走進(jìn)環(huán)信的辦公室，一層看起來(lái)人數(shù)不算太多，都是市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員，另一層的工位則幾乎全滿，全都是技術(shù)人員。當(dāng)我詫異于環(huán)信的技術(shù)團(tuán)隊(duì)如此龐大的時(shí)候，劉俊彥仿佛看穿了我的心思，這位CEO笑著說(shuō)到：“我們相信，技術(shù)實(shí)力能讓我們走得更遠(yuǎn)?！?/p>
環(huán)信從2013年成立，從一開(kāi)始的“即時(shí)通訊云”到移動(dòng)客服，再到入選“Gartner 2016Cool Vendor”，環(huán)信的成績(jī)著實(shí)令人驚詫。直到上周五，牛透社獲取了來(lái)自Gartner和環(huán)信聯(lián)合發(fā)布的《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢(shì)》報(bào)告，我們開(kāi)始重新審視客服領(lǐng)域，重新審視帶給我們諸多震撼的環(huán)信。
連接：從即時(shí)通訊云到人工智能，讓連接價(jià)值更深入
“目前的環(huán)信，其實(shí)有三條產(chǎn)品線，分別是：即時(shí)通訊云、移動(dòng)客服、人工智能?！碑?dāng)我問(wèn)及環(huán)信當(dāng)下的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)時(shí)，劉俊彥給出了這樣的答案。
環(huán)信在2013年成立時(shí)，開(kāi)始做即時(shí)通訊云，讓企業(yè)的APP擁有像微信一樣的聊天溝通能力，這個(gè)場(chǎng)景是“連接人和人”。
但當(dāng)產(chǎn)品上線后，他們很快發(fā)現(xiàn)，IM其實(shí)天然的還適用在第二個(gè)場(chǎng)景——“連接人和商業(yè)”。最典型的例子就是淘寶旺旺。旺旺作為一款聊天工具，很好地連接了消費(fèi)者和企業(yè)客服，這樣的場(chǎng)景，用戶黏性會(huì)更強(qiáng)，在商業(yè)上的價(jià)值也更高。這個(gè)場(chǎng)景離企業(yè)更近，也更適合商業(yè)化，環(huán)信移動(dòng)客服應(yīng)運(yùn)而生，其核心就是用即時(shí)通訊工具連接人和商業(yè)。隨后，環(huán)信又推出了全媒體客服，讓用戶可以通過(guò)各種通道聯(lián)系到企業(yè)。
實(shí)際上，牛透社此前對(duì)于環(huán)信的印象就止步于此了，看起來(lái)，環(huán)信似乎就是做了這兩件事情，并憑此聲名大噪。但劉俊彥說(shuō)，環(huán)信還有第三條產(chǎn)品線——環(huán)信人工智能。
當(dāng)環(huán)信在做移動(dòng)客服的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他們?cè)谝婚_(kāi)始構(gòu)建的“藍(lán)圖”其實(shí)還不夠完美，有個(gè)最大的問(wèn)題——當(dāng)你真的將工具做得很出色，讓任何一個(gè)消費(fèi)者在任何地點(diǎn)都能很容易地與企業(yè)聊天溝通的時(shí)候，所有的壓力和責(zé)任就會(huì)轉(zhuǎn)移到商家身上。在手機(jī)時(shí)代，每個(gè)人都能24小時(shí)聯(lián)系到商家，但商家的客服人員其實(shí)是有限的，用戶需求的激增難以滿足，所以回過(guò)頭來(lái)看，這樣的客服工具并沒(méi)能真的提升用戶體驗(yàn)，反而讓商家倍感壓力。
“我們希望能通過(guò)人工智能解決商家日益高漲的客服成本和用戶需求不斷增長(zhǎng)的天然矛盾，人工智能顯然是絕佳的手段?！眲⒖┻@樣評(píng)價(jià)道人工智能產(chǎn)品線。
環(huán)信創(chuàng)始人兼CEO 劉俊彥
從一開(kāi)始的IM試圖連接人和人，再到連接人和商業(yè)，打造了一款完整的客服產(chǎn)品，到如今的人工智能，環(huán)信的主線其實(shí)并沒(méi)有發(fā)生任何變化——連接。以劉俊彥的話來(lái)說(shuō)，環(huán)信的基因就是連接與對(duì)話，環(huán)信希望用對(duì)話的方式將人和人、人和商業(yè)連接在一起，這是環(huán)信公司的主線或者說(shuō)愿景。
引領(lǐng)：結(jié)合“土壤”引領(lǐng)創(chuàng)新，締造移動(dòng)客服時(shí)代
牛透社早在去年7月份就得知了環(huán)信入選“Gartner 2016 Cool Vendor”，但僅通過(guò)過(guò)往的一些通稿并不能了解太多訊息，直到近期環(huán)信與Gartner聯(lián)合發(fā)布的《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢(shì)》報(bào)告出爐，坐在環(huán)信的會(huì)議室里，和劉俊彥面對(duì)面交流，我們才從行業(yè)的角度，看到了一個(gè)更真實(shí)的環(huán)信。
“Gartner每年5月的Cool Vendor評(píng)選，都是從四五十家被不同分析師所提企業(yè)中篩選出的寥寥幾家上榜企業(yè)，環(huán)信到底‘酷’在哪，能成為中國(guó)唯一入選的SaaS客服企業(yè)？”我拋出了牛透社對(duì)此最想了解的問(wèn)題。
“在我看來(lái)，有兩點(diǎn)非常關(guān)鍵——環(huán)信的創(chuàng)新和我們所扎根的‘土壤’。創(chuàng)新讓我們始終走在行業(yè)前列，而‘土壤’則帶來(lái)了更多契機(jī)。”劉俊彥這樣答道，“Gartner幾年前就作出預(yù)測(cè)，發(fā)生在移動(dòng)端上的客戶服務(wù)在未來(lái)將達(dá)到什么規(guī)模，在市場(chǎng)上占據(jù)多少比例，但實(shí)際的數(shù)據(jù)始終落后于預(yù)測(cè)，于是不斷修正數(shù)據(jù)。從北美市場(chǎng)來(lái)看，不論是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展還是基于IM的商業(yè)文化，都還不足以支撐Gartner所預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)。但縱觀全球，Gartner發(fā)現(xiàn)中國(guó)的市場(chǎng)做到了——不論是其預(yù)測(cè)的移動(dòng)端客服的快速興起還是客服機(jī)器人在客戶服務(wù)中的大規(guī)模應(yīng)用，美國(guó)都沒(méi)能實(shí)現(xiàn)，但中國(guó)都實(shí)現(xiàn)了。而且Gartner發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)引領(lǐng)世界的這一波客戶服務(wù)的創(chuàng)新浪潮背后，主要的推動(dòng)企業(yè)是一家叫環(huán)信的公司?！?/p>
環(huán)信達(dá)到了Gartner幾年前預(yù)測(cè)的行業(yè)數(shù)據(jù)，做到了全球諸多企業(yè)都沒(méi)能做到的事情，聽(tīng)起來(lái)有些不可思議，但Gartner以其報(bào)告嚴(yán)謹(jǐn)性享譽(yù)全球，這又是毋庸置疑的。
環(huán)信之所以能有這樣的成績(jī)，也正如劉俊彥所說(shuō)：一方面是來(lái)源于環(huán)信不斷的創(chuàng)新，這讓環(huán)信始終保持著足夠的敏銳度；另一方面，中國(guó)有著很獨(dú)特的“土壤”，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展非常迅速，這是其它國(guó)家，包括美國(guó)在內(nèi)都不能及的，而基于IM的商業(yè)文化、社交文化，也讓環(huán)信移動(dòng)客服獲得了快速發(fā)展。
挑戰(zhàn)：解析用戶之難，讓服務(wù)能力不止于工具
“當(dāng)下的國(guó)內(nèi)企業(yè)客服部門(mén)面臨三大挑戰(zhàn)：
一是移動(dòng)化的挑戰(zhàn)。過(guò)去的消費(fèi)者都是通過(guò)電話、網(wǎng)頁(yè)的方式聯(lián)系客服，而現(xiàn)在則更多地轉(zhuǎn)移到了微信公眾號(hào)、APP上，許多企業(yè)的IT架構(gòu)難以適應(yīng)移動(dòng)時(shí)代。
二是來(lái)自服務(wù)體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。過(guò)去以電話呼叫中心為主的客服部門(mén)，通常采用錄音和抽樣質(zhì)檢方式來(lái)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)用戶服務(wù)請(qǐng)求激增，且服務(wù)請(qǐng)求來(lái)自微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、電話等多個(gè)渠道，每個(gè)渠道的數(shù)據(jù)格式都不一樣，都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，且數(shù)據(jù)量極大，企業(yè)就不能像過(guò)去一樣做抽樣人工質(zhì)檢，也就失去了對(duì)服務(wù)體驗(yàn)最基本的監(jiān)測(cè)。
三是客服人力成本與用戶量激增的天然矛盾。當(dāng)用戶量越來(lái)越大，如何匹配足夠的客服資源，這讓許多公司頭疼?！?/p>
當(dāng)問(wèn)及國(guó)內(nèi)企業(yè)客服部門(mén)所面臨的挑戰(zhàn)，劉俊彥給出了這樣的答案。
對(duì)于環(huán)信而言，專注在移動(dòng)端即時(shí)通訊領(lǐng)域已經(jīng)許久，所謂移動(dòng)化的挑戰(zhàn)，自然并不難應(yīng)對(duì)。劉俊彥也表示，環(huán)信的全渠道客服，其移動(dòng)端體驗(yàn)是顛覆性的，用戶的痛點(diǎn)問(wèn)題能得到很好的解決。
但他顯然并不認(rèn)為這是多末大的優(yōu)勢(shì)，在他看來(lái)，所謂全渠道客服，只是一個(gè)工具，一個(gè)相對(duì)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，有足夠的資金，兩年時(shí)間，基本都能將工具屬性的全渠道客服做得很不錯(cuò)。
劉俊彥將客服領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)分為三個(gè)層面：工具層面、BI層面、AI層面。
工具層面
在工具層面，諸多廠商的差距在變小，從表面來(lái)看，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化。
BI和AI層面
在這兩個(gè)層面，是要通過(guò)數(shù)據(jù)分析和人工智能的能力，提供更好的用戶體驗(yàn)。
全媒體客服的最佳體驗(yàn)不僅只是多渠道的接入，更重要的是用戶跨渠道的體驗(yàn)和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗(yàn)到了什么。傾聽(tīng)客戶聲音的能力決定了他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的競(jìng)爭(zhēng)力。
Gartner報(bào)告也指出：“VOC（客戶聲音）是企業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)管理（CEM）戰(zhàn)略需要考量的核心維度。CEM是個(gè)很大的話題，覆蓋了企業(yè)交付給用戶的客戶體驗(yàn)的方方面面，是未來(lái)五年全球CEO所關(guān)注的排名前三的重點(diǎn)領(lǐng)域之一?！?/p>
正是基于此，環(huán)信推出了“環(huán)信客戶聲音”——一款基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶體驗(yàn)透析產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)多渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的特征提取，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。通俗地來(lái)說(shuō)，就是可以將系統(tǒng)中每天產(chǎn)生的數(shù)十萬(wàn)會(huì)話都轉(zhuǎn)化成文本分析，主題關(guān)鍵詞熱度越高，說(shuō)明用戶關(guān)注度越高，加上對(duì)關(guān)鍵詞做情感分析，了解用戶對(duì)于某件事所帶有的情緒。由此，企業(yè)就可以優(yōu)先解決用戶最關(guān)心、最影響體驗(yàn)的問(wèn)題。
突圍：縱觀SaaS競(jìng)爭(zhēng)格局，生態(tài)圈方為制勝之道
將目光聚焦在整個(gè)SaaS軟件領(lǐng)域，劉俊彥認(rèn)為，存在四個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)：
工具層競(jìng)爭(zhēng)
所有SaaS軟件的第一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面都是工具層，在工作流層面。也就說(shuō)你做一個(gè)SaaS軟件，主要是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它的工作流，比如客服的工作流，比如銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的工作流。目前大部分中國(guó)的SaaS企業(yè)公司都從工具開(kāi)始起家。但在美國(guó)這個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，你只做第一個(gè)層面的SaaS企業(yè)，基本是沒(méi)人會(huì)投資的。中國(guó)的SaaS行業(yè)還不像美國(guó)那樣成熟，在這個(gè)層面還存在一些機(jī)會(huì)。而具體到客服領(lǐng)域來(lái)看，這一層面的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)快結(jié)束了，開(kāi)始進(jìn)入第二層面的競(jìng)爭(zhēng)。
數(shù)據(jù)層競(jìng)爭(zhēng)
在這一層面，是數(shù)據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)，或者說(shuō)知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。工具層面拉不開(kāi)差距，而工作流中沉淀了大量數(shù)據(jù)，要把這些數(shù)據(jù)變?yōu)楫a(chǎn)品。
像環(huán)信現(xiàn)在做BI，競(jìng)爭(zhēng)中我們不是比較誰(shuí)的報(bào)表數(shù)量多，而是比較是否有探索式BI自定義報(bào)表的能力。想象一下，如果一個(gè)用戶，在你的平臺(tái)上自己生成了很多自定義的報(bào)表和BI數(shù)據(jù)，那么他就很難遷移走了。一旦用戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)和知識(shí)變成了產(chǎn)品的一部分，這將讓用戶的遷移成本變得更高，這時(shí)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)才開(kāi)始有了自己獨(dú)特的壁壘。但中國(guó)目前能夠做到這個(gè)層面的SaaS公司不多，因?yàn)榈谝粚用娴墓ぞ吒?jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有結(jié)束。
生態(tài)圈的競(jìng)爭(zhēng)
最典型的例子就是Salesforce。Salesforce的成功并不僅僅是因?yàn)槠洚a(chǎn)品很出色，還在于它的生態(tài)圈很完善。Salesforce目前擁有上百家企業(yè)在其force.com平臺(tái)上進(jìn)行軟件、插件的開(kāi)發(fā)，已形成自己的生態(tài)，其他公司基本無(wú)法與之抗衡。比如美國(guó)有一家著名的生命科技公司，viva，目前市值是17億美金，但他自己沒(méi)有底層平臺(tái)，他把底層平臺(tái)搭建在Salesforce上并基于此開(kāi)發(fā)自己使用的軟件。當(dāng)你要顛覆Salesforce，就不再只是顛覆掉Salesforce的產(chǎn)品本身，還要同時(shí)顛覆Salesforce生態(tài)中的幾百家合作伙伴公司。
AI層競(jìng)爭(zhēng)
“SaaS企業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)層面是AI層，這是一個(gè)大趨勢(shì)。環(huán)信的智能客服機(jī)器人、客戶聲音、環(huán)信智能質(zhì)檢，都是AI團(tuán)隊(duì)打造出來(lái)的。所有的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程最終都以AI形式展現(xiàn)出來(lái)，這是最終決定所有SaaS公司生死的核心關(guān)鍵?！眲⒖﹫?jiān)定地說(shuō)到，“環(huán)信目前處于第二層到第三層的競(jìng)爭(zhēng)階段，對(duì)于第四層的AI也一直在努力?！?/p>
還是以客服行業(yè)為例子?？头袠I(yè)在10年前，只有呼叫中心這一種形式。呼叫中心最初是解決基本溝通的問(wèn)題，讓消費(fèi)者能找到我。所以第一階段是解決溝通與通信問(wèn)題，即通訊設(shè)備廠商階段，出現(xiàn)Avaya、中興、華為等銷(xiāo)售通訊設(shè)備的企業(yè)；第二階段是如何管理客服人員，促發(fā)了一批以提供管理和效率工具軟件為主的客服企業(yè)。這階段的主要挑戰(zhàn)是如何使人像機(jī)器一樣高效標(biāo)準(zhǔn)；第三階段是機(jī)器替代人，由于不斷提高的人力成本和不斷增加的客戶請(qǐng)求之間的不可調(diào)和的矛盾，我們只能用AI來(lái)代替人。這階段的主要挑戰(zhàn)是如何讓機(jī)器像人一樣智能、靈活。
“您認(rèn)為中國(guó)SaaS市場(chǎng)會(huì)不會(huì)出現(xiàn)Salesforce這樣的巨頭企業(yè)？”臨走前我問(wèn)到。
“其實(shí)在中國(guó)企業(yè)服務(wù)的各主要賽道已經(jīng)出現(xiàn)巨頭了，格局也相對(duì)清晰，如果這些領(lǐng)頭羊不出現(xiàn)什么重大失誤，相信能一直居于前列。而當(dāng)大家將第三層生態(tài)圈做好之后，或許就會(huì)是中國(guó)的Salesforce?！?/p>
