[ 導(dǎo)讀 ] 在科技發(fā)展迅猛的今天，智能化引發(fā)了技術(shù)大變革，智能手機(jī)、智能機(jī)器人、智能家居、智能電視越來越多智能化的字眼出現(xiàn)在我們的視野當(dāng)中，智能貌似變得無處不在，可是你有聽說過智能客服軟件么？
在科技發(fā)展迅猛的今天，智能化引發(fā)了技術(shù)大變革，智能手機(jī)、智能機(jī)器人、智能家居、智能電視越來越多智能化的字眼出現(xiàn)在我們的視野當(dāng)中，智能貌似變得無處不在，可是你有聽說過智能客服軟件么？它是一款能和你進(jìn)行智能溝通的軟件，通過自動匹配數(shù)據(jù)庫的信息自行搜索答案，合理巧妙地回答你所提出的問題，億歐網(wǎng)今天專訪了一家智能化客服軟件企業(yè)--智齒科技的創(chuàng)始人兼CEO徐懿。智齒科技，一家技術(shù)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
北京智齒博創(chuàng)科技有限公司成立于2014年5月，公司核心業(yè)務(wù)是智能客服領(lǐng)域，旗下的智齒客服系統(tǒng)整合了自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠解決移動時代、體驗經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)客服不能解決的企業(yè)客服痛點。目前企業(yè)用戶注冊量近20000家，已經(jīng)與樂視、海爾、宜信、PP租車、愛鮮蜂、roseonly、京北眾籌、藍(lán)港互動等多家企業(yè)進(jìn)行了合作，覆蓋互聯(lián)網(wǎng)電商、O2O、在線教育、在線醫(yī)療、游戲等多元領(lǐng)域。2015年初獲得了真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)770萬Pre A輪投資，并入選微軟創(chuàng)投加速器。
商業(yè)模式：主要通過向企業(yè)提供客服軟件服務(wù)收取費用，軟件版本包括：免費版、試用版、業(yè)版、企業(yè)版等多個版本，各種類型的企業(yè)可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。第二，通過發(fā)展發(fā)展代理采取加盟機(jī)制促進(jìn)產(chǎn)業(yè)商業(yè)化布局，在多地發(fā)展了代理工作。
和競品相比存在哪些優(yōu)勢？
據(jù)徐懿介紹：
核心優(yōu)勢在于基于人工智能的客服機(jī)器人和客服產(chǎn)品的結(jié)合。智齒的智能客服采用了基于統(tǒng)計語言模型的語義分析技術(shù)，針對中文語義理解做了大量算法優(yōu)化，它區(qū)別于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞匹配和語法模型的語義分析，提升了系統(tǒng)語義理解能力，進(jìn)一步提高了人機(jī)交互的問答命中率。
提供整套智慧客服的解決方案，幫助企業(yè)輕松完成客服團(tuán)隊建設(shè)。包括：
1、在線客服體系：機(jī)器人+人工+工單；工作情況為：機(jī)器人擋掉80%的問題，不能回答的問題轉(zhuǎn)人工處理，人工處理時機(jī)器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復(fù)；當(dāng)遇到人工客服不能在線解決的問題時可以錄入工單，由公司其他部門的同事來進(jìn)行回答。
2、支持全渠道接入：桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、App、微信、微博等5大渠道，操作簡單，企業(yè)能將自己的專屬客服構(gòu)建到互聯(lián)網(wǎng)的所有渠道中去，企業(yè)能夠和各個渠道接入的用戶進(jìn)行溝通。提供APP移動終端客服，客服能夠隨時隨地和用戶進(jìn)行溝通。
3、基于客服數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)輕松掌握客服工作情況，問答情況，來訪客戶情況，客戶關(guān)心問題等等一系列數(shù)據(jù)；
在談及國內(nèi)企業(yè)級市場發(fā)展的幾個階段，徐懿總結(jié)了如下幾個發(fā)展階段：
國內(nèi)企業(yè)級市場會經(jīng)歷幾個階段：探索期、市場啟動期、高速發(fā)展期和應(yīng)用成熟期。
探索期：2006年-2009年，隨著Salesforce等國外SaaS企業(yè)的成功，國內(nèi)出現(xiàn)一大批效仿的公司，但是由于安全、穩(wěn)定、帶寬等因素，最終導(dǎo)致SaaS的市場認(rèn)可度不高；
市場啟動期：2010年-2013年，越來越多的傳統(tǒng)軟件廠家進(jìn)入SaaS市場，產(chǎn)品的品類越來越多，但是安全性和穩(wěn)定性仍然是客戶最關(guān)心的內(nèi)容。
高速發(fā)展期：2014年-2018年，隨著IaaS平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)的不斷成熟和發(fā)展，SaaS的認(rèn)可度將極大提升；而從2019年之后會進(jìn)入到應(yīng)用成熟期，SaaS應(yīng)用會成為高度認(rèn)可的方式，在每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域都會有高度競爭，會出現(xiàn)一大批SaaS獨角獸公司；
在談及如何看待在線客服市場，徐懿認(rèn)為：
從市場容量來看：在線客服市場本身是一個非常大的市場， CRM細(xì)分為：Customer service and support , E-Commerce , Marketing , Sales 四個領(lǐng)域，在線客服市場隸屬于Customer service and support 市場，在美國2013年客戶支持與服務(wù)市場的市場容量是75億美金/年，而中國與美國的企業(yè)數(shù)量是差不多的，所以中國的想象空間也非常大；
從企業(yè)的發(fā)展來看：每個企業(yè)從小到大，必然會需要銷售、客服、HR、內(nèi)部協(xié)作溝通，OA等，所以客服軟件對于任何企業(yè)都是剛需。
從美國市場對標(biāo)公司來看：Zendesk于2008年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達(dá)30億美金，F(xiàn)reshdesk目前市值已經(jīng)高達(dá)10億美金，客服已經(jīng)出現(xiàn)了兩家獨角獸公司，所以未來中國的在線客服市場也會有巨大的想象空間。
的確，中國企業(yè)級服務(wù)市場是一個巨大的市場，萬物互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算都在加速產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的到來，而一些企業(yè)在客服、管理、銷售、企業(yè)內(nèi)部溝通等方面還面臨著一些困難，這在一定程度上浪費了人力成本，不利于工作效率的提高，所以企業(yè)級服務(wù)市場的不斷細(xì)分，打破了傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)，企業(yè)級服務(wù)在不同領(lǐng)域都得到了優(yōu)化升級。億歐網(wǎng)相信企業(yè)級服務(wù)的市場在下一輪將面臨著進(jìn)化的趨勢，細(xì)分之后，會有整合，企業(yè)服務(wù)市場將迎來獨角獸的局面。
