企業(yè)軟件作為可用性荒地的時代已經(jīng)屈指可數(shù)了，目前使用的大多數(shù)企業(yè)系統(tǒng)已經(jīng)開始全面發(fā)掘機會。隨著消費化和靈活實踐過渡到更傳統(tǒng)的工作場所，具有前瞻性的組織正將可用性和用戶體驗帶入企業(yè)軟件開發(fā)過程，并進行投資。
即使是再大的公司，構建可用的企業(yè)軟件仍困難重重。最有經(jīng)驗的可用性專業(yè)人員看到一些令人沮喪的企業(yè)軟件失敗案例讓他感到無奈：例如好時1999年幾乎完全撤除SAP系統(tǒng)，其中一個全新的，不可用的分銷系統(tǒng)導致萬圣節(jié)8％的下滑;或是HP的ERP系統(tǒng)集中化，其積壓了1.6億美元的資金并損失了收益。
事實上，在2010年MeasuringU報告說，B2B應用的可用性問題的數(shù)量是消費者軟件的兩倍，而且近乎達到網(wǎng)站的10倍。歷史發(fā)展至今，企業(yè)軟件始終能把握好可用性。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)提出了這樣一個問題，當公司將數(shù)百萬美元投入軟件生產(chǎn)（據(jù)IEEE數(shù)據(jù)，每年有1萬億美元用于IT產(chǎn)業(yè)），為什么企業(yè)軟件的可用性仍然尚待探索？設計師和開發(fā)人員如何做才能提高企業(yè)軟件的平均用戶體驗？
本文的靈感來自Justinmind的電子書《實現(xiàn)友好企業(yè)用戶的快速指南》。這里探討了創(chuàng)建可用企業(yè)軟件的挑戰(zhàn)和機遇，并考慮如何在軟件開發(fā)周期中構建可用性。
為什么企業(yè)軟件，至今為止，可用性都是不好的
企業(yè)應用無疑面臨著比面向消費者的軟件更多的設計和開發(fā)難題。復雜性和安全性經(jīng)常被開發(fā)團隊稱為創(chuàng)建直觀系統(tǒng)的最大障礙，而且不難看出原因：例如，ERP套件可以容納成千上萬的頁面或屏幕，因此，顯然有無限的用戶場景數(shù)。對內部和外部參與者訪問信息的安全問題意味著企業(yè)系統(tǒng)可能導致用戶無法訪問或者疏離用戶。
這些不是唯一一個阻礙可用性的。以下組合常常使企業(yè)軟件無法使用：
1、軟件買家?guī)缀蹩偸荂XO級別的執(zhí)行官，而不是用戶。由于他們不必使用軟件，他們購買只考慮成本，而不關注可用性。
2、個性化定制。當然，開發(fā)人員可以測試他們發(fā)送到市場上的軟件。然而，由于定制很少給程序員使用。全球企業(yè)需要定制軟件來滿足他們的特殊需求，這有效地否定了用戶在購買之前嘗試軟件的可能性。這意味著可用性測試必須在每一個定制版本上進行，成本是令人咂舌的。
3、從歷史上看，企業(yè)缺乏用戶體驗文化。如果沒有一個部門倡導為了用戶，去組織可用性測試或整合工程師，程序員，設計師和營銷，用戶的需求將被遺忘。
4、從不可用的軟件切換是昂貴的，因此企業(yè)不愿意改變現(xiàn)狀。這減少了制造商的壓力。如果沒有企業(yè)擯棄一個壞的軟件的使用，哪里會有改變的動力？
5、企業(yè)軟件必須用極其復雜的過程包裝，如制造或全球分銷。沒有什么可以讓用戶用直覺來解決。
6、多個利益相關者意味著多個優(yōu)先級，這使得找到優(yōu)雅可用的解決方案變得復雜。
由于多種因素組合，用戶長期忍受著“公司軟件，由公司設計”，正如UX顧問喬恩·英納斯在所提及的觀點。但這正在改變。
今天的可用企業(yè)軟件：消費化和有活力的工作場所
企業(yè)軟件開發(fā)，如產(chǎn)品開發(fā)一般，是由于外部因素不斷變化。然而，在過去幾年中，出現(xiàn)了兩種突出的趨勢，使企業(yè)軟件變得更好：消費化和工作場所充滿活力。
消費化
企業(yè)軟件的“消費化”有很多爭議，當然現(xiàn)實中，炒作是必要的。企業(yè)和消費者軟件之間的差異在不斷減少，現(xiàn)在，消費者在他們的生活中處處都使用有趣、引人入勝和直觀的軟件，從訂購出租車或比薩餅到建設社會社區(qū)和網(wǎng)絡。在他們的職業(yè)生涯中，他們期待，甚至強烈要求，同樣一流的體驗。
企業(yè)高管不會對他們周圍發(fā)生的變化視而不見。2015年普華永道報告指出，在2000年的全球高管中，近75％的人聲稱，用戶體驗和以人為本的設計對他們或他們的業(yè)務很重要。除此之外，幾個精于消費化的企業(yè)也提升了效益。
Deloitte表示，將可用性融入到客戶的ERP系統(tǒng)的重新設計中，工人生產(chǎn)力提高了300％，培訓時間減少了55％，加售和交叉銷售提高了21％。
現(xiàn)代化的工作場所
工作場所意識形態(tài)和文化的變化也有利于向更加用戶友好的軟件轉變。創(chuàng)業(yè)文化潮流已經(jīng)淹沒了舊的層次結構，大多數(shù)小型，年輕的公司沒有類似于C類的套件。這意味著團隊基于成本和可用性選擇自己的軟件。在啟動場景之外，靈活的流程還支持快速學習，無需培訓的軟件包。此外，諸如“自帶設備”等計劃的興起意味著大約40％的美國員工現(xiàn)在在辦公室的個人設備上訪問企業(yè)軟件。提供消費者標準體驗的企業(yè)軟件將從無法做到的企業(yè)軟件中竊取市場份額。
如何為企業(yè)創(chuàng)建可用的軟件
雖然沒有創(chuàng)建可用的企業(yè)軟件的快速解決方案，企業(yè)有機會將用戶帶入設計/開發(fā)過程的中心。
對改變透明
構建可用的企業(yè)軟件不要求一次性完成，它經(jīng)常需要公司文化的大規(guī)模變革。融入可用性的企業(yè)將利用用戶的觀點對未來軟件進行調整，改變或更新。
但事實上，易說難做。Lean UX的作者Jeff Gothelf表示，“對于企業(yè)來說，采用這種思維和工作方式是一個重大轉變”“人們害怕變化，他們害怕工作的改變，丟失獎金，降低薪水。如果你嘗試迅速改變而沒有告訴他們原因，他們會抵制?！贝蚱谱枇π枰紫染鸵该?。Gothelf先生說：“越清楚地傳達你為什么要改變，什么樣的改變，越有可能為你的組織帶來有意義的影響?！?/p>
建立一個專注于用戶的團隊
一旦透明化呈現(xiàn)，對內部團隊（至少一個人）是有利的，也有助于提升可用性和用戶體驗。通常，這意味著從頭開始招募一個UX團隊，這是我們在“使企業(yè)用戶友好”中所探討的。但如果預算達不到建立一個新的部門，可以在現(xiàn)有員工中尋找人才?，F(xiàn)有設計團隊中可能有人擁有用戶研究和可用性測試的經(jīng)驗，他們可以建立以用戶為中心的流程，并在已建立的團隊中進行傳播。
用戶至上，而不是由董事會操刀
只有一種方法來創(chuàng)建100％可用的軟件，就是通過讓用戶參與。雖然最初不太可能完全圍繞用戶需求構建軟件，用戶肯定應該參與設計過程。Jeff Gothelf再次提出：“我們試圖理解待解決的業(yè)務問題。這個業(yè)務問題通常是關于誰是客戶，他們可能從產(chǎn)品或功能中獲得什么價值等多種假想。因此，我們提出這些假想，然后利用這些假想創(chuàng)建假說--幫助我們思考如何解決這個業(yè)務問題的可測試語句?！毙鲁闪⒌钠髽I(yè)UX團隊需要從需求收集和開發(fā)周期開始解析這些用戶需求。
UX和可用性專業(yè)人員通過語境調查，MVP原型設計，研討會和面向對象或遠程可用性測試等技術來把用戶意愿優(yōu)先考慮。其中的發(fā)現(xiàn)可以與業(yè)務分析師，利益相關方和開發(fā)團隊的優(yōu)先級保持一致，從而創(chuàng)建一個更全面的企業(yè)軟件開發(fā)過程。
開始應用設計思維
設計思維不再僅僅是一個流行語：IBM和德勤等全球企業(yè)正在將設計思維融入其文化，招募專門的設計師團隊，改變開發(fā)人員的工作方式，以創(chuàng)造更直觀的B2B軟件包。設計思維過程非常簡單-設計，原型，迭代-根據(jù)需要重復多次以獲得可行的軟件解決方案。
靜態(tài)線框可用于測試導航流程和直觀的信息架構，而高保真原型可讓用戶在系統(tǒng)中運行整個日常任務，并提供反饋。用戶測試完全可以在原型上運行，即使它們不包含最終軟件的數(shù)據(jù)和信息。設計思維產(chǎn)生一個有機的問題解決過程，而不是使用既得利益者規(guī)范的軟件。正如IBM杰出設計師道格·鮑威爾（Doug Powell）所言，“設計思維”有助于“為非技術用戶可以參與的深層技術系統(tǒng)，創(chuàng)造用戶體驗…試圖使不懂或只懂一點技術的用戶更容易使用?！?/p>
如何了解可用性？使用時間測試
“可用性測試”，根據(jù)Oracle的解釋，“是一個回答這個問題的研究方法：這個產(chǎn)品是否易于學習和使用？”這是一個很好的一般描述，但它可以平等地適用于消費者和企業(yè)軟件。區(qū)別在于組織體驗：測試企業(yè)軟件的可用性需要將組織體驗與個人用戶體驗等同對待。2005年，Jakob Nielsen將企業(yè)可用性定義為“隨著時間的推移，系統(tǒng)如何影響公司，包括管理，安裝和維護中的問題”，該定義在十年后仍然有借鑒意義。
組織和個人可用性的這種組合使得測試企業(yè)軟件相當不易。做得好，企業(yè)可以對產(chǎn)品的市場準備做出正確的決定;如果做錯了，組織最終可能會花費大量的資金。
雖然企業(yè)可用性測試需要一篇專門的文章來闡述，簡單概述企業(yè)UX團隊可能應用的主要技術也是有幫助的。所有工作都朝著一個目標-有條不紊地、依據(jù)經(jīng)驗進行測試，以最低的成本在最短的時間內尋找缺陷。
測試訓練
想象一下，設計一個消費者網(wǎng)站或APP，而它需要指導手冊并進行一天的培訓。這一定是可用性的災難。然而，企業(yè)部門往往生產(chǎn)十分復雜的軟件，這是需要進行用戶培訓的。
培訓的必要性使企業(yè)部門的可用性測試變得復雜：用戶不能在沒有接受一點兒培訓的情況下去測試非常復雜的軟件，但同時也不能被“指導”使用，因為這樣會使可用性測試結果無效。
杰夫·索羅（Jeff Sauro）推薦了一個規(guī)避這個困難的方法，是將培訓的要素添加到實際的測試過程中。要求用戶多次重復任務，并提供不同格式的培訓材料，使測試人員和開發(fā)人員能夠識別真正的可用性問題，并忽視內部培訓原本要解決的問題。
領域研究
所有可用性專業(yè)人員應進行實地調研或情境調查。沒有研究普通用戶是無法真正衡量的軟件可用性的。這在企業(yè)級里更重要，因為測試人員必須監(jiān)控個人和組織的使用影響。任務完成度等因素將對較大問題如草草完成產(chǎn)生一系列的影響，而培訓投資的增加或減少將對年度預算和預測產(chǎn)生影響。
圓桌會議
尼爾森諾曼集團建議利用客戶圓桌會議作為企業(yè)軟件測試的方法。這是因為它使得測試人員發(fā)現(xiàn)個人用戶之上的東西，并確定可能影響開發(fā)的組織因素。涉及管理人員和經(jīng)理的客戶圓桌會議就“運營組織及知道超出個人業(yè)務工作不同層級痛點的人員”進行討論。因此，它們打破了關于產(chǎn)品使用的更寬泛的可用性問題。
企業(yè)軟件可用性-關鍵點
企業(yè)軟件作為可用性荒地的時代已經(jīng)屈指可數(shù)了，目前使用的大多數(shù)企業(yè)系統(tǒng)已經(jīng)開始全面發(fā)掘機會。隨著消費化和靈活實踐過渡到更傳統(tǒng)的工作場所，具有前瞻性的組織正將可用性和用戶體驗帶入企業(yè)軟件開發(fā)過程，并進行投資。隨著挑戰(zhàn)的減少、機會的增加，可用性已準備好打破最后這片荒地。
