對(duì)于“客戶成功”你有多了解？文章多個(gè)層面為你解讀。
作為全球最大的SaaS企業(yè)，Salesforce將“客戶成功”推入人們的視線，并從中受益。反觀國(guó)內(nèi)，也有諸多優(yōu)秀SaaS企業(yè)，開(kāi)始利用客戶成功策略驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，如北森、Teambition、Ping++等。由于SaaS獨(dú)特的訂閱模式，伴隨市場(chǎng)逐漸成熟競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，企業(yè)生存越來(lái)依賴客戶成功，可以說(shuō)“沒(méi)有客戶成功，就沒(méi)有SaaS企業(yè)的成功”。
然而，絕大多數(shù)SaaS從業(yè)者對(duì)“客戶成功”這個(gè)概念一臉茫然，有所耳聞?wù)吡攘?，有?shí)踐經(jīng)驗(yàn)者更是屈指可數(shù)，更不要說(shuō)客戶成功方法論的沉淀和提煉。即便在硅谷，客戶成功也是一個(gè)相對(duì)新的概念，在谷歌指數(shù)分別搜索“Customer Success”和“Customer Success Manager”，也是從2013年開(kāi)始，認(rèn)知度才顯著提升。
今天我們通過(guò)這篇文章，試圖把“客戶成功”說(shuō)清楚，講明白，內(nèi)容較多，慢慢品。
本文包含以下內(nèi)容：
追溯客戶成功的起源
客戶成功在企業(yè)扮演的角色
客戶成功的價(jià)值
客戶成功的定義
你的企業(yè)現(xiàn)階段是否需要客戶成功
客戶成功怎么做
說(shuō)到客戶成功，就不能不提到SaaS（軟件即服務(wù)）。2001年前后，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，興起了一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式：SaaS。
最早由Salesforce開(kāi)創(chuàng)性的推出按需訂購(gòu)的CRM解決方案，客戶可以根據(jù)自己實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按訂購(gòu)的服務(wù)多少和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用軟件服務(wù)。同時(shí)，便利低價(jià)切換成本低的優(yōu)點(diǎn)，為中小企業(yè)能使用先進(jìn)技術(shù)提高經(jīng)營(yíng)效率，開(kāi)辟了一片新天地。
隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶需求不斷變化，SaaS行業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題：極低的切換成本，導(dǎo)致客戶留存的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在過(guò)去的軟件時(shí)代，一套系統(tǒng)的費(fèi)用至少也得數(shù)千美元，甚至數(shù)百萬(wàn)美元，銷售帶來(lái)新客戶，專業(yè)的實(shí)施人員上門部署安裝，由客戶經(jīng)理或技術(shù)支持一起負(fù)責(zé)售后工作，切換供應(yīng)商變得無(wú)比苦難，供應(yīng)商處于主導(dǎo)角色。SaaS卻不同，切換成本極低，客戶完全掌握合作的主導(dǎo)權(quán)。
唯一的解決方案就是以客戶為中心，保證客戶的需求被滿足，客戶能成功，才能留住客戶，并持續(xù)從客戶身上獲取收益。于是，在2010年前后，客戶成功應(yīng)運(yùn)而生。到2015年，已經(jīng)成為一個(gè)成熟的領(lǐng)域，并誕生了直接對(duì)其負(fù)責(zé)的崗位“客戶成功經(jīng)理（CSM）”
未來(lái)，除非發(fā)生根本性的巨變，否則科技的發(fā)展只會(huì)讓客戶更有話語(yǔ)權(quán)，市場(chǎng)將更加以客戶為中心。企業(yè)將不再討論是否要做客戶成功，而是考慮如何根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)的情況建立“以客戶為中心”的客戶成功經(jīng)營(yíng)方法。
先看一張來(lái)自美國(guó)經(jīng)緯合伙人David Skok在2017年SaaStr會(huì)議（全球最具影響力和代表意義的SaaS會(huì)議）上分享的圖片，客戶成功到底處于企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的哪個(gè)位置。
所有的SaaS以及訂閱經(jīng)濟(jì)的企業(yè)，商業(yè)模式的本質(zhì)都是一個(gè)漏斗，分為售前（獲客）和售后（留客），即市場(chǎng)和銷售持續(xù)獲取新客戶，不斷補(bǔ)充新鮮血液，售后維護(hù)好客戶，避免流失，并盡可能收更多錢。把兩者拆開(kāi)來(lái)看：
售前（獲客）
市場(chǎng)獲客（包含是線上、線下所有渠道的獲客行為）
銷售轉(zhuǎn)化（當(dāng)然，很多低價(jià)甚至免費(fèi)產(chǎn)品沒(méi)有銷售環(huán)節(jié)）
售后（留客）
新手啟動(dòng)（剛付費(fèi)之后的產(chǎn)品實(shí)施）
客戶留存
擴(kuò)展銷售
續(xù)訂
售前（獲客）包含“市場(chǎng)獲客”和“銷售轉(zhuǎn)化”。假設(shè)漏斗初始數(shù)量一定，售前的核心指標(biāo)是轉(zhuǎn)化率，即如何提高每個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。對(duì)應(yīng)的概念叫客戶獲取成本，簡(jiǎn)稱CAC，是SaaS的核心指標(biāo)之一。
例如，一家SaaS公司典型的售前路徑是，市場(chǎng)部通過(guò)免費(fèi)（內(nèi)容營(yíng)銷、SEO等）和付費(fèi)（SEM、電話陌拜、線下場(chǎng)銷等）的獲客方式，吸引客戶來(lái)到落地頁(yè)，根據(jù)渠道特點(diǎn)（其實(shí)是不同渠道的客戶有差異）設(shè)計(jì)專屬落地頁(yè)，提高用戶注冊(cè)轉(zhuǎn)化率，并盡量在試用服務(wù)內(nèi)讓客戶感受到產(chǎn)品的價(jià)值，幫助銷售在最短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)化成單。
可以看出，漏斗每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)都是轉(zhuǎn)化率，誰(shuí)能做到更高的轉(zhuǎn)化率，意味著更高的經(jīng)營(yíng)效率，也就占據(jù)了更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這個(gè)環(huán)節(jié)，也增長(zhǎng)黑客（Growth Hacking）聚焦優(yōu)化的模塊。
售后（留客）包含從客戶完成簽單之后的所有環(huán)節(jié)，包括新手啟動(dòng)、客戶留存、擴(kuò)展銷售、續(xù)訂，以及續(xù)訂之后新的一輪生命周期。對(duì)于才興起的SaaS行業(yè)，以及更寬泛的需要和客戶多次發(fā)生交易的行業(yè)，售后的核心指標(biāo)都是“收入”。對(duì)應(yīng)的概念叫客戶生命周期價(jià)值，簡(jiǎn)稱LTV，是SaaS的另一個(gè)核心指標(biāo)。
例如SaaS行業(yè)，通過(guò)售前的一系列行為將客戶轉(zhuǎn)化付費(fèi)了，相對(duì)于這個(gè)客戶能給客戶貢獻(xiàn)的整體價(jià)值，付費(fèi)只占據(jù)了很少一部分。更多的價(jià)值，需要通過(guò)客戶成功策略實(shí)現(xiàn)，減少客戶流失，提高客戶續(xù)簽率，購(gòu)買和消費(fèi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷的拉長(zhǎng)客戶的生命周期，以及客戶生命周期內(nèi)給企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值。
在成熟的SaaS領(lǐng)域，廣為流傳的一句話：企業(yè)90%的收入來(lái)自客戶成功。 by Jason Lemkin（投資人、SaaStr創(chuàng)始人）
客戶成功的價(jià)值
可以看出，客戶成功主要在售后階段發(fā)揮價(jià)值，那么到底有哪些價(jià)值呢？
如下圖所示，收入貢獻(xiàn)為xxx的一群客戶，因?yàn)榭蛻舫晒ν度氤潭炔煌?，造成為企業(yè)貢獻(xiàn)收入的變化差異（收入=上周期收入-流失收入+擴(kuò)展收入）：
深綠色線：完善的客戶成功體系，雖然有客戶流失，但是客戶擴(kuò)展帶來(lái)收入大于流失客戶的損失，實(shí)現(xiàn)了收入負(fù)流失，收入貢獻(xiàn)不降反升。
淺綠色線：客戶成功剛步入正軌，客戶擴(kuò)展帶來(lái)的收入恰好和客戶流失的收入損失持平，所以流失率為0，收入貢獻(xiàn)保持不變
淺黃色線：剛開(kāi)始組建客戶成功團(tuán)隊(duì)，還在摸索階段，雖然已經(jīng)有擴(kuò)展帶來(lái)的收入，但還是小于流失收入，總體收入貢獻(xiàn)逐漸減小
黃色線：完全沒(méi)有開(kāi)展客戶成功，也沒(méi)有任何擴(kuò)展銷售的收入，流失率很高，收入貢獻(xiàn)逐年急速下降
總結(jié)下，SaaS的2個(gè)模塊分別可以用CAC和LTV來(lái)衡量，而客戶成功帶來(lái)的利好：
首先減少客戶流失，讓客戶繼續(xù)使用產(chǎn)品/服務(wù)（續(xù)訂）
進(jìn)而購(gòu)買更多貢獻(xiàn)更多價(jià)值（增購(gòu)）
甚至口碑推薦給其他客戶（推薦）
前2點(diǎn)直接提升LTV，讓客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大化，最后1點(diǎn)可以大幅度降低CAC（口碑推薦是獲取客戶成本最低的方式），這便是客戶成功的巨大價(jià)值，可以說(shuō)貫穿整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。
客戶成功的定義
現(xiàn)在，我們知道，客戶成功起源于SaaS領(lǐng)域，實(shí)際上無(wú)論你在經(jīng)營(yíng)一家SaaS企業(yè)，還是在開(kāi)展訂閱付費(fèi)和會(huì)員業(yè)務(wù)，甚至銷售一次性產(chǎn)品或服務(wù)，只要你想與客戶做多次生意，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)降低流失、增加復(fù)購(gòu)和增加擴(kuò)展銷售收入，選擇客戶成功是必經(jīng)路徑。
那客戶成功具體指的是什么？我們總結(jié)一下：
客戶成功的定義
從客戶角度來(lái)看：
客戶成功的定義是：“通過(guò)與貴公司的互動(dòng)，客戶需求被滿足，即客戶成功”。
（你也許會(huì)說(shuō)一切商業(yè)的本質(zhì)都是滿足客戶需求。這沒(méi)毛病，但就像“一切以用戶為中心”這個(gè)概念一樣，多少企業(yè)能真正做到這一點(diǎn)）
「與貴公司的互動(dòng)」：互動(dòng)不僅僅指“產(chǎn)品”使用，而是指客戶與公司的所有接觸點(diǎn)：從最早的營(yíng)銷和銷售，再到新手啟動(dòng)以及后續(xù)的所有服務(wù)。
「客戶需求」：包含兩點(diǎn)，「必要的結(jié)果」是客戶必須要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，這是客戶成功的基礎(chǔ)；「恰當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)」是客戶和企業(yè)需要怎么做，才能實(shí)現(xiàn)「必要的結(jié)果」。不同類型的客戶需要實(shí)現(xiàn)不同的結(jié)果，就算是同樣的客戶，所需的體驗(yàn)也有所不同。
從企業(yè)角度來(lái)看：
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶成功更多指的是客戶成功管理，即“企業(yè)圍繞客戶在生命周期的每個(gè)接觸點(diǎn)，主動(dòng)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)，讓客戶不斷朝著需求被滿足靠近”。其中，包含推進(jìn)客戶成功策略、組建客戶成功團(tuán)隊(duì)等。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要保證增長(zhǎng)，必須回歸本質(zhì)，必須認(rèn)識(shí)到客戶成功是企業(yè)目的，而不僅僅是一個(gè)手段。開(kāi)展客戶成功也不是只搭建一個(gè)專門負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)或購(gòu)買一套監(jiān)控客戶行為數(shù)據(jù)的軟件，而是要帶動(dòng)企業(yè)的每個(gè)部門認(rèn)可客戶成功，并參與到幫助客戶成功這件事情上。
你的企業(yè)現(xiàn)階段是否需要客戶成功
企業(yè)開(kāi)展客戶成功的目的無(wú)外乎就是通過(guò)提高留存、增加擴(kuò)展銷售等途徑，提高客戶生命周期價(jià)值（LTV），好處很明顯。但是，企業(yè)是不是應(yīng)該立即就做起來(lái)？
對(duì)于一家典型的SaaS企業(yè)，經(jīng)營(yíng)路徑有相對(duì)通用的階段定義，如下：
尋找PMF
尋找可重復(fù)可規(guī)模化且盈利的增長(zhǎng)模型
大規(guī)模擴(kuò)張
尋找PMF
PMF，product/market fit，即產(chǎn)品/市場(chǎng)匹配，簡(jiǎn)單理解就是你的產(chǎn)品符合市場(chǎng)和客戶需求，客戶愿意花時(shí)間和錢持續(xù)使用。
這個(gè)階段的重心是不斷驗(yàn)證和迭代產(chǎn)品（當(dāng)然市場(chǎng)/渠道/模式的匹配也需要同步驗(yàn)證），直到產(chǎn)品確實(shí)是客戶想要和需要。同時(shí)，需要控制好現(xiàn)金流，保證足夠的資金能找到PMF。
一般這個(gè)階段，客戶并不會(huì)很多，產(chǎn)品也處于并不完全符合市場(chǎng)需求的狀態(tài)，提升客戶LTV并不是最重要的任務(wù)。但是應(yīng)該著手儲(chǔ)備客戶成功相關(guān)的人才，最好是能有懂客戶成功的人負(fù)責(zé)，為后期客戶成功打好基礎(chǔ)。這時(shí)候大多屬于“救火型”的客戶服務(wù)，以解決問(wèn)題為主，一人身兼多職，如客戶服務(wù)、實(shí)施等。
尋找可重復(fù)可規(guī)?；矣脑鲩L(zhǎng)模型
這個(gè)階段的狀態(tài)，大抵如下：
獲客流程可重復(fù)
有銷售參與的情況下，招募的新銷售能達(dá)到現(xiàn)有銷售的效能
無(wú)銷售參與的情況下，流量能實(shí)現(xiàn)可預(yù)測(cè)性的轉(zhuǎn)化
獲客流程可規(guī)?；?/strong>
短期內(nèi)，持續(xù)增加流量或者線索等其他資源，都能帶來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)
獲客成本遠(yuǎn)小于客戶周期價(jià)值
一般情況下，LTV要大于3倍CAC、CAC要在12個(gè)月內(nèi)收回
顯而易見(jiàn)，這個(gè)階段就是兩件事：捋順獲客流程（降低CAC）、捋順客戶成功（提升LTV）。因此，客戶成功需要在這個(gè)階段完成策略制定、組織架構(gòu)人員配置、工具和財(cái)務(wù)支持，并且真正實(shí)施有效。
大規(guī)模擴(kuò)張
完成了前兩個(gè)階段，就可以進(jìn)入大規(guī)模擴(kuò)張了，獲客端擴(kuò)張大量獲取目標(biāo)客戶，客戶成功端根據(jù)客戶的類型以及增長(zhǎng)情況進(jìn)行相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)容等操作。
這時(shí)候你應(yīng)該心中有數(shù)了，你的企業(yè)要不要在當(dāng)下就要做客戶成功。
客戶成功怎么做
市場(chǎng)越成熟，話語(yǔ)權(quán)越回歸到客戶手上，他們不斷接收到來(lái)自各企業(yè)的信息轟炸，客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品的路徑比任何時(shí)候都更加復(fù)雜。盡管如此，萬(wàn)變不離其宗，幾乎所有的SaaS企業(yè)，他們的客戶都會(huì)遵循一個(gè)固定而通用的生命周期，如何在客戶的生命周期中滿足需求，就達(dá)成了客戶成功。
客戶成功管理路線圖
客戶生命周期管理
客戶生命周期，圖中的彩色橫軸，分為5個(gè)階段：市場(chǎng)獲客、銷售轉(zhuǎn)化、新手啟動(dòng)、成長(zhǎng)、續(xù)簽。
階段1：市場(chǎng)獲客
這個(gè)階段是客戶首次被觸達(dá)的時(shí)候，也是客戶生命周期的開(kāi)始。
在這個(gè)過(guò)程中，市場(chǎng)部門要做的就是確定哪些渠道在推動(dòng)品牌知名度和線索轉(zhuǎn)化最有效，找到更適合自己的獲客渠道。
階段2：銷售轉(zhuǎn)化
一旦潛在客戶留下線索，除了提高產(chǎn)品試用期體驗(yàn)，讓客戶盡早獲取產(chǎn)品價(jià)值，提高靜默付費(fèi)轉(zhuǎn)化之外，更主要是銷售人員進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
階段3：新手啟動(dòng)
從這里開(kāi)始，就進(jìn)入客戶成功部門真正發(fā)揮價(jià)值的階段了。
客戶付費(fèi)后的第一個(gè)階段是新手啟動(dòng)，一般是客戶付費(fèi)后的90天，這個(gè)階段必須是客戶成功團(tuán)隊(duì)最應(yīng)該關(guān)注的，根本目的是讓客戶盡快開(kāi)始使用產(chǎn)品或服務(wù)，并從中獲取價(jià)值。
這里需要注意的是主動(dòng)運(yùn)營(yíng)和管理，及時(shí)把他們拉回到正確的軌道上。畢竟，如果他們?cè)跊](méi)有引導(dǎo)和幫助的情況下使用產(chǎn)品，他們可能不會(huì)成功，反而變得沮喪，甚至后悔購(gòu)買。
一般來(lái)說(shuō)，新手啟動(dòng)階段的關(guān)鍵指標(biāo)是：客戶經(jīng)過(guò)多少時(shí)間后，通過(guò)產(chǎn)品獲得了初始價(jià)值，并真正開(kāi)始使用產(chǎn)品。為了完成這個(gè)目標(biāo)，需要提前制定客戶在這個(gè)過(guò)程中必須要完成的所有里程碑，并制定策略一步步推進(jìn)客戶完成。
（客戶成功里程碑（Success Milestones），一般根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃，即客戶實(shí)現(xiàn)不斷發(fā)展變化的需求，在客戶生命周期的不同階段，需要完成的任務(wù)或達(dá)成的階段性目標(biāo)）
階段4：成長(zhǎng)
成長(zhǎng)階段一般指的是客戶付費(fèi)后的90天-270天，客戶進(jìn)入正常的產(chǎn)品使用時(shí)期。如果客戶保持活躍，代表了你的產(chǎn)品已經(jīng)成為客戶日常運(yùn)營(yíng)中不可或缺的組成部分，在這種情況下，客戶續(xù)費(fèi)的可能性將大大提高。
如果客戶通過(guò)了新手啟動(dòng)階段，意味著客戶已經(jīng)在你的產(chǎn)品或服務(wù)中看到了明顯的價(jià)值，而在成長(zhǎng)階段，核心指標(biāo)就是客戶留存，一般通過(guò)監(jiān)測(cè)客戶的產(chǎn)品使用度、服務(wù)、NPS等數(shù)據(jù)，及時(shí)跟蹤客戶健康狀況。
同樣的，在這個(gè)階段也需要為客戶制定階段性里程碑，明確客戶的理想路徑和指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并主動(dòng)出擊，避免客戶流失。
階段5：續(xù)簽
續(xù)簽階段一般指的是客戶合同終止前的90天，這個(gè)階段的目標(biāo)是盡可能延續(xù)客戶采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的合同。
這個(gè)階段的重要性不言而喻，多數(shù)時(shí)候獲客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于挽留老客戶的成本，況且很多SaaS企業(yè)面對(duì)客戶一年的合同很難收回成本，需要讓客戶持續(xù)訂購(gòu)產(chǎn)品，提高客戶生命周期長(zhǎng)度和貢獻(xiàn)的價(jià)值，才能更持續(xù)性增長(zhǎng)。
一旦進(jìn)入最后的續(xù)簽周期，必須有針對(duì)性的策略開(kāi)展續(xù)簽。
最后，需要注意的是在階段2和階段3中間，客戶如何從銷售部門順利交接給客戶成功團(tuán)隊(duì)，包括交接的客戶信息、交接的方式等。如果這個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，會(huì)直接影響后續(xù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
上述介紹了完整的客戶生命周期，其中“銷售部門與客戶成功團(tuán)隊(duì)的交接”、“階段3：新手啟動(dòng)”、“階段4：成長(zhǎng)”、“階段5：續(xù)簽”屬于客戶成功覆蓋的部分，也是我們需要重點(diǎn)關(guān)注的地方。
客戶分群
如上圖所示，不同的客戶有不同的特征或需求，無(wú)論客戶處于生命周期的哪個(gè)階段，企業(yè)中的各個(gè)部門為了能完成既定指標(biāo)，都需要了解客戶屬于什么分群，如何才能被有效滿足。如果面向所有的客戶都使用同樣的策略，一定事倍功半。
客戶分群早先被應(yīng)用于市場(chǎng)部門，通過(guò)分析各個(gè)客戶分群的客戶的相似性，例如需求、購(gòu)買/消費(fèi)特征（對(duì)營(yíng)銷文案的識(shí)別度、市場(chǎng)渠道、銷售渠道等等），評(píng)估市場(chǎng)的潛力客戶，從而幫助市場(chǎng)部門更高效地獲客。后來(lái)廣泛應(yīng)用于每個(gè)跟客戶有關(guān)的部門，包括銷售部門、產(chǎn)品部門、客戶成功部門，特別是客戶成功部門。
客戶成功策略
在圖片的中下方，是客戶生命周期管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、擴(kuò)展銷售、口碑推薦、價(jià)值證明、客戶支持、客戶聲音等，組成了完整的客戶成功策略。他們穿插于客戶生命周期的每個(gè)階段，或幫助客戶安全健康的度過(guò)某一階段，或幫助企業(yè)提升客戶的LTV（客戶生命周期價(jià)值）以提高企業(yè)收入。下面，針對(duì)以上幾點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。
客戶生命周期管理：
根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)模式的不同，對(duì)不同分群的客戶，在他們的產(chǎn)品和服務(wù)旅程（journey）的不同階段，包括新手啟動(dòng)、成長(zhǎng)、續(xù)簽等，提供針對(duì)性的客戶成功管理活動(dòng)，包括培訓(xùn)、周期性業(yè)務(wù)回顧等，旨在持續(xù)的幫助客戶實(shí)現(xiàn)期望。
風(fēng)險(xiǎn)管理：
在現(xiàn)代市場(chǎng)中，已經(jīng)完全轉(zhuǎn)變?yōu)橘I家市場(chǎng)，消費(fèi)者是真正的上帝。在SaaS或持續(xù)性收入領(lǐng)域尤其如此，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，維護(hù)好現(xiàn)有的客戶，遠(yuǎn)比獲取新客戶的成本更低。
而客戶風(fēng)險(xiǎn)管理是提升客戶活躍/留存最有效的方式。企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況，構(gòu)建客戶健康度體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶行為等各方面數(shù)據(jù)，讓客戶成功經(jīng)理可以提前預(yù)判，及時(shí)主動(dòng)干預(yù)，采取相應(yīng)的流失挽回動(dòng)作。
擴(kuò)展銷售：
擴(kuò)展銷售是客戶成功驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最有效的手段之一，優(yōu)秀的SaaS企業(yè)在停滯獲取新客的情況下，可以實(shí)現(xiàn)收入不減少，甚至有可能增加。
如果你持續(xù)以魯莽的方式追逐加價(jià)等方式獲取利潤(rùn)，而不關(guān)心客戶是否獲取到價(jià)值，客戶遲早會(huì)對(duì)你失去信任，并最終離開(kāi)。
正確的做法是盡可能幫助客戶從你的產(chǎn)品或服務(wù)中獲取更多價(jià)值，在關(guān)注客戶成功的前提下，在正確的時(shí)間通過(guò)正確的信息傳遞，開(kāi)展擴(kuò)展銷售。
口碑推薦：
客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)滿足需求之后，如果還愿意把產(chǎn)品推薦給朋友、同行，甚至陌生人等，這就是我們常說(shuō)的口碑。對(duì)于一家企業(yè)服務(wù)公司，口碑推薦務(wù)必要當(dāng)成獲客成本最低的最有效的獲客渠道。
你需要想方設(shè)法，先將客戶培養(yǎng)成品牌熱衷者，然后組織并動(dòng)員起來(lái)這些人，構(gòu)建口碑營(yíng)銷體系，獲取更多高質(zhì)量客戶。
價(jià)值證明：
從另外一個(gè)角度上，客戶成功其實(shí)是基于更完善更全面的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶洞察，解除客戶風(fēng)險(xiǎn)，滿足客戶需求。
在企業(yè)外部，必須不斷的向客戶證明產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以及給客戶的投入產(chǎn)出，進(jìn)而促進(jìn)“擴(kuò)展”、“口碑推薦”和“企業(yè)增長(zhǎng)”。
在企業(yè)內(nèi)部，必須得向管理層甚至全公司分享成功結(jié)果，證明客戶成功團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，以及為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。
客戶支持：
在客戶整個(gè)生命周期內(nèi)，必須要讓客戶的任何問(wèn)題都能得到及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)和解決。同時(shí)，在過(guò)程中跟蹤提供服務(wù)的有效性，時(shí)刻關(guān)注客戶體驗(yàn)，衡量指標(biāo)包括但不限于：響應(yīng)時(shí)間、接起率、一次性解決率等。同時(shí)，不斷嘗試以更加主動(dòng)的方式，提前解預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)并解決。
客戶聲音：
客戶之聲（VoC，Voice of the Customer）是推動(dòng)全公司為客戶提供價(jià)值和實(shí)現(xiàn)客戶滿意的關(guān)鍵部分。包括旨在獲取客戶洞察，客戶反饋閉環(huán)，確定產(chǎn)品改進(jìn)優(yōu)先級(jí)，進(jìn)而讓客戶成功和滿意。一般來(lái)說(shuō)你可以采用三個(gè)步驟構(gòu)建VOC流程：
聆聽(tīng)：不斷給客戶提供低成本便捷的反饋通道，實(shí)時(shí)獲取客戶反饋
行動(dòng)：收到反饋，及時(shí)回復(fù)
分析：根據(jù)目標(biāo)評(píng)估進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行衡量改進(jìn)
企業(yè)所需給予的支持
上面介紹了客戶成功的“道”，即是什么、為什么、什么時(shí)候做，以及“術(shù)”，即怎么做。有這兩點(diǎn)還不夠，需要正確的“人”才能落地，“人”包括恰當(dāng)?shù)慕M織架構(gòu)和合格的人才。
為了能準(zhǔn)確洞察客戶、高效協(xié)作、規(guī)模化運(yùn)轉(zhuǎn)、還需要“器”，即客戶成功工具的支持。不過(guò)，國(guó)內(nèi)專做客戶成功的工具還是空白，只能多工具串聯(lián)，外加自助開(kāi)發(fā)，勉強(qiáng)滿足需要。
“財(cái)”就理所當(dāng)然，“人”“器”都需要足夠的預(yù)算，才能實(shí)現(xiàn)，那么在內(nèi)部證明客戶成功的價(jià)值，獲取足夠預(yù)算，就變得尤其重要。
