SaaS撞上AI,艷遇還是春夢(mèng)?

溫二爺 牛透社 2017-03-31 11:35:07

很顯然,AI已經(jīng)不再只是一個(gè)噱頭十足的概念,但人工智能所帶來(lái)的,除了希望的憧憬,還有令人不安的焦慮。

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焦慮者之中,有人擔(dān)心AI會(huì)如科幻電影中的橋段那樣統(tǒng)治人類,也有人則擔(dān)心自己的飯碗被AI所打破。與蕓蕓眾生相比,AI帶給商業(yè)層面的焦慮更加洶涌,任何一家科技公司在討論AI時(shí),大家面前的選項(xiàng)從來(lái)不是To Be or Not To Be,而是How To Be?

最近一年來(lái),在企業(yè)級(jí)SaaS行業(yè),已有數(shù)十家廠商明確提出了“AI+SaaS”。這是一個(gè)前沿科技顛覆商業(yè)模式的時(shí)代,技術(shù)迭代速度之迅疾,威力之巨大,所有人都心知肚明。

“AI+SaaS”,效率工具的被替代恐慌

如果仔細(xì)查閱過(guò)近兩年來(lái)關(guān)于SaaS行業(yè)的各種研究報(bào)告,你會(huì)發(fā)現(xiàn),無(wú)論是國(guó)外的Gartner,還是國(guó)內(nèi)的易觀、艾瑞,人工智能都被當(dāng)成一個(gè)獨(dú)立的單元出現(xiàn)在了SaaS行業(yè)的研報(bào)中。

研究機(jī)構(gòu)普遍認(rèn)為:AI作為一種技術(shù)要素,已經(jīng)開(kāi)始了與企業(yè)級(jí)SaaS相互融合的進(jìn)程,而這一趨勢(shì)的主要推動(dòng)力則源自用戶對(duì)“更高效的企業(yè)級(jí)應(yīng)用”的強(qiáng)烈訴求。

事實(shí)亦是如此,無(wú)論SaaS公司搬出多少概念,玩出多少新花樣,企業(yè)級(jí)SaaS效率工具的本質(zhì)始終不會(huì)改變,即提升企業(yè)用戶銷售及管理效率的使命始終不會(huì)改變。

不知是否有人跟二爺產(chǎn)生過(guò)同樣的疑問(wèn):為什么將計(jì)算器、提醒事項(xiàng)、語(yǔ)音備忘錄等應(yīng)用拖進(jìn)一個(gè)文件夾,iPhone會(huì)把它們命名為“效率”?開(kāi)始時(shí)迷惑,后來(lái)逐漸想通了,上述應(yīng)用其實(shí)都是在幫助我們更高效的解決實(shí)際的問(wèn)題。

所謂“高效”,也就是在成本恒定的條件下,讓我們能花更少的時(shí)間解決同樣多的問(wèn)題,或是在同樣的單位時(shí)間內(nèi)解決更多的問(wèn)題。那么,從效率的角度來(lái)看,AI+SaaS會(huì)帶來(lái)什么?

在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中,由于需要雇傭勞動(dòng)力而產(chǎn)生的人力成本往往是最大的一筆開(kāi)支。隨著中國(guó)市場(chǎng)人口紅利的消失殆盡,越來(lái)越多的數(shù)據(jù)表明,人會(huì)越來(lái)越貴。

千禧年之初,“電算化”是當(dāng)時(shí)的新趨勢(shì),中國(guó)企業(yè)掀起了第一波信息化浪潮,即是讓計(jì)算機(jī)去優(yōu)化生產(chǎn)(管理)結(jié)構(gòu)。再到近10年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)的信息化逐漸從獨(dú)立部署走向云端,SaaS模式帶來(lái)第二波企業(yè)信息化浪潮,其最大意義是大幅降低了軟件系統(tǒng)自身的成本,繼續(xù)拉大了系統(tǒng)成本與人力成本之間的剪刀差。

隨著人工智能開(kāi)始進(jìn)入商用領(lǐng)域,如果說(shuō)計(jì)算機(jī)和軟件系統(tǒng)帶給企業(yè)的是人力成本的“優(yōu)化”,那么AI帶來(lái)的則是對(duì)人力的“替代”。顯而易見(jiàn),當(dāng)AI代替人力,企業(yè)在人力成本上的支出將呈指數(shù)級(jí)下降。

與此同時(shí),具備深度學(xué)習(xí)能力的AI在單位時(shí)間內(nèi)處理同等當(dāng)量問(wèn)題的速度比人更快。伴隨算法的不斷成熟,AI的運(yùn)算速度會(huì)越來(lái)越快,能夠應(yīng)付的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越復(fù)雜,這對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō),帶來(lái)的是時(shí)間成本的降低。

當(dāng)人力成本和時(shí)間成本具備雙降的可能性,出于對(duì)最優(yōu)效率結(jié)構(gòu)的追求,企業(yè)將會(huì)重新審視獲取服務(wù)的提供商,他們中有傳統(tǒng)的ISV,有SaaS公司,也有正在路上的AI公司。從這個(gè)角度來(lái)看,提供“替代”服務(wù)的AI公司未來(lái)的勝算會(huì)大一些。

所以,SaaS公司提出“AI+SaaS”,迫切的想趕在AI公司到來(lái)之前搶占人工智能的坑位,否則他們當(dāng)初搶了ISV飯碗的那一幕,可能就會(huì)在AI公司和自己之間上演。

萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到,扼住“AI+SaaS”咽喉的竟是DT

通常情況下,我們?cè)谔峒靶驴萍几锩鼤r(shí)會(huì)將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能三者放在一起討論。云計(jì)算提供基礎(chǔ)計(jì)算、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò),提供多終端彈性可定制服務(wù);大數(shù)據(jù)則提供分布式計(jì)算和存儲(chǔ)等數(shù)據(jù)工程方面的支持;而人工智能提供概率圖模型、深度學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)算法方面的支持。

由此可見(jiàn),云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能三者事實(shí)上分屬于兩個(gè)不同時(shí)代:云計(jì)算和大數(shù)據(jù)是DT時(shí)代的代表,而人工智能則代表了AI時(shí)代。某種意義上來(lái)說(shuō),DT是AI的底層架構(gòu),要做人工智能,則必須要有云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的支持。

舉一個(gè)例子,得益于人工智能深度學(xué)習(xí)能力和不斷進(jìn)化的算法,AI已經(jīng)在衣食住行等諸多方面展現(xiàn)了不俗的能力。按理來(lái)說(shuō),AI應(yīng)該同樣能夠指導(dǎo)企業(yè)的銷售行為。對(duì)SaaS公司來(lái)說(shuō),如果能讓AI介入售前環(huán)節(jié),幫助企業(yè)用戶更新銷售模型,帶來(lái)銷量提升,讓軟件產(chǎn)品離“錢”越近,企業(yè)用戶就越易于接受,樂(lè)于付費(fèi)。

但事實(shí)上,即便是再聰明的AI目前也在銷售環(huán)節(jié)施展才能。究其原因,是由于AI深度學(xué)習(xí)的能力源自對(duì)數(shù)據(jù)樣本的汲取,數(shù)據(jù)越豐富,AI在算法的加持下則越智能。在to C的應(yīng)用場(chǎng)景下,AI已經(jīng)有足夠多的數(shù)據(jù)可供去學(xué)習(xí),但to B的企業(yè)數(shù)據(jù)相對(duì)來(lái)說(shuō)還很少。這便如同,給AI一本書(shū)和給AI一座圖書(shū)館的區(qū)別。

回到AI+SaaS的問(wèn)題上,如果AI和SaaS中間少了“數(shù)據(jù)”,它其實(shí)是個(gè)偽命題。那對(duì)SaaS公司來(lái)說(shuō),比起蒙起眼睛押寶AI的未來(lái),更應(yīng)該去提升DT的能力,即幫助用戶獲取數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的能力。

云客服、CRM,是誰(shuí)蹲守在“AI+SaaS”的下個(gè)路口?

毫無(wú)疑問(wèn),任何新技術(shù)的商業(yè)化應(yīng)用都需要一個(gè)過(guò)程,AI也不例外。AI+SaaS提出之后,最先感覺(jué)到菊花一緊的顯然是SaaS客服行業(yè),畢竟像客服這類專業(yè)化程度不高的人員密集型領(lǐng)域必然會(huì)是AI最好的試驗(yàn)田。

2016年底,業(yè)內(nèi)對(duì)AI客服技術(shù)的討論極為熱烈,無(wú)論是各大巨頭旗下客服產(chǎn)品,還是SaaS云客服行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司都將“人工智能”列為核心關(guān)鍵詞。包括阿里、京東、環(huán)信、網(wǎng)易七魚(yú)、Udesk、快商通等等,一大批SaaS客服提供商都推出了“人工智能客服解決方案”,標(biāo)榜AI概念。

目前來(lái)看,AI客服的確已經(jīng)在問(wèn)答相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的售后環(huán)節(jié)發(fā)揮了比較明顯的作用,帶來(lái)節(jié)省人力成本的價(jià)值自不必說(shuō)。但正如前文所說(shuō)的那樣,AI客服在更為重要的售前環(huán)節(jié)還不能完全滿足企業(yè)用戶的需求,所欠缺的比如能夠顯著提升流量轉(zhuǎn)化率的智能話術(shù)輔助、智能營(yíng)銷策略等功能。

除了SaaS客服行業(yè),另一個(gè)對(duì)AI技術(shù)頗為敏感的是CRM市場(chǎng)。美國(guó)咨詢機(jī)構(gòu)Gartner通過(guò)對(duì)Salesforce、SAP、Oracle等公司的數(shù)據(jù)分析,在《2016年CRM市場(chǎng)分析報(bào)告》中提出:分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和AI是CRM未來(lái)發(fā)展方向。甚至有媒體人斷言,AI技術(shù)將會(huì)在未來(lái)三年內(nèi)徹底改變CRM。

縱觀國(guó)內(nèi)外,CRM江湖一直都是國(guó)內(nèi)SaaS行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。主要原因在于,相比其他SaaS領(lǐng)域,CRM起來(lái)的比較早,在商務(wù)智能時(shí)代(BI)積累了一定體量的數(shù)據(jù)樣本,且標(biāo)準(zhǔn)化程度較高,對(duì)于數(shù)據(jù)的處理和分析也一直是其挖掘的重點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?,CRM市場(chǎng)具備了與AI結(jié)合的先決條件,國(guó)外CRM巨頭Salesforce甚至赤裸裸的提出了“AI+CRM”的概念。

即便如此,CRM廠商利用AI技術(shù)讓企業(yè)數(shù)據(jù)“活”起來(lái),從進(jìn)而介入企業(yè)的決策和管理,這也并非易事。比如,AI化的CRM需將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)全流程打通,并連接小B用戶與外部應(yīng)用。一旦涉及到終端用戶和連通外部,由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量將非常龐大,這對(duì)CRM廠商來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。事實(shí)上,以目前國(guó)內(nèi)CRM廠商在AI領(lǐng)域的技術(shù)積淀來(lái)看,并沒(méi)有誰(shuí)能夠完全實(shí)現(xiàn)。

由此可見(jiàn),如果SaaS廠商不是碰瓷一般將“AI+SaaS”作為借勢(shì)營(yíng)銷的噱頭,那么僅從BAT或者硅谷挖來(lái)幾個(gè)算法工程師,推出一兩個(gè)叫小A、小B的智能機(jī)器人還遠(yuǎn)不能搞定這“一錘子的買賣”,有關(guān)星辰和大海的征途還很漫長(zhǎng)。

寫(xiě)在最后:

隨著人工智能正式成為一門顯學(xué),嗅著“錢味兒”蜂擁而至的資本會(huì)快速將這個(gè)市場(chǎng)催熟。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,AI作為一項(xiàng)技術(shù)能力,勢(shì)必會(huì)成為如水電煤一樣的基礎(chǔ)設(shè)施。

如同“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的討論一樣,“AI+SaaS”和“SaaS+AI”亦是兩種不太一樣的存在。如果跳出SaaS的范疇,從整個(gè)云計(jì)算行業(yè)的角度去審視AI技術(shù),IaaS服務(wù)商和PaaS平臺(tái)涉足人工智能領(lǐng)域的步伐要比SaaS廠商更為快速。因此,基于IaaS和PaaS的AI會(huì)大大加速“AI+SaaS”的發(fā)展進(jìn)程。


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