春節(jié)期間筆者跟親朋好友聊天時(shí)，不忘挖掘新鮮熱辣的管理實(shí)戰(zhàn)案例，有個(gè)在一家飲料企業(yè)A公司擔(dān)任質(zhì)量總監(jiān)的朋友，分享了他們公司年初應(yīng)對(duì)B2B客戶質(zhì)量投訴的案例，情節(jié)曲折、跌宕起伏，堪稱MBA教學(xué)經(jīng)典。
A公司是大型糧油食品集團(tuán)下屬企業(yè)，原來一直做B2C業(yè)務(wù)，其高端營(yíng)養(yǎng)飲料在市場(chǎng)的反響很好，創(chuàng)立4年后年銷售額已經(jīng)突破1個(gè)億。2017年成功打入某全球知名連鎖B公司的供應(yīng)鏈，成為其原料供應(yīng)商，公司上下歡心鼓舞、彈冠相慶未已，誰知很快接到對(duì)方的質(zhì)量投訴。原來春節(jié)前一個(gè)月，北方一座重要城市的B公司總部收到A公司供應(yīng)的一批原料中，有超過5%的產(chǎn)品出現(xiàn)包裝缺陷。收到消息后，A公司第一時(shí)間派出由質(zhì)量總監(jiān)帶隊(duì)的8人危機(jī)處理小組，趕到那個(gè)城市處理事故。
找出事故原因
危機(jī)處理小組考查了B公司兩個(gè)店鋪和倉庫中原料的情況，經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)A公司生產(chǎn)的產(chǎn)品本身沒有質(zhì)量問題，產(chǎn)生問題的原因是低溫導(dǎo)致飲料開口處的配件脫落。那段時(shí)間北方那座城市的低溫一直保持在零下10℃左右，A公司的供應(yīng)商提供的包裝材料中，某種粘合瓶蓋用的膠水質(zhì)量不過關(guān)，在室溫低于5℃時(shí)失效，導(dǎo)致瓶蓋出故障的比率大大超過質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
抽查產(chǎn)品的過程也非常驚險(xiǎn)，最初打開的第一箱產(chǎn)品中，有80%的瓶蓋已經(jīng)脫落，第二箱產(chǎn)品中也有50%的產(chǎn)品有類似問題，A公司的質(zhì)量總監(jiān)汗如雨下。B公司的質(zhì)量人員問是否繼續(xù)抽查，質(zhì)量總監(jiān)雖然擔(dān)心，但對(duì)本公司產(chǎn)品的質(zhì)量還是有信心，他們堅(jiān)持再打開十箱產(chǎn)品檢查，所幸后面的產(chǎn)品不良率大大降低。
當(dāng)時(shí)正值B公司銷售旺季，A公司的產(chǎn)品用量不少，前期各種考察也說明A公司本身的產(chǎn)品質(zhì)量是沒有問題，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一次事件只是產(chǎn)品的包裝材料出了問題，但對(duì)雙方的合作還是產(chǎn)生不利的影響。
商討應(yīng)急解決方案
找出事故原因后，供應(yīng)鏈上下游坐下來商討應(yīng)急解決方案。雙方經(jīng)過激烈的討論后決定，A公司第一時(shí)間從工廠緊急調(diào)貨補(bǔ)上，應(yīng)對(duì)B公司緊急的原料需求。但B公司要求庫存的50噸疑似問題產(chǎn)品不能運(yùn)離該城市，必須找到一個(gè)合適的場(chǎng)地進(jìn)行處理。
因?yàn)殡x春節(jié)還有不到10天，各種場(chǎng)地、運(yùn)輸、人力成本上漲，事件處理小組動(dòng)用了許多人脈資源，終于找到一個(gè)新落成的工廠有無菌車間，經(jīng)過B公司相關(guān)人員的審查通過后，將50噸貨物拉到此處，并請(qǐng)勞務(wù)派遣公司找到10多位有健康證及其他上崗證的勞務(wù)工，按正規(guī)的包裝流程、用最快的時(shí)間將次品挑選出來，正品重新包裝發(fā)回到B公司倉庫。挑選出次品裝箱后，就近送到集團(tuán)在當(dāng)?shù)氐哪硞€(gè)倉庫中存放，等春節(jié)后再安排車輛拉回工廠。
由于時(shí)間緊急，所以事件處理產(chǎn)生的費(fèi)用無法等A公司的財(cái)務(wù)人員按部就班來支付。當(dāng)貨物處理到最后一天，已經(jīng)到了臘月二十六，勞務(wù)人員要求馬上結(jié)清勞務(wù)費(fèi)用，雙方差一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)起來。A公司事故小組負(fù)責(zé)人一方面向總部申請(qǐng)加急處理，一方面通過互聯(lián)網(wǎng)金融緊急融資，支付了勞務(wù)費(fèi)用，其他費(fèi)用只能等春節(jié)后再支付。
與此同時(shí)，A公司內(nèi)部的質(zhì)量管理人員緊急對(duì)工廠庫存、已經(jīng)發(fā)往北方城市的貨品和正在生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，并做相應(yīng)測(cè)試，跟包裝材料供應(yīng)商進(jìn)行磋商，替換有問題的包裝材料，以免造成更嚴(yán)重的影響。
B公司對(duì)A公司對(duì)此次事件的處理態(tài)度和處理結(jié)果表示滿意，一次緊急的質(zhì)量事件在春節(jié)前一天畫上了比較圓滿的句號(hào)。
A公司的包裝材料供應(yīng)商是一家全球知名企業(yè)，雙方合作多年，并沒有出過問題。這次事件中，A公司既是受害者，也是事件的責(zé)任人，他們收集了相關(guān)證據(jù)，將就事件的損失向其供應(yīng)商進(jìn)行索賠，同時(shí)也將面對(duì)B公司后續(xù)的巨額索賠。
案例點(diǎn)評(píng)：
供應(yīng)鏈管理暢銷書作者劉寶紅告訴世界經(jīng)理人，從此次事件的處理過程來看，A公司迅速派出問題處理小組，態(tài)度積極，方法得當(dāng)，平息了客戶的怒火，暫時(shí)解決了燃眉之急。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，還有三方面的問題亟待解決。
首先，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待B2C和B2B業(yè)務(wù)。
與B2C業(yè)務(wù)的集“需求、采購(gòu)、驗(yàn)收、付款”等多種角色于“個(gè)人”一身不同，B2B采購(gòu)業(yè)務(wù)過程所包含的“需求、申請(qǐng)、認(rèn)證、計(jì)劃、執(zhí)行、接收、付款”等不同階段，通常是由企業(yè)內(nèi)不同業(yè)務(wù)部門、不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、不同操作人員，基于確定的業(yè)務(wù)規(guī)則與權(quán)限，分別負(fù)責(zé)完成的，這是企業(yè)內(nèi)部專業(yè)化分工與職能管理的基本要求。
以往做B2C業(yè)務(wù)時(shí)如果發(fā)生質(zhì)量問題或客戶投訴，A公司只要退換貨就可以解決問題，他們顯然對(duì)開拓B2B業(yè)務(wù)準(zhǔn)備不足，兩套業(yè)務(wù)一套人馬，沿用以往的工作習(xí)慣，導(dǎo)致事故發(fā)生后，沒有專人跟進(jìn)。
其次，要加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理水平。
雖然這次事件中主要問題出在包裝材料上，但B公司不會(huì)認(rèn)為是包裝材料供應(yīng)商出了錯(cuò)，而是認(rèn)為A公司的供應(yīng)鏈管理能力不足。
事實(shí)上，B2C的業(yè)務(wù)與B2B的業(yè)務(wù)對(duì)供應(yīng)鏈管理能力的要求差距很大。尤其是要成為B公司、蘋果這樣的一流客戶的供應(yīng)商，對(duì)企業(yè)自身的質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理能力要求較高。A公司應(yīng)該遵循整體性、高效化以及信息化三大原則優(yōu)化供應(yīng)鏈，借事故處理的機(jī)會(huì)，重新審核現(xiàn)有供應(yīng)商的能力是否匹配，動(dòng)態(tài)地對(duì)他們進(jìn)行管理，通過提高供應(yīng)商績(jī)效提升整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
再次，要重新梳理內(nèi)部設(shè)計(jì)和管理流程。
大多數(shù)質(zhì)量問題其實(shí)是人為的，A公司在后續(xù)事故處理過程中，可乘機(jī)重新梳理內(nèi)部流程中的BUG，比如原先的產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)是否考慮了運(yùn)輸和倉儲(chǔ)過程中外部溫度變化對(duì)產(chǎn)品帶來的影響，供應(yīng)商貨品交付時(shí)的驗(yàn)收環(huán)節(jié)是否存在漏洞，供應(yīng)商合同中是否有相應(yīng)的索賠條款。一流的B2B客戶需要的不僅是高質(zhì)量的產(chǎn)品，更需要完善的供應(yīng)鏈整體解決方案，前端要控制產(chǎn)品和訂單的復(fù)雜度，中間要完善計(jì)劃部門和計(jì)劃流程，通過更好的計(jì)劃來更好地推動(dòng)執(zhí)行。
