工商總局將與阿里在內(nèi)的電商建立在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制。
阿里積極化解消費(fèi)者投訴，從客觀上減輕了行政部門的壓力。
中國消費(fèi)者協(xié)會愿意與阿里探索新的維權(quán)模式，成功后向所有電商平臺推廣。
消費(fèi)維權(quán)指數(shù)將定期向全社會公布。
工商總局正在制定7日無理由退貨實(shí)施細(xì)則，會再面向全社會征求意見。
毫無疑問，這是影響中國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的一次關(guān)鍵會議。
據(jù)《中國消費(fèi)者報》報道，“共同營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境”座談會5月14日在北京召開，國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會、中國消費(fèi)者報以及阿里巴巴集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人出席。從這次會上傳出的積極信號包括，工商總局將與阿里巴巴在內(nèi)的電商建立在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制，同時定期向全社會發(fā)布消費(fèi)維權(quán)指數(shù)。
那么，工商總局為何攜手阿里？
政企協(xié)同共識共治
阿里巴巴本月宣布，預(yù)計未來五年內(nèi)網(wǎng)上零售額將超萬億美元，到2024年集團(tuán)平臺消費(fèi)者有望超過20億，相當(dāng)于全球人口的四分之一。阿里巴巴集團(tuán)總裁金建杭在座談會上表示，要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，首先就要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，必須依靠所有生產(chǎn)制造及流通服務(wù)領(lǐng)域的參與者，包括商家、服務(wù)商、相關(guān)技術(shù)開發(fā)商的共同運(yùn)作。
金建杭表示，進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，消費(fèi)行為產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù)，同時政府部門、企業(yè)、第三方社會組織在消費(fèi)維權(quán)的過程中也會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。通過多方的合作，這些數(shù)據(jù)將有助于完善市場秩序，更有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時成為我們建立一個讓人們安心放心消費(fèi)的法律環(huán)境的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)?！氨Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益也離不開政府部門的指導(dǎo)和支持，尤其在具體的法律法規(guī)環(huán)境完善及執(zhí)法監(jiān)督方面?！?/p>
國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦在座談會上表示，希望今后和有關(guān)各方進(jìn)一步加強(qiáng)合作，積極構(gòu)建社會化消費(fèi)維權(quán)的綜合平臺，努力形成行政監(jiān)管、社會監(jiān)督和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作新格局。據(jù)介紹，2014年全國工商行政管理部門受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴達(dá)7.78萬件，同比增長高達(dá)356.6%；其中82.1%為商品類的投訴，17.9%為服務(wù)類的投訴。近年來，工商部門一直積極加強(qiáng)與電商行業(yè)企業(yè)溝通，整合社會各界消費(fèi)維權(quán)資源，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)方面取得了一定成效。
阿里研究院高級專家謝周佩介紹了消費(fèi)維權(quán)指數(shù)構(gòu)建的思想和目前推進(jìn)的結(jié)果。對此楊紅燦認(rèn)為，企業(yè)在消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，將來政府和企業(yè)相互補(bǔ)充，以共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
有望推向所有平臺
2014年，全國網(wǎng)上零售額達(dá)到2.7萬億元，占社會消費(fèi)品零售總額的10%。與此同時，新的消費(fèi)模式給消費(fèi)者維權(quán)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛數(shù)量相應(yīng)攀升。為提高解決消費(fèi)者投訴的質(zhì)量和時效，中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長常宇在會上提出，亟需與阿里巴巴集團(tuán)這樣的業(yè)內(nèi)代表企業(yè)共同探索，創(chuàng)建一個新的投訴維權(quán)解決模式。
常宇表示，阿里巴巴旗下的電商平臺占了電子商務(wù)近八成的份額，如果消費(fèi)者組織和阿里巴巴集團(tuán)之間在消費(fèi)維權(quán)方面有一個非常暢通的渠道，將會大大提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的成效。消協(xié)愿意積極與阿里巴巴共同探索一個新的維權(quán)模式，成功后向所有電商平臺推廣。
據(jù)悉，阿里巴巴和中國消費(fèi)者協(xié)會及各地消費(fèi)者保護(hù)組織聯(lián)合搭建的投訴對接平臺第一期建設(shè)已經(jīng)完成，截止4月，廣東、江蘇、天津等地消協(xié)已經(jīng)開始試用。阿里巴巴集團(tuán)客戶服務(wù)部總監(jiān)馬輝介紹，消費(fèi)者通過該平臺投訴材料后5分鐘內(nèi)就可以轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門，簡單投訴一到兩個工作日即可以給出處理意見，復(fù)雜情況7個工作日內(nèi)可以得到解決，最長不超過15個工作日。
工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長黃建華在會上則透露，下一步工商總局將與阿里巴巴在內(nèi)的電商建立在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制，以滿足新形勢下消費(fèi)維權(quán)工作的需要。
目前，工商總局正在加快建立全國的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，爭取在明年年底以前建成，解釋，消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上投訴舉報，平臺將與大型企業(yè)、電商平臺的售后服務(wù)部門及消費(fèi)者組織對接，以促進(jìn)消費(fèi)糾紛的便捷高效解決。
5月4日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見》明確提出大力發(fā)展電子商務(wù)。意見要求，到2020年將基本建成統(tǒng)一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠的電子商務(wù)大市場，要為電商發(fā)展?fàn)I造寬松環(huán)境，進(jìn)一步釋放電子商務(wù)發(fā)展的潛力，提升電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展水平。
楊紅燦(工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長)：
在消費(fèi)環(huán)節(jié)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動和解消費(fèi)者糾紛。
5月下旬，工商總局消保局還將召集若干積極履行首問責(zé)任制并已經(jīng)建立或?qū)⒁?shí)行先行賠付制度的電商企業(yè)向社會公開承諾，同時倡議行業(yè)企業(yè)切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)責(zé)任，落實(shí)先行賠付制度。
同時，工商總局目前也在制訂《關(guān)于7日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施細(xì)則》及包括電子商務(wù)商品質(zhì)量在內(nèi)的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》和《關(guān)于加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗工作的指導(dǎo)意見》。
常宇（中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長）：
阿里巴巴旗下的電商平臺占了電子商務(wù)近八成的份額，如果消費(fèi)者組織和阿里巴巴集團(tuán)之間在消費(fèi)維權(quán)方面有一個非常暢通的渠道，將會大大提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的成效。因此，我們愿意積極地與阿里巴巴共同探索一個新的維權(quán)模式，成功后向所有電商平臺推廣。
維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，需要發(fā)揮方方面面、特別是企業(yè)的作用。作為消費(fèi)者組織，政府推出的有利于消費(fèi)者的政策，我們愿意積極參與；企業(yè)推廣的有利于消費(fèi)者的舉措，我們也將堅決支持。
黃建華(工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長)：
企業(yè)積極化解消費(fèi)者投訴，從客觀上減輕了行政部門的壓力。完整的社會共治，就是要形成企業(yè)自治，行業(yè)自律，社會及政府部門監(jiān)督的局面。其中發(fā)揮最基礎(chǔ)作用的應(yīng)該是企業(yè)，因為它是市場經(jīng)營的主體。因此希望企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)第一責(zé)任人的責(zé)任。
金建杭（阿里巴巴集團(tuán)總裁）：
作為企業(yè)，積極配合政府部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)投訴對接平臺，可以讓各地的消費(fèi)者組織在響應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)投訴時大大提高效率，從而使消費(fèi)者的消費(fèi)信心得以大幅度提升。目前我們與消費(fèi)者組織聯(lián)合搭建的投訴對接平臺已經(jīng)與國內(nèi)部分省市消費(fèi)者組織完成對接，我們希望今后能夠與全國的各級消費(fèi)者組織對接，從而對所有消費(fèi)者一視同仁，為他們提供同等的消費(fèi)體驗和服務(wù)。
張建（中國消費(fèi)者報社副總編輯）：
目前，在電商行業(yè)還缺少客觀全面評價電商消費(fèi)環(huán)境的指標(biāo)體系，也缺少表現(xiàn)電商消費(fèi)維權(quán)狀況的信號體系，因此我們試圖在工商總局消保局、中消協(xié)和各地消協(xié)的支持下，與阿里巴巴合作，采集阿里巴巴開放的網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)，編制一個全面客觀及時反映網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者喜怒哀樂情緒變化，以及當(dāng)時的消費(fèi)心理變化與電商消費(fèi)環(huán)境的指數(shù)。這個指數(shù)可以為開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的社會監(jiān)督提供依據(jù)，也可以為制訂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的政府決策提供有價值的參考，還可以向社會呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的變化趨勢。這個指數(shù)是開放式的，可以容納更多電商的數(shù)據(jù)。
馬旗戟（北京大學(xué)新媒體營銷傳播中心研究員、原尼爾森中國互聯(lián)網(wǎng)研究高級副總裁）：
網(wǎng)絡(luò)購物的信息透明性，給相關(guān)部門對企業(yè)商品的追蹤，對電商平臺責(zé)任的監(jiān)督及消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)提供了更大的便利性。因此，應(yīng)借助于現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺，對這樣些信息進(jìn)行開發(fā)，建立相應(yīng)平臺及管道，將市場維權(quán)監(jiān)測情況及消費(fèi)預(yù)測預(yù)警相結(jié)合，將線上與線下監(jiān)測打通，將消費(fèi)者維權(quán)投訴及執(zhí)法打通，并為消費(fèi)者搭建網(wǎng)絡(luò)投訴通道。
