我們被各種KPI和數(shù)不清的指標轟炸，用來指導公司的運作，然而我們時常迷失在數(shù)據(jù)當中，去關(guān)注那些容易追蹤，但是毫無價值的指標。
對SaaS業(yè)務來說，有幾個創(chuàng)業(yè)者需要關(guān)注的核心指標，而且這些指標的重要性隨著公司階段的不同而有所不同。如果你的客戶只付費了2個月，那么去追蹤生命周期價值就沒什么價值。但在后期，生命周期價值卻是必不可少的。
在本文中，作者將會分解SaaS業(yè)務各個階段的關(guān)鍵指標，這個框架能夠幫助SaaS從業(yè)者：
通過關(guān)注少量關(guān)鍵指標，去解決需要解決的核心問題，從而推動業(yè)務增長。
只有根據(jù)數(shù)據(jù)采取行動，數(shù)據(jù)才能帶來價值。每一個指標都能清晰地告訴你應該采取什么行動，從而知道在哪些方面花時間。
公司發(fā)展的每個階段都有兩個相互平衡的指標。這能防止你過度關(guān)注某一個指標和無意中損害了業(yè)務的長遠健康。作者Lars Lofgren是數(shù)據(jù)分析服務KISSmetrics的增長總監(jiān)兼銷售部門負責人，以下是全文：
這個時期你才剛剛確定要展開的業(yè)務，制定了長遠的商業(yè)計劃，但在你開始建立商業(yè)帝國之前，需要確保在正確的市場做正確的產(chǎn)品。
對于大多數(shù)新產(chǎn)品來說，在開始的階段都缺少和客戶的連接，客戶不是真的想要你的產(chǎn)品。你需要進入不同的目標市場，或者改變產(chǎn)品以滿足客戶需求，這種匹配，就叫做PMF。
如果你滿足以下條件，你可能就處于這一階段：
·剛剛起步
·不知道理想客戶是誰
·客戶第一次測試你的產(chǎn)品
找到PMF是你第一個需要解決的障礙，但我們?nèi)绾卧跊]有數(shù)據(jù)的情況下衡量進展情況？這個時候你沒有付費客戶，就算有也不多。此時不管你怎么進行A/B測試也不能幫助你測試業(yè)務模型。
而你需要做的，是依靠定性反饋和關(guān)鍵客戶調(diào)查。
主要目標：
·通過訪談目標市場中的人員來驗證核心業(yè)務。如果有人在你開始銷售之前就詢問你的產(chǎn)品，這就說明方向是正確的。
·進行用戶調(diào)查，直到至少40%的用戶表示如果不用你的產(chǎn)品他們會非常失望。
從技術(shù)上講，這不是一個指標。但現(xiàn)階段還沒有數(shù)據(jù)可以分析，所以你需要充分利用你可以得到的一切：客戶反饋。
這個階段你只有一個目標：在正確的市場打造正確的產(chǎn)品。而最快的方法就是與客戶溝通。聯(lián)系任何一個現(xiàn)有的用戶，以了解他們面臨的主要問題。讓他們告訴你現(xiàn)階段他們是如何解決某個問題的，然后向他們展示你的產(chǎn)品，來了解用戶是否感興趣。通常情況下，按以下的形式進行訪談：
基本的個人背景以便更好地了解交談對象
進一步探討用戶當前的痛點
提出你的解決方案以獲取反饋（不是銷售，只是獲取反饋）
你需要做10到20次這種訪談。如果你目前沒有用戶，那就和潛在的目標客戶進行交談。這是一個很有效的驗證不同目標市場的方式，進行10次在線訪談比重建產(chǎn)品或更改產(chǎn)品名稱要容易得多。
當你想獲得更多的用戶反饋時，尤其是在業(yè)務的后期，可以用一些反饋表單和可用性測試的工具。但在最開始的時候，與目標市場里的用戶一對一交談能獲得更加深入的洞察。
這只是所有客戶反饋里的一個小部分。要做到完全客觀是非常困難的，用戶究竟是對產(chǎn)品感興趣還是我們只專注于積極的反饋而淡化負面反饋？
通過下面這種調(diào)查問卷，能幫你衡量是否達到PMF：
如果不能再使用產(chǎn)品你會有什么感覺？
1、非常失望
2、有點失望
3、不失望（產(chǎn)品不是很有用）
4、N/A，我已經(jīng)不再使用
發(fā)送給至少已經(jīng)使用過你的產(chǎn)品兩次，用過核心產(chǎn)品，并在最近兩周內(nèi)使用過的用戶，目標是讓至少40%的用戶選擇“非常失望”。
如果達不到40%的基準，可能需要重新定位或改動你的產(chǎn)品。
這個階段你已經(jīng)做到了PMF。
你已經(jīng)開始有了收入來源和不斷增長的客戶基礎，現(xiàn)在是時候建立業(yè)務了。在這一階段，除了基本的用戶注冊和收入外不需要追蹤過多的指標。
如果你滿足以下的條件，你可能處在這個階段：
已經(jīng)找到至少一種方法來持續(xù)獲取客戶
許多客戶都持續(xù)使用產(chǎn)品，并愿意繼續(xù)付費
每月收入開始增長
主要目標：
增加MRR的同時控制流失
如果流失在5%以上，在降到到1-2%之前忽略其他指標
對于SaaS業(yè)務，每月經(jīng)常性收入比傳統(tǒng)的收入指標更值得跟蹤，它是從該月內(nèi)定期付費獲得的總收入。
SaaS業(yè)務的健康度在很大程度上取決于MRR，可能需要幾個月才能收回獲取客戶的成本，真正的利潤增加來自增加付費收入。一次性的意外收獲對我們來說并不重要，通過跟蹤每月經(jīng)常性收入，我們可以準確地了解我們的業(yè)務在每個月的進程。
不幸的是，跟蹤MRR可能會很棘手，你的追蹤系統(tǒng)需要能處理以下幾種情況：
每月常規(guī)計劃和年度計劃讓事情有點復雜。年收入實際上需要在按照每月收取費用劃分，而不只是根據(jù)每月的客戶賬單
升級和降級讓追蹤變得繁瑣。如果客戶從10美元/月升級到50美元/月，你需要向MRR額外增加40美元。
當用戶終止合同時你需要移除收益。
MRR的增長是一個硬幣的一面，另一面則是流失。如果不能留住付費客戶，你的MRR不會增長，業(yè)務也將停滯。
實際上，流失是一個迂回的指標。一開始，一個月10%的流失率看上去還不太糟糕，如果你有100個客戶，10個離開了，這好像不是什么大事，因為再獲得10個新客戶很容易。但是當你有10000個客戶時會發(fā)生什么？這意味著一個月有1000個客戶離開。即使最好的營銷手段也很難跟上這樣的流失速度。
流失率在早期是很容易處理的，但如果沒有密切關(guān)注，它就會失去控制。為了建立一個有助于公司長期發(fā)展的基礎，你絕對需要控制流失率。
比較好的流失率是多少？這個問題因行業(yè)而異，但一般來說，月流失率低于5%是很重要的，目標應該是1%到2%。再往后，你可以嘗試向上銷售（upsells）和交叉銷售來得到負的流失率。
碰到瓶頸是早晚的事情。獲客的主要渠道開始放緩，收益減少。如果你希望每個月都保持增長，需要找到新的增長點。
你可能開始嘗試聯(lián)盟計劃，新的廣告網(wǎng)絡，PR，業(yè)務拓展，推薦計劃，新類型的內(nèi)容營銷，會議，活動營銷，或者任何別的熱門營銷。
如果滿足以下條件，你可能就處在這個階段：
增長開始第一次出現(xiàn)放緩
繼續(xù)改善主要渠道變得非常困難
已經(jīng)成功地控制了流失
所以，當你開始嘗試通過新的渠道拉動增長時，需要重點關(guān)注兩個指標。
主要目標：
保持每次獲客費用不超過生命周期價值的三分之一
在12個月以內(nèi)實現(xiàn)單個客戶的盈利
在客戶流失之前，你能從客戶獲得的總收入是多少？對于SaaS業(yè)務，追蹤LTV至關(guān)重要。SaaS業(yè)務一般需要6到12個月來收回獲客成本、客戶支持成本和產(chǎn)品成本，開始盈利。
隨著我們開始通過新的渠道來保持增長，我們也需要計算每次獲取客戶的成本。從每個來源獲取客戶所需的總成本。
對于業(yè)務的平均CPA ，你可以加上一個月內(nèi)營銷和銷售的總支出，然后根據(jù)獲取的客戶數(shù)算出平均值。但我們需要更進一步，根據(jù)獲取渠道對CPA進行細分。從而了解來自新渠道的客戶是否值得繼續(xù)投入。
CPA不僅能幫助你評估新渠道對增長的作用，還能幫你了解主要渠道的推進情況?；ǘ嗌馘X在AdWords或Facebook上獲客？招聘多少寫手來做內(nèi)容營銷？通過關(guān)注這些指標，可以了解在主要渠道上投入的情況。
常用的準則是保持CPA在LTV的三分之一。這樣在12個月內(nèi)就能實現(xiàn)對單個客戶的盈利。
在SaaS業(yè)務的每個階段，跟蹤以下指標：
在PMF前：關(guān)注客戶反饋和PMF問題
開始規(guī)模化階段：關(guān)注月收入和流失
擴張階段：關(guān)注生命周期價值和每次獲取成本
記住，每個階段并不完全獨立?？赡芡瑫r處在PMF和規(guī)?；A段。如果我用搜索引擎競價廣告獲客，一定會關(guān)注每次轉(zhuǎn)化費用，但在這時候，我仍然在解決上一階段的流失問題。我并不知道這些客戶會留存多久，所以我會計算每次轉(zhuǎn)化費用，以確?；ㄥX是合理（如果用戶付費12個月，產(chǎn)品產(chǎn)生的收入還不能收回CPA成本，就有問題了）的。其他情況下，我會花大部分時間來改善月收入和流失。
關(guān)于轉(zhuǎn)化漏斗，用戶參與度指標，ARPU，活躍用戶，訪客注冊數(shù)等其他的指標，我們當然需要關(guān)注，但文中提到的是最基本的指標，先把精力放在基本指標上。
