6月15日，騰訊正式推出了面向企業(yè)客戶的社交型客戶關(guān)系管理平臺（SCRM）——騰訊企點，致力于為企業(yè)提供以用戶為中心的體驗時代的“待客之道”。會后，托比網(wǎng)記者采訪了騰訊公司副總裁殷宇和騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅。
從企業(yè)QQ到騰訊企點：“提供無處不在的服務(wù)”
騰訊在企業(yè)級市場早有動作，從基于IM的RTX，到企業(yè)QQ和營銷QQ，再到騰訊企點，企業(yè)與用戶的溝通實現(xiàn)了從單渠道到多渠道的轉(zhuǎn)變。在譚毅看來，移動互聯(lián)網(wǎng)的來臨使用戶的主導(dǎo)能力越來越強，用戶希望從前期購買到后期使用再到社交分享，都能夠有無處不在的服務(wù)，并且希望企業(yè)用他習(xí)慣的溝通方式去溝通。“從企業(yè)角度看，為企業(yè)提供多媒介通路去觸達(dá)、服務(wù)客戶，是大勢所趨”，譚毅表示，“從用戶端來看，無處不在的服務(wù)也能夠為C端提供更大的價值，這也能夠使整個QQ和微信的生態(tài)體系、整個騰訊的生態(tài)體系更加的健康。”
（圖左為騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅，圖右為騰訊公司副總裁殷宇）
在提供“無處不在的服務(wù)”與“騷擾”客戶之間，如何尋求一個平衡點？“無處不在的服務(wù)，指的是讓C端用戶在需要服務(wù)時能夠隨時找到，將主動權(quán)交給客戶”，殷宇對托比網(wǎng)記者表示，企業(yè)與用戶溝通的唯一目的是希望銷售成功，這種溝通之所以成為騷擾，是因為信息不精準(zhǔn)，因此企業(yè)只能靠過度溝通來提高轉(zhuǎn)化率。“騰訊企點所建立的客戶庫和先進的分析能力能夠為企業(yè)精準(zhǔn)描繪客戶群像，除此之外，騰訊企點也對企業(yè)進行了一些限制，因為只有為用戶創(chuàng)造價值，才能為企業(yè)創(chuàng)造價值，因為最終的價值都是來源于用戶”。
殷宇對企點對企業(yè)的限制進行了介紹：
第一，在B和C進行通話時一定要遵循各個平臺對B和C之間的通話要求，在各個媒介都要遵循這個媒介的反騷擾規(guī)定，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身對用戶的騷擾行為并提出改進建議；
第二，作為一種商業(yè)行為，對B端的限制比對C端的限制更加嚴(yán)格。
第三，2015年的一份報告顯示騰訊是中國互聯(lián)網(wǎng)界對用戶做防騷擾最好一家公司，騰訊企點也會遵循騰訊的規(guī)則。
第四，創(chuàng)新的防騷擾，例如在保護用戶隱私方面，企點推出匿名電話服務(wù)，用戶在回?fù)芷髽I(yè)電話時，企業(yè)無法拿到用戶電話。
識別、打通、優(yōu)化：溝通與服務(wù)是重中之重
在騰訊企點看來，新的創(chuàng)業(yè)環(huán)境下，企業(yè)和客戶的溝通與服務(wù)非常重要。
“想要做好CRM，必須整合互相隔離的通訊工具，打通通訊工具上的用戶ID”，殷宇對托比網(wǎng)記者介紹道，企業(yè)的內(nèi)部外部、線上線下以及采用不同渠道去接觸客戶，導(dǎo)致整個管理流程非常復(fù)雜，“通過與企業(yè)的日常運作無縫對接，將來自各個平臺和渠道的數(shù)據(jù)自動統(tǒng)一到騰訊企點客戶庫，在此基礎(chǔ)上精準(zhǔn)描繪出客戶畫像，讀懂客戶需求，有利于長期穩(wěn)定的關(guān)系維護?！?/p>
在殷宇看來，整個銷售的過程不僅是企業(yè)與用戶之間溝通的過程，更是雙方建立信任的過程。“通過通訊工具與社交，騰訊企點能夠?qū)⒖蛻舻谋尘啊⑿枨笠约敖灰仔畔⒀a全，這就使企業(yè)能夠從客戶角度出發(fā)進行溝通，從而將新客戶轉(zhuǎn)化為完成銷售的客戶?！?/p>
“服務(wù)做好了，產(chǎn)品也就成功了一半”，譚毅表示，相較于單一的硬件產(chǎn)品，新時代下用戶買的更多的是體驗，對于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，在產(chǎn)品不夠完善的情況下，服務(wù)的重要性更加凸顯出來，因為通過服務(wù)可以搜集到更多的產(chǎn)品建議，“因此，服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是營銷的一部分”。
三張王牌支持企點毅然入局
中國的CRM領(lǐng)域經(jīng)歷了2004年和2011年兩次創(chuàng)業(yè)熱，SCRM領(lǐng)域也有早已入局的玩家，在這種背景下騰訊企點入局的信心來源于何處？
殷宇對托比網(wǎng)記者表示，14萬＋的付費用戶讓企點對企業(yè)需求了解的十分深刻?！半m然現(xiàn)在CRM很火，但有多少是有真實的付費客戶的，付費客戶中能夠連續(xù)付費的又有多少可能并不好說，我相信騰訊企點14萬＋的數(shù)字在這之中排名非?？壳?，甚至可能就是第一”。
“另一方面，我們專注于CRM，真正的切入企業(yè)生命線，助力企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，我認(rèn)為這一認(rèn)知也是我們的優(yōu)勢?！痹谝笥羁磥?，企業(yè)的生命線是生產(chǎn)產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、服務(wù)客戶的整個循環(huán)，“目前的企業(yè)服務(wù)或者是免費的，或者更多的專注于辦公協(xié)同領(lǐng)域，并不一定完全切入了企業(yè)的生命線?！?/p>
“最后一點，是騰訊賦予的社交、媒體資源和通訊的傳統(tǒng)能力”，殷宇笑道。
雖然有騰訊的支持與背書，企點一路走來也并不像外界想象的那樣簡單。譚毅坦言，理解企業(yè)用戶的需求與專注于C2B、專注于企業(yè)的管理連接并不容易，“不同于個人，企業(yè)中有多個不同角色，每個角色的需求都不相同，如何建設(shè)性的把這些需求規(guī)劃好，把創(chuàng)新型的需求設(shè)計出來，都很困難。而在收費點很多的企業(yè)及產(chǎn)品中，如何抵制誘惑聚焦自己的核心領(lǐng)域也不簡單。”殷宇補充道，“如何滿足合作伙伴千奇百怪的API開放需求也比較困難，同合作伙伴共建生態(tài)十分重要，但這個過程必定是漫長的”。
殷宇透露，未來企點在產(chǎn)品層面還有很多需要補齊的地方，例如與微博的打通，以及提供WEB匿名服務(wù)來幫助企業(yè)獲得用戶信任，實現(xiàn)到微信與QQ溝通的過渡。
