今天與大家分享一個(gè)關(guān)于阿里巴巴和義烏的故事。
2007年,阿里請(qǐng)我去給他們高管上課,我讓公司推薦幾個(gè)典型的員工給我做課前訪談,其中一個(gè)員工給我講了這個(gè)故事。這個(gè)員工是2002年從浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)本科畢業(yè)后直接加入阿里公司的。當(dāng)時(shí)公司的政策是不招應(yīng)屆生,他與HR部門(mén)周旋了很長(zhǎng)時(shí)間,最后是馬云特批,才得以加入。
加入公司之后,公司派他到金華地區(qū)做一個(gè)基層業(yè)務(wù)員,負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)谺2B業(yè)務(wù)“中國(guó)供應(yīng)商”的開(kāi)發(fā)。他住在金華的農(nóng)民房里,有一段時(shí)間,每天都要坐綠皮火車(chē),從金華到義烏去見(jiàn)客戶(hù)。為了節(jié)省時(shí)間,他一上火車(chē),就開(kāi)始給客戶(hù)打電話(huà),約見(jiàn)面的時(shí)間。
綠皮火車(chē)以臟亂差著稱(chēng),更不用說(shuō)鄉(xiāng)下的超級(jí)大慢車(chē)。旁若無(wú)人的大聲談笑的鄉(xiāng)民之外,旁邊一籠雞咯咯叫,一頭豬哼哼唧唧,都很正常。為了避免影響自己在客戶(hù)心目中專(zhuān)業(yè)的形象,每次電話(huà),他都是在車(chē)箱里找一個(gè)相對(duì)最安靜的角落,努力用最大的聲音說(shuō)話(huà),開(kāi)始與客戶(hù)溝通:”您好,我是阿里巴巴公司的……”時(shí)間長(zhǎng)了,這趟車(chē)的列車(chē)員注意到了他。一半是佩服,一半是心疼,每次一看到他上車(chē),列車(chē)員就把自己的列車(chē)員專(zhuān)用的小格子間讓給他,讓他在里面與客戶(hù)打電話(huà)。他就這樣爭(zhēng)取了路上這一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間。
有這樣的工作熱情,他的工作業(yè)績(jī)可想而知。入職第一年,他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)整個(gè)公司第六,成了“新人王”。接下來(lái)的幾年,他的業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)上升,直到2006年,他成為了整個(gè)公司的銷(xiāo)售冠軍。我問(wèn)他,最重要的銷(xiāo)售秘訣是什么,他說(shuō),銷(xiāo)售沒(méi)有秘訣,最重要的就是“想要”兩個(gè)字,是強(qiáng)烈的求勝欲望和使命必達(dá)的堅(jiān)定信念。
這個(gè)人就是孫利軍,花名孫大圣?,F(xiàn)任阿里巴巴集團(tuán)資深副總裁,農(nóng)村淘寶項(xiàng)目總經(jīng)理。2015年12月,孫利軍成為阿里34名合伙人中的一員。
阿里最艱難的幾年,正因?yàn)橛羞@么一批奔走在義烏、永康、東陽(yáng)等偏遠(yuǎn)小縣城的銷(xiāo)售“鐵軍”,阿里才得以賺到他們的第一桶金,順利地度過(guò)他們創(chuàng)業(yè)過(guò)程中最冷的寒冬。用馬云的話(huà)來(lái)說(shuō):“這種時(shí)候,你跟競(jìng)爭(zhēng)者拼的就是,誰(shuí)能活著。不管多苦多累,哪怕是半跪在地下,也得跪在那兒。跪著過(guò)冬,不要躺下,不要倒。堅(jiān)持到底,就是勝利。如果所有的網(wǎng)站公司都要死的話(huà),我們希望我們是最后一個(gè)死!”
阿里B2B成功的背后:銷(xiāo)售員每天至少拜訪8個(gè)客戶(hù),每天工作12小時(shí)
阿里B2B的運(yùn)營(yíng)、騰訊的產(chǎn)品、百度的技術(shù)都被津津樂(lè)道。阿里B2B整套銷(xiāo)售管理運(yùn)營(yíng)體系已被眾多互聯(lián)網(wǎng)公司作為標(biāo)桿來(lái)學(xué)習(xí)。然而,這究竟是怎樣的一支銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?我們不妨從阿里銷(xiāo)售人員的一天工作說(shuō)起。
阿里巴巴對(duì)銷(xiāo)售人員有一個(gè)硬性規(guī)定:每位銷(xiāo)售人員每天必須要完成八個(gè)拜訪。像北京這種交通擁堵嚴(yán)重的一線城市,幾乎所有銷(xiāo)售管理者都認(rèn)為這是個(gè)不可能完成的任務(wù),而阿里巴巴憑著這支執(zhí)行力極強(qiáng)的隊(duì)伍,快速獲取了用戶(hù)并搶占市場(chǎng),造就了一系列奇跡——兩千億美金的市值、史上最大IPO、在杭州創(chuàng)造了一萬(wàn)個(gè)千萬(wàn)富翁……
阿里巴巴首任COO關(guān)明生在一次分享會(huì)上,介紹了在阿里巴巴成立初期,他與馬云、蔡崇信在杭州一間古廟中,在兩天內(nèi)如何制定企業(yè)的戰(zhàn)略方向以及運(yùn)作機(jī)制。在這個(gè)充滿(mǎn)傳奇色彩的故事中,作為在外企銷(xiāo)售管理運(yùn)作體系下成長(zhǎng)起來(lái)的銷(xiāo)售人員,我為阿里巴巴競(jìng)爭(zhēng)激烈甚至殘酷的銷(xiāo)售管理體系所震撼,并汲取其精髓融入銷(xiāo)售易的產(chǎn)品中。
阿里銷(xiāo)售的一天
清晨伊始,阿里B2B的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)即開(kāi)始了充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一天。以北京為例,早晨八點(diǎn),銷(xiāo)售人員按照規(guī)定準(zhǔn)時(shí)趕到公司。首先熟知當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)與客戶(hù)信息等任務(wù),半小時(shí)后,每個(gè)銷(xiāo)售人員已經(jīng)調(diào)整好狀態(tài),浩浩蕩蕩的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)開(kāi)始踏上各種交通工具,群情激昂地散布到北京各個(gè)角落。
阿里B2B對(duì)每日的銷(xiāo)售拜訪還有更深層次的要求,八個(gè)拜訪中,至少有2~3個(gè)有效拜訪,即銷(xiāo)售人員必須要見(jiàn)到老板或其他高層,能夠?qū)⒂行虣C(jī)很好的往前推進(jìn)。
另外,銷(xiāo)售人員走進(jìn)一座大廈或者一個(gè)辦公樓園區(qū)完有效拜訪后,還要在當(dāng)前區(qū)域,嘗試挖掘潛在客戶(hù)進(jìn)行陌生拜訪,即銷(xiāo)售體系中常說(shuō)的“陌拜”、“掃樓”。在這一過(guò)程中,員工要努力獲取客戶(hù)的潛在信息,如相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式、產(chǎn)品情況等。
下午六點(diǎn),每位銷(xiāo)售人員按要求回到公司,進(jìn)行一小時(shí)的銷(xiāo)售夕會(huì)——銷(xiāo)售人員被分成若干小組,一同分享當(dāng)天成果、得失和挑戰(zhàn)。為提升團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售技巧,團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)一些銷(xiāo)售難點(diǎn)進(jìn)行演練。
夕會(huì)結(jié)束,銷(xiāo)售人員則要把八個(gè)拜訪錄入阿里的CRM系統(tǒng),并標(biāo)明客戶(hù)訪問(wèn)狀態(tài),是有效拜訪還是潛在客戶(hù)。然而,如何保證銷(xiāo)售錄入的信息的真實(shí)性?阿里B2B會(huì)有專(zhuān)門(mén)的品控團(tuán)隊(duì)會(huì)去抽查錄入系統(tǒng)的信息的真實(shí)性,阿里的紅線就是誠(chéng)信。
做完這些工作后,已經(jīng)是深夜,而每個(gè)銷(xiāo)售還不能回家,而是搜索潛在客戶(hù)資料,為第二天的拜訪做好準(zhǔn)備。
這是銷(xiāo)售全天的工作,從早晨八點(diǎn)到晚上十點(diǎn)。因此在阿里B2B內(nèi)部有一個(gè)不成文的規(guī)定:所有的銷(xiāo)售人員都住在公司附近,如此可以高效利用自己的時(shí)間;而且由于工作時(shí)間長(zhǎng),絕大多數(shù)銷(xiāo)售都是單身漢。
高效、精細(xì)的銷(xiāo)售運(yùn)作
全天緊湊且高效的工作,耐壓性強(qiáng)以及激勵(lì)機(jī)制營(yíng)造了阿里B2B充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的銷(xiāo)售文化和價(jià)值觀體系,因此銷(xiāo)售人員總能夠熱情澎湃去面對(duì)每一天的挑戰(zhàn)。而巧婦難為無(wú)米之炊,阿里銷(xiāo)售運(yùn)作機(jī)制是怎么輔助銷(xiāo)售人員完成高效任務(wù)的呢?
從銷(xiāo)售與客戶(hù)的初步接洽到合同回款,阿里B2B將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程劃分至十分精細(xì)的流程,銷(xiāo)售人員只需按照步驟操作即可。
首先,如何保證銷(xiāo)售線索被高效跟進(jìn)?阿里B2B投下重金挖掘線索,阿里CRM系統(tǒng)將線索池中的銷(xiāo)售線索分給銷(xiāo)售后,若特定時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售并未跟進(jìn),線索則會(huì)被收回并分配給其他同事,如此無(wú)形之中就給一線銷(xiāo)售施加壓力,拿到線索后,必須盡快跟進(jìn):要么轉(zhuǎn)換為客戶(hù),要么關(guān)掉銷(xiāo)售線索。
其次,為保證線索分配合理性,管理層每天通過(guò)CRM為每個(gè)銷(xiāo)售人員分得30~50個(gè)客戶(hù),若銷(xiāo)售人員認(rèn)為某條銷(xiāo)售線索有更高的成單幾率,可放進(jìn)自己的私池,但同時(shí)需要從自己客戶(hù)私池里退回相應(yīng)數(shù)量的客戶(hù)線索。
這樣做的好處是:一讓銷(xiāo)售人員集中精力到所分配到客戶(hù)的身上,集中攻破最可能成單的潛在客戶(hù),提高成單幾率;二是讓沒(méi)有任何資源積累的銷(xiāo)售新人可以從銷(xiāo)售線索池中提取線索,杜絕“銷(xiāo)售大俠”大包大攬、而新人銷(xiāo)售無(wú)處著手的現(xiàn)象。
遍地開(kāi)花的阿里銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)模式
也許很多人會(huì)疑惑,互聯(lián)網(wǎng)公司需要銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)干什么?比如,百度是搜索引擎公司,是以線上運(yùn)作為主的B2C的公司,百度似乎不需要銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
事實(shí)上,百度B2B銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)由幾千號(hào)天天打電話(huà)、拜訪客戶(hù)、接單的銷(xiāo)售人員組成,也有著一套非常精細(xì)的運(yùn)作機(jī)制的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。若一個(gè)新公司剛注冊(cè),百度的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)便開(kāi)始跟蹤,一批銷(xiāo)售人員會(huì)跟新公司進(jìn)行推廣方面的溝通,直到公司決定要在百度開(kāi)賬號(hào)。
簡(jiǎn)言之,互聯(lián)網(wǎng)公司B2C的一面是來(lái)獲取用戶(hù)的訪問(wèn)量,但只要是要向企業(yè)收費(fèi),就必然有B2B的一面。
從阿里銷(xiāo)售鐵軍團(tuán)隊(duì)走里出來(lái)的人,經(jīng)過(guò)嚴(yán)格銷(xiāo)售管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制培養(yǎng)出來(lái)的“鐵人”離開(kāi)阿里巴巴后也打造了銷(xiāo)售奇跡。最典型的代表是美團(tuán)的COO干嘉偉、滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維。
地推之于團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站是命門(mén)所在,需要非常強(qiáng)大的線下團(tuán)隊(duì)的支撐。美團(tuán)CEO王興在美團(tuán)成立之初,花了半年時(shí)間到杭州說(shuō)服阿里當(dāng)時(shí)B2B銷(xiāo)售副總裁干嘉偉加入了創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì),干嘉偉在阿里巴巴有著12年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。
干嘉偉許多打法帶有阿里地推的影子,從干嘉偉的文章可以證實(shí)。他大刀闊斧地進(jìn)行銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)改革,他將阿里整個(gè)的銷(xiāo)售運(yùn)作機(jī)制和體系帶進(jìn)美團(tuán)。干嘉偉的加盟讓美團(tuán)在紛亂的團(tuán)購(gòu)大站中站穩(wěn)腳跟,并迅速甩開(kāi)對(duì)手。
滴滴出行創(chuàng)始人程維曾在阿里巴巴工作六年,一度是阿里最年輕的區(qū)域經(jīng)理。在創(chuàng)業(yè)之初,做出“反其道而行之”的策略——以線下驅(qū)動(dòng)為主要策略。在早期培養(yǎng)司機(jī)使用習(xí)慣、獲取客戶(hù)方面需要大量的銷(xiāo)售工作,其通過(guò)地推團(tuán)隊(duì)邀請(qǐng)并幫助出租車(chē)安裝滴滴打車(chē)客戶(hù)端,并通過(guò)補(bǔ)貼激活司機(jī)使用滴滴打車(chē)。
眾多互聯(lián)網(wǎng)公司都有一個(gè)強(qiáng)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),美團(tuán)、滴滴的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都是在阿里的這套銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)和管理機(jī)制中快速打造出的行業(yè)領(lǐng)先的銷(xiāo)售鐵軍,執(zhí)行力極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)業(yè)界奇跡,強(qiáng)大的銷(xiāo)售執(zhí)行力是這個(gè)業(yè)務(wù)模式成功運(yùn)作的關(guān)鍵。
阿里B2B的整個(gè)銷(xiāo)售管理體系正在遍地開(kāi)花,其模式給予B2B市場(chǎng)上銷(xiāo)售管理者可借鑒銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),創(chuàng)造了越來(lái)越多業(yè)界財(cái)富。
附錄:新美大到餐事業(yè)群總裁干嘉偉,分享線下鐵軍的管理心得
管理沒(méi)有靈丹妙藥
運(yùn)營(yíng)的事無(wú)非就是正確的事情重復(fù)去做,然后把它做到比99%的人做得更好。
我看到很多人的問(wèn)題感覺(jué)壓力很大,希望我直接就給答案,幫你解決問(wèn)題,給你靈丹妙藥。坦率來(lái)講,抱歉,我沒(méi)有靈丹妙藥。如果有靈丹妙藥,其實(shí)我也很喜歡,但事實(shí)上是沒(méi)有。
這個(gè)世界很公平,不管是銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)、管理、產(chǎn)品、技術(shù),當(dāng)遇到問(wèn)題你找到一個(gè)大咖,然后得到答案,然后就能解決問(wèn)題,那這個(gè)世界就會(huì)美好得多,但是情況往往不是這樣。
我在2011年11月份去了美團(tuán),那時(shí)候正是團(tuán)購(gòu)泡沫破滅的時(shí)候,所以我是2012年美團(tuán)的年會(huì)上,第一次跟大家系統(tǒng)的闡述我對(duì)一些管理的看法和理念,就是我講的四項(xiàng)基本原則:
人是最重要的資產(chǎn),也是最重要的產(chǎn)品
管理者用人,領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)人
過(guò)程比結(jié)果更重要。培養(yǎng)人是過(guò)程,業(yè)績(jī)是結(jié)果;團(tuán)隊(duì)值多少錢(qián),就有多少業(yè)績(jī)
沒(méi)有借口,二審終審
人才是核心資產(chǎn)
第一個(gè)就是人,人是最重要的資產(chǎn)也是最重要的產(chǎn)品。
互聯(lián)網(wǎng)不同與傳統(tǒng)行業(yè),可能你很難指望用原來(lái)的方式方法,只偏安一隅,就把自己這塊經(jīng)營(yíng)好就OK了,在互聯(lián)網(wǎng)上很難有給你這樣的機(jī)會(huì),這是一個(gè)大的世界。
千團(tuán)大戰(zhàn)那時(shí)候,大家都是輕資產(chǎn)公司,最終誰(shuí)能贏,其實(shí)還是團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的那個(gè)。你要成為最強(qiáng)的團(tuán)隊(duì),大家知道最強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)是意味著什么?
意味著,如果我們要成為最終的贏家,團(tuán)隊(duì)整體水平就得是最高的,靠招攬市場(chǎng)平均水平的人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以你一定要把人才作為你最核心的資產(chǎn),甚至是你的產(chǎn)品。
一旦有了這條人才流水線,有了這個(gè)體系,有了這個(gè)機(jī)制,你就能有信心說(shuō),我這里培養(yǎng)出來(lái)的人,就是比社會(huì)平均水平要高,你一旦做到了這一點(diǎn),整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)化和競(jìng)爭(zhēng)力就有了非常好的條件。
美團(tuán)的團(tuán)隊(duì)晉升機(jī)制
管理層和領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)。作為一個(gè)管理人員,你的team是公司給你的人力資源,首先你要讓資源充分的發(fā)揮作用,當(dāng)然我們對(duì)管理人員的要求會(huì)更高一點(diǎn),希望他不僅僅是一個(gè)管理人員,還希望他作為一個(gè)leader。
這些年里,我們晉升首先要看最終的結(jié)果,但不是只看結(jié)果,你的最終結(jié)果是在排名在前50%里,基本上你就有機(jī)會(huì)進(jìn)入到侯選的人群里。除了最終結(jié)果,想要晉升,我們還有一個(gè)非常重要的指標(biāo),就是看你培養(yǎng)了什么人,就是你培養(yǎng)了幾個(gè)銷(xiāo)冠、主管和城市經(jīng)理。曾經(jīng)你晉升了誰(shuí),你培養(yǎng)了誰(shuí),這個(gè)是很重要的。
我們經(jīng)常講管理需要關(guān)心的是如何正確的做事。很多時(shí)候管理入門(mén)培訓(xùn)有一些基本的技能,leader除了要具備這些基本的管理職能,他還要什么?他還要領(lǐng)導(dǎo)力,他要知道什么是正確的事,就是做正確的事。
如果你僅僅要求他是一個(gè)管理者,他有可能他不是太關(guān)注員工通過(guò)什么手段拿到業(yè)績(jī)的,就比如去“刷單”,他只要有業(yè)績(jī)還好,任務(wù)完成就OK了。
但是作為leader而言,他不僅要關(guān)注拿到結(jié)果,拿到公司要的結(jié)果,公司給他的指標(biāo),他還要關(guān)心有沒(méi)有在做正確的事。
他是有核心的價(jià)值觀和判斷能力的,在沒(méi)有這個(gè)規(guī)章可查的時(shí)候,在沒(méi)有上級(jí)指導(dǎo)的時(shí)候,在那種可左可右,在那種存在灰色地帶的時(shí)候,那leader的價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一個(gè)單純的管理人員,因?yàn)楣芾砣藛T我只要給你結(jié)果就OK了,而leader他是一定關(guān)注的是,團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和組織持續(xù)的成功。
把控好過(guò)程自然會(huì)有好的結(jié)果
第三個(gè)基本原則叫把控好過(guò)程自然會(huì)有好的結(jié)果。其實(shí)大家都知道,辦企業(yè)結(jié)果肯定是非常非常重要的,沒(méi)有結(jié)果就沒(méi)有一切,所以結(jié)果的重要性不需要我在這里強(qiáng)調(diào)。
“凡夫畏果,菩薩畏因”。“凡夫畏果”就比如燒香拜佛,保佑我發(fā)財(cái),發(fā)財(cái)是結(jié)果,但是實(shí)際上菩薩幫不到他,因?yàn)槟阋胍l(fā)財(cái)這個(gè)結(jié)果,你首先要做對(duì)事情。
我在美團(tuán)主要的一個(gè)工作就是花在面試培養(yǎng)人上。2014年還創(chuàng)了當(dāng)時(shí)美團(tuán)的一個(gè)記錄,我一年辦了94場(chǎng)“面對(duì)面”,這個(gè)是什么?當(dāng)時(shí)美團(tuán)所有的新的M0,我們叫潛在培養(yǎng)管理者,M0,晉升到M1、M2就是城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理,都要到北京來(lái)接受統(tǒng)一脫產(chǎn)的三到四天的培訓(xùn),所有的培訓(xùn)只要我沒(méi)有特殊情況,都會(huì)跟大家進(jìn)行面對(duì)面的交流,叫“阿干面對(duì)面”。
2014年我搞了94場(chǎng)面對(duì)面,每場(chǎng)面對(duì)面最少兩個(gè)半小時(shí),所以大家算一下,一年大概52、93周,差不多我一周兩場(chǎng),一周就是五到六個(gè)小時(shí),所以就講還是那個(gè)過(guò)程比結(jié)果更重要。
當(dāng)然我也花了很多時(shí)間在盯結(jié)果,基本上每天早晨九點(diǎn)鐘,我會(huì)跟我的直接下屬有一個(gè)早會(huì),多年雷打不動(dòng),但光看結(jié)果是沒(méi)用的,因?yàn)槲铱吹剿袠I(yè)務(wù)的數(shù)據(jù),等到我看到的時(shí)候,就已經(jīng)是結(jié)果了。
沒(méi)有借口,總要有人承擔(dān)后果
第四點(diǎn)就是沒(méi)有借口,我們?cè)谄髽I(yè)里就是要有這樣的一種叫管理文化,或者叫潛規(guī)則,或者叫游戲規(guī)則,就是沒(méi)有借口。
事實(shí)上我們?cè)谌粘9ぷ髦?,每天可能都?huì)面對(duì)各種各樣的管理借口,比如說(shuō)最典型的,為什么這個(gè)商家沒(méi)拿到,因?yàn)閯e人送了錢(qián),所以我就拿不下來(lái),這個(gè)就是最典型的借口。
所以說(shuō)作為一個(gè)高效的一個(gè)組織,我覺(jué)得沒(méi)有借口,我一直在推的叫“二審終審制”,我覺(jué)得二審終審制還是比較好用的。
什么叫“二審終審制”呢?假如我們做一件事情要決策,任何人都可以提不同意見(jiàn),反對(duì)意見(jiàn),說(shuō)我覺(jué)得這個(gè)不靠譜,或者我認(rèn)為做不到。那么我肯定會(huì)跟你來(lái)討論,討論到最后,可能是我可能會(huì)聽(tīng)你的,也可能我不聽(tīng)你的。
我不聽(tīng)你的就怎么樣呢?你就聽(tīng)我,你就按這個(gè)去做,因?yàn)槲页袚?dān)更大的責(zé)任,那你就去干。當(dāng)然你在干的過(guò)程中,你可能還是發(fā)現(xiàn)說(shuō),果然還是有問(wèn)題,那怎么樣?你可以再回來(lái)找我,你說(shuō)阿干,我試過(guò)了,確實(shí)有問(wèn)題,我們?cè)賮?lái)掰扯掰扯,我可以再跟你討論,討論最終我可能會(huì)聽(tīng)你的,但是我可能還是不聽(tīng)你的,那怎么樣,你走出去之后,你不要再來(lái)第三次找我討論這個(gè)問(wèn)題,這個(gè)叫做二審終審制,沒(méi)有第三次。
因?yàn)樯虡I(yè)組織,總要有人做決定,總要有人承擔(dān)后果。作為你的上級(jí),他要承擔(dān)最大的后果,他做了這個(gè)決定,然后我們也經(jīng)過(guò)了民主的這種二審,但是我們不能一而再再而三,如果這樣的話(huà)我這個(gè)企業(yè)我什么事也干不成,你別第三次出現(xiàn)在我面前再討論這個(gè)問(wèn)題。
我們有一個(gè)16個(gè)字的輔導(dǎo)口訣,這個(gè)很多人可能之前聽(tīng)過(guò),叫“我說(shuō)你聽(tīng),我做你看,你說(shuō)我聽(tīng),你做我看”,就16個(gè)字。
你怎么樣去貫徹這16個(gè)字,那就是銷(xiāo)售陪訪。比如銷(xiāo)售說(shuō),哎,這個(gè)人別人給回扣所以我拿不下來(lái),那你要怎么樣去解決這個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題,你不能只靠說(shuō)。一線管理人員,公司之所以晉升你,給你更高的底薪,然后給你分享銷(xiāo)售的提成,就是別人搞不定的時(shí)候你要能搞下來(lái),所以你就帶著銷(xiāo)售去,然后你說(shuō)他聽(tīng),你做他看,從客戶(hù)那里出來(lái)之后再?gòu)?fù)盤(pán),你說(shuō)我聽(tīng),然后再跑家客戶(hù),你做我看,就是這樣輔導(dǎo)的。
所以美團(tuán)哪怕是做到大區(qū)經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)都還規(guī)定了陪訪量,每個(gè)月最少要陪訪多少,你只有通過(guò)這個(gè)你才能知道一線到底在發(fā)生什么,而不是坐在辦公室里想當(dāng)然。
另外一個(gè)16字方針就是,動(dòng)之以情,曉之以理,誘之以利,繩之以法。我認(rèn)為管理是什么?溝通、輔導(dǎo)、授權(quán)激勵(lì),包括我們講到領(lǐng)導(dǎo)力、愿景驅(qū)動(dòng)、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行,我覺(jué)得這些東西是要持續(xù)的講,但是你要讓這些中基層尤其是基礎(chǔ)比較差的,迅速掌握,我覺(jué)得就像這種大俗話(huà),這個(gè)是我講的管理抓手。
管理就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,重復(fù)的事情激情做,激情的事情用腦子做。
最后就是關(guān)注商業(yè)的本質(zhì),比如說(shuō)王興就非常關(guān)注客戶(hù)服務(wù),美團(tuán)最早說(shuō),未消費(fèi)就自動(dòng)退款。美團(tuán)花了很多精力在團(tuán)隊(duì)的組建,在產(chǎn)品基礎(chǔ)的改進(jìn)上,基本上大道相通。我覺(jué)得最終經(jīng)營(yíng)企業(yè)的本質(zhì)是一樣的,為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,為股東帶來(lái)回報(bào)。