來源:國際商報(bào)??作者:李韶文
近日,中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。
該中心的中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2013年上半年,通過在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種形式,中心共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近41360起,相比去年同期減少1萬多起。其中移動(dòng)電商投訴同比增幅明顯?!秷?bào)告》顯示,售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼,成為網(wǎng)絡(luò)購物的十大頑疾,是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大頑疾結(jié)癥。
報(bào)告還稱,窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)賬戶被盜較為嚴(yán)重,是用戶投訴的熱點(diǎn)團(tuán)購網(wǎng)站。此外,報(bào)告發(fā)布了“2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購十大被投訴網(wǎng)站”。
對此,中國誠信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聯(lián)盟秘書長、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出,并購整合依舊是團(tuán)購行業(yè)的主題曲。團(tuán)購網(wǎng)站只有做好用戶服務(wù),切實(shí)解決隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)才能屹立不倒,在行業(yè)競爭中脫穎而出。
移動(dòng)網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)
《報(bào)告》顯示,2013年上半年網(wǎng)絡(luò)購物投訴占45.40%,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V占13.15%,移動(dòng)電子商務(wù)投訴占9.50%,物流快遞投訴占6.64%,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易投訴占5.83%,其他投訴為15.16%。其中,移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域投訴較去年同期占比增加明顯,移動(dòng)網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)。
中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)購物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域,對于廣大消費(fèi)者來說,網(wǎng)購存在很大風(fēng)險(xiǎn),要么成為網(wǎng)購的受惠者,要么成為網(wǎng)購的犧牲品。
隨著移動(dòng)設(shè)備的快速普及,移動(dòng)購物逐漸被人們接受并不斷擴(kuò)大影響范圍。然而,由于移動(dòng)購物領(lǐng)域存在眾多釣魚網(wǎng)站、支付陷阱等,移動(dòng)購物風(fēng)險(xiǎn)相對較大,依舊是監(jiān)管盲區(qū)。
對此,業(yè)內(nèi)人士建議廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者,最好選擇大型正規(guī)的購物網(wǎng)站下單,此外使用移動(dòng)購物時(shí)需提高警惕,要在安全的上網(wǎng)環(huán)境中下單,并且警惕落入山寨APP的陷阱。
網(wǎng)購維權(quán)途徑有三
《報(bào)告》顯示,2013年上半年,在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中,淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、國美在線、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、庫巴網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、唯品會(huì)、走秀網(wǎng)、新蛋中國成為“2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
對此,中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江天冊律師事務(wù)所姚小娟律師認(rèn)為,消費(fèi)者在遇到網(wǎng)絡(luò)購物糾紛時(shí),可通過如下方式維權(quán):
首先,保存交易記錄。網(wǎng)絡(luò)交易記錄是非常重要的證據(jù),不論是網(wǎng)絡(luò)平臺介入調(diào)解還是啟動(dòng)司法程序;
其次,合理利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)交易平臺一般都制定了投訴、調(diào)解等處理規(guī)程。作為買家,如果在網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)生糾紛,首先尋求幫助的網(wǎng)絡(luò)平臺;
最后,委托專業(yè)律師進(jìn)行維權(quán)。如果網(wǎng)絡(luò)糾紛必須要啟動(dòng)訴訟程序,還是建議委托專業(yè)的律師。這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易涉及新技術(shù),甚至還涉及新事物(如虛擬財(cái)產(chǎn)),所以聘請一位專業(yè)的律師會(huì)起到事半功倍的效果。
此外,網(wǎng)站也應(yīng)履行相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、廣東前海律師事務(wù)所王小敏律師認(rèn)為,從團(tuán)購網(wǎng)站自身的角度來看,雖然通常只提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,但是作為專業(yè)的團(tuán)購信息發(fā)布者,其應(yīng)當(dāng)對所發(fā)布的團(tuán)購信息以及商家主體身份的真實(shí)性和合法性進(jìn)行審查。當(dāng)出現(xiàn)明顯的虛假宣傳等非法信息時(shí),團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)通知商家修改或刪除,甚至終止與商家的團(tuán)購促銷合作。否則,消費(fèi)者因此遭受損失的,團(tuán)購網(wǎng)站也負(fù)有直接責(zé)任,應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。