SaaS行業(yè)里，到底哪些指標(biāo)最為關(guān)鍵，其實大家都心知肚明。它們無非是CAC（用戶獲取成本）、LTV（客戶終身價值）以及流失率。掌握了這些指標(biāo)后，你才能有效地判斷出來SaaS公司的健康狀況以及產(chǎn)品的真實價值。如果你是一家SaaS公司的運營管理人員，那么你必須對上述的每一個指標(biāo)都有著最為深刻的理解和把握才能勝任起碼的工作崗位。
雖然說每家公司所面臨的情況有所不同，具體問題需要具體分析，但是在不同的個例之上，是存在著一些共識和原則的。憑此，你可以看到公司的發(fā)展方向是否處于你預(yù)期的方向上。
但另一方面，SaaS行業(yè)中也存在著不同類型的公司，你無法用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，評估它們，就比如說現(xiàn)在存在一些中高端價位產(chǎn)品的SaaS公司，讓我們給個更加明確的范疇好了：平均每個客戶所實現(xiàn)的ARR為2萬5千美金。
再明確點兒，現(xiàn)在這樣一家公司是專門做底層系統(tǒng)服務(wù)的（IaaS），名字叫做NS1。因該公司提供的產(chǎn)品很特殊，且很重要，客戶一旦做出選擇后，就不太會選擇更換提供商（比如不原意更換Managed DNS）。這也意味著這家公司的凈流失率非常低，從而跟很多相對普通的SaaS公司相比，獲得了較高的“客戶終身價值”（LTV），但往往這樣一家公司成立的時間不長，有可能是4年時間，第一批獲取到的客戶到現(xiàn)在都還沒有流失，公司很難去把握客戶真正的LTV到底多大，所以這個時候就需要做一些猜測，比如假設(shè)5年為一個客戶使用這個產(chǎn)品的全部“壽命”，將其納入到一個合理的范疇當(dāng)中，這樣做來確保投資人不會認(rèn)為我們在展望商業(yè)前景的時候不是發(fā)了失心瘋。
投資人固然很在乎上面所提及的那些傳統(tǒng)指標(biāo)，但是我們發(fā)現(xiàn)在很多具體情境下，有一些更加重要的指標(biāo)值得我們?nèi)プ⒁?，使得我們更加積極主動地把握公司的走向。下面我們就給出來了一些具有前瞻性意義的指標(biāo)，能夠幫助創(chuàng)業(yè)者實時地去評估增長狀況，客戶目前的反饋，以及我們的企業(yè)是否達到了規(guī)?；鲩L的必要條件。
回歸到剛才我們所說的NS1公司身上，下面的這三個指標(biāo)尤為重要。
商業(yè)成交率
在你的銷售通道里，到底有多少個新加入的用戶是真正具有高質(zhì)量的？
你需要明白你的銷售通道里面的商業(yè)成交率是怎樣的，只有這樣你才能夠有效地把握公司前進的方向，如果再具體細(xì)究下去，你需要回答下面的這些問題：“進入銷售通道里面的用戶中，哪些是懷著明確交易目的，哪些是需要轉(zhuǎn)化的？轉(zhuǎn)化率又是多少？你平均每筆交易額會是多大？”
一旦你在這個行業(yè)里面的時間開始變長，你就越來越清楚這個銷售通道里面各種因素變化的情況，而最為重要的問題的答案開始越來越清晰了，那就是：跟你互動的用戶當(dāng)中，有多大的比例是真正高質(zhì)量的客戶？
這個指標(biāo)同樣是需要有嚴(yán)格的量化，你需要將一系列定量的數(shù)字跟“成交質(zhì)量”這個定性的判斷給掛上鉤。從“潛在客戶”到“客戶”的轉(zhuǎn)化率定到百分之多少，就可以被視為是“高質(zhì)量”，請用心去找出這個數(shù)字，然后每個星期去評估商業(yè)成交率的高低，如果你連著幾周發(fā)現(xiàn)這個指標(biāo)并沒有改善，那么就得試著找出原因，然后去采取行動，扭轉(zhuǎn)勢頭。
流失可能性
你的最重要的客戶轉(zhuǎn)身走開的概率有多大？又或者選擇對自己的產(chǎn)品降級的概率有多大？
對于任何一家SaaS公司來說，客戶流失率都是一個非常關(guān)鍵的指標(biāo)。如果現(xiàn)在有一家公司，它每個月的客戶流失率是5%，另外還有一家公司流失率是0.1%，隨著時間的推移，這兩家公司的命運將產(chǎn)生天壤之別。如果你現(xiàn)在是一家面向企業(yè)服務(wù)的SaaS公司，成立時間不久，客戶沒有幾個，但是每筆交易額還不小，這個時候?qū)ζ髽I(yè)的判斷、未來的戰(zhàn)略規(guī)劃就顯得非常重要了。因為時間不足夠長，你還無法真正判斷出來客戶的流失率有多高，所以在一切還來得及的條件下，你首先就要提前去評估客戶有可能降低消費、甚至轉(zhuǎn)身走人的可能性有多高。
那么你該怎么做呢？你需要做很多方面的評估與觀察，為了搞清楚流失風(fēng)險（流失可能性），你需要了解每一份服務(wù)協(xié)議到期的時間，需要仔細(xì)斟酌協(xié)議上“續(xù)約條款”上的措辭，以及對方有可能出現(xiàn)的反應(yīng)。在與客戶前期接觸，以及合同簽署的過程中，客戶出現(xiàn)怎樣的行為是你最希望看到的？在協(xié)議執(zhí)行的過程中，客戶是否真的在使用這項服務(wù)？他們是否真的享受到了產(chǎn)品所帶來的價值？客戶經(jīng)理（Account Manager）在面對每一個客戶的時候，是否能很準(zhǔn)確地知道客戶的腦子里在想什么。
定期地評估“流失可能性”，（我們是按照每個月來進行的）。我們會從方方面面去理順跟客戶之間的關(guān)系，在問題出現(xiàn)之前，阻止“客戶流失”的出現(xiàn)。
當(dāng)然，不是說你一開始就能做對這一切，客戶絕對不會出現(xiàn)流失。一旦客戶流失了，你需要搞清楚原因是什么，然后將最后分析出來的原因重新導(dǎo)入到之前的風(fēng)險評估體系當(dāng)中。
資源支持方案（應(yīng)對用戶增長時的能力上限）
在你預(yù)期的用戶增長中，你做了多少準(zhǔn)備？尤其是技術(shù)上的？
你知道什么是世界上最糟糕的事情嗎？就是當(dāng)你完成了大額的訂單，但是在客戶服務(wù)上、產(chǎn)品體驗上面卻搞砸了。其原因就是你在前期對產(chǎn)品宣傳的天花亂墜，太過完美，承諾的東西有很多，而現(xiàn)實中你所做的準(zhǔn)備完全無法承接、應(yīng)付接下來的增長。所以，這一項工作應(yīng)該盡早提上日程，如果疏忽大意，銷售通道方面的轉(zhuǎn)化率越高，你未來所面臨的窘境就越是致命。
那么怎么樣來開展這項工作呢？這就必須從你最基礎(chǔ)的商業(yè)模式入手，因每家公司的不同而不同，但是有一點是清楚的：你必須為此而設(shè)計一個模型，哪怕是最簡單的那種，在用戶實際增長出現(xiàn)之前，你應(yīng)該在每次預(yù)期增長出現(xiàn)的時候，讓這個模型能夠?qū)С鲆粋€最優(yōu)的資源支持上限以及方案。
你也許提供的這項服務(wù)專精于系統(tǒng)底層和架構(gòu)上：數(shù)據(jù)庫末端，還有一些應(yīng)用服務(wù)器在前端，但即便如此你仍然需要考慮它所能應(yīng)付的流量。你通過一個單一服務(wù)器，每秒能夠處理多少個請求？在某些“激增”的瞬間，你有著怎樣的預(yù)案？你是否使用一家云服務(wù)提供商，使得你的應(yīng)用能夠自動化的應(yīng)對規(guī)模增長？
資源支持方案并不僅僅是在技術(shù)系統(tǒng)上面顯得重要，它也體現(xiàn)在人力資源方面。就比如說，什么時候該去聘請新的銷售員？什么時候該給客戶支持代表增添人手？新的員工上崗后，你需要花多長的時間讓他完全進入角色？使他開足馬力工作？以資源支持方案為核心的模型，將把這一切都考慮進去，并為公司的發(fā)展保駕護航。
總結(jié)
你的SaaS公司有可能和我們的不一樣，但是上面所說的三點內(nèi)容，根據(jù)我的理解，對于每一家公司都同等重要。不要僅僅死盯著CAC、LTV、流失率不放。你要結(jié)合你公司實際的發(fā)展階段，所面臨的市場環(huán)境，找出最適合評估公司發(fā)展健康狀況的指標(biāo)。你越早能夠看清楚公司前進的動力，方向，越早意識到有可能出現(xiàn)的彎路，你就越有更大的勝算在這個殘酷的市場競爭中勝出。
