回憶起來(lái)，我用過(guò)最早的SaaS產(chǎn)品應(yīng)該是Basecamp。那時(shí)候創(chuàng)造它的公司還叫37Signals，打動(dòng)我的不僅僅是在Web2.0時(shí)代開(kāi)創(chuàng)性的項(xiàng)目管理Web應(yīng)用，更因?yàn)檫@家公司把敏捷開(kāi)發(fā)的協(xié)作模式用軟件方法直接傳授給了用戶(hù)，當(dāng)然也包括我們的團(tuán)隊(duì)。
37Signals的總部在遠(yuǎn)離硅谷的芝加哥，在2004年Basecamp面世的時(shí)候，整個(gè)硅谷還沒(méi)有從2000年的泡沫破裂中涅槃重生?？梢哉f(shuō)，后來(lái)誕生的絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)管理都受到了37Signals的方法論和工具的影響。他們團(tuán)隊(duì)所寫(xiě)的Getting Real和Rework也成為商業(yè)領(lǐng)域的和暢銷(xiāo)書(shū)。
過(guò)了將近十年，這套基于工作列表和內(nèi)容共享看板的思想才又一次被硅谷的新創(chuàng)公司復(fù)制，誕生了Trello，Asana這樣的新興產(chǎn)品。
這一代新產(chǎn)品的社交模塊和交互體驗(yàn)做得更好，但核心的思想依然來(lái)自kanban這一套。可以這么說(shuō)，如果你使用了Basecamp或者Trello，那么你的團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式也就一定據(jù)此確定。
在協(xié)作SaaS門(mén)類(lèi)中，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者幾乎確立了標(biāo)準(zhǔn)方法，但這個(gè)方法也絕非37Signals原創(chuàng)而來(lái)。在Basecamp產(chǎn)品誕生之前，已經(jīng)有先鋒性的軟件開(kāi)發(fā)群體開(kāi)始倡導(dǎo)敏捷開(kāi)發(fā)模式，甚至他們也借鑒了制造業(yè)的看板管理工具，但Basecamp創(chuàng)造的價(jià)值在于它將特定行業(yè)的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式抽象成一個(gè)普遍適合的方法，去掉了行業(yè)局限，并且將這個(gè)流程用軟件定義成范式（paradigm）。
協(xié)作SaaS把項(xiàng)目管理的理念和方法從70年代的時(shí)間資源管理控制模式遷移到了協(xié)同溝通和為核心的新模式上。這也是為什么現(xiàn)代SaaS的項(xiàng)目協(xié)作軟件幾乎都不提供甘特圖的原因。
和Basecamp創(chuàng)造和傳達(dá)的新模式不同，Salesforce在2000年左右推出的銷(xiāo)售自動(dòng)化SaaS基本直接利用了西方企業(yè)銷(xiāo)售管理當(dāng)中普遍認(rèn)可的漏斗模式（Sales Pipeline），它把復(fù)雜和多樣化的銷(xiāo)售過(guò)程抽象成“潛在客戶(hù)到真實(shí)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化階段變化”。
依附成交機(jī)會(huì)的階段遷移，銷(xiāo)售人員通過(guò)軟件進(jìn)行記錄和分析，從而幫助優(yōu)化整體轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)售資源配置。Salesforce沒(méi)有原創(chuàng)任何管理模式，但成功地在軟件中策展了這項(xiàng)管理知識(shí)，而且它的呈現(xiàn)和傳統(tǒng)軟件，紙面記錄非常接近。
當(dāng)然，后來(lái)Salesforce已經(jīng)延伸到銷(xiāo)售漏斗管理以外的領(lǐng)域，甚至通過(guò)http://Force.com的開(kāi)發(fā)平臺(tái)來(lái)覆蓋各種彈性需求。理論上來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)平臺(tái)可以搭建出任何信息系統(tǒng)，但I(xiàn)T上能夠做到的事情，未必就能夠直接產(chǎn)生價(jià)值，因?yàn)槿魏我环N信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，要么是某家具體企業(yè)的需求指示，要么就來(lái)自一種運(yùn)營(yíng)模式和方法。
所以，你可以看到在Salesforce的AppExchange中，不僅列出基于Salesforce擴(kuò)展的軟件，還包括全世界的頂尖咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。
這樣的例子幾乎在SaaS軟件的每個(gè)門(mén)類(lèi)都很普遍。一款SaaS軟件在被主流客戶(hù)接受前，必然需要通過(guò)軟件來(lái)傳達(dá)出一種管理和運(yùn)營(yíng)方法，而這個(gè)方法對(duì)于用戶(hù)的價(jià)值顯然要超過(guò)使用一款軟件來(lái)解決的IT問(wèn)題。
在垂直行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，這樣的規(guī)律更加明顯。如果作為一家飯店，你接入了一款餐飲業(yè)SaaS，那么從店鋪營(yíng)銷(xiāo)，菜單管理，進(jìn)貨管理到收銀財(cái)務(wù)，你不得不全面接受這套方法的要求。
反過(guò)來(lái)，如果某個(gè)飯店希望根據(jù)自己過(guò)去的運(yùn)營(yíng)流程，要求一家軟件公司幫它來(lái)定制一套軟件，那么客戶(hù)得到的只能是IT價(jià)值，但它幾乎必然是劣于公共方案的。一家餐飲業(yè)SaaS公司如果不能在運(yùn)營(yíng)流程上給客戶(hù)帶來(lái)明顯的效率提升，它絕無(wú)可能贏得客戶(hù)。
軟件需要傳達(dá)運(yùn)營(yíng)知識(shí)和方法，并不代表軟件廠商需要自己去原創(chuàng)這些內(nèi)容。我也幾乎沒(méi)有看到過(guò)軟件公司獨(dú)立創(chuàng)造出企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理方法的例子。
真正有價(jià)值的方法一般都來(lái)自企業(yè)實(shí)踐，甚至是全行業(yè)實(shí)踐的融合。SAP誕生在德國(guó)并不偶然，在1972年創(chuàng)辦時(shí)，整個(gè)德國(guó)的先進(jìn)制造工業(yè)已經(jīng)為軟件的定義提供了大量的方法依據(jù)。創(chuàng)始人迪特馬荷普等人以前是IBM的咨詢(xún)?nèi)藛T，但他們發(fā)現(xiàn)自己的客戶(hù)正在試圖開(kāi)發(fā)非常近似的軟件來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)共性需求（讓工廠財(cái)務(wù)人員獲得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)），因此他們意識(shí)到應(yīng)該提供一種標(biāo)準(zhǔn)化的軟件工具，并通過(guò)它來(lái)集成業(yè)務(wù)流程和實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)維護(hù)。
第一年SAP就憑借這款軟件獲得了成功。理論上說(shuō)，SAP軟件背后的理念和方法幾乎全然來(lái)自客戶(hù)，但是它的軟件產(chǎn)品融合了來(lái)自客戶(hù)運(yùn)營(yíng)方法和需求的核心，并通過(guò)軟件的范式傳達(dá)給了更多企業(yè)。利用德國(guó)制造管理的先進(jìn)優(yōu)勢(shì)，SAP很快將業(yè)務(wù)拓展到泛歐和美國(guó)市場(chǎng)。北美客戶(hù)接受的實(shí)質(zhì)并非SAP的軟件，而是背后的精益制造管理理念和方法。
既然軟件的價(jià)值都來(lái)自理念和方法，那么新進(jìn)入SaaS市場(chǎng)的企業(yè)還有沒(méi)有機(jī)會(huì)呢？企業(yè)的運(yùn)營(yíng)知識(shí)是否已經(jīng)被各大軟件巨頭掏空了呢？如果是這樣，一個(gè)新創(chuàng)的SaaS產(chǎn)品只能拷貝某個(gè)標(biāo)桿產(chǎn)品的理念，做出一個(gè)蹩腳或者至多一樣好的復(fù)制品，這毫無(wú)疑問(wèn)是無(wú)法創(chuàng)造價(jià)值的。對(duì)于中國(guó)的SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們能否還能夠傳達(dá)不一樣，但卻有價(jià)值的管理理念和方法？
顯然，這樣的機(jī)會(huì)并不少。
最為明顯的機(jī)會(huì)存在于各個(gè)垂直行業(yè)中。正如我前文提到的餐飲業(yè)例子，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，人力成本的快速變動(dòng)，今天的餐飲業(yè)已經(jīng)不再是信息技術(shù)的被動(dòng)接受者，而是在主動(dòng)尋求機(jī)遇。
除此以外，金融、房地產(chǎn)、醫(yī)藥、教育等主要行業(yè)也都充斥著這樣的機(jī)會(huì)。也難怪，在過(guò)去的兩年中，大多數(shù)的SaaS創(chuàng)業(yè)都聚集在這個(gè)大領(lǐng)域。好在市場(chǎng)足夠大，好像大家并不在意激烈的競(jìng)爭(zhēng)。但誰(shuí)會(huì)勝出呢？當(dāng)然是看誰(shuí)能夠最快獲得行業(yè)的標(biāo)桿客戶(hù)，那么標(biāo)桿客戶(hù)又憑什么選擇這家或者那家呢？當(dāng)然是看軟件背后的理念、方法和流程能否幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
我最近看到酒店和公寓管理領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)SaaS已經(jīng)不滿(mǎn)足于幫助客戶(hù)梳理和運(yùn)營(yíng)流程了，甚至他們已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的整合幫助客戶(hù)開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，比如通過(guò)集成的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)幫助增銷(xiāo)寬帶服務(wù)、洗衣服務(wù)；通過(guò)大數(shù)據(jù)幫助識(shí)別潛在的群租違約行為。這些場(chǎng)景的確沒(méi)有出現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)過(guò)去的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，是軟件開(kāi)發(fā)者和新技術(shù)環(huán)境催生出來(lái)的好東西。
在通用軟件領(lǐng)域，這樣的機(jī)會(huì)同樣很多，尤其是中小企業(yè)市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)是傳統(tǒng)IT服務(wù)的真空地帶，大多數(shù)應(yīng)用在大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)技術(shù)即使被局部引入，但也絕沒(méi)有一套有效的IT系統(tǒng)來(lái)完整支持。CRM是一個(gè)典型的需求領(lǐng)域，圍繞這個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的SaaS公司非常之多，但迄今還沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品能夠結(jié)合本土需求，傳達(dá)出有效的運(yùn)營(yíng)方法。有的雖然舶來(lái)了銷(xiāo)售漏斗理念，但產(chǎn)品本身并沒(méi)有清晰地呈現(xiàn)這個(gè)模型，相反被無(wú)厘頭的銷(xiāo)售外勤打卡（這背后也有一個(gè)理念，只是不正確而已）特性所掩蓋。
理念的傳達(dá)也不能是過(guò)于概括的原則，即使正確的原則也不能幫助客戶(hù)有效利用到這個(gè)模式。比如我們所在的協(xié)作SaaS，一早就鮮明地建立了“圍繞任務(wù)的扁平協(xié)作”理念。
大多數(shù)客戶(hù)也都認(rèn)可這個(gè)理念，但和上文提到的正面例子相比，早期的協(xié)作SaaS還沒(méi)有能夠傳達(dá)到具體的運(yùn)營(yíng)知識(shí)和方法層次，這會(huì)讓客戶(hù)無(wú)從下手。好在我們正在迎頭趕上，在近一年中，國(guó)內(nèi)外的協(xié)作SaaS幾乎都同時(shí)意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，正在做出針對(duì)性的產(chǎn)品加強(qiáng)。Teambition，Worktile和我們明道都推出了任務(wù)的自定義功能，而且提供了讓客戶(hù)可以開(kāi)箱即用的行業(yè)或職能模版。
這些模版中，除了“產(chǎn)品研發(fā)”這個(gè)類(lèi)別來(lái)自我們自己的實(shí)踐，其他的模版大多來(lái)自行業(yè)實(shí)踐的融合，而不是我們自己的創(chuàng)造。我們所要做的是設(shè)計(jì)出高明和可靠的架構(gòu)，讓各種需求都能夠被彈性滿(mǎn)足，讓客戶(hù)用很低的成本就能夠?qū)崿F(xiàn)自己最想要的運(yùn)營(yíng)和協(xié)作工具。
這難怪SaaS公司的營(yíng)銷(xiāo)組合中都不會(huì)離開(kāi)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)。但內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的邏輯并非是做出了軟件產(chǎn)品以后，再去找一些關(guān)聯(lián)內(nèi)容傳播，而是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，就已經(jīng)親自策展了這些知識(shí)。為了做好這個(gè)行當(dāng)，我個(gè)人搜集了硅谷大概100家頂尖SaaS企業(yè)出品的電子書(shū)，這些電子書(shū)不僅僅讓我了解到了一個(gè)好產(chǎn)品，也讓我學(xué)到了很多運(yùn)營(yíng)的方法和技巧。我把其中幾十本允許轉(zhuǎn)載的加入到一個(gè)
所以，一家SaaS軟件公司最終會(huì)成為一家知識(shí)策展機(jī)構(gòu)。它不僅要有設(shè)計(jì)師和工程師，更要有觀察和研究企業(yè)運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)人員。所謂客戶(hù)成功部門(mén)，不僅僅是自家軟件功能的培訓(xùn)師，更是企業(yè)運(yùn)營(yíng)知識(shí)的傳播者。
這難怪SaaS公司的營(yíng)銷(xiāo)組合中都不會(huì)離開(kāi)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)。但內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的邏輯并非是做出了軟件產(chǎn)品以后，再去找一些關(guān)聯(lián)內(nèi)容傳播，而是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，就已經(jīng)親自策展了這些知識(shí)。
為了做好這個(gè)行當(dāng)，我個(gè)人搜集了硅谷大概100家頂尖SaaS企業(yè)出品的電子書(shū)，這些電子書(shū)不僅僅讓我了解到了一個(gè)好產(chǎn)品，也讓我學(xué)到了很多運(yùn)營(yíng)的方法和技巧。我把其中幾十本允許轉(zhuǎn)載的加入到一個(gè)共享文件夾，你可以從中選擇自己感興趣的，看看我說(shuō)的理念和知識(shí)到底長(zhǎng)什么樣。
