來(lái)源：國(guó)際商報(bào)??作者：李韶文
近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2013年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。
該中心的中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，通過(guò)在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種形式，中心共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴近41360起，相比去年同期減少1萬(wàn)多起。其中移動(dòng)電商投訴同比增幅明顯。《報(bào)告》顯示，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的十大頑疾，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大頑疾結(jié)癥。
報(bào)告還稱，窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)賬戶被盜較為嚴(yán)重，是用戶投訴的熱點(diǎn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。此外，報(bào)告發(fā)布了“2013年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)十大被投訴網(wǎng)站”。
對(duì)此，中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出,并購(gòu)整合依舊是團(tuán)購(gòu)行業(yè)的主題曲。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只有做好用戶服務(wù)，切實(shí)解決隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)才能屹立不倒，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成為監(jiān)管盲區(qū)
《報(bào)告》顯示，2013年上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占45.40%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V占13.15%，移動(dòng)電子商務(wù)投訴占9.50%，物流快遞投訴占6.64%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易投訴占5.83%，其他投訴為15.16%。其中，移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域投訴較去年同期占比增加明顯，移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成為監(jiān)管盲區(qū)。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依舊是電子商務(wù)最熱門(mén)的領(lǐng)域，對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)存在很大風(fēng)險(xiǎn)，要么成為網(wǎng)購(gòu)的受惠者，要么成為網(wǎng)購(gòu)的犧牲品。
隨著移動(dòng)設(shè)備的快速普及，移動(dòng)購(gòu)物逐漸被人們接受并不斷擴(kuò)大影響范圍。然而，由于移動(dòng)購(gòu)物領(lǐng)域存在眾多釣魚(yú)網(wǎng)站、支付陷阱等，移動(dòng)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大，依舊是監(jiān)管盲區(qū)。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士建議廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，最好選擇大型正規(guī)的購(gòu)物網(wǎng)站下單，此外使用移動(dòng)購(gòu)物時(shí)需提高警惕，要在安全的上網(wǎng)環(huán)境中下單，并且警惕落入山寨APP的陷阱。
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)途徑有三
《報(bào)告》顯示，2013年上半年，在全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓（主要是C2C集市賣(mài)家及商城部分品牌賣(mài)家）、騰訊電商（包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng)）、國(guó)美在線、凡客誠(chéng)品（包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城）、庫(kù)巴網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)、走秀網(wǎng)、新蛋中國(guó)成為“2013年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江天冊(cè)律師事務(wù)所姚小娟律師認(rèn)為，消費(fèi)者在遇到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛時(shí)，可通過(guò)如下方式維權(quán)：
首先，保存交易記錄。網(wǎng)絡(luò)交易記錄是非常重要的證據(jù)，不論是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)介入調(diào)解還是啟動(dòng)司法程序；
其次，合理利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)一般都制定了投訴、調(diào)解等處理規(guī)程。作為買(mǎi)家，如果在網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)生糾紛，首先尋求幫助的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；
最后，委托專業(yè)律師進(jìn)行維權(quán)。如果網(wǎng)絡(luò)糾紛必須要啟動(dòng)訴訟程序，還是建議委托專業(yè)的律師。這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易涉及新技術(shù)，甚至還涉及新事物（如虛擬財(cái)產(chǎn)），所以聘請(qǐng)一位專業(yè)的律師會(huì)起到事半功倍的效果。
此外，網(wǎng)站也應(yīng)履行相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、廣東前海律師事務(wù)所王小敏律師認(rèn)為，從團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站自身的角度來(lái)看，雖然通常只提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，但是作為專業(yè)的團(tuán)購(gòu)信息發(fā)布者，其應(yīng)當(dāng)對(duì)所發(fā)布的團(tuán)購(gòu)信息以及商家主體身份的真實(shí)性和合法性進(jìn)行審查。當(dāng)出現(xiàn)明顯的虛假宣傳等非法信息時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)通知商家修改或刪除，甚至終止與商家的團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)合作。否則，消費(fèi)者因此遭受損失的，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也負(fù)有直接責(zé)任，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
