提到客服這個(gè)詞，人們第一印象可能是雪白襯衣、黑亮西服，甜美聲線，端莊大方的業(yè)務(wù)員耐心接聽電話的情景。沒錯(cuò)，這是典型的人工客服場(chǎng)景，但隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，客服內(nèi)涵更加豐富，文字、語音、視頻以及人工智能開始結(jié)合，客服已經(jīng)成為一項(xiàng)重要的企業(yè)服務(wù)內(nèi)容，催生出新的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。
環(huán)信就是客服產(chǎn)業(yè)中的一份子，從2013年成立到去年拿到1250萬美元融資，隨著市場(chǎng)潛力不斷被釋放，環(huán)信業(yè)績(jī)也大幅增長，根據(jù)易觀智庫的數(shù)據(jù)顯示去年環(huán)信已占據(jù)國內(nèi)SaaS移動(dòng)端客服市場(chǎng)77.4%的份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了不俗表現(xiàn)，但在新技術(shù)不斷轉(zhuǎn)化落地，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，如何讓企業(yè)跑得更快，怎樣更好地理解市場(chǎng)，行業(yè)天花板在哪里，作為客服領(lǐng)域參與者和受益者，環(huán)信CEO劉俊彥給出了他的理解。
億歐：企業(yè)級(jí)服務(wù)賽道很多，為什么選擇客服這個(gè)領(lǐng)域呢？
劉俊彥：企業(yè)服務(wù)可以分為5個(gè)核心賽道，協(xié)同辦公、CRM、客服、人力資源和財(cái)務(wù)，選擇從客服切入首先是因?yàn)槲覀儗?duì)這個(gè)行業(yè)了解，有過多年相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其次從市場(chǎng)角度來看，無論是北美市場(chǎng)還是目前的國內(nèi)市場(chǎng)，客服的市場(chǎng)規(guī)模最大，僅國內(nèi)在線服務(wù)和電話服務(wù)兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)就已達(dá)到300億元規(guī)模，像京東、阿里、蘋果都在客服項(xiàng)目投入了巨大資源，從人員培訓(xùn)到系統(tǒng)的購買等，所以這是一項(xiàng)成本中心，是企業(yè)與客戶溝通的第一窗口。
從其他賽道來看，協(xié)同辦公是基礎(chǔ)性戰(zhàn)略服務(wù)，是騰訊、阿里這樣巨頭的必爭(zhēng)領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)很激烈；客服是CRM中占比最大的服務(wù)內(nèi)容，綜合性CRM企業(yè)有紛享銷客、銷售易和紅圈營銷等；人力資源領(lǐng)域有北森，也是一塊大市場(chǎng)；財(cái)務(wù)方向主要是傳統(tǒng)IT企業(yè)例如金蝶、用友等公司。環(huán)信選擇在客服深耕是從主觀和客觀兩個(gè)維度來判斷，我看好這個(gè)賽道。
億歐：很多客服公司都希望做中國的Zendesk，而您希望企業(yè)能有更大格局，能成為salesforce、微軟和甲骨文這一類綜合性公司，關(guān)于行業(yè)天花板您怎么看?
劉俊彥：與美國相比，中國企業(yè)面臨著難得機(jī)遇，眼光應(yīng)該看得更遠(yuǎn)，只要把握機(jī)會(huì)，成為一家百億美元市值的綜合性軟件巨頭是很有希望的。
中美兩國市場(chǎng)環(huán)境是不同的，Zendesk在美國還不是最大客服企業(yè)，占據(jù)第一階梯的仍然是巨頭，去年salesforce的客服云收入大概是19.6億美元，而Zendesk是2億美元左右，雙方差距近10倍，所以巨頭在各個(gè)行業(yè)保持強(qiáng)勢(shì)地位，讓新型企業(yè)難以立足。其他巨頭例如微軟、甲骨文也有自己的客服云系統(tǒng)，主要服務(wù)面向客單價(jià)在幾十萬到幾百萬的大型企業(yè)，所以整體來看美國客服市場(chǎng)是巨頭的競(jìng)技場(chǎng)，小型服務(wù)商機(jī)會(huì)渺茫。
而在國內(nèi)由于云服務(wù)落地受到限制，國外巨頭不得不和中國企業(yè)合作共建數(shù)據(jù)中心，造成了市場(chǎng)空白，這給本土企業(yè)休養(yǎng)生息并不斷發(fā)展壯大自己贏得了時(shí)間。另一方面國內(nèi)中小型企業(yè)發(fā)展迅速，付費(fèi)意識(shí)和能力逐漸增強(qiáng)，進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)空間，延長了賽道深度。更重要的因素是國內(nèi)在各個(gè)賽道都沒有形成像美國一樣強(qiáng)大的巨無霸企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)相對(duì)平行，群雄逐鹿的程中，第一階梯的企業(yè)都有機(jī)會(huì)成為巨頭。
億歐：您說過環(huán)信有兩場(chǎng)仗要打，一是客服賽道另一個(gè)是綜合性軟件，您認(rèn)為打贏這兩場(chǎng)仗的核心是什么，環(huán)信所處的階段又是怎樣的呢？
劉俊彥：因?yàn)橛写髾C(jī)遇所以有更強(qiáng)的愿景，站在行業(yè)發(fā)展方向來看，企業(yè)成長路徑從確定方向再到逐步成長為該領(lǐng)域的小巨頭，最后跨賽道邊界，躋身綜合性企業(yè)行列，這個(gè)過程就是環(huán)信將要面對(duì)的，目前我們處在第二階段，這也是時(shí)間上最漫長，洗牌壓力最大的階段，走好就能化蛹成蝶，走不好就只能被淘汰。
如果想在局部賽道和整個(gè)航道上打勝仗，最關(guān)鍵就是產(chǎn)品和銷售。
銷售要做好服務(wù)，讓客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值；產(chǎn)品是核心競(jìng)爭(zhēng)力，是服務(wù)基礎(chǔ)，在兩者之上是資金投入，在資本推動(dòng)下能實(shí)現(xiàn)快速成長，以往的軟件公司靠自我造血進(jìn)行研發(fā)，但在SaaS領(lǐng)域初期投入非常巨大，資金不足、產(chǎn)品化速度太慢，很難把握市場(chǎng)機(jī)遇，所以做好產(chǎn)品和銷售再加上資本催化，SaaS企業(yè)就能突破局部賽道藩籬實(shí)現(xiàn)大航道方向地起飛。
億歐：環(huán)信在產(chǎn)品體系上有什么亮點(diǎn)嗎？
劉俊彥：第一個(gè)亮點(diǎn)是客服移動(dòng)化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，單靠PC端并不能滿足客戶需求，客戶更多會(huì)從手機(jī)端訪問頁面，這是共性趨勢(shì)，但環(huán)信更強(qiáng)調(diào)移動(dòng)端客戶體驗(yàn)，保證產(chǎn)品舒適性。
第二個(gè)亮點(diǎn)是全媒體客服。社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的豐富讓全媒體客服成為客戶新需求，微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁、電話等渠道的用戶訪問都能提供客服支持，同時(shí)數(shù)據(jù)可以統(tǒng)一記錄并管理，以便更好服務(wù)用戶。
第三個(gè)亮點(diǎn)是客服智能化。對(duì)于企業(yè)來講客服既是成本中心也是獲客窗口，如何壓縮成本，擴(kuò)大獲客能力，是人工智能的重要應(yīng)用方向。一般客服場(chǎng)景中很多對(duì)話具有重復(fù)性、結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，通過人工智能方式能夠代替前端基礎(chǔ)信息的交互，能節(jié)省大量人力成本，同時(shí)賦能客服人員以更大專業(yè)性，進(jìn)而提升服務(wù)水平。對(duì)于有多輪會(huì)話需求的企業(yè)，我們也會(huì)提供定制化服務(wù)，以滿足不同層次業(yè)務(wù)需求，但目前多輪會(huì)話受會(huì)話場(chǎng)景影響，比如噪音問題等，在技術(shù)上還有待突破。
第四個(gè)亮點(diǎn)是客服營銷化。通過客服這個(gè)窗口進(jìn)行用戶畫像的描繪、有針對(duì)性采取互動(dòng)營銷手段，構(gòu)筑完整閉環(huán)，打通服務(wù)鏈條，多維度布局產(chǎn)品，提供“從進(jìn)到出”的全周期服務(wù)體驗(yàn)。
億歐：續(xù)約率是SaaS企業(yè)的盈利命門，環(huán)信在這方面有什么措施?
劉俊彥：續(xù)約率高低體現(xiàn)了銷售服務(wù)的好壞，我們?cè)谑鄢鲆惶桩a(chǎn)品后并不是甩手不管而是有專業(yè)團(tuán)隊(duì)來幫助客戶用好產(chǎn)品，根據(jù)反饋和意見來提升客戶手中的產(chǎn)品價(jià)值。為了幫助客戶在實(shí)踐中提升產(chǎn)品使用效能，環(huán)信成立了客戶成功與交付部,將服務(wù)從交付延伸到下次續(xù)約，實(shí)現(xiàn)全周期跟蹤服務(wù)，從而保證續(xù)約率。
