過(guò)去軟件應(yīng)用普遍的商業(yè)模式是本地封裝并支付授權(quán)費(fèi)用。這意味著軟件公司將在每筆交易中收回成本和利潤(rùn)，但如今這種商業(yè)模式已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。
今天，一個(gè)軟件提供商通常從云端提供服務(wù)，而不是本地化服務(wù)?？蛻?hù)每月或每年訂閱一次，無(wú)需付出大量的前期成本。這種SaaS模式正給開(kāi)發(fā)公司帶來(lái)很大壓力，迫使企業(yè)關(guān)注客戶(hù)留存率，否則公司將無(wú)法收回產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶(hù)獲取的成本。
什么是客戶(hù)留存率？
對(duì)于一家SaaS公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)留存率也即付費(fèi)客戶(hù)中有多大比例會(huì)續(xù)訂服務(wù)；另一方面，客戶(hù)留存率幾乎等同于品牌忠誠(chéng)度，客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)可程度多深，將決定其是否續(xù)費(fèi)。
一個(gè)公司的客戶(hù)留存指標(biāo)與流失率密切相關(guān)，公司的流失率可以通過(guò)在特定時(shí)期內(nèi)損失客戶(hù)的百分比來(lái)定義。
具體來(lái)說(shuō)，SaaS公司的客戶(hù)留存率可用如下公式確定：留存率=（（CE-CN）/ CS））100。CE =期末客戶(hù)數(shù)，CN =期內(nèi)新客戶(hù)數(shù)，CS =初期客戶(hù)數(shù)。公式可能咋一看很復(fù)雜，但是一旦開(kāi)始使用就很容易理解。例如，如果你開(kāi)始時(shí)有200個(gè)客戶(hù)，一段時(shí)間內(nèi)失去20個(gè)客戶(hù)，但獲得了40個(gè)客戶(hù)，在這段時(shí)期間，你最終的客戶(hù)數(shù)是220個(gè)。220-40 = 180，180 / 200 = 0.9，0.9×100 = 90。因此給定時(shí)間段的客戶(hù)留存率為90％。
為什么客戶(hù)留存率對(duì)SaaS企業(yè)很重要？
大多數(shù)SaaS公司關(guān)注的重點(diǎn)是，如何合理地花費(fèi)資金用于獲取更多的客戶(hù)，客戶(hù)增長(zhǎng)率是他們最為關(guān)注的指標(biāo)。然而很多公司的經(jīng)驗(yàn)表明，提高客戶(hù)留存率是比增加付費(fèi)客戶(hù)數(shù)更快得成長(zhǎng)方式。因?yàn)椴恍枰?fù)擔(dān)吸引、教育和轉(zhuǎn)換新客戶(hù)的成本，平均而言，客戶(hù)續(xù)費(fèi)成本比客戶(hù)獲取成本少7倍。
在國(guó)外的SaaS市場(chǎng)中，客戶(hù)留存率幾乎比任何其他關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）更為重要。貝恩公司的研究顯示也表明，客戶(hù)留存率增加5％，企業(yè)利潤(rùn)可以增加25％ - 95％，對(duì)應(yīng)將現(xiàn)有客戶(hù)轉(zhuǎn)換為重復(fù)客戶(hù)的可能性為60 ％ - 70％。
如果體量相當(dāng)?shù)膬杉襍aaS公司客戶(hù)留存率相差5%，那么其估值也將差距到幾千萬(wàn)水平。因?yàn)橘Y本會(huì)對(duì)留存率較低的公司，對(duì)其業(yè)務(wù)穩(wěn)定和投資回報(bào)周期持不看好態(tài)度！客戶(hù)留存率正在成為衡量SaaS公司增長(zhǎng)潛力的重要指標(biāo)。
以下是SaaS公司提高客戶(hù)留存率的五種方法:
1、與客戶(hù)建立緊密聯(lián)系，組成命運(yùn)共同體
使用社交媒體與客戶(hù)建立關(guān)系是十分必要的，比如經(jīng)常使用LinkedIn、Twitter和Facebook與客戶(hù)溝通，關(guān)注客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)。并促使他們分享產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，從而成為SaaS公司的品牌大使。
保持與客戶(hù)開(kāi)放的態(tài)度，讓他們知道你希望他們成功。向他們?cè)儐?wèn)產(chǎn)品的哪個(gè)功能，幫助他們?nèi)〉昧顺掷m(xù)成功？盡管與多個(gè)客戶(hù)保持聯(lián)系是耗時(shí)的，但即使是輕微地變化，也可能意味著流失與更新之間的差異。
2.投資數(shù)字采用平臺(tái)
盡管決定SaaS產(chǎn)品是否購(gòu)買(mǎi)和續(xù)費(fèi)是客戶(hù)決策者的權(quán)利，但員工將是SaaS產(chǎn)品的直接使用人員。如果你的軟件不被員工采用，決策者將很猶豫是否購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)。
如何增加員工對(duì)SaaS產(chǎn)品的好感？目前正流行的趨勢(shì)是通過(guò)投資數(shù)字采用平臺(tái)（DAP），積極主動(dòng)地處理終端用戶(hù)的行為。DAP沒(méi)有對(duì)軟件底層進(jìn)行任何更改，可為用戶(hù)提供使用流程指導(dǎo)和用戶(hù)行為分析。
DAP通過(guò)參與和協(xié)助用戶(hù)使用復(fù)雜軟件的過(guò)程，幫助用戶(hù)更好地駕馭軟件。如果客戶(hù)充分利用DAP，將有助于更好地發(fā)揮出SaaS服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提升客戶(hù)對(duì)SaaS產(chǎn)品的依賴(lài)。
3.定期與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)
發(fā)展與客戶(hù)互動(dòng)的節(jié)奏，以一個(gè)合理的理由主動(dòng)接觸他們，即使你不想向他們推銷(xiāo)。記住“多走一步”原則， 與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系，關(guān)注他們的最新需求和問(wèn)題，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)改善客戶(hù)體驗(yàn)，用銷(xiāo)售的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)加強(qiáng)與品牌的聯(lián)系是十分必要的。
記住與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系將有助于獲得信任，并讓他們知道你隨時(shí)可以幫助他們。雙向伙伴關(guān)系將使雙方的立場(chǎng)更加舒適，并增大未來(lái)合作的可能性。
4.顯示你的產(chǎn)品的價(jià)值
你的SaaS產(chǎn)品是能幫助企業(yè)賺錢(qián)，省錢(qián)還是提升效率？你需要做的是跟蹤分析SaaS產(chǎn)品如何幫助他們的業(yè)務(wù)，最終得出產(chǎn)品服務(wù)的一種品牌調(diào)性，突出產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值。提供這類(lèi)型的信息，將向客戶(hù)顯示你的產(chǎn)品正在幫助很多客戶(hù)業(yè)務(wù)取得增長(zhǎng)。
如果有可能以數(shù)字方式顯示價(jià)值的方法，那是更直觀的方式?？s減的工作時(shí)間和節(jié)省的美元是顯示你產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)有價(jià)值的好方法。
但要記得服務(wù)客戶(hù)時(shí)，要設(shè)定一些低于產(chǎn)品能力的期望值。以消除服務(wù)水平不確定性帶來(lái)的爭(zhēng)議，確?？梢允冀K兌現(xiàn)服務(wù)承諾，這對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品牌產(chǎn)生信賴(lài)有巨大好處。
5.突出顯示新的和較小的功能
要讓客戶(hù)認(rèn)可你產(chǎn)品是可以幫助他們業(yè)務(wù)的新途徑。你需要告訴客戶(hù)，這是一個(gè)新的產(chǎn)品版本，或者只是告訴他們一個(gè)尚未使用的功能，不斷滿(mǎn)足他們的期待。
普及新產(chǎn)品可以為他們做什么的知識(shí)，將有助于提升客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的重視。如果他們不知道重要的產(chǎn)品特征，他們可能會(huì)決定去別的地方找需求，而其他地方也許是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
本文編譯自：www.ngdata.com/what-is-customer-retention/
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