一個(gè)傳統(tǒng)制造業(yè)的企業(yè)主跟我交流他們公司運(yùn)營(yíng)跨境電商的最大感受，傳統(tǒng)外貿(mào)出口企業(yè)長(zhǎng)期接受的定單模式是大額，固定化，模式化的線下模式，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型做跨境電商，其實(shí)很多一線外貿(mào)銷售員(包括外貿(mào)企業(yè)的管理層)在觀念上很難一子轉(zhuǎn)變到，碎片化，多頻次，注重精細(xì)化體驗(yàn)的在線的模式，也經(jīng)常有很多外貿(mào)人找我交流，問我跨境電商的“客戶服務(wù)“”和“淘寶天貓系”“傳統(tǒng)大額外貿(mào)”的區(qū)別在哪里，跨境電商的“客戶服務(wù)”需要掌握哪些核心的核心的技能，今天的分享文章中我們就來詳細(xì)的探討。
說到在線客戶服務(wù)，大家想到最多的可能是淘寶的客服小二，其實(shí)在我的理解中，跨境電商平臺(tái)的在線客戶服務(wù)，其實(shí)更多類似于我們傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷售員，除了在線的C類客戶，我們也經(jīng)常會(huì)在類似速賣通跨境電商平臺(tái)接觸到包括小B類甚至是在線B類客戶，跨境電商本質(zhì)上還是傳統(tǒng)外貿(mào)的一個(gè)升級(jí)版，做好跨境電商很多的原理和玩法本質(zhì)上跟傳統(tǒng)外貿(mào)是相通的。
淘寶天貓系的在線客戶服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象更多是以70后到90后的中青年網(wǎng)購(gòu)群體，因?yàn)樘詫毈F(xiàn)在在中國(guó)社會(huì)已經(jīng)成為成熟主流的購(gòu)物模式，淘系的買家其實(shí)已經(jīng)非常成熟，而且淘系的培訓(xùn)系統(tǒng)非常完善，只要規(guī)范培訓(xùn)，就可以很好的服務(wù)淘系的天貓系的買家，因?yàn)樘韵捣?wù)的對(duì)象更多是中國(guó)人，大家思維模式類似，同時(shí)中國(guó)處事相對(duì)內(nèi)斂，包容，而且不張揚(yáng)。
傳統(tǒng)外貿(mào)模式下的客戶服務(wù)，更多還是線下，見面為主，因?yàn)榇箢~定單周期長(zhǎng)，環(huán)境多，除了必要的業(yè)務(wù)員溝通服務(wù)素質(zhì)，其實(shí)更多靠工廠和產(chǎn)品的價(jià)格品質(zhì)的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力，更跨境電商的在線客戶體驗(yàn)完全2個(gè)層次
跨境電商服務(wù)的對(duì)象理論上是全球的客戶，碎片化和在線化又讓客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)變得多層次，海外客戶的在線模式更多是通過頁(yè)面描述，站內(nèi)信，不交流的方式下單，因?yàn)閮r(jià)值觀，宗教信仰的區(qū)別，萬一產(chǎn)生客戶售后問題，無論在退貨成本，溝通精力，運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)有很大考驗(yàn)。
1：首先還是應(yīng)該具備傳統(tǒng)外貿(mào)人的專業(yè)技能
比如說外語(yǔ)能力，對(duì)外貿(mào)行業(yè)的理解能力，有豐富的外貿(mào)專業(yè)知識(shí)，支付，物流，關(guān)稅，退稅等。
2：對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理解能力
其實(shí)無論我們做傳統(tǒng)外貿(mào)還是跨境電商，我們要把生意做好，我們就應(yīng)該有優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品，同時(shí)作為一個(gè)在線客戶服務(wù)，我們應(yīng)該對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品有非常熟悉的了解，對(duì)于產(chǎn)品充分的理解，才可以履行一個(gè)在線客戶服務(wù)基礎(chǔ)的功能，就是跟客戶溝通，引導(dǎo)客戶下單交易，對(duì)于供應(yīng)鏈的理解可以讓你在后期的運(yùn)營(yíng)中更多體現(xiàn)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3：對(duì)于跨境電商平臺(tái)的熟悉程度，對(duì)于跨境貿(mào)易整個(gè)流程應(yīng)該透徹的理解
很多小型的跨境電商創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)“在線客戶服務(wù)”是一兼多能得，不僅僅是在線跟客戶溝通，也需要兼顧平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，如果你要成為一個(gè)合格的跨境電商在線客戶服務(wù)，首先你應(yīng)該對(duì)跨境電商平臺(tái)的規(guī)章制度，熟悉運(yùn)用，比如說2017年的速賣通的招商門檻政策等，速賣通的大促團(tuán)購(gòu)?fù)娣ǖ?，熟悉平臺(tái)你才可以順應(yīng)平臺(tái)發(fā)展，其次跨境電商的在線客戶服務(wù)因?yàn)橹苯用鎸?duì)客戶，所以在線客戶服務(wù)應(yīng)該對(duì)于跨境電商的整套流程都非常熟悉，比如說物流，各國(guó)的海關(guān)清關(guān)等。
4：語(yǔ)言能力對(duì)于目的國(guó)消費(fèi)者的了解和理解
我經(jīng)常看到很多文章說，跨境電商其實(shí)對(duì)于英文的要求不高，比如速賣通這樣的操作平臺(tái)，平臺(tái)操作界面是中文，而且很多跨境電商賣家可以使用翻譯軟件，但是我認(rèn)為你如果要精細(xì)化的做好跨境電商運(yùn)營(yíng)，英文的能力是非常重要的，不僅僅體現(xiàn)在詳細(xì)的頁(yè)面描述，跟客戶溝通，特別是再更客戶有消費(fèi)糾紛中，有語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)的客戶服務(wù)，更能解決客戶的問題，同時(shí)要做好生意，你還應(yīng)該了解目的消費(fèi)國(guó)的風(fēng)土人情，比如你做速賣通，就應(yīng)該熟悉俄羅斯和巴西人的性格，跟俄羅斯避免聊包括政治問題，前蘇聯(lián)問題等，巴西人比較爽快，幽默但是性格上有比較直的特點(diǎn)。掌握這些你就可以更好的跟客戶溝通，最終促進(jìn)你銷售業(yè)績(jī)。
5：一流的銷售能力
我剛剛在文章里說了，跨境電商的“在線客戶服務(wù)”其實(shí)還是一個(gè)外貿(mào)銷售員，無非他僅僅是一個(gè)升級(jí)版，一個(gè)跨境電商“在線客戶”的好壞區(qū)別還是體現(xiàn)在他的銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度，我認(rèn)為一個(gè)好的跨境電商客戶服務(wù)，應(yīng)該具備下面這些能力，善于分析客戶能力，有些客戶是單純零售買家，有些事小額批發(fā)商，有些甚至是潛力無限的大V客戶，跨境電商的在線客戶服務(wù)應(yīng)該通過站內(nèi)信，通過溝通，及時(shí)判斷發(fā)現(xiàn)這些客戶，區(qū)別差異化的對(duì)待，誘導(dǎo)客戶下單的能力，在線客戶服務(wù)通過自己的專業(yè)度，自己對(duì)于跨境流程的理解，對(duì)于真誠(chéng)交流，感恩客戶下單，最終真正成交定單，如果客戶不下單，在線客戶服務(wù)還應(yīng)該通過持續(xù)的定單跟進(jìn)能力，持之以恒，最終讓定單成交，其實(shí)這類原理跟傳統(tǒng)外貿(mào)相通的。
原理還是跟傳統(tǒng)外貿(mào)相通，在線跨境電商運(yùn)營(yíng)要成功，其實(shí)核心還是靠用戶的下單“粘合度”一個(gè)老客戶重復(fù)下單次數(shù)多少其實(shí)真正決定了店鋪的成功與否，客戶會(huì)二次或者多次下單的前提首先應(yīng)該是對(duì)于第一次定單的高度滿意，這跟跨境電商在線客戶服務(wù)專業(yè)度和耐心都是分不開的，專業(yè)的跨境電商賣家會(huì)在第一次銷售過程中真正解決客戶的爭(zhēng)議，比如說對(duì)于產(chǎn)品，對(duì)于跨境物流，銷后的問題，客戶的二次開發(fā)還包括，比如第二次的優(yōu)惠幅度，打折，建立客戶關(guān)懷檔案的措施。
跨境電商現(xiàn)在最大的痛點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)差，這里面的深層次原因包括，跨境物流，銷售后難，溝通成本大等，而跨境電商發(fā)生爭(zhēng)議后往往對(duì)于賣家的壓力和損失非常大，很難像淘寶退貨這樣簡(jiǎn)單，所以在線客戶的解決定單爭(zhēng)議的能力尤為重要。解決客戶爭(zhēng)議一般的流程是這樣
1：讓客戶體會(huì)到賣家解決爭(zhēng)議的誠(chéng)意
其實(shí)西方消費(fèi)者非常看重賣家的態(tài)度，因?yàn)槲鞣较M(fèi)理念非常成熟，買家認(rèn)為賣家感恩買家的購(gòu)買是順理成章的事情，這也是為什么西方的消費(fèi)者更強(qiáng)調(diào)購(gòu)物的維權(quán)主張，遇到比如客戶對(duì)于產(chǎn)品不滿意，物流體驗(yàn)差，客戶要求退款的爭(zhēng)議，首先要做的是體現(xiàn)我們解決爭(zhēng)議的態(tài)度，感恩客戶，對(duì)于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會(huì)積極的去解決問題。
2：真正的了解定單爭(zhēng)議的來龍去脈
跨境電商的爭(zhēng)議性最容易集中在物流環(huán)節(jié)，比如說丟件，產(chǎn)品破損，遇到客戶爭(zhēng)議首先應(yīng)該冷靜的分析事情的來龍去脈，注意電子格式和證據(jù)，比如聊天記錄啊，物流記錄啊，該找物流公司的找物流公司，如果是客戶誤會(huì)通過真實(shí)的電子證據(jù)跟客戶真誠(chéng)溝通，祈求客戶理解。重電子數(shù)據(jù)證據(jù)應(yīng)該是你解決定單爭(zhēng)議的核心工具。
3：引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力
客戶對(duì)于定單有爭(zhēng)議，對(duì)產(chǎn)品不滿意，客戶肯定會(huì)有很多負(fù)面的情緒，表現(xiàn)形式包括給以差評(píng)，社交媒體的曝光等，這時(shí)候就最考驗(yàn)在線客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力的時(shí)候，我剛剛強(qiáng)調(diào)的英文水平能力在這里會(huì)充分運(yùn)用，好的客戶服務(wù)會(huì)通過自己的專業(yè)度，語(yǔ)言能力，通過站內(nèi)信，通過APP軟件，通過電話跟客戶充分溝通，并且理解認(rèn)同客戶，最終讓客戶再次信任我們，讓客戶負(fù)面情緒化解，為爭(zhēng)議的解決打下基礎(chǔ)?？缇畴娚痰臓?zhēng)議解決方案選擇
就像大家理解的跨境電商爭(zhēng)議解決絕對(duì)不僅僅是淘寶系退貨退錢這樣單純簡(jiǎn)單，所以處理起來其實(shí)有非常大的技巧。
比如你發(fā)一個(gè)美國(guó)的跨境快件，很多時(shí)候物流價(jià)值其實(shí)比產(chǎn)品本身價(jià)格高的非常多，很多跨境電商的新人考慮到店鋪運(yùn)營(yíng)的滿意度，店鋪好評(píng)率和評(píng)分，也為了快速的解決客戶爭(zhēng)議，就最直接也最草率的告知客戶，貨不要了，錢全部退給你。其實(shí)這個(gè)表面上看上去很豪爽的爭(zhēng)議處理方式恰恰證明了在線客戶服務(wù)的不專業(yè)和不成熟，因?yàn)檫@樣對(duì)于賣家來說成本損失是最大的，而且也最沒客戶服務(wù)技巧，而且很多時(shí)候很多歐洲美客戶反而會(huì)感覺你沒有真誠(chéng)，因?yàn)楦嗟目蛻艋ㄥX是希望得到真正想要的產(chǎn)品的，簡(jiǎn)單的貨白送全額退錢不能挽回客戶的體驗(yàn)感。
二次免費(fèi)發(fā)貨
解決爭(zhēng)議的第二方式就是，免費(fèi)再給客戶發(fā)一次貨，在這里其實(shí)有一個(gè)溝通處理技巧，我們可以在客戶充分原諒的基礎(chǔ)上，建議客戶承擔(dān)一次貨物的部分價(jià)值，比如一個(gè)產(chǎn)品100美金，因?yàn)槠茡p或者其他不滿意，讓客戶承擔(dān)70美金，其實(shí)大部分客戶都會(huì)愿意接受的，同時(shí)二次發(fā)貨，加上產(chǎn)品的利潤(rùn)率，有時(shí)候可以打一個(gè)平手。
三：給以客戶折扣
這是我們最倡導(dǎo)的一種方式，比如產(chǎn)品破損直接給客戶扣除交易金額，一般來說客戶都愿意接受，但是這里面會(huì)有一個(gè)溝通的技巧的問題，在線客戶服務(wù)溝通技巧的能力直接決定客戶退讓的幅度
四：嚴(yán)謹(jǐn)售前服務(wù)才是根本
把跨境電商客戶的爭(zhēng)議率控制在非常低的范圍也是考核是不是好的在線客戶服務(wù)的重要指標(biāo)，好的在線客戶服務(wù)，在銷售前應(yīng)該跟客戶充分溝通，并且真實(shí)理解客戶對(duì)于產(chǎn)品的要求和需求，并且預(yù)判可能產(chǎn)生的爭(zhēng)議性，發(fā)貨環(huán)節(jié)，跨境物流包裝必須要做的萬無一失，并且選擇可靠可信任的物流公司，最好的體驗(yàn)就是客戶的一次的滿意度。(文/中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、新東方工貿(mào)總經(jīng)理朱秋城)
