不久前樂視旗下易到用車欠薪事件持續(xù)發(fā)酵，據(jù)億歐11月22日報道“易到COO馮全林稱欠款一事是因為公司要利用人工智能客服代替90%的人工客服，影響到與一些呼叫中心供應商的合作，引起了部分供應商的不滿，事實上易到并不涉及欠款”。
可見人工智能對傳統(tǒng)客服這一行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了很大的沖擊，智能客服機器人對人工客服的“替代”已經(jīng)能夠達到90%的比例，因此預計未來其他低門檻、重復性高的行業(yè)也將在“機器換人”的趨勢中經(jīng)歷行業(yè)巨變。
目前智能客服系統(tǒng)普遍能夠實現(xiàn)6大功能，分別是：
1） 整合服務渠道，包含了郵件、電話、微博、微信、網(wǎng)頁、API接口、移動SDK等渠道，并統(tǒng)一自動分配工單，同時留存用戶信息便于下次咨詢時識別。
2） 24小時機器人客服在線
3） 回復重復問題，并建立客服機器人知識庫完成部分自動回復
4） 接入人工時機器人給予部分回復建議，加快反饋速度
5） 接入內(nèi)部辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)多部門協(xié)作反饋以及客戶精準營銷
6） 后臺實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計，評價管理，數(shù)據(jù)挖掘
其中大部分機器人所實現(xiàn)的功能，都建立在基于自然語言處理技術以及企業(yè)知識庫的基礎之上。目前企業(yè)知識庫包含了三個部分，分別為基礎對話庫、領域知識庫以及領域業(yè)務庫。
基礎知識庫負責回復與業(yè)務無關的日常對話，通用程度較高；領域知識庫涵蓋了客戶可能咨詢的業(yè)務相關問題，是自動回復的關鍵部分，隨著咨詢量的增多通過機器學習的手段客服機器人可以逐漸提高回復的準確程度。領域業(yè)務庫則存儲業(yè)務流程，發(fā)揮將客戶引導至具體咨詢問題的環(huán)節(jié)。
據(jù)悉基于上述功能，智能客服能夠處理約70%的業(yè)務量，并且在提交人工處理的環(huán)節(jié)中還能夠輔助人工客服，減少了人工客服曾經(jīng)需要進行的大量培訓，整體提升客服處理的質(zhì)量與速度，而成本將節(jié)省至少一半以上。而基于打通后的平臺，客服系統(tǒng)還能夠對接CRM業(yè)務，使企業(yè)能夠更加清晰的了解用戶的需求及困惑，實現(xiàn)更加精準的營銷。
國內(nèi)目前發(fā)展較好的部分智能客服公司如下表所示：
小i機器人具有自然語言處理能力，在服務了例如招商銀行、中國聯(lián)通、上海通用、東方航空等公司后積累了較為豐富的金融、電信、制造、交通業(yè)等行業(yè)知識庫，智能客服系統(tǒng)較為完善，在此之上小i機器人還推出了服務實體機器人的Ina解決方案，成為服務機器人的“大腦”。
易米云通旗下產(chǎn)品包括了提供企業(yè)內(nèi)外呼叫中心的云總機、云電話會議及云客服的三大產(chǎn)品，其中云客服除了采用云部署的客服系統(tǒng)外，還提供IVR導航、錄音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)報表及客戶分析等功能，已經(jīng)服務了京東、同城等公司。
Udesk集成包括電話、在線客服、手機APP、微博、微信、郵箱、網(wǎng)頁在內(nèi)的渠道，結合工單管理系統(tǒng)提供客服管理。語義檢索、知識庫建構等技術提供了問答、智能學習、細用戶管理、個性化配置、實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析挖掘等服務功能。
小能客服在完成客服功能的同時，能夠整合客戶在不同渠道碎片化行為，根據(jù)顧客等級、訪問深度、停留時長等參數(shù)實時運算，并無縫銜接CRM，實現(xiàn)精準營銷。
環(huán)信為一家提供即時通訊服務的公司，其所推出的移動客服系統(tǒng)便基于實時通信技術的優(yōu)勢實現(xiàn)多渠道穩(wěn)定覆蓋，并通過實時監(jiān)控，歷史抽查，KPI考核提供客服的全方位質(zhì)檢，同時開放API以便企業(yè)系統(tǒng)整合。
智齒科技提供的客服服務，可通過網(wǎng)站、微信、微博、移動SDK、二維碼等方式接入，并通過將機器人與人工客服整合達到提高效率降低人員成本的目的。機器人客服可以識別處理60%到80%的重復性問題，并通過構建知識庫等機器學習方式不斷提升服務能力。
快商通目前已經(jīng)在新三板掛牌，旗下產(chǎn)品包括傳統(tǒng)企業(yè)版、電商專業(yè)版以及醫(yī)療坐席版，服務于新東方 、中國國旅等企業(yè)，2016年上半年實現(xiàn)營收747.3萬元，凈利潤106.7萬元。
