對于零售行業(yè)而言，客戶就是企業(yè)發(fā)展的最根本基石，無論你是銷售具體商品的還是銷售服務(wù)的，如果不能使自己銷售的商品或商業(yè)模式形成有效的“行業(yè)壁壘”，那么客戶一定被同業(yè)競爭者所窺視所分流，市場競爭和客戶流動就是市場的基本規(guī)律，能夠建立競爭對手無法浸入的“行業(yè)壁壘”或形成永續(xù)無法被人模仿的“核心競爭力”幾乎是不可能的，那么，所有零售行業(yè)就必須面對現(xiàn)實(shí)——你的客戶會被挖走。
世界上唯一不能被打破的關(guān)系只有“血緣關(guān)系”，所以才有“打仗親兄弟、上陣父子兵”的說法，除此之外沒有不可打破的關(guān)系，“夫妻本是同林鳥大難臨頭各自飛”就是這個道理，我所要告訴大家的是——我們做銷售的和客戶之間的關(guān)系再親密也不可能親密到“夫妻關(guān)系”，夫妻尚可離婚那么客戶為什么要跟著你一輩子呢？當(dāng)然，同理可證，競爭對手的客戶也不可能跟著他們一輩子。
今天我們討論的內(nèi)容是：如何通過CRM客戶管理系統(tǒng)防止客戶被挖走？其實(shí)答案有兩層內(nèi)容，一是如何讓我的客戶不離開我？二是如何讓競爭對手的客戶離開他？同行業(yè)競爭沒有雙贏，必定是零和博弈，客戶不是我的就是你的或者是他的！
一、客戶的基本訴求是什么？
如果想讓自己的客戶不被挖走，首先就要依靠CRM客戶管理系統(tǒng)知道客戶的基本訴求是什么？客戶和你合作的最初目的和要求是什么？如果基本訴求滿足不了或不被客戶認(rèn)可，客戶一定被挖走。
1、價格優(yōu)勢；
任何商業(yè)模式的客戶首先需要的是價格優(yōu)勢，客戶首先看到的是“價廉”，以價格選產(chǎn)品選商家是基本的商業(yè)規(guī)律，如果是選金融機(jī)構(gòu)，則是選擇哪家收益率高，價高者得是金融行業(yè)客戶選擇的基本鐵律，當(dāng)面對兩家股份制銀行同類理財(cái)產(chǎn)品時，客戶首先選擇的是收益高的那家銀行。
2、售后服務(wù)；
如果價格相差無幾，客戶第二在乎的就是售后服務(wù)，很多企業(yè)贏就贏在售后服務(wù)上，例如海爾電器在國人心里的地位很穩(wěn)固，就是海爾給人們最堅(jiān)實(shí)的印象是“售后服務(wù)好”，售后服務(wù)包括：維修、維護(hù)、回訪、新產(chǎn)品推介、老客戶回饋、積分換禮等，很多銀行在競爭客戶時，雖然產(chǎn)品收益率相近，但是售后服務(wù)則千差萬別。根據(jù)相關(guān)業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行間競爭，尤其是零售類客戶，因?yàn)槭酆蠓?wù)而更換銀行的比例高達(dá)70％，所以，金融機(jī)構(gòu)競爭客戶資源，CRM客戶管理系統(tǒng)的售后服務(wù)是關(guān)鍵的一項(xiàng)。
3、消費(fèi)環(huán)境；
排在“售后服務(wù)”之后的是消費(fèi)環(huán)境，當(dāng)產(chǎn)品價格和售后服務(wù)差距不大時，消費(fèi)環(huán)境就是客戶選擇的關(guān)鍵，如果想籠絡(luò)住客戶的心，就需要關(guān)注客戶喜歡哪些消費(fèi)環(huán)境？自己店鋪、網(wǎng)點(diǎn)、店中店的環(huán)境，客戶活動的環(huán)境都屬于消費(fèi)環(huán)境，打理好這些環(huán)境也是避免客戶被挖走的關(guān)鍵。
4、增值服務(wù)；
客戶一次消費(fèi)或循環(huán)消費(fèi)后，將更加關(guān)注“增值服務(wù)”，增值服務(wù)不僅僅是簡單的禮品贈送，而是可以更加細(xì)致、深入、高端化的延伸服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”甚至“1+1＞3”是增值服務(wù)追求的目標(biāo)，很多特殊的商品背后的增值服務(wù)甚至比商品本身更加吸引客戶，例如很多高端培訓(xùn)行業(yè)，CRM客戶管理系統(tǒng)中的培訓(xùn)給受訓(xùn)者帶來的人脈關(guān)系、圈子營銷甚至比培訓(xùn)本身更具價值。
5、心理撫慰；
很多復(fù)雜的商品在銷售結(jié)束之后，更要關(guān)注對客戶的心理撫慰，尤其是對女性客戶和老年客戶，例如當(dāng)金融產(chǎn)品沒有滿足客戶預(yù)期收益目標(biāo)時，就需要銷售人員對客戶進(jìn)行心理撫慰，如果忽略或放棄心理撫慰，客戶就會到競爭對手那尋求撫慰，則客戶必然被挖走。
二、客戶為什么會離開我們？如何應(yīng)對？
了解了客戶的基本訴求后我們則要詳細(xì)分析客戶離開我們的五種情況，然后制定應(yīng)對的方法。
1、價格不合理；
客戶之所以離開我們是因?yàn)樗J(rèn)為我們賣貴了，反映到金融產(chǎn)品上就是我們的收益做低了，在現(xiàn)在信息廣達(dá)的時代，客戶可以通過多種途徑了解到同質(zhì)化產(chǎn)品的價格，價格反映的差異化是最明顯的也是最直觀的。
應(yīng)對辦法：商家可以采取壓縮成本精細(xì)化管理為先，然后拉齊優(yōu)勢價格，再完善其他服務(wù)，或者采取始終保持領(lǐng)先市場優(yōu)勢價格一點(diǎn)點(diǎn)，再完善其他服務(wù)的策略，總之，壓縮成本是前提，例如：各家銀行1年期理財(cái)產(chǎn)品平均收益率是5%，如果想在市場上占絕對優(yōu)勢，就把產(chǎn)品收益率提升到5.1%，或者收益率不變，將付息方式改為半年付息一次，甚至是一季度付息一次，總之要在價格上領(lǐng)先對手一點(diǎn)點(diǎn)。
2、無質(zhì)量保障；
很多客戶離開我們，是因?yàn)樵诋a(chǎn)品購買時我們的優(yōu)勢明顯，但是產(chǎn)品質(zhì)量不能有很好的保障，以金融產(chǎn)品為例，雖然1年期金融產(chǎn)品在收益上領(lǐng)先市場，但是起息太慢，而且到期還本付息還要讓客戶等很長時間，客戶就會覺得這樣前后等待拉長了投資周期，而等待期又沒有收益，影響了客戶的利益。
應(yīng)對辦法：首先是盡量不讓產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，其次是做好售前講解、售中回訪、售后快速反應(yīng)，就是在賣出產(chǎn)品前詳細(xì)的講解產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，同時也不能規(guī)避產(chǎn)品的劣勢，讓客戶自己選擇，產(chǎn)品成交后做好各個時期的回訪，避免積累問題，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后要迅速反應(yīng)，最大限度、最快時間的幫助客戶解決問題。
3、位置不方便；
服務(wù)行業(yè)的地理位置現(xiàn)在越來越重要，站在商家角度過去的觀點(diǎn)是越繁華越好，越繁華商家的品牌宣傳效果越好，但是，隨著城市人口的增長和私家車的普及，“擁堵”和“停車”成了影響客戶忠誠度的重要因素，很多客戶之所以不愿意到店面接受服務(wù)，就是因?yàn)槎萝嚭蜎]有停車位，同樣品牌效果的商家，客戶一定是選擇開車方便并有地方停車的店面；
應(yīng)對辦法：當(dāng)然是在選擇店面時考慮路況和停車位能直接解決這樣的問題，如果實(shí)在不能改變店面的地理位置，可以考慮網(wǎng)絡(luò)店鋪與實(shí)體店鋪互動的方式，采取了解產(chǎn)品信息在網(wǎng)上，體驗(yàn)產(chǎn)品在店面，達(dá)成交易上門送貨的方式，最大限度的避免客戶的麻煩，例如：很多金融機(jī)構(gòu)都在推銷自己的網(wǎng)上銀行、電話銀行，很多金融機(jī)構(gòu)還建立“非現(xiàn)場營銷團(tuán)隊(duì)”，都是可以解決實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)不足之處的好辦法。
4、無增值服務(wù)；
對于很多可以重復(fù)消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)必須重視自己的“增值服務(wù)”，因?yàn)槭侵貜?fù)消費(fèi)，所以客戶很在乎不斷的價值認(rèn)同，增值服務(wù)可以延續(xù)與客戶的感情，可以為下一次成交做好鋪墊，很多服務(wù)行業(yè)因?yàn)闆]有或不重視增值服務(wù)而丟掉老客戶，而競爭對手很多也是利用增值服務(wù)才找到挖走客戶的縫隙。
應(yīng)對方法：很多服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為簡單的送客戶禮品就是“增值服務(wù)”，其實(shí)這樣想就狹隘了，增值服務(wù)其實(shí)是一整套客戶服務(wù)體系，包括總部客戶服務(wù)熱線、CRM客戶維護(hù)系統(tǒng)、固定品牌活動、客戶答謝活動、積分換禮、重要節(jié)日關(guān)懷、異業(yè)聯(lián)盟等等，一家專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)對增值服務(wù)的投入應(yīng)該與前端產(chǎn)品銷售的投入持平。
5、感覺很不好；
有一種客戶流失的原因很難用具體的數(shù)據(jù)解釋，但卻是真實(shí)存在的，那就是“客戶感覺不好”所以離開，有些服務(wù)單位自認(rèn)為產(chǎn)品很好、售后很好、環(huán)境很好，可是客戶就是選擇了競爭對手，這時候就應(yīng)該反思在日常經(jīng)營中是否讓客戶感覺不好了，什么是感覺不好？追究其原因就是言語生硬、臉子冷、沒有語言藝術(shù)等因素，有些員工認(rèn)為自己服務(wù)用語很到位，該說的都說了，可是為什么客戶不接受？就是因?yàn)樵趩T工表達(dá)時自己的狀態(tài)、語氣、面部表情讓客戶不能接受。同樣一句“你好”，熱情洋溢和生硬的表達(dá)會起到完全不同的效果。
應(yīng)對方法：面對這樣的問題企業(yè)只能通過CRM客戶管理系統(tǒng)服務(wù)軟提升來解決，要從企業(yè)從上到下全員重視起來，從總經(jīng)理到主管到員工從骨子里改變服務(wù)狀態(tài)，通過各類培訓(xùn)、現(xiàn)場演練、情景模擬、客戶回訪來逐步解決這些問題，情商培養(yǎng)和服務(wù)狀態(tài)的提升對于一名營銷人員來說，是一生學(xué)無止境的課題。
