一、背景概述
2014年上半年，隨著手機(jī)等移動電子設(shè)備的普及，越來越多的消費(fèi)者將購物轉(zhuǎn)移到線上。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)10856億元，同比增長43.9%，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)3.5億人同比增長26.4%，較2013年年底增加約3800萬人。
然而，交易額以及用戶規(guī)?？焖僭鲩L的背后，也暴露了電商售假、虛假促銷、退貨潛規(guī)則、賬戶安全等一系列的問題。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測，聚美優(yōu)品、京東、1號店、亞馬遜中國、唯品會、美團(tuán)、拉手網(wǎng)等電商被曝奢侈品售假，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)等也曾被曝料化妝品售假，電商售假事件屢見不鮮。
而另一方面，信息安全也威脅著電商的經(jīng)營，小米、攜程、支付寶等企業(yè)都出現(xiàn)用戶信息泄露事件，嚴(yán)重影響用戶對網(wǎng)站的信賴。
此外，《新消法》正式實(shí)施以來，淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、唯品會、國美在線、銀泰網(wǎng)、易迅網(wǎng)等各主流電商“7天無理由退貨”實(shí)施情況各有差異，退換貨難依舊是消費(fèi)者反映的重要問題。
越來越多的新問題對電商的誠信度和服務(wù)提出了更高的要求，未來只有以提高用戶購物體驗(yàn)為宗旨的電商才能牢牢黏住用戶。
二、相關(guān)數(shù)據(jù)
1、電子商務(wù)投訴數(shù)據(jù)
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年(上)通過在線遞交、電話、郵件、微信公眾號(DSWQ315)、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近50180起，同比增長21.32%。
圖表顯示：2014年上半年，中國電子商務(wù)投訴主要分布在網(wǎng)絡(luò)購物、O2O、移動電子商務(wù)(微信購物、電商移動端購物等)、物流快遞、第三方支付、B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等領(lǐng)域。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大，為49.07%；其次是O2O領(lǐng)域，為23.89%；然后是移動電子商務(wù)領(lǐng)域，11.01%；物流快遞領(lǐng)域，6.86%；第三方支付領(lǐng)域，2.21%；B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，1.43%；其他，5.53%。
數(shù)據(jù)表明：相比去年同期移動電子商務(wù)領(lǐng)域投訴增速明顯，2013年上半年僅為9.50%，表明移動網(wǎng)購成為趨勢，但是在服務(wù)、誠信等方面尚且不夠，成為監(jiān)管盲區(qū)。而B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴相比去年同期的5.83%下降明顯。
圖表顯示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測，2014年上半年100-500元區(qū)間的投訴金額占比最大，為36.53%，其次是1000-5000元，為24.05%；100元以下，為20.76%；500-1000元，為13.40%，而5000元以上的投訴金額占比最少，僅5.26%。
數(shù)據(jù)表明：訂單金額在100-500以及1000-5000元投訴較去年同期有明顯上升，而100元以下投訴較去年同期減少7.94%。表明用戶電商消費(fèi)單筆訂單價格上升，或因家電數(shù)碼產(chǎn)品的網(wǎng)購量增大有直接關(guān)系。
圖表顯示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年電子商務(wù)用戶投訴熱點(diǎn)地區(qū)分別為廣東占14.23%，江蘇占12.42%，浙江占11.55%，上海占10.46%，安徽占9.03%，北京占8.36%，湖北占5.27%，山東占4.84%，四川占3.99%，河北占3.71%，其他為16.14%。
數(shù)據(jù)表明：東部沿海地區(qū)電子商務(wù)發(fā)展相對較發(fā)達(dá)，用戶反饋電子商務(wù)投訴問題較多；此外，隨著全國范圍內(nèi)的電子商務(wù)發(fā)展，中西部地區(qū)的電商交易日益火爆，用戶維權(quán)意識也逐漸增強(qiáng)。
圖表顯示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在2014年上半年電子商務(wù)投訴中，男性用戶占比56.22%，而女性用戶僅為43.78%。
數(shù)據(jù)表明：女性用戶在電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)意識方面相對薄弱。而根據(jù)歷年的統(tǒng)計監(jiān)測，男性電商維權(quán)意識均高于女性，建議廣大女性網(wǎng)購用戶勇于拿起武器保護(hù)自身的合法權(quán)益。
2、網(wǎng)絡(luò)購物投訴數(shù)據(jù)
圖表顯示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年(上)中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
數(shù)據(jù)表明：淘寶/天貓由于是目前國內(nèi)最大的電商平臺，賣家質(zhì)量參差不齊，投訴量穩(wěn)居首位，而其它幾大電商，由于在商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的問題，用戶投訴也較多。
圖表顯示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)為“2014年(上)十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題”。
數(shù)據(jù)表明：退款、退換貨等售后問題是用戶投訴的熱點(diǎn)，表明《新消法》后用戶的“無理由退貨”意識提高，而電商企業(yè)并未很好執(zhí)行，此外，網(wǎng)絡(luò)售假也是用戶投訴的詬病。
圖表顯示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、我買網(wǎng)、小米商城、俏物悄語、買賣寶、拍拍網(wǎng)、樂視商城、美麗說、酒仙網(wǎng)、夢芭莎、聚尚網(wǎng)、拍鞋網(wǎng)、中國鮮花網(wǎng)為“2014年(上)中國TOP20網(wǎng)絡(luò)購物被投訴網(wǎng)站”。
專家點(diǎn)評：中國電子商務(wù)研究中心助理分析師、國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳分析認(rèn)為：
第一，平臺類電商是用戶投訴的熱點(diǎn)，或是因電商平臺入駐商家多，經(jīng)營素質(zhì)不一，服務(wù)質(zhì)量和誠信度不高。此外，平臺電商監(jiān)管缺失也是導(dǎo)致用戶投訴量大的重要因素。
第二，垂直類電商網(wǎng)站投訴量多，或是因垂直電商本身的管理不當(dāng)有關(guān)，導(dǎo)致商品質(zhì)量、服務(wù)等問題多，消費(fèi)者投訴多。
第三，移動電商投訴多，在TOP20熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購物被投訴網(wǎng)站中，買賣寶顯得有些另類，消費(fèi)這主要是通過手機(jī)等移動端在該網(wǎng)站購物。而由于該網(wǎng)站本身存在質(zhì)量、誠信等問題，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)站。
第四，倒閉網(wǎng)站用戶投訴多，俏物悄語與2014年上半年倒閉，其倒閉前就有很多用戶由于發(fā)貨、退款等問題遲遲未解決而投訴，其倒閉后更多用戶因找不到商家而向中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺投訴維權(quán)。
3、O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V數(shù)據(jù)
圖表顯示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，在全國O2O/團(tuán)購?fù)对V占比中，拉手網(wǎng)最高為16.37%，位列第一，隨后依次為美團(tuán)網(wǎng)15.20%，Like團(tuán)11.11%，萬眾團(tuán)5.85%，大眾點(diǎn)評團(tuán)4.09%，攜程3.87%，77座團(tuán)購網(wǎng)3.79%，窩窩團(tuán)3.51%，麥圈網(wǎng)2.56%，藝龍2.34%。
數(shù)據(jù)表明：拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評、窩窩團(tuán)等大中型團(tuán)購網(wǎng)站依舊是用戶投訴的熱點(diǎn)，而一些小型團(tuán)購網(wǎng)站由于欺詐等問題投訴也較多，團(tuán)購行業(yè)魚龍混雜。
圖表顯示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，虛假團(tuán)購、退款問題、團(tuán)購欺詐、霸王條款、賬戶被盜、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購售假、發(fā)票問題、售后服務(wù)、質(zhì)量問題為“2014年(上)十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點(diǎn)投訴問題”。
數(shù)據(jù)表明：虛假團(tuán)購、團(tuán)購欺詐問題較為嚴(yán)峻，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購時需提高警惕，仔細(xì)鑒別山寨網(wǎng)站。此外，退款、賬戶被盜、發(fā)票、售假等問題依舊嚴(yán)峻，團(tuán)購網(wǎng)站因引起重視。
三、特征分析：
中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳針對2014年上半年電商投訴維權(quán)領(lǐng)域呈現(xiàn)出的特征做如下三點(diǎn)總結(jié)：
特征一：電子商務(wù)交易糾紛呈上升趨勢，微信購物投訴爆發(fā)
相比去年同期，電子商務(wù)投訴有明顯增長，其中移動購物投訴糾紛有抬頭趨勢，成為僅次于網(wǎng)絡(luò)購物和O2O領(lǐng)域的第三大電商投訴領(lǐng)域。尤其是微信購物，暴露的問題非常多，售假、收款不發(fā)貨、退貨難等問題層出不窮，由于缺乏經(jīng)營主體，買賣雙方屬于私下交易等因素，微信購物維權(quán)難。
特征二：電商企業(yè)售后服務(wù)和誠信缺失問題嚴(yán)重
從用戶投訴的主要問題可以發(fā)現(xiàn)，退換貨、退款等售后服務(wù)問題突出，新《消法》規(guī)定的“網(wǎng)購7天無理由退換貨”電商沒有很好的施行。售假問題嚴(yán)峻暴露電商企業(yè)誠信缺失以及平臺類電商對第三方賣家的監(jiān)管不嚴(yán)。為保障網(wǎng)購商品的質(zhì)量安全，中國電子商務(wù)研究中心，特聯(lián)合國內(nèi)知名檢測、測試、認(rèn)證行業(yè)服務(wù)平臺——檢測通，共同攜手?jǐn)?shù)十家國內(nèi)知名檢測機(jī)構(gòu)推出“電商牽手質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，保障網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量安全”活動。(詳見：http://develop.toocle.com/b2b_news/zt/wganq/)
特征三：O2O領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購問題多，欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重
虛假團(tuán)購、團(tuán)購欺詐等誠信問題充斥網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場。美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、拉手等大中型團(tuán)購網(wǎng)站退款、霸王條款等問題較多，而一些小型團(tuán)購網(wǎng)站，虛假團(tuán)購、售假等欺詐問題較多。建議網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購用戶謹(jǐn)慎選擇購物網(wǎng)站，謹(jǐn)防釣魚和欺詐類網(wǎng)站。
