一、背景概述
2014年上半年，隨著手機(jī)等移動(dòng)電子設(shè)備的普及，越來(lái)越多的消費(fèi)者將購(gòu)物轉(zhuǎn)移到線上。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)10856億元，同比增長(zhǎng)43.9%，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)3.5億人同比增長(zhǎng)26.4%，較2013年年底增加約3800萬(wàn)人。
然而，交易額以及用戶規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)的背后，也暴露了電商售假、虛假促銷、退貨潛規(guī)則、賬戶安全等一系列的問(wèn)題。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)，聚美優(yōu)品、京東、1號(hào)店、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、美團(tuán)、拉手網(wǎng)等電商被曝奢侈品售假，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)蜂網(wǎng)等也曾被曝料化妝品售假，電商售假事件屢見(jiàn)不鮮。
而另一方面，信息安全也威脅著電商的經(jīng)營(yíng)，小米、攜程、支付寶等企業(yè)都出現(xiàn)用戶信息泄露事件，嚴(yán)重影響用戶對(duì)網(wǎng)站的信賴。
此外，《新消法》正式實(shí)施以來(lái)，淘寶、天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)、國(guó)美在線、銀泰網(wǎng)、易迅網(wǎng)等各主流電商“7天無(wú)理由退貨”實(shí)施情況各有差異，退換貨難依舊是消費(fèi)者反映的重要問(wèn)題。
越來(lái)越多的新問(wèn)題對(duì)電商的誠(chéng)信度和服務(wù)提出了更高的要求，未來(lái)只有以提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)為宗旨的電商才能牢牢黏住用戶。
二、相關(guān)數(shù)據(jù)
1、電子商務(wù)投訴數(shù)據(jù)
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年(上)通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信公眾號(hào)(DSWQ315)、即時(shí)通訊等多種形式，共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴近50180起，同比增長(zhǎng)21.32%。
圖表顯示：2014年上半年，中國(guó)電子商務(wù)投訴主要分布在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、O2O、移動(dòng)電子商務(wù)(微信購(gòu)物、電商移動(dòng)端購(gòu)物等)、物流快遞、第三方支付、B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等領(lǐng)域。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占比最大，為49.07%；其次是O2O領(lǐng)域，為23.89%；然后是移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域，11.01%；物流快遞領(lǐng)域，6.86%；第三方支付領(lǐng)域，2.21%；B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，1.43%；其他，5.53%。
數(shù)據(jù)表明：相比去年同期移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域投訴增速明顯，2013年上半年僅為9.50%，表明移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成為趨勢(shì)，但是在服務(wù)、誠(chéng)信等方面尚且不夠，成為監(jiān)管盲區(qū)。而B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴相比去年同期的5.83%下降明顯。
圖表顯示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)，2014年上半年100-500元區(qū)間的投訴金額占比最大，為36.53%，其次是1000-5000元，為24.05%；100元以下，為20.76%；500-1000元，為13.40%，而5000元以上的投訴金額占比最少，僅5.26%。
數(shù)據(jù)表明：訂單金額在100-500以及1000-5000元投訴較去年同期有明顯上升，而100元以下投訴較去年同期減少7.94%。表明用戶電商消費(fèi)單筆訂單價(jià)格上升，或因家電數(shù)碼產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)量增大有直接關(guān)系。
圖表顯示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年電子商務(wù)用戶投訴熱點(diǎn)地區(qū)分別為廣東占14.23%，江蘇占12.42%，浙江占11.55%，上海占10.46%，安徽占9.03%，北京占8.36%，湖北占5.27%，山東占4.84%，四川占3.99%，河北占3.71%，其他為16.14%。
數(shù)據(jù)表明：東部沿海地區(qū)電子商務(wù)發(fā)展相對(duì)較發(fā)達(dá)，用戶反饋電子商務(wù)投訴問(wèn)題較多；此外，隨著全國(guó)范圍內(nèi)的電子商務(wù)發(fā)展，中西部地區(qū)的電商交易日益火爆，用戶維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。
圖表顯示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在2014年上半年電子商務(wù)投訴中，男性用戶占比56.22%，而女性用戶僅為43.78%。
數(shù)據(jù)表明：女性用戶在電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)方面相對(duì)薄弱。而根據(jù)歷年的統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)，男性電商維權(quán)意識(shí)均高于女性，建議廣大女性網(wǎng)購(gòu)用戶勇于拿起武器保護(hù)自身的合法權(quán)益。
2、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴數(shù)據(jù)
圖表顯示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。
數(shù)據(jù)表明：淘寶/天貓由于是目前國(guó)內(nèi)最大的電商平臺(tái)，賣家質(zhì)量參差不齊，投訴量穩(wěn)居首位，而其它幾大電商，由于在商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的問(wèn)題，用戶投訴也較多。
圖表顯示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)為“2014年(上)十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。
數(shù)據(jù)表明：退款、退換貨等售后問(wèn)題是用戶投訴的熱點(diǎn)，表明《新消法》后用戶的“無(wú)理由退貨”意識(shí)提高，而電商企業(yè)并未很好執(zhí)行，此外，網(wǎng)絡(luò)售假也是用戶投訴的詬病。
圖表顯示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，在全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站中，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、我買網(wǎng)、小米商城、俏物悄語(yǔ)、買賣寶、拍拍網(wǎng)、樂(lè)視商城、美麗說(shuō)、酒仙網(wǎng)、夢(mèng)芭莎、聚尚網(wǎng)、拍鞋網(wǎng)、中國(guó)鮮花網(wǎng)為“2014年(上)中國(guó)TOP20網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被投訴網(wǎng)站”。
專家點(diǎn)評(píng)：中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師、國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳分析認(rèn)為：
第一，平臺(tái)類電商是用戶投訴的熱點(diǎn)，或是因電商平臺(tái)入駐商家多，經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不一，服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信度不高。此外，平臺(tái)電商監(jiān)管缺失也是導(dǎo)致用戶投訴量大的重要因素。
第二，垂直類電商網(wǎng)站投訴量多，或是因垂直電商本身的管理不當(dāng)有關(guān)，導(dǎo)致商品質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題多，消費(fèi)者投訴多。
第三，移動(dòng)電商投訴多，在TOP20熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被投訴網(wǎng)站中，買賣寶顯得有些另類，消費(fèi)這主要是通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)端在該網(wǎng)站購(gòu)物。而由于該網(wǎng)站本身存在質(zhì)量、誠(chéng)信等問(wèn)題，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)站。
第四，倒閉網(wǎng)站用戶投訴多，俏物悄語(yǔ)與2014年上半年倒閉，其倒閉前就有很多用戶由于發(fā)貨、退款等問(wèn)題遲遲未解決而投訴，其倒閉后更多用戶因找不到商家而向中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)投訴維權(quán)。
3、O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V數(shù)據(jù)
圖表顯示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，在全國(guó)O2O/團(tuán)購(gòu)?fù)对V占比中，拉手網(wǎng)最高為16.37%，位列第一，隨后依次為美團(tuán)網(wǎng)15.20%，Like團(tuán)11.11%，萬(wàn)眾團(tuán)5.85%，大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)4.09%，攜程3.87%，77座團(tuán)購(gòu)網(wǎng)3.79%，窩窩團(tuán)3.51%，麥圈網(wǎng)2.56%，藝龍2.34%。
數(shù)據(jù)表明：拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、窩窩團(tuán)等大中型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站依舊是用戶投訴的熱點(diǎn)，而一些小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站由于欺詐等問(wèn)題投訴也較多，團(tuán)購(gòu)行業(yè)魚龍混雜。
圖表顯示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，虛假團(tuán)購(gòu)、退款問(wèn)題、團(tuán)購(gòu)欺詐、霸王條款、賬戶被盜、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題為“2014年(上)十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。
數(shù)據(jù)表明：虛假團(tuán)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)欺詐問(wèn)題較為嚴(yán)峻，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)需提高警惕，仔細(xì)鑒別山寨網(wǎng)站。此外，退款、賬戶被盜、發(fā)票、售假等問(wèn)題依舊嚴(yán)峻，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站因引起重視。
三、特征分析：
中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳針對(duì)2014年上半年電商投訴維權(quán)領(lǐng)域呈現(xiàn)出的特征做如下三點(diǎn)總結(jié)：
特征一：電子商務(wù)交易糾紛呈上升趨勢(shì)，微信購(gòu)物投訴爆發(fā)
相比去年同期，電子商務(wù)投訴有明顯增長(zhǎng)，其中移動(dòng)購(gòu)物投訴糾紛有抬頭趨勢(shì)，成為僅次于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和O2O領(lǐng)域的第三大電商投訴領(lǐng)域。尤其是微信購(gòu)物，暴露的問(wèn)題非常多，售假、收款不發(fā)貨、退貨難等問(wèn)題層出不窮，由于缺乏經(jīng)營(yíng)主體，買賣雙方屬于私下交易等因素，微信購(gòu)物維權(quán)難。
特征二：電商企業(yè)售后服務(wù)和誠(chéng)信缺失問(wèn)題嚴(yán)重
從用戶投訴的主要問(wèn)題可以發(fā)現(xiàn)，退換貨、退款等售后服務(wù)問(wèn)題突出，新《消法》規(guī)定的“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退換貨”電商沒(méi)有很好的施行。售假問(wèn)題嚴(yán)峻暴露電商企業(yè)誠(chéng)信缺失以及平臺(tái)類電商對(duì)第三方賣家的監(jiān)管不嚴(yán)。為保障網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量安全，中國(guó)電子商務(wù)研究中心，特聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名檢測(cè)、測(cè)試、認(rèn)證行業(yè)服務(wù)平臺(tái)——檢測(cè)通，共同攜手?jǐn)?shù)十家國(guó)內(nèi)知名檢測(cè)機(jī)構(gòu)推出“電商牽手質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，保障網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量安全”活動(dòng)。(詳見(jiàn)：http://develop.toocle.com/b2b_news/zt/wganq/)
特征三：O2O領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)問(wèn)題多，欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重
虛假團(tuán)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)欺詐等誠(chéng)信問(wèn)題充斥網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)。美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、拉手等大中型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站退款、霸王條款等問(wèn)題較多，而一些小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，虛假團(tuán)購(gòu)、售假等欺詐問(wèn)題較多。建議網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶謹(jǐn)慎選擇購(gòu)物網(wǎng)站，謹(jǐn)防釣魚和欺詐類網(wǎng)站。
