”的功能談不上創(chuàng)新,甚至顯得略虛。但除了市場(chǎng),沒(méi)任何人能有資格去評(píng)判這一模式的對(duì)錯(cuò),對(duì)第一個(gè)吃螃蟹的人,我們還是應(yīng)該多一些包容和鼓勵(lì)。
三、企業(yè)為什么要去為一個(gè)“生態(tài)”買(mǎi)單?
如題所述,對(duì)企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō),面對(duì)相同的問(wèn)題去挑選第三方服務(wù)商,他們?yōu)槭裁匆檬种械念A(yù)算去為一個(gè)“生態(tài)”買(mǎi)單?
第一,不同量級(jí)的客戶(hù)在思考這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,得出的答案一定是不同的。對(duì)to B的企業(yè)級(jí)服務(wù)來(lái)說(shuō),大公司擁有更多預(yù)算,重視各個(gè)系統(tǒng)之間的兼容性,往往希望服務(wù)商能盡可能的滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求,更傾向于“畢其功于一役”的解決方案,所以仍然有大量的大企業(yè)在采購(gòu)私有部署的軟件產(chǎn)品。但封閉的私有部署產(chǎn)品的弊端日益凸顯,而“公有云生態(tài)”既能夠起到與定制產(chǎn)品類(lèi)似的作用,同時(shí)又兼具開(kāi)放、可進(jìn)化的特質(zhì)。故而,大公司接受對(duì)生態(tài)化的全流程解決方案更有意愿。反之,小客戶(hù)更多著眼于如何以性?xún)r(jià)比最高(最好是免費(fèi))的方式解決眼前的問(wèn)題。這就如同當(dāng)初零售企業(yè)在面對(duì)阿里電商生態(tài)時(shí)的態(tài)度,很輕松即可獲得線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道,這讓小企業(yè)非常受用,但大企業(yè)一定會(huì)首先想到自己去做一個(gè)品牌電商平臺(tái)。
第二,企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)讓數(shù)據(jù)的價(jià)值最大化。毫無(wú)疑問(wèn),DT已經(jīng)成為了企業(yè)的核心資產(chǎn)。那么,企業(yè)數(shù)據(jù)從何而來(lái)?數(shù)據(jù)的價(jià)值如何最大化?答案仍歸于“生態(tài)”。在生態(tài)體系之中,企業(yè)級(jí)服務(wù)的“黑盒子”將變成“白盒子”,企業(yè)的一切都會(huì)被數(shù)據(jù)化,而數(shù)據(jù)的背后則是企業(yè)的運(yùn)行法則,對(duì)數(shù)據(jù)的智能分析,這將充分的幫助企業(yè)管理者進(jìn)行針對(duì)性的決策和行之有效的改革。
歸根結(jié)底,生態(tài)的意義在于“全生命周期陪伴客戶(hù)的成功”,這讓企業(yè)級(jí)服務(wù)提供商角色發(fā)生轉(zhuǎn)變,他們從售賣(mài)系統(tǒng)的軟件商,變成與用戶(hù)利益相關(guān)的合作伙伴。前段時(shí)間,二爺在跟云學(xué)堂創(chuàng)始人盧睿澤聊天時(shí),他說(shuō),云學(xué)堂作為一家生態(tài)型的BaaS公司,使命是為企業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)賦能,幫助企業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成功。因?yàn)?,企業(yè)能不能成功,首先是它的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)能不能成功,只有企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成功了,云學(xué)堂才算成功。企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)的意義,大抵如此。
這時(shí),我們?cè)賮?lái)回答上面提出的問(wèn)題,企業(yè)是需要一個(gè)挖坑心思掙你錢(qián)的供應(yīng)商?還是需要一個(gè)能夠共進(jìn)退的合作伙伴?