如何更好地服務好于不同性質的客戶，有效運用精細化運營和客戶分級，就顯得十分關鍵。
B2B市場買賣雙方關系的確定要經(jīng)歷一個較為復雜的長期過程， 所以企業(yè)往往傾向于保持穩(wěn)定的買賣雙方的關系，B端用戶粘性高但并不意味著企業(yè)可以一勞永逸，如果服務期內客戶對于產(chǎn)品及服務無法持續(xù)滿意，那么服務期滿即意味著流失，流失即意味著短期幾年內無法再次召回。
二八原理告訴我們：20%客戶貢獻了80%的銷售，B端客戶本身客戶數(shù)量規(guī)模就不大，一旦其中的20%客戶流失，可能導致用戶或收入增長停滯甚至倒退。所以，如何更好地服務好于不同性質的客戶，特別是20%的關鍵用戶，精細化運營即客戶分級管理對于提升運營效率與效果就顯得尤為重要了。
通常，客戶分級管理，目的當然是最大程度挖掘客戶價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。B端的銷售額由幾個因素決定：客戶量，購買量，復購量。
銷售額=新增客戶量*轉化率*購買量+存量客戶*留存率*復購量
不同的階段，運營的側重點也有所不同：例如，通常軟件客戶會經(jīng)歷需求-合同-交付-運維-復購/流失幾個階段，也就是所謂的漏斗轉化流程。運營要做的，就是盡可能接觸多的需求客戶，通過有效的銷售策略幫助銷售贏得客戶簽訂合同，交付滿意的產(chǎn)品及服務，穩(wěn)定高效的運維服務，提升客戶復購率，減少流失率。
所以，結合不同階段的客戶來看，客戶分級管理的價值可以體現(xiàn)在如下四點：
價值1：增大流量：例如通過明確目標客戶群體屬性，并針對這一行業(yè)特征客戶進行精準化銷售活動，從而達到拉新目的，即增大流量。
價值2：提高購買量：例如如果客戶等級有普通升為價值客戶，那么可享受訂單折扣力度更大，SLA服務保障等級更高等服務，那么客戶很有可能更換其他供應商而集中選擇一家。
價值3：提高復購量： 對于不同等級的客戶提供不同等級的技術支持，運維服務，及其他增值服務，客戶滿意度會得到提高，從而增加續(xù)約率。
價值4：降低流失率：通?？蛻粼诜掌趦鹊墓收下蔬^高，每一次的服務請求未能得到及時響應的話，客戶對于企業(yè)的整體實力會產(chǎn)生質疑，那么流失的風險就會加大。通過分級體系管理，實施差異化服務，從而降低流失率。
1.客戶角度
高價值的客戶希望對于服務商的權威性，專業(yè)性，可靠度要求高，對于產(chǎn)品性能及服務品質要求較高，甚至希望與企業(yè)合作，能夠帶來品牌價值，平臺合作，企業(yè)效益的大幅提升，所以對于高價值客戶，企業(yè)應該抽調最優(yōu)質的人力與物力來進行服務維護。
而對于普通用戶，他們更關注價格是否比其他服務商更優(yōu)惠的時候，我們即可以通過價格去吸引。通過設計靈活的銷售激勵手段來激勵購買。
2.產(chǎn)品角度
公司產(chǎn)品多達幾十種，遍布于全國各地，往往采取統(tǒng)一管理措施，通過將客戶分級管理之后，對于不同級別的客戶的產(chǎn)品需求進行歸類分析，我們會發(fā)現(xiàn)，二八原則依然適用于產(chǎn)品，20%產(chǎn)品貢獻了80%的銷量。例如，金字塔頂端的用戶，往往需要的是現(xiàn)金流產(chǎn)品，增值服務類產(chǎn)品，對于新品的接受程度也相對較高。而一些小客戶，由于價格敏感趨于保守，他們愿意選擇以往非常成熟的產(chǎn)品，因為產(chǎn)品成熟，開發(fā)成本低，價格較低，但是而這一類的運維成本高，故障率高，是需要逐漸淘汰的。以我所在的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡基礎設施領域產(chǎn)品管理為例：
現(xiàn)金流產(chǎn)品：往往是一線城市T3+以上級別數(shù)據(jù)中心，因為絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)務都覆蓋在一線城市，但是北上廣深也是兵家必爭之地，在越來越多同質化機房涌現(xiàn)時，產(chǎn)品需要考慮的就是如何優(yōu)化運維服務，降低故障率，如開發(fā)智能化信息服務平臺來提升用戶體驗，通過實現(xiàn)資源設備的實時監(jiān)控與按需調配，讓用戶實現(xiàn)對整體資源的全局掌控，從而保持住客戶的高度粘性。
增值服務類產(chǎn)品：如針對互聯(lián)網(wǎng)客戶業(yè)務發(fā)展特征，提供跨境專線服務，光纖專線，高防安全防護產(chǎn)品，往往業(yè)務分布廣，對用戶支付安全較高的金融，游戲行業(yè)客戶需求量較大，那么就可以結合這兩個行業(yè)客戶特性提供有針對性的增值服務產(chǎn)品。
維護成本過高的產(chǎn)品：比如一些年代較久的老機房，設施稍微老舊故障率高的數(shù)據(jù)中心，應根據(jù)不同層級客戶需求進行相應的新品資源開發(fā)，來實現(xiàn)逐步轉移的策略。
新品：比如新建云數(shù)據(jù)中心，安全防護產(chǎn)品升級，SaaS運維平臺服務，根據(jù)客戶業(yè)務形態(tài)的新升級來實現(xiàn)產(chǎn)品的升級。
首先明確這套客戶分級體系希望達到的目的：
希望通過實現(xiàn)客戶分層管理，降低客戶流失率，特別是高價值客戶，挽留老客戶提高銷量；
希望通過客戶分級體系，讓銷售團隊了解，公司產(chǎn)品定位與發(fā)展方向，希望開拓哪種類型客戶；
明確不同層級客戶權益，提高售前、售中、售后的服務水平。
那么，結合現(xiàn)有業(yè)務特征，客戶體量，我們可以嘗試定量+變量的方式來分級，如：
定量指標評估表
通常，以貢獻值來定義客戶等級是最有效的方法，但是，我們也不能唯貢獻值而論，畢竟有些客戶短期內訂單額不大，但是未來的成長性高，所以還應該關注客戶整體經(jīng)營，包括需求的多樣化，關系，經(jīng)營水平等其他角度來評估，以達到綜合評定的效果。
變量評估指標表
通過客戶訂單額評定基礎等級，然后通過變量的加分項及減分項做整體評定，如A客戶訂單額為50w，基礎分為10分，等級為E類普通客戶，但是，通過對客戶整體經(jīng)營水平調研發(fā)現(xiàn)，客戶有成功推薦過2個客戶，同時業(yè)務需求種類豐富，作為一家非上市公司但是估值較高，未來潛力較大，所以我們通過加分項，客戶最終價值得分為35分，那么客戶等級就可以上升為D級潛力客戶， 相應的服務等級也要進行升級。
那么，有了等級評定的基礎規(guī)則后，還要定期跟蹤各等級客戶的變化情況，有針對性的進行更新，并調整當前的客戶等級評定指標，總之，客戶等級評定要始終符合市場發(fā)展規(guī)律與公司產(chǎn)品戰(zhàn)略走向。
四.權益設計
與C端產(chǎn)品的會員體系不同，不是通過登錄，購物，評價，曬單累計成長值而實現(xiàn)會員等級的成長與升值，從而享受不同的權益。
B端客戶分級管理體系主要是圍繞客戶量，購買量，復購量來設計，對于客戶的評定，主要是綜合客戶的總體購買行為與企業(yè)的經(jīng)營管理所預示的增長潛力來設計。同時，不同客戶等級的權益，也是圍繞轉化漏斗：需求-合同-交付-運維-復購/流失這幾個關鍵步驟來設計，將每個關鍵節(jié)點可以促進轉化的點列出來，并通過不同服務等級來驅動轉化。
客戶權益表
實際上，目前很多B端企業(yè)并沒有完善的客戶分級管理體系，這分級方法，我們也是在企業(yè)內試行，目前從半年的試行結果來看，客戶流失率相較于上一年度，降低了15%，客戶運維服務團隊的整體效率提升了30%。
每一種客戶分級管理辦法的設計，都需要結合企業(yè)發(fā)展狀況與產(chǎn)品所處階段來設計，并且根據(jù)變化不斷更新，以確保有效驅動客戶增長。
本文由 @柳絮飛舞 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。
