在餐飲業(yè)數(shù)字化領域混跡多年的彭雷告訴記者，在管理團購網(wǎng)站24券時就發(fā)現(xiàn)，團購這個產(chǎn)品存在“致命”缺陷：只完成了線上到線下的導流，線下數(shù)據(jù)卻無法往線上走，他當時將這個現(xiàn)象總結(jié)為“失落的半圓”。
2012年，中國團購市場上著名的“千團大戰(zhàn)”，讓無數(shù)的團購企業(yè)倒下了，24券也未能幸免。此后的彭雷持續(xù)創(chuàng)業(yè)，但只有在2013年創(chuàng)辦“客如云”時，才算得上是“上演失落的半圓的續(xù)集”?？腿缭片F(xiàn)在的定位是“智慧收銀系統(tǒng)的SAAS服務平臺”，其服務領域圈定在生活服務業(yè)，其中，餐飲占到80%。
“因為我是做團購出來的，一直以為生活服務業(yè)這個大盤子是一個非常好的招牌行業(yè)，它不怎么受經(jīng)濟波動影響，不管GDP是8%還是6%，餐飲服務業(yè)都在穩(wěn)定增長，而且，這個領域的互聯(lián)網(wǎng)滲透程度比較低”，彭雷告訴B2B圈。
在彭雷看來，智能手機的普及，消費者端的智能化早已教育成熟，與之形成對照的是，商鋪端的智能化還處于“PC階段”，“C端倒逼B端做出改變，只有實現(xiàn)雙向智能化，行業(yè)效率才會提升?！?/p>
“C端如何倒逼B端改變”，餓了么深有體會。成立于2009年4月的餓了么，最早的版本是一款PC端的點餐系統(tǒng)，隨后，他們發(fā)現(xiàn)，商家端在接外賣訂單時整個流程非?；靵y：先用筆去記錄外賣信息，然后傳到后廚；菜品打包后，核對、填寫訂單地址。效率很低。為了解決這一問題，半年后（2009年10月），餓了么上線了專門針對商家端的Napos。
“Napos是Not A POS的縮寫，最初的定位就不僅僅是一個POS機”，餓了么Napos負責人趙潤向記者解釋。除了配合C端效率，捋順商鋪的接單流程，許多商家還借助外賣這個渠道去了解用戶反饋、看營銷數(shù)據(jù)以及發(fā)起營銷活動等。到2018年，Napos成了日活過百萬的B端產(chǎn)品，“用戶過百萬的C端產(chǎn)品很多，但是過百萬的B端產(chǎn)品在這個圈子里少之又少”，趙潤透露。
正是因為這套系統(tǒng)，讓餓了么進入到時任經(jīng)緯中國合伙人叢真的視野。他先在一家不起眼的湖南菜館發(fā)現(xiàn)，老板通過這個平臺，可以方便地接單和即時響應。隨著更為深入的了解，2013年1月，經(jīng)緯中國成為了餓了么的B輪領投方，占股近20%，又在同年11月持續(xù)加碼C輪。
經(jīng)緯中國創(chuàng)始管理合伙人徐傳陞認為，“經(jīng)緯中國投資的一條主線是新技術(shù)對傳統(tǒng)經(jīng)濟形態(tài)的改造，餓了么通過外賣渠道撬動了餐廳的在線化，應該視為新零售的開端?！盁o論是O2O也好，新零售也罷，這背后的實質(zhì)是餐飲業(yè)在不斷數(shù)字化”，口碑的高管云寨說（應采訪對象要求，云寨并非真實姓名）。
在2018年的數(shù)字餐飲報告中，易觀國際將中國餐飲業(yè)的痛點總結(jié)為：成本利潤低、供應鏈復雜質(zhì)量難把控、運營管理難度大和用戶需求多元化。該報告最后總結(jié)：“餐飲業(yè)的數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)化是解決這些痛點的必經(jīng)之路?！?/p>
咨詢機構(gòu)德勤2017年發(fā)布的餐飲報告顯示，2015年、2016年連續(xù)兩年，餐飲收入增速持續(xù)高于社會消費品零售總額整體增速，這表明，餐飲業(yè)在回暖。背后原因大致有三個：
1.消費升級的背景下，人們外出就餐的需求增加。
2.互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)的加速融合，為餐飲業(yè)提供了全新的銷售渠道，德勤的數(shù)據(jù)表明，目前O2O在餐飲業(yè)的滲透率為5%。
3.第三方支付是另一股力量，它在餐飲業(yè)中的支付比重，從2015年的9.9%升至2016年的35.6%。
根據(jù)德勤的報告，互聯(lián)網(wǎng)在餐飲業(yè)的滲透率目前僅為5%。五年前，彭雷入局這個市場時，這個比例甚至更少，這讓他在當時做出判斷：“這是一片新藍?！薄１藭r的他認為，美團通過各種產(chǎn)品培養(yǎng)了用戶的互聯(lián)網(wǎng)習慣，客如云則換個角度：用收銀產(chǎn)品讓商家實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。“好比爬山，美團在北麓，客如云走南麓，共同目標都是山頂?！迸砝卓偨Y(jié)。
圖片來源：視覺中國
“在餐廳的場景中，支付一定是爆品應用，點單僅次于支付”，口碑的云寨分析，這也是口碑經(jīng)過幾年摸索出來的結(jié)論。
2015年，由阿里巴巴和螞蟻金服共同出資，新口碑成立，當時的支付寶要從線上電商體系都到線下，口碑服務的商戶中，能構(gòu)建各種線下場景，提高支付寶線下的打開率。
“后來我們發(fā)現(xiàn)，純粹的線下支付，是非常淺層次的應用”，云寨回憶，移動支付除了給商家?guī)肀憬萃猓o什么“增值的留存”。2016年，口碑改變策略，提出“支付即會員”，要將使用過移動支付的用戶轉(zhuǎn)化為商家的會員——用戶每消費一次就能在會員體系里積分，商家則通過這個渠道，了解到用戶的需求，推送促銷信息，達到提升店面運營效率的目的。
這一歷程的背后邏輯是：先實現(xiàn)餐廳支付環(huán)節(jié)數(shù)字化，再形成會員體系數(shù)字化。然而，還有一個關(guān)鍵點，餐廳的業(yè)務流程并未在線化。
口碑最后發(fā)現(xiàn)，點單是一個比較好的切入點，它可以將餐廳的菜品數(shù)字化展現(xiàn)，又能與后廚打通。云寨向記者透露，“2018年，口碑要主推餐廳POS機服務，使其成為餐廳的智慧大腦，推行的方式則為開放平臺，邀請第三方參與?！?/p>
在商家端，“智慧大腦”觸達用戶的方式，除了智能硬件（平板、智能手機）外，更多的是二維碼。四月底的一天，在北京望京商業(yè)街的一角，一家叫做“壹淋洱語”的云南餐廳剛剛結(jié)束中午的忙碌，記者在店里看到，每一張餐桌的一角都布設二維碼，通過掃碼，食客可在手機上自助點單。餐廳老板馬健豪透露，自助點單的服務商是一家叫做“二維火”的企業(yè)，自餐廳2014年成立以來，就一直在用其服務，“里面留存有大量的會員信息”。
二維火算是客如云的“友商”，這兩套體系的業(yè)務模式大致相同，從點單、支付、收銀端的小票打印、流水、再到后廚信息的同步，在這套系統(tǒng)的輔助下，餐廳的業(yè)務流程省去了許多人工服務，也顯得更加順暢和高效。馬健豪向記者透露，目前餐廳里自助點餐與人工點餐的用戶占比各一半，“有些中午過來吃飯的人，為了節(jié)約時間，會通過餐廳公號預先點單，到店等餐即可?！?/p>
客如云則根據(jù)商家的需求，有從4000到7000元不等的解決方案，其圈定的商戶有一個起點：中型以上、且有一定連鎖規(guī)模。在做智能硬件這件事上，客如云有一個對標，那就是美國的蘋果公司，“蘋果通過智能硬件、智能軟件去智能化C端的消費者，我們通過智能的硬件和軟件去智能化商家。”在彭雷的話語體系里，“友商”二維火被類比為千元機，而他一直覺得客如云更像餐廳里的蘋果手機。
“從2017年以后的三年，一定是店面智能化的拐點，到2020年，互聯(lián)網(wǎng)滲透率能到70%~80%”，彭雷向記者分析。
在過去，有幾個因素推動C端快速智能化：4G普及、智能手機用戶覆蓋到11億人；外賣市場的用戶規(guī)模達到3億，金額突破2000億，線上線下融合在快速變化中；移動支付普及得很快，交易規(guī)模達到117億元，為PC支付的4倍多。
“C端智能化為B端智能化打下基礎”，同時，餐飲行業(yè)里有高達60%以上的商戶沒有系統(tǒng)，純手工操作?！熬退阌?0%的用戶在用系統(tǒng)，其中90%還在使用上一代非常傳統(tǒng)的PC管理，數(shù)據(jù)是零散的，沒有連接能力?！迸砝渍J為，商家要服務好越來越智能化的C端，B端智能化大勢所趨?！斑@是一個值得去追十年的風口。”
數(shù)據(jù)來源：《2017年中國智慧餐飲發(fā)展研究報告》
餓了么的趙潤認為，互聯(lián)網(wǎng)對餐飲業(yè)的改變，讓餐廳間的競爭價格透明化，“信息不對稱消失后，利潤空間被縮減，再加上消費者的變化等因素，這個階段，餐廳的服務和經(jīng)營效率的提升便不是空談”，這也是我國餐飲企業(yè)每年以20%的速度被淘汰的原因之一。
“現(xiàn)階段再提餐飲業(yè)數(shù)字化，已經(jīng)不需要去教育商家，只是看他們選用什么工具?！笨诒脑普f道。與數(shù)年前制造業(yè)用IT技術(shù)去實現(xiàn)數(shù)字化相比，生活服務的商家更希望用互聯(lián)網(wǎng)去實現(xiàn)數(shù)字化。內(nèi)部系統(tǒng)看到的只是各種數(shù)據(jù)，而互聯(lián)網(wǎng)能讓商家知道誰在消費，怎么去消費。
與上一波信息化浪潮不同，餐飲業(yè)之所以才在這個階段才對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有迫切需求也與經(jīng)營成本持續(xù)高漲有關(guān)。以用人成本為例，餐飲業(yè)有一個不成文的經(jīng)營定律，如果人工成本占比超過營業(yè)額22%，該餐廳將面臨負盈利。根據(jù)職友集的數(shù)據(jù)顯示，餐飲行業(yè)從業(yè)人員全國平均工資水平，從2010年的1878元，2015年突破3000元，2017年為3630元。上海的一位餐飲老板透露，按《勞動法》的規(guī)定，如果給餐廳服務員開到3630元的工資時，企業(yè)實際支付的成本最低也在4200元。這些數(shù)據(jù)并沒有把不斷高企的房租加進去。
“從信息化、SaaS化，移動化，再到AI化，每一次技術(shù)升級以及基于新技術(shù)的企業(yè)服務升級都會驅(qū)動一波經(jīng)濟增長?！比涨埃?a href=http://m.ylg2400.com/show/JD.html target=_blank class=infotextkey>京東金融的CEO陳生強在一次演講中表示，“當下的中國，正處在上述四個模式同步發(fā)展的階段，即信息化、SaaS化、移動化和AI化的四化合一。這四化合一，構(gòu)成了數(shù)字化企業(yè)服務?！?/p>
盡管一些大型餐飲連鎖企業(yè)，像海底撈、西貝、百勝等早就自發(fā)上線了IT系統(tǒng)，但真正讓這個領域的眾多從業(yè)者感受到數(shù)字化的，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在“壹淋洱語”云南餐廳里，桌面和收銀臺是二維火的點餐系統(tǒng)，外賣接入餓了么的Napos等，團購產(chǎn)品有美大，采購方面早期用美菜，后來改了一家B2B平臺，今年為了改善開發(fā)票的服務，還加進了小程序發(fā)票應用……
數(shù)據(jù)來源：《2017年中國智慧餐飲發(fā)展研究報告》
這也是餓了么、口碑和客如云都提出要做開放平臺的背景，在這樣的平臺上，接入第三方專門針對餐飲業(yè)的人力資源服務、法律服務、采購服務、餐廳裝修設計、外賣物料合作方等，此外，還可以有供應鏈金融服務。
給餐飲企業(yè)提供金融服務，讓客如云初嘗變現(xiàn)的甜頭，2017年，客如云與一家互聯(lián)網(wǎng)金融公司合作，放出去1~2億的信用貸款，彭雷透露，呆壞賬率低于銀行?！拔覀兺ㄟ^工具去掌握了每一家門店的內(nèi)部數(shù)據(jù)，借助開放平臺，又掌握了這個行業(yè)的上下游數(shù)據(jù)，有點有面，最終我們獲得了一個非常重要的資產(chǎn)，線下生活服務業(yè)的生態(tài)數(shù)據(jù)集。”
同樣的事，新美大也在做，該平臺的數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，過半的餐飲企業(yè)存在融資借貸的需求，由于餐飲企業(yè)體量普遍較小，因此，這些企業(yè)對小貸業(yè)務需求的存量和增量都很大，但由于傳統(tǒng)借貸模式的成本和繁瑣度較高，餐飲企業(yè)的融資需求仍舊有很多需要填補。
“壹淋洱語”的馬健豪透露，除了下單的客戶有記錄外，像在互聯(lián)網(wǎng)平臺上的訪客，他停留了多久、看了哪些菜品，借助某些開通定位工具的產(chǎn)品，還能知道客戶的位置。
但隨之帶來的問題是，餐廳收銀臺上的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越多，各種數(shù)據(jù)分散在各個系統(tǒng)，怎么去整合，誰整合誰，就成了高效運用數(shù)據(jù)的前提。餓了么Napos負責人趙潤認為，“餐飲業(yè)的大數(shù)據(jù)應用還處于非常早期的階段，用戶的畫像在不同的平臺、線上線下的用戶也并未打通，這給各種運營精準化帶來了障礙?！?/p>
“此前，美團的（創(chuàng)始人）王興預測過中國餐飲業(yè)有4萬億的市場，還有20%的提升空間，這20%有1萬億左右，是美團的空間，也是口碑的空間”，口碑的云寨告訴記者。2018年，口碑的匯報關(guān)系從螞蟻金服上升到直接向阿里巴巴集團匯報，在餐飲新零售的布局上，整合全渠道數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略顯現(xiàn)。
其實，仔細分析一個餐廳的數(shù)字化，不外乎是堂食、團購、外賣以及菜品的電商化。一家傳統(tǒng)餐飲企業(yè)就因為用了口碑的全渠道整合方案，再加上開放平臺上的各種數(shù)據(jù)，使得整個餐飲業(yè)的上下游數(shù)據(jù)整合起來的商業(yè)價值更大。
“餐飲新零售的本質(zhì)也是在讓店面數(shù)字化”，云寨最后說道。
