前有資本市場(chǎng)熱捧，后有BAT巨頭坐鎮(zhèn)、無數(shù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者追隨，中間有強(qiáng)大的市場(chǎng)需求，經(jīng)歷2015年的爆發(fā)式喧囂，如今的SaaS行業(yè)規(guī)模已今非昔比，不論從融資規(guī)模、行業(yè)體量還是企業(yè)數(shù)量上都呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的景象。SaaS行業(yè)已經(jīng)到了規(guī)模爆發(fā)的關(guān)口，萬億級(jí)前景大為可期。
SaaS行業(yè)的快速增長(zhǎng)根源在于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)帶來的企業(yè)管理模式普遍變革。經(jīng)濟(jì)放緩帶來的經(jīng)營(yíng)壓力迫使企業(yè)摒棄粗放式管理模式，尋求提高管理效率、控制管理成本、增強(qiáng)人均效能的良策。而同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)普及、云計(jì)算不斷成熟，成本低、付費(fèi)自由、模式簡(jiǎn)便的SaaS便應(yīng)運(yùn)而生并得到資本市場(chǎng)的追捧。
SaaS行業(yè)融資數(shù)量從2011年起不斷上升，并于2013年開始快速增長(zhǎng)，到2015年已從2011年的24件上升至195件。此外，平均融資金額也從2011年的5100萬一躍至2015年的1億6900萬，資本熱度可見一斑。
此外， 2015年SaaS市場(chǎng)規(guī)模接近400億元，預(yù)計(jì)2016年整體規(guī)模將接近500億元，到2018年達(dá)900億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率接近33%。值得一提的是，這些預(yù)測(cè)只是建立在目前國(guó)內(nèi)SaaS發(fā)展尚不足夠成熟的基礎(chǔ)上，倘若行業(yè)發(fā)展比肩美國(guó)，市場(chǎng)規(guī)模將呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一數(shù)字。
響鈴認(rèn)為，資本的追捧來源于龐大的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)期，而這種預(yù)期又是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然性所造就，這其中云計(jì)算又成為關(guān)鍵技術(shù)推動(dòng)力量。SaaS的興盛不是意外的創(chuàng)舉，而是豐收的果實(shí)。
SaaS的產(chǎn)品類型簡(jiǎn)單來說有聚焦業(yè)務(wù)功能的通用型，涉及CRM、ERP、協(xié)同OA、HRM等業(yè)務(wù)，和服務(wù)特定行業(yè)的垂直型，涉及制造、金融、教育、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。服務(wù)內(nèi)容大、全、深已成為SaaS業(yè)務(wù)的發(fā)展特征。
在群雄逐鹿的SaaS行業(yè)，“平庸總是相似的，牛逼卻各有不同”，各有千秋的標(biāo)桿企業(yè)代表行業(yè)發(fā)展的特征，另一方面又預(yù)示著行業(yè)的未來。
來看看國(guó)內(nèi)幾家主要SaaS企業(yè)到底是如何做的。
阿里釘釘，SaaS業(yè)界當(dāng)之無愧的關(guān)注核心，這款協(xié)同OA產(chǎn)品對(duì)標(biāo)2C領(lǐng)域的殺手級(jí)應(yīng)用——微信，很有可能是下一個(gè)百億級(jí)產(chǎn)品。二六三，深入PaaS，布局PaaS+SaaS，憑借優(yōu)秀營(yíng)收能力，成為國(guó)內(nèi)SaaS服務(wù)的龍頭企業(yè)。用友網(wǎng)絡(luò)，老牌帝國(guó)主義，服務(wù)遍及應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融的每個(gè)角落，廣度上暫時(shí)無可匹及。和創(chuàng)科技，通過將CRM與溝通平臺(tái)結(jié)合，把移動(dòng)銷售管理云服務(wù)做到了極致。拉勾云人事，聚焦中小公司的一站式人事管理，短短一年擁有60000家客戶。寶信軟件，聚焦制造業(yè)，達(dá)成自動(dòng)化、機(jī)電一體化、云計(jì)算應(yīng)用等于一體的企業(yè)信息化解決方案……
發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁的SaaS廠商，總會(huì)在服務(wù)深度、廣度、完善度、擴(kuò)展性等方面取其一或多。各有千秋的發(fā)展模式也反映出SaaS行業(yè)正處于積極活躍的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，百花齊放的共同探索，是推動(dòng)行業(yè)縱深發(fā)展的重要力量。
在美好現(xiàn)實(shí)與預(yù)期之外，如果與老牌SaaS市場(chǎng)美國(guó)對(duì)標(biāo)，國(guó)內(nèi)的SaaS行業(yè)無論在盈利能力和業(yè)務(wù)規(guī)模上都遠(yuǎn)沒有達(dá)到與中國(guó)龐大經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模相匹配的程度。
這是好消息，因?yàn)橛写罅渴袌?chǎng)未被有效開發(fā)，SaaS的前景仍然可期，創(chuàng)造Salesforce這樣的傳奇也不是不可能。這也不全是好消息，因?yàn)榉比A喧囂過后，SaaS行業(yè)明顯進(jìn)入了某種與經(jīng)濟(jì)規(guī)模不匹配的行業(yè)規(guī)模瓶頸。
這一問題癥結(jié)在哪？響鈴認(rèn)為，偏離產(chǎn)品本質(zhì)、忽視客戶成功、糾纏盈利方式、缺乏有效整合，在迎來規(guī)模和盈利大爆發(fā)前，從業(yè)者必須認(rèn)識(shí)和解決這幾個(gè)關(guān)鍵問題。
一、脫離使用談功能：作為管理工具而存在的SaaS服務(wù)終究要回歸產(chǎn)品本質(zhì)，空談功能只能是自娛自樂。
Software-as-a-Service，落腳點(diǎn)是Service，Software只是形式和手段。對(duì)客戶來說，面對(duì)不解決問題、不滿足需求，只有天花亂墜功能設(shè)置的SaaS產(chǎn)品，拓展簽單或老客戶續(xù)約都成為不可能。
1、普遍自娛自樂的市場(chǎng)推售，空談功能沒有擊中客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。如今許多SaaS的銷售人員搖身一變已成為手握Solution的“專業(yè)人士”，Demo功能演示講解的熟練度堪比羅永浩手機(jī)發(fā)布會(huì)。隨著客戶日趨理性，同質(zhì)化SaaS再獲親睞的唯一途徑不再是功能多么完善，而是究竟在多大程度上幫助客戶解決實(shí)際的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：項(xiàng)目推不動(dòng)員工完不成任務(wù)、上下級(jí)溝通總隔著一層紗、財(cái)務(wù)人事每天被瑣碎的事搞得焦頭爛額……。軟件吹到天上，和客戶有多大關(guān)系？——無關(guān)系就無簽單。
SaaS從業(yè)者應(yīng)當(dāng)以客戶具體問題為導(dǎo)向設(shè)置功能并以此為基礎(chǔ)向市場(chǎng)拓展，不應(yīng)自娛自樂陶醉于技術(shù)員、產(chǎn)品經(jīng)理的身份里。Teambition、拉勾云人事、銷售易等SaaS產(chǎn)品無不是基于對(duì)客戶問題的深度了解制定產(chǎn)品功能，用幫助用戶解決問題的思維打磨產(chǎn)品來獲取穩(wěn)定客戶，而不是空談功能。
2、缺乏易用性和接受度，從輔助服務(wù)變額外負(fù)擔(dān)。許多SaaS產(chǎn)品打不開市場(chǎng)的直接原因是上手不好用，成為額外負(fù)擔(dān)久而久之被閑置。一個(gè)好的SaaS產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)是讓高層隨時(shí)掌握全局，讓執(zhí)行人更便捷開展工作，讓員工脫離繁瑣的業(yè)務(wù)流程，并與工作融合。高層、執(zhí)行人、員工任何階層的反對(duì)都會(huì)導(dǎo)致SaaS在該客戶處失敗。在釘釘都面臨強(qiáng)制任務(wù)的可行性爭(zhēng)辯時(shí)，廣大中小SaaS廠商更應(yīng)該亦步亦趨，在易用性和接受度上如履薄冰。
SaaS產(chǎn)品應(yīng)以客戶各階層都能接受作為目標(biāo)。相較于傳統(tǒng)軟件的強(qiáng)制性，一些SaaS廠商還好較早的意識(shí)到在產(chǎn)品設(shè)置上應(yīng)該更多的考慮各個(gè)階層的接受度，如拉勾云人事除了幫助管理者輕松管理、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)公司之外，還幫助企業(yè)HR自動(dòng)化處理日常事務(wù)，提升人效。同時(shí)，還可以幫助企業(yè)員工移動(dòng)化處理考勤審批等事物，服務(wù)企業(yè)中所有的人。逸創(chuàng)云客服則用透明績(jī)效滿足上下各階層的考核需求。響鈴認(rèn)為，只有這種理念才能帶來長(zhǎng)久的客戶黏性。
3、功能迭代缺乏售后調(diào)查配套。沒有客戶參與的功能迭代也就沒有滿足客戶需求的價(jià)值進(jìn)步。SaaS產(chǎn)品推售成功后，可能由于易用性及接受度差等諸多問題被閑置，這時(shí)候了解客戶為什么不再使用尤為重要。從實(shí)踐中來的經(jīng)驗(yàn)對(duì)提升產(chǎn)品質(zhì)量的功能迭代具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，而且可能讓僵尸客戶復(fù)活。許多SaaS廠商的功能迭代看起來勤快，卻是空中樓閣不接地氣，只會(huì)加速客戶逃離。
二、忽視客戶成功：不關(guān)注客戶成功，就不會(huì)有客戶導(dǎo)向的SaaS成功。
Atlassian憑借40%的老客戶續(xù)費(fèi)，A輪融資即上市，而且股價(jià)很穩(wěn)定。其秘訣無非就是關(guān)注客戶成功，把用戶續(xù)約和留存當(dāng)做業(yè)務(wù)的基石。而這恰恰被我國(guó)SaaS廠商普遍忽視。
1、C端營(yíng)銷方式占據(jù)主流，只重用戶數(shù)，不重續(xù)約率。國(guó)內(nèi)大部分SaaS廠商的銷售思維仍然偏向C端，靠用戶數(shù)取勝，不關(guān)注影響SaaS成功關(guān)鍵的續(xù)約。在目前中小客戶的企業(yè)生命周期普遍短暫（3年左右）的情況下，響鈴認(rèn)為SaaS廠商的銷售思維有必要從C端轉(zhuǎn)向B端，通過幫助客戶成功，打造穩(wěn)定的合作伙伴。如果客戶的成敗事不關(guān)己，那么SaaS廠商的成敗也沒人會(huì)負(fù)責(zé)。
2、在具備客戶成功意識(shí)的情況下，缺乏有效的實(shí)施路徑?？蛻舫晒ψ鳛榉?wù)型工作，人力是有天花板的。把客戶經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、內(nèi)化于產(chǎn)品迭代，并復(fù)制和規(guī)模化是促進(jìn)客戶成功最可行的方式。值得注意的是，如果把所有成功經(jīng)驗(yàn)都產(chǎn)品化，SaaS廠商又陷入無限疊加功能的誤區(qū)，這顯然違背SaaS產(chǎn)品開發(fā)原則。對(duì)于促進(jìn)客戶成功必須要添加的功能，可尋求合作伙伴進(jìn)行插件整合。
3、重技術(shù)、銷售而缺乏關(guān)鍵服務(wù)人才。大部分SaaS廠商都是兩條腿走路，擁有龐大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和精干的銷售隊(duì)伍。而服務(wù)型專家人才隊(duì)伍被普遍忽視，對(duì)客戶成功的影響是致命的。沒有SaaS產(chǎn)品所涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家加持，廠商們鼓吹的“最佳實(shí)踐原則”存疑，且客戶成功特質(zhì)的提煉、產(chǎn)品化復(fù)制也不可能行之有效：連業(yè)務(wù)都不懂，如何做好業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品并有效迭代？更別提滿足客戶門類繁多的業(yè)務(wù)咨詢需求，推進(jìn)客戶成功也只能是一句空話。
SaaS生來便是客戶導(dǎo)向的，這使得客戶成功是SaaS產(chǎn)品成功的必要條件。在目前SaaS行業(yè)內(nèi)對(duì)于客戶成功的認(rèn)識(shí)各異，做法有效性上參差不齊的情況下，也涌現(xiàn)了一些值得效仿的廠商。其中，Teambition的“識(shí)別成功行為特征-產(chǎn)品化”和“識(shí)別成功企業(yè)特征-規(guī)?；保斸攲?duì)全功能客服“釘小秘”的整合，網(wǎng)易七魚強(qiáng)化智能機(jī)器人，都是為強(qiáng)化客戶成功在積極嘗試。
三、盈利方式糾纏：收費(fèi)或免費(fèi)，大客戶或小客戶、標(biāo)準(zhǔn)化或定制化成為SaaS難以治愈的選擇困難癥。
相當(dāng)比例的SaaS仍然沒有找到合適的盈利方式，輸血成為生存的基礎(chǔ)。在這種情況下，做大規(guī)模顯然不是SaaS廠商們的優(yōu)先考慮。
1、缺乏發(fā)展戰(zhàn)略使SaaS廠商無法確定與產(chǎn)品有效匹配的付費(fèi)模式。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的免費(fèi)永遠(yuǎn)只是收費(fèi)的一種手段，問題的癥結(jié)在于很多SaaS廠商沒有發(fā)展戰(zhàn)略，只是隨大流上了SaaS妄圖“撈一筆”。作為SaaS廠商，是要馬上盈利回饋投資者，還是真正要做行業(yè)顛覆者；如果暫時(shí)現(xiàn)金流充裕，是繼續(xù)收費(fèi)模式還是通過“免費(fèi)”構(gòu)建護(hù)城河，都沒有明細(xì)的策略。
戰(zhàn)略禍及產(chǎn)品，許多SaaS廠商一開始就沒有制定好產(chǎn)品內(nèi)容的取費(fèi)規(guī)劃，推向市場(chǎng)面臨收費(fèi)則客戶流失，不收費(fèi)則成本難以承受的窘境。2B的SaaS產(chǎn)品和2C不同，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值最終一定是要收費(fèi)的，至于怎么收，資金-能力-戰(zhàn)略-產(chǎn)品-付費(fèi)模式應(yīng)當(dāng)是擺脫選擇困難癥的有效路徑。
除財(cái)務(wù)軟件外的專業(yè)服務(wù)軟件，例如銷售易，能夠基于產(chǎn)品強(qiáng)烈的工具屬性定位，很容易確定直接向客戶取費(fèi)的方式。而像拉勾云人事能夠確定提供部分基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)，按需支付費(fèi)用的模式，也是基于其HR SaaS面向中小型互聯(lián)網(wǎng)公司的戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位，確立易上手、安全性高、性價(jià)比高的付費(fèi)方式。
2、糾結(jié)大客戶與小客戶、標(biāo)準(zhǔn)化與定制化，找不到發(fā)展平衡。大客戶小客戶之爭(zhēng)一直是評(píng)論界的熱點(diǎn)，而同取費(fèi)模式類似，做大客戶一定是所有SaaS都努力的方向，能做的肯定都做了，剩下的要不就是產(chǎn)品很標(biāo)準(zhǔn)化，無所謂做大做小，例如Atlassian；要不就是肌肉不夠，還在圖發(fā)展大客戶的過程中。而產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與定制化，與客戶的大小又有著直接的關(guān)系。
事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化與定制化并不是一個(gè)值得糾結(jié)的問題，根據(jù)能力是否允許，同一廠商完全可以根據(jù)客戶類別推出不同的產(chǎn)品。例如，SaaS巨頭Salesforce用Service Cloud面對(duì)大客戶進(jìn)行高度定制化，用desk.com面對(duì)小客戶進(jìn)行高度標(biāo)準(zhǔn)化。此外，某些情況下，定制化成本太高但又需要提供個(gè)性化服務(wù)彰顯價(jià)值時(shí)，可以采取產(chǎn)品外增值服務(wù)的方式，例如拉勾云的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)提供某些個(gè)性化的人力咨詢，也不失為一種策略。
做大做小做輕做重不是值得糾結(jié)的事，在產(chǎn)品做好的情況下，“有多大能耐辦多大事”，SaaS的發(fā)展一定是自然的過程，反倒是過于糾結(jié)躊躇不前容易錯(cuò)失發(fā)展機(jī)遇。
四、業(yè)務(wù)缺乏有效整合： 不論是業(yè)務(wù)內(nèi)還是業(yè)務(wù)外，SaaS產(chǎn)品普遍缺乏有效的整合。
在單個(gè)功能外，SaaS廠商普遍缺乏把功能集合從簡(jiǎn)單疊加變成一站式集成的有機(jī)化過程。業(yè)務(wù)外整合的缺乏也使SaaS產(chǎn)品喪失無限可能的機(jī)會(huì)空間。
1、業(yè)務(wù)內(nèi)產(chǎn)品功能集成度低，用戶粘性無法突破。進(jìn)行一站式功能整合，在一個(gè)界面下鏈接所有功能并處理各功能之間的關(guān)系，并非所有廠商都在有效、認(rèn)真完成。客戶使用這些產(chǎn)品時(shí)，體驗(yàn)不能說差，但感受總不夠強(qiáng)烈，本來可以進(jìn)一步增強(qiáng)的用戶粘性總是處在不溫不火的尷尬境地，市場(chǎng)也難以擴(kuò)大。以HR SaaS產(chǎn)品為例，把招聘、人事全模塊（員工檔案、薪酬、社保、考勤、審批、報(bào)表分析等）、員工端服務(wù)（檔案、考勤、工資條、工作日歷等）等復(fù)雜的功能有機(jī)集成是一件很困難但又非常有價(jià)值的事?？梢哉f，SaaS產(chǎn)品在業(yè)務(wù)內(nèi)的功能整合、突破性提升用戶粘性方面仍有不少的路要走。
2、業(yè)務(wù)外整合不足，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)擴(kuò)展不充分。業(yè)務(wù)外整合不足的關(guān)鍵是SaaS產(chǎn)品普遍缺乏強(qiáng)場(chǎng)景接入，不能夠提供第三方入口。響鈴認(rèn)為，業(yè)務(wù)外第三方整合并不是錦上添花，某些情況下能成為盈利模式的關(guān)鍵內(nèi)容，尤其對(duì)于平臺(tái)型SaaS產(chǎn)品。例如金蝶、用友通過基本的免費(fèi)服務(wù)吸引客戶，其SaaS產(chǎn)品本質(zhì)上成為市場(chǎng)平臺(tái)，第三方企業(yè)想利用平臺(tái)資源出售增值服務(wù)，就需要向金蝶、用友付費(fèi)。對(duì)于非平臺(tái)型SaaS，在客戶容忍范圍內(nèi)的第三方整合帶來的商機(jī)也可能是無限的，例如拉勾網(wǎng)基于自身原本流量、品牌的積累，在招聘之外，為企業(yè)提供一站式人力資源服務(wù)，整合、銜接，可能帶來大量的附加收益。類似的被忽視的業(yè)務(wù)外整合對(duì)SaaS行業(yè)的規(guī)模、盈利發(fā)展都具有直接意義。
總而言之，匹配中國(guó)龐大的經(jīng)濟(jì)體量，SaaS行業(yè)的前景一定是宏大的。套用拉勾云人事“十個(gè)小伙伴，九個(gè)用拉勾”的憧憬，未來行業(yè)也可能會(huì)是“十個(gè)做企業(yè)，九個(gè)上SaaS”。解決好產(chǎn)品、客戶成功、付費(fèi)、整合等方面的一系列問題，規(guī)模、盈利出現(xiàn)大爆發(fā)是遲早的事。
