6月15日，騰訊正式推出了面向企業(yè)客戶(hù)的社交型客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)（SCRM）——騰訊企點(diǎn)，致力于為企業(yè)提供以用戶(hù)為中心的體驗(yàn)時(shí)代的“待客之道”。會(huì)后，托比網(wǎng)記者采訪了騰訊公司副總裁殷宇和騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅。
從企業(yè)QQ到騰訊企點(diǎn)：“提供無(wú)處不在的服務(wù)”
騰訊在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)早有動(dòng)作，從基于IM的RTX，到企業(yè)QQ和營(yíng)銷(xiāo)QQ，再到騰訊企點(diǎn)，企業(yè)與用戶(hù)的溝通實(shí)現(xiàn)了從單渠道到多渠道的轉(zhuǎn)變。在譚毅看來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的來(lái)臨使用戶(hù)的主導(dǎo)能力越來(lái)越強(qiáng)，用戶(hù)希望從前期購(gòu)買(mǎi)到后期使用再到社交分享，都能夠有無(wú)處不在的服務(wù)，并且希望企業(yè)用他習(xí)慣的溝通方式去溝通?！皬钠髽I(yè)角度看，為企業(yè)提供多媒介通路去觸達(dá)、服務(wù)客戶(hù)，是大勢(shì)所趨”，譚毅表示，“從用戶(hù)端來(lái)看，無(wú)處不在的服務(wù)也能夠?yàn)镃端提供更大的價(jià)值，這也能夠使整個(gè)QQ和微信的生態(tài)體系、整個(gè)騰訊的生態(tài)體系更加的健康?！?/p>
（圖左為騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅，圖右為騰訊公司副總裁殷宇）
在提供“無(wú)處不在的服務(wù)”與“騷擾”客戶(hù)之間，如何尋求一個(gè)平衡點(diǎn)？“無(wú)處不在的服務(wù)，指的是讓C端用戶(hù)在需要服務(wù)時(shí)能夠隨時(shí)找到，將主動(dòng)權(quán)交給客戶(hù)”，殷宇對(duì)托比網(wǎng)記者表示，企業(yè)與用戶(hù)溝通的唯一目的是希望銷(xiāo)售成功，這種溝通之所以成為騷擾，是因?yàn)樾畔⒉痪珳?zhǔn)，因此企業(yè)只能靠過(guò)度溝通來(lái)提高轉(zhuǎn)化率?！膀v訊企點(diǎn)所建立的客戶(hù)庫(kù)和先進(jìn)的分析能力能夠?yàn)槠髽I(yè)精準(zhǔn)描繪客戶(hù)群像，除此之外，騰訊企點(diǎn)也對(duì)企業(yè)進(jìn)行了一些限制，因?yàn)橹挥袨橛脩?hù)創(chuàng)造價(jià)值，才能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)樽罱K的價(jià)值都是來(lái)源于用戶(hù)”。
殷宇對(duì)企點(diǎn)對(duì)企業(yè)的限制進(jìn)行了介紹：
第一，在B和C進(jìn)行通話時(shí)一定要遵循各個(gè)平臺(tái)對(duì)B和C之間的通話要求，在各個(gè)媒介都要遵循這個(gè)媒介的反騷擾規(guī)定，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身對(duì)用戶(hù)的騷擾行為并提出改進(jìn)建議；
第二，作為一種商業(yè)行為，對(duì)B端的限制比對(duì)C端的限制更加嚴(yán)格。
第三，2015年的一份報(bào)告顯示騰訊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)界對(duì)用戶(hù)做防騷擾最好一家公司，騰訊企點(diǎn)也會(huì)遵循騰訊的規(guī)則。
第四，創(chuàng)新的防騷擾，例如在保護(hù)用戶(hù)隱私方面，企點(diǎn)推出匿名電話服務(wù)，用戶(hù)在回?fù)芷髽I(yè)電話時(shí)，企業(yè)無(wú)法拿到用戶(hù)電話。
識(shí)別、打通、優(yōu)化：溝通與服務(wù)是重中之重
在騰訊企點(diǎn)看來(lái)，新的創(chuàng)業(yè)環(huán)境下，企業(yè)和客戶(hù)的溝通與服務(wù)非常重要。
“想要做好CRM，必須整合互相隔離的通訊工具，打通通訊工具上的用戶(hù)ID”，殷宇對(duì)托比網(wǎng)記者介紹道，企業(yè)的內(nèi)部外部、線上線下以及采用不同渠道去接觸客戶(hù)，導(dǎo)致整個(gè)管理流程非常復(fù)雜，“通過(guò)與企業(yè)的日常運(yùn)作無(wú)縫對(duì)接，將來(lái)自各個(gè)平臺(tái)和渠道的數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)一到騰訊企點(diǎn)客戶(hù)庫(kù)，在此基礎(chǔ)上精準(zhǔn)描繪出客戶(hù)畫(huà)像，讀懂客戶(hù)需求，有利于長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系維護(hù)?！?/p>
在殷宇看來(lái)，整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程不僅是企業(yè)與用戶(hù)之間溝通的過(guò)程，更是雙方建立信任的過(guò)程。“通過(guò)通訊工具與社交，騰訊企點(diǎn)能夠?qū)⒖蛻?hù)的背景、需求以及交易信息補(bǔ)全，這就使企業(yè)能夠從客戶(hù)角度出發(fā)進(jìn)行溝通，從而將新客戶(hù)轉(zhuǎn)化為完成銷(xiāo)售的客戶(hù)?！?/p>
“服務(wù)做好了，產(chǎn)品也就成功了一半”，譚毅表示，相較于單一的硬件產(chǎn)品，新時(shí)代下用戶(hù)買(mǎi)的更多的是體驗(yàn)，對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)品不夠完善的情況下，服務(wù)的重要性更加凸顯出來(lái)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)服務(wù)可以搜集到更多的產(chǎn)品建議，“因此，服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的一部分”。
三張王牌支持企點(diǎn)毅然入局
中國(guó)的CRM領(lǐng)域經(jīng)歷了2004年和2011年兩次創(chuàng)業(yè)熱，SCRM領(lǐng)域也有早已入局的玩家，在這種背景下騰訊企點(diǎn)入局的信心來(lái)源于何處？
殷宇對(duì)托比網(wǎng)記者表示，14萬(wàn)＋的付費(fèi)用戶(hù)讓企點(diǎn)對(duì)企業(yè)需求了解的十分深刻?！半m然現(xiàn)在CRM很火，但有多少是有真實(shí)的付費(fèi)客戶(hù)的，付費(fèi)客戶(hù)中能夠連續(xù)付費(fèi)的又有多少可能并不好說(shuō)，我相信騰訊企點(diǎn)14萬(wàn)＋的數(shù)字在這之中排名非?？壳?，甚至可能就是第一”。
“另一方面，我們專(zhuān)注于CRM，真正的切入企業(yè)生命線，助力企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，我認(rèn)為這一認(rèn)知也是我們的優(yōu)勢(shì)?！痹谝笥羁磥?lái)，企業(yè)的生命線是生產(chǎn)產(chǎn)品、銷(xiāo)售產(chǎn)品、服務(wù)客戶(hù)的整個(gè)循環(huán)，“目前的企業(yè)服務(wù)或者是免費(fèi)的，或者更多的專(zhuān)注于辦公協(xié)同領(lǐng)域，并不一定完全切入了企業(yè)的生命線?！?/p>
“最后一點(diǎn)，是騰訊賦予的社交、媒體資源和通訊的傳統(tǒng)能力”，殷宇笑道。
雖然有騰訊的支持與背書(shū)，企點(diǎn)一路走來(lái)也并不像外界想象的那樣簡(jiǎn)單。譚毅坦言，理解企業(yè)用戶(hù)的需求與專(zhuān)注于C2B、專(zhuān)注于企業(yè)的管理連接并不容易，“不同于個(gè)人，企業(yè)中有多個(gè)不同角色，每個(gè)角色的需求都不相同，如何建設(shè)性的把這些需求規(guī)劃好，把創(chuàng)新型的需求設(shè)計(jì)出來(lái)，都很困難。而在收費(fèi)點(diǎn)很多的企業(yè)及產(chǎn)品中，如何抵制誘惑聚焦自己的核心領(lǐng)域也不簡(jiǎn)單。”殷宇補(bǔ)充道，“如何滿足合作伙伴千奇百怪的API開(kāi)放需求也比較困難，同合作伙伴共建生態(tài)十分重要，但這個(gè)過(guò)程必定是漫長(zhǎng)的”。
殷宇透露，未來(lái)企點(diǎn)在產(chǎn)品層面還有很多需要補(bǔ)齊的地方，例如與微博的打通，以及提供WEB匿名服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)獲得用戶(hù)信任，實(shí)現(xiàn)到微信與QQ溝通的過(guò)渡。
