由工商總局一份抽檢報(bào)告引發(fā)的阿里假貨質(zhì)疑繼續(xù)發(fā)酵。盡管工商總局與阿里已“握手言和”，但2月3日，美國的律師帶領(lǐng)投資者提起的訴訟，再次引起了外界的關(guān)注。
“淘寶售假”的質(zhì)疑由來已久，但這次卻是阿里巴巴赴美上市后遭遇的最大一輪。作為一個(gè)年交易額超過2萬億元，覆蓋近千萬家商家的電商平臺，阿里難道會放任假貨泛濫？阿里內(nèi)部又是如何打假的？
就此，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道專訪了阿里巴巴集團(tuán)安全部資深總監(jiān)倪良。
“今年準(zhǔn)備推出線下認(rèn)證”
《21世紀(jì)》：阿里巴巴內(nèi)部的打假機(jī)制是什么？
倪良：整個(gè)阿里巴巴體系，包括淘寶、天貓、聚劃算等，只要有權(quán)利人投訴，我們都會很快響應(yīng)。2010年前，我們是被動(dòng)式打假，有人投訴，我們處理；2010年以后，我們主動(dòng)去與權(quán)利人合作，因?yàn)楦鱾€(gè)品類的產(chǎn)品千差萬別，我們需要和權(quán)利人一起來面對假貨帶來的挑戰(zhàn)，也有非常多的權(quán)利人愿意跟我們合作。
2014年的前9個(gè)月，我們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)了1.1億件假貨，發(fā)現(xiàn)后，我們第一時(shí)間對這些假貨下架，并對賣家進(jìn)行處罰；同時(shí)，權(quán)利人投訴的假貨也有800萬件?？梢钥闯觯⒗锇桶偷闹鲃?dòng)管理占了絕大多數(shù)。
同時(shí)，我們也在通過大數(shù)據(jù)打假，比如一個(gè)賣家開了三個(gè)店，一個(gè)店被處理，我們會去檢查另外兩個(gè)店。對消費(fèi)者的投訴，我們也進(jìn)行大數(shù)據(jù)的處理，比如對消費(fèi)者的來電投訴、文字評論、退貨理由等內(nèi)容，進(jìn)行系統(tǒng)的機(jī)器語義分析，把假貨的相關(guān)信息抽取出來，從消費(fèi)者投訴集中的商品中，抽檢樣品交第三方鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，如果是假貨，我們馬上就會進(jìn)行處理。
阿里巴巴體系用于購買和鑒定假貨的費(fèi)用，每年都超過1億元。
《21世紀(jì)》：商家在淘寶或天貓進(jìn)行商品銷售，基本包括開店、交易和售后等幾個(gè)環(huán)節(jié)，阿里的打假會貫穿整個(gè)鏈條嗎？
倪良：首先，這個(gè)人或公司要成為一個(gè)賣家就要通過實(shí)名認(rèn)證。早期是只需要支付寶認(rèn)證，現(xiàn)在還要求實(shí)人認(rèn)證。阿里有一套實(shí)人認(rèn)證方法，比如要求商家上傳手持身份證的照片等。
今年準(zhǔn)備推出線下認(rèn)證，在銷售假貨商家相對比較集中的區(qū)域，創(chuàng)立一個(gè)實(shí)地認(rèn)證窗口，這是我們馬上要推的管理方法。
然后是在發(fā)布商品環(huán)節(jié)，我們會通過智能系統(tǒng)評估，一旦發(fā)現(xiàn)異常，會通過彈框的方式提醒賣家，你的商品可能是假貨。但有一個(gè)前提，這個(gè)品牌要能夠被我們所認(rèn)知，因?yàn)檫€有許多未知的品牌，我也希望拓展我們認(rèn)知的能力。阿里也希望品牌和我們合作，告訴我們關(guān)于他們更多關(guān)于品牌的方面的信息。
在消費(fèi)端，一旦發(fā)現(xiàn)投訴比較集中的假貨，阿里會對這個(gè)商品進(jìn)行支付暫停，賣家可以收到貨款，但是錢不能被轉(zhuǎn)走。這是截?cái)嗔酥Ц兜牧鬓D(zhuǎn)，錢被凍結(jié)在支付寶里。
《21世紀(jì)》：阿里對商家的處罰采取什么原則？一般分為幾類處罰？
倪良：阿里對銷售假貨的賣家處置，不能是發(fā)現(xiàn)一件就關(guān)店，因?yàn)橛行┦枪室怃N售假貨，而有些是不知情的，此外，還有消費(fèi)者對真假的認(rèn)知存在局限性，要經(jīng)過驗(yàn)證。因此，阿里對所有賣家都是本著教育為主，處罰和教育相結(jié)合的理念。
阿里對商家實(shí)行扣分制，第一次發(fā)現(xiàn)某賣家售假，會給予警告；第二次會扣2分；第三次一旦認(rèn)定，會一次性扣24分，這個(gè)賣家就要進(jìn)行長達(dá)21天的停業(yè)整頓；第四次發(fā)現(xiàn)，再扣24分，這個(gè)賣家就會遭到查封店鋪，按照規(guī)則，扣48分就關(guān)店。我們一直在非常嚴(yán)格地執(zhí)行這個(gè)規(guī)則。
同時(shí)，如果同一個(gè)品牌對某家店鋪投訴了三次，阿里同樣會對這個(gè)店鋪進(jìn)行關(guān)店處理。三次是國際上通行的法則。
《21世紀(jì)》：淘寶內(nèi)部是按照商品品類還是其他方式進(jìn)行監(jiān)管的？
倪良：按品類，各行各業(yè)假貨的特征是完全不一樣的，比如運(yùn)動(dòng)鞋假貨和奢侈品假貨，他們的消費(fèi)群體、銷售方式都不一樣。我們根據(jù)不同品類的假貨特征進(jìn)行深入挖掘，制定各不相同的工作措施。
“這是全世界最大的打假團(tuán)隊(duì)”
《21世紀(jì)》：阿里巴巴有專門的打假團(tuán)隊(duì)嗎？
倪良：對，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是我負(fù)責(zé)的。包括開發(fā)系統(tǒng)建模的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、接待消費(fèi)者假貨投訴的客服團(tuán)隊(duì)，以及購買假貨的志愿者，整個(gè)團(tuán)隊(duì)超過5000人。可以說，這是全世界最大的打假團(tuán)隊(duì)。
《21世紀(jì)》：阿里巴巴如何在機(jī)制上防止內(nèi)部人員出現(xiàn)問題？
倪良：淘寶小二工作中每一個(gè)操作，都會留下痕跡，這對發(fā)現(xiàn)問題、對責(zé)任人進(jìn)行追溯有很大作用。我們告訴自己的員工，他們工作中每一個(gè)動(dòng)作，將來都要負(fù)責(zé)。實(shí)際工作中，我們也的確發(fā)現(xiàn)過違規(guī)的“小二”，公司把他送上了法庭，我們絕不包庇任何一個(gè)有違平臺誠信經(jīng)營的行為。
《21世紀(jì)》：除了內(nèi)部的打假，阿里的打假團(tuán)隊(duì)會和外部合作嗎？
倪良：現(xiàn)在和公安部、工商總局、知識產(chǎn)權(quán)局都有很好的合作，我們應(yīng)該一起來面對假貨的問題。比如阿里協(xié)助公安機(jī)關(guān)對違法的行為進(jìn)行打擊，去年，阿里巴巴主動(dòng)提供的信息就有1000多條，最后逮捕售假的商家有400多個(gè)。再比如，和質(zhì)檢部門的合作，我們會提供是哪個(gè)廠在淘寶上開店，然后由質(zhì)檢部門直接介入。
《21世紀(jì)》：螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)近期推出了“芝麻信用”，未來，阿里電商賣家的信用是否可能和這個(gè)結(jié)合起來？
倪良：在我們內(nèi)部的管理體系中，早已結(jié)合起來了。賣家以前有沒有賣過假貨，有沒有賣過違禁物品，對消費(fèi)者有沒有過傲慢、惡劣的態(tài)度，都會被納入內(nèi)部信用評價(jià)體系，如果他申請貸款，這些都會影響到對他的評估。
“芝麻信用”不僅對阿里巴巴內(nèi)部起作用，我們也希望它能服務(wù)社會，將賣家電商平臺的經(jīng)營行為作為它征信的一部分，會大大提高它整體信用的綜合性，同時(shí)有利于商家的誠信經(jīng)營。
幫助假貨“轉(zhuǎn)正”
《21世紀(jì)》：你如何評價(jià)不同電商平臺的打假機(jī)制？
倪良：自營型電商與平臺型電商，在管理難度上區(qū)別非常大，不在一個(gè)等級。在平臺上，理論上講看不到賣家的經(jīng)營行為，我們是通過大數(shù)據(jù)，從賣家每一個(gè)細(xì)微的特征來分析是否賣了假貨。而自營型電商管理好自己的員工、進(jìn)貨渠道就能實(shí)現(xiàn)。
我們看到有假貨出售，進(jìn)行清理時(shí)，還要評估另外一種風(fēng)險(xiǎn)，就是這些賣家可能第二天就圍到淘寶門口來“維權(quán)”了。我認(rèn)為，內(nèi)部打假的確需要一定的管理藝術(shù)和管理智慧。
《21世紀(jì)》：現(xiàn)在淘寶采用人工和技術(shù)相結(jié)合的方式打假，未來會不會有所改變？
倪良：我們現(xiàn)在技術(shù)手段占比就很高，比如利用大數(shù)據(jù)方式，如果沒有技術(shù)手段，不可能完成對上千萬商家的管理。我們的技術(shù)會實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)品類商品從入庫到上架等全過程。
《21世紀(jì)》：阿里巴巴對售假問題的整體考慮是怎樣？
倪良：按照馬云的說法，我們這個(gè)網(wǎng)站要走102年，三個(gè)問題是會讓網(wǎng)站得癌癥死掉的：假貨、知識產(chǎn)權(quán)、信用，這些是整個(gè)阿里巴巴各業(yè)務(wù)模塊最重要的問題。
2015年，我們準(zhǔn)備開辟一個(gè)新的打假思路。作為一個(gè)社會問題，光靠打擊、清理，一定做不到消滅假貨。那些生產(chǎn)、銷售假貨的人，如果轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)、銷售原創(chuàng)品牌，有可能賺到更多的錢。我們已經(jīng)和福建省莆田市政府達(dá)成了一個(gè)緊密性合作，我們希望引導(dǎo)當(dāng)?shù)匾郧吧a(chǎn)假耐克、假阿迪達(dá)斯的產(chǎn)能轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)原創(chuàng)品牌，阿里巴巴會盡最大努力幫助這些原創(chuàng)品牌更好地營銷。
同時(shí)，我們和質(zhì)檢總局，在莆田這個(gè)原創(chuàng)項(xiàng)目中有了一個(gè)新的共識，就是推動(dòng)這些原創(chuàng)運(yùn)動(dòng)鞋打出品牌來。
我曾經(jīng)走訪過一些假貨生產(chǎn)、銷售商，他們的反饋是只能達(dá)到溫飽，而且每天提心吊膽，每天早上第一件事，就是看看自己的鋪?zhàn)佑袥]有被查封掉。
可以說，我們會把2015年的打假，提高到改變陳舊生產(chǎn)模式的高度，除了打假，還能培育出一批原創(chuàng)的民族品牌，讓他們有尊嚴(yán)地生產(chǎn)經(jīng)營。
