(中國電子商務(wù)研究中心訊)有一個傳統(tǒng)的民族工業(yè)制造企業(yè)，成立16年來，保持了80%的年平均增長率，成長為一個業(yè)務(wù)遍及全球的國際化企業(yè)集團(tuán)，其管理模式被收入歐盟商學(xué)院的管理案例庫，其首腦被英國《金融時報》評為“全球30位最受歡迎的企業(yè)家”之一，這家企業(yè)就是海爾集團(tuán)。
海爾集團(tuán)取得今天的業(yè)績，和企業(yè)實行全面的信息化管理是分不開的。借助先進(jìn)的信息技術(shù)，海爾發(fā)動了一場管理革命：以市場鏈為紐帶，以定單信息流為中心，帶動物流和資金流的運動。通過整合全球供應(yīng)鏈資源和用戶資源，逐步向“零庫存、零營運資本和(與用戶)零距離”的終極目標(biāo)邁進(jìn)。
以市場鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程
從生產(chǎn)規(guī)模看，海爾現(xiàn)有10800多個產(chǎn)品品種，平均每天開發(fā)1.3個新產(chǎn)品，每天有5萬臺產(chǎn)品出庫。海爾一年的資金運作進(jìn)出達(dá)996億元，平均每天需做2.76億元結(jié)算，1800多筆賬。隨著業(yè)務(wù)的全球化擴(kuò)展，海爾集團(tuán)在全球有近1000家分供方(其中世界500強企業(yè)44個)，營銷網(wǎng)絡(luò)53000多個，海爾還擁有15個設(shè)計中心和3000多名海外經(jīng)理人，如此龐大的業(yè)務(wù)體系，依靠傳統(tǒng)的金字塔式管理架構(gòu)或者矩陣式模式，很難維持正常運轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)流程重組勢在必行。
總結(jié)多年的管理經(jīng)驗，海爾探索出一套市場鏈管理模式。海爾認(rèn)為，在新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)不能再把利潤最大化當(dāng)作目標(biāo)，而應(yīng)該以用戶滿意度的最大化、獲取用戶的忠誠度為目標(biāo)。這就要求企業(yè)更多地貼近市場和用戶。市場鏈簡單地說就是把外部市場效益內(nèi)部化。過去，企業(yè)和市場之間有條鴻溝，在企業(yè)內(nèi)部，人員相互之間的關(guān)系也只是上下級或是同事。如果產(chǎn)品被市場投訴了，或者滯銷了，最著急的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人。下面的員工可能也很著急，但是使不上勁。所以海爾不僅讓整個企業(yè)面對市場，而且讓企業(yè)里的每一個員工都去面對市場。由此，海爾也把市場機制成功地導(dǎo)入企業(yè)的內(nèi)部管理，把員工相互之間的同事和上下級關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲫P(guān)系，形成內(nèi)部的市場鏈機制。員工之間實施SST，即索賠、索酬、跳閘。如果你的產(chǎn)品和服務(wù)好，下道工序給你報酬，否則會向你索賠或者“亮紅牌”。
結(jié)合市場鏈模式，海爾集團(tuán)對組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)整，把原來各事業(yè)部的財務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成商流推進(jìn)本部、物流推進(jìn)本部、資金流推進(jìn)本部，實行全集團(tuán)統(tǒng)一營銷、采購、結(jié)算；把原來的職能管理資源整合成創(chuàng)新定單支持流程3R(研發(fā)、人力資源、客戶管理)和基礎(chǔ)支持流程3T(全面預(yù)算、全面設(shè)備管理、全面質(zhì)量管理)，3R和3T流程相應(yīng)成立獨立經(jīng)營的服務(wù)公司。
整合后，海爾集團(tuán)商流本部和海外推進(jìn)本部負(fù)責(zé)搭建全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，從全球的用戶資源中獲取定單；產(chǎn)品本部在3R支持流程的支持下不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品滿足用戶需求；產(chǎn)品事業(yè)部將商流獲取的定單和產(chǎn)品本部創(chuàng)造的定單執(zhí)行實施；物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購配送網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)JIT定單加速流；資金流搭建全面預(yù)算系統(tǒng)；這樣就形成了直接面對市場的、完整的核心流程體系和3R、3T等支持體系。
商流本部、海外推進(jìn)本部從全球營銷網(wǎng)絡(luò)獲得的定單形成定單信息流，傳遞到產(chǎn)品本部、事業(yè)部和物流本部，物流本部按照定單安排采購配送，產(chǎn)品事業(yè)部組織安排生產(chǎn)；生產(chǎn)的產(chǎn)品通過物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中，而用戶的貨款也通過資金流依次傳遞到商流、產(chǎn)品本部、物流和分供方手中。這樣就形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程。
ERP CRM：快速響應(yīng)客戶需求
哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要，想要一臺左開門冰箱，他首先想到了海爾，到海爾網(wǎng)站一看，果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需要下了定單后，海爾冰箱生產(chǎn)部門立即在定制生產(chǎn)線上組織生產(chǎn)，接受信息、組織生產(chǎn)、配送、交易整個過程，7天時間就搞定，獲得了用戶的好評。對用戶宋明偉來說，只需輕松點擊海爾的網(wǎng)站，對海爾來說，一張小小的定單牽動了企業(yè)的全身——設(shè)計、采購、制造、配送整個流程。
在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，海爾形成了“前臺一張網(wǎng)，后臺一條鏈”(前臺的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站(haiercrm.com)，后臺的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌鲦?的閉環(huán)系統(tǒng)，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國的分銷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)響應(yīng)Call- Center系統(tǒng)，并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系統(tǒng)集成。
海爾ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求。前臺的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁，將客戶的需求快速收集、反饋，實現(xiàn)與客戶的零距離；后臺的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同服務(wù)，大大縮短對客戶需求的響應(yīng)時間。
海爾集團(tuán)于2000年3月10日投資成立海爾電子商務(wù)有限公司，在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，全面開展面對供應(yīng)商的B2B業(yè)務(wù)和針對消費者個性化需求的B2C業(yè)務(wù)。通過電子商務(wù)采購平臺和定制平臺與供應(yīng)商和銷售終端建立緊密的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系，建立起動態(tài)企業(yè)聯(lián)盟，達(dá)到雙贏的目標(biāo)，提高雙方的市場競爭力。在海爾搭建的電子商務(wù)平臺上，企業(yè)和供應(yīng)商、消費者實現(xiàn)互動溝通，使信息增值。
面對個人消費者，海爾可以實現(xiàn)全國范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)。消費者可以輕點鼠標(biāo)，在海爾的網(wǎng)站上瀏覽、選購、支付，然后可以在家里靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù)。海爾首先推出23種類的800多個產(chǎn)品在網(wǎng)上直接銷售，各大城市的網(wǎng)上訂購的用戶可以在兩天內(nèi)拿到自己需要的稱心如意產(chǎn)品和零距離的全天候星級服務(wù)。CIMS JIT：海爾e制造
過去企業(yè)按照生產(chǎn)計劃制造產(chǎn)品，是大批量生產(chǎn)。海爾的e制造是根據(jù)定單進(jìn)行的大批量定制。海爾ERP系統(tǒng)每天準(zhǔn)確自動地生成向生產(chǎn)線配送物料的BOM，通過無線掃描、紅外傳輸?shù)痊F(xiàn)代物流技術(shù)的支持，實現(xiàn)定時、定量、定點的三定配送；海爾獨創(chuàng)的過站式物流，實現(xiàn)了從大批量生產(chǎn)到大批量定制的轉(zhuǎn)化。實現(xiàn)e制造還需要柔性制造系統(tǒng)。在滿足用戶個性化需求的過程中，海爾采用計算機輔助設(shè)計與制造(CAD/CAM)，建立計算機集成制造系統(tǒng)(CIMS)。在開發(fā)決策支持系統(tǒng)(DSS)的基礎(chǔ)上，通過人機對話實施計劃與控制，從物料資源規(guī)劃(MRP)發(fā)展到制造資源規(guī)劃(MRP-Ⅱ)和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)。還有集開發(fā)、生產(chǎn)和實物分銷于一體的適時生產(chǎn)(JIT)，供應(yīng)鏈管理中的快速響應(yīng)和柔性制造(Agile Manufacturing)，以及通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)設(shè)計與生產(chǎn)的并行工程(Concurrent Engineering)等。這些新的生產(chǎn)方式把信息技術(shù)革命和管理進(jìn)步融為一體。
現(xiàn)在海爾在全集團(tuán)范圍內(nèi)已經(jīng)實施CIMS(計算機集成制造系統(tǒng))，生產(chǎn)線可以實現(xiàn)不同型號產(chǎn)品的混流生產(chǎn)。如海爾電腦建成國內(nèi)首條FIMS柔性電腦生產(chǎn)線。海爾電腦從接到定單到出廠，中間的每一道工序都是在電腦系統(tǒng)的集成管理和嚴(yán)格監(jiān)控之下完成的。為了使生產(chǎn)線的生產(chǎn)模式更加靈活，海爾有針對性地開發(fā)了EOS商務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、JIT三定配送系統(tǒng)等六大輔助系統(tǒng)。正是因為采用了這種FIMS柔性制造系統(tǒng)，海爾不但能夠?qū)崿F(xiàn)單臺電腦客戶定制，還能同時生產(chǎn)千余種配置的電腦，而且還可以實現(xiàn)36小時快速交貨。
定單信息流驅(qū)動：同步并行工程
海爾的企業(yè)全面信息化管理是以定單信息流為中心帶動物流、資金流的運動，所以，在海爾的信息化管理中，同步工程非常重要。
比如美國海爾銷售公司在網(wǎng)上下達(dá)一萬臺的定單。定單在網(wǎng)上發(fā)布的同時，所有的部門都可以看到，并同時開始準(zhǔn)備，相關(guān)工作并行推進(jìn)。不用召開會議，每個部門只要知道與定單有關(guān)的數(shù)據(jù)，做好自己應(yīng)該做的事就行了。如采購部門一看定單就會做出采購計劃，設(shè)計部門也會按定單要求把圖紙設(shè)計好。3月24日，河北華聯(lián)通過海爾網(wǎng)站的電子商務(wù)平臺下達(dá)了5臺商用空調(diào)的定單，定單號為5000541，海爾物流采購部門和生產(chǎn)制造部門同時接到定單信息，在計算機系統(tǒng)上，馬上顯示出負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造的海爾商用空調(diào)事業(yè)部的缺料情況，采購部門與壓縮機供應(yīng)商在網(wǎng)上實現(xiàn)招投標(biāo)工作，配送部門根據(jù)網(wǎng)上顯示的配送清單4小時以內(nèi)及時送料到工位。3月31日，海爾商用空調(diào)已經(jīng)完成定制產(chǎn)品生產(chǎn)，5臺商用空調(diào)室外機組已經(jīng)入庫。
海爾電子事業(yè)部的美高美彩電也是海爾實施信息化管理、采用并行工程的典型案例。傳統(tǒng)的開發(fā)過程是串行過程，部門之間相互隔離，工作界限分明，產(chǎn)品開發(fā)按階段順序進(jìn)行，導(dǎo)致開發(fā)周期長、成本高，這個過程需要4～6個月的時間。
隨著客戶需求日益?zhèn)€性化，柔性制造漸顯“魅力”
海爾電子事業(yè)部為保證美高美彩電在2000年國慶節(jié)前上市，根據(jù)市場的要求，原定6個月的開發(fā)周期必須壓縮為兩個月。以2個月時間為總目標(biāo)，美高美彩電開發(fā)項目組建立開發(fā)市場鏈.
原鏈：http://blog.sina.com.cn/s/blog_48fbd6ca0101bzjz.html
評論：
@曲立東：未來移動電子商務(wù)的理想基礎(chǔ)模式。需要的是一個生態(tài)服務(wù)體系，不是一個企業(yè)或集團(tuán)能夠自建的。企業(yè)自建，只為自己服務(wù)，弊大于利，得不償失。
