客服是一個很傳統(tǒng)的行業(yè)，光中國的市場規(guī)模就有3000億元，從業(yè)人數超過500萬，每一點效率的提升，節(jié)約的成本都將以十億計。
而中國又是創(chuàng)業(yè)的熱土，每天都會有無數的公司出生和壯大，他們在用戶規(guī)?？焖僭鲩L，公司不斷壯大的同時，幾乎都會遇到下面幾個問題：
1、市場拓展迅速，售前售后人工成本不斷攀升
2、人員流動性高
3、公司員工增多，內部溝通成本隨之變高
4、如何在海量的對話中搜集和發(fā)掘用戶所反饋信息的價值
5、如何統(tǒng)一管理微信，app，網頁，微博等用戶反饋的渠道
有兩個方式解決以上問題，一個是SaaS模式，第二就是人工智能的應用。SaaS的優(yōu)點是部署快捷，一個賬號即可使用，搭建成本小，升級維護方便，外部拓展性強。而且對于人工智能而言，只有真正云端形成的海量數據才能支撐起“智能”。
以上提到的諸多問題目前有一些基于人工效率提升解決方案，目前國內主流的幾家如udesk，小能，智齒等都通過人工客服工具的優(yōu)化提升了效率。根據云問科技客戶反饋的數據，企業(yè)使用智能客服機器人兩個月后，人工客服的訪問量差不多可以降低80%，只剩原來的20%，絕大多數問題用戶的問題和需求都得到了解決。云問科技則會自動分析用戶咨詢內容，整理用戶年齡，行為，地點，反饋問題等數十個維度的信息，為企業(yè)改進問題解決，營銷等方面提供大數據支撐。
國際上最早SaaS模式客服的探索者當屬Zendesk，2008年Zendesk成立，目前市值26億美元。但在中國，因為SaaS業(yè)務需要IDC托管服務（國外企業(yè)要想在中國境內從事類電信服務，必須要在國內有商業(yè)存在，且占股不得超過51%）所以，Zendesk暫時無法落地國內。事實上Zendesk在中國依然有700多家企業(yè)用戶，但因在國內缺少服務器，維護人員等原因，體驗并不好。政策的庇護給了國內服務商們極佳的時機。
云問科技早在2010年就看到了客服市場的機會，云問CEO把原來應用在之前一個項目上的智能問答機器人系統(tǒng)開放出來供大家使用。到2013年初，那時候產品還比較簡單，但注冊量卻增長很快，很多公司都找到云問，要購買這套系統(tǒng)。從做客服起家后，云問發(fā)現很多企業(yè)不僅僅有外部咨詢的需求，內部咨詢的需求也很大。東軟集團做為一個有幾萬名員工的大集團，售后部門用了云問科技的產品后效果不錯，很快內部的行政部門也找到了云問科技，希望幫著開發(fā)一套內部使用的系統(tǒng)，幫助解決企業(yè)內部幾萬名員工的咨詢問題。
在進行了仔細研究以后發(fā)現，企業(yè)內部咨詢也有很大的市場，釘釘等辦公軟件降低了溝通成本，但即使這樣，hr、財務、IT支持部門等回答許多員工的咨詢也需要耗費很多時間，尤其是在企業(yè)人員快速增加的時候。云問科技通過調整產品框架，專為企業(yè)內部咨詢做了優(yōu)化，未來希望員工從入職到離職都絕大多數情況都不需要人工干預，就像自如網上繳費簽約一樣，員工入職直接在內部系統(tǒng)上傳材料，簽合同，而hr，財務，IT服務支持等各種問題都可以通過智能機器人來告知與解答，服務部門就可以從繁重的雜務中解放出來，把更多的精力放在招聘、優(yōu)化流程等更有價值的事情上。
另一個方面，隨著企業(yè)在線服務的提升，很多在線渠道用戶并不僅限于獲得知識的咨詢，更多的是希望能夠得到服務的支持。云問科技幫助企業(yè)建立一個能和企業(yè)核心業(yè)務整合調用起來的智能服務機器人，類似于一個B端的“虛擬助理”，比如說你可以通過如家的APP和微信上的機器人直接投訴、直接下訂單訂房，真正的把企業(yè)內部外部的業(yè)務整合起來提供給內外部用戶。就像是每一個企業(yè)都有一個自己的Siri，精通各種業(yè)務，并根據用戶的需求提供業(yè)務服務。
人工智能其實就是機器學習的技術，為了理解用戶的意圖并準確回答，云問后臺有三個庫，分別是語義庫，寒暄庫和知識庫，語義庫主要負責的就是對用戶語義的理解，寒暄庫則是滿足和用戶交流的需求，而知識庫則是對具體的業(yè)務知識的回答和流程，這個庫由云問和客戶一起提供，很快就可以搭建好。如果使用SaaS模式的話，大多數幾天即可上線，政府機關國企等對信息保密性要求高，需要本地部署的也可以在一個月內完成。隨著機器的不斷學習和總結，回答準確率會越來越高，服務也會越來越規(guī)范。相比傳統(tǒng)培訓客服人員的方法，花費的精力要小很多。而且客服流動性大，優(yōu)秀客服流失導致服務質量下降的問題也可以得到很好的解決。
數據上，云問科技作為早期進入國內智能客服行業(yè)的公司，目前已服務了近2萬家企業(yè)，其中包括如家、當當網、巨人游戲、360、海信、國家電網、工行、華為等公司，現在的月度經常性收入超過100萬元人民幣，預計明年總收入會超過3000萬元。
