客服是一個(gè)很傳統(tǒng)的行業(yè)，光中國(guó)的市場(chǎng)規(guī)模就有3000億元，從業(yè)人數(shù)超過(guò)500萬(wàn)，每一點(diǎn)效率的提升，節(jié)約的成本都將以十億計(jì)。
而中國(guó)又是創(chuàng)業(yè)的熱土，每天都會(huì)有無(wú)數(shù)的公司出生和壯大，他們?cè)谟脩粢?guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，公司不斷壯大的同時(shí)，幾乎都會(huì)遇到下面幾個(gè)問(wèn)題：
1、市場(chǎng)拓展迅速，售前售后人工成本不斷攀升
2、人員流動(dòng)性高
3、公司員工增多，內(nèi)部溝通成本隨之變高
4、如何在海量的對(duì)話中搜集和發(fā)掘用戶所反饋信息的價(jià)值
5、如何統(tǒng)一管理微信，app，網(wǎng)頁(yè)，微博等用戶反饋的渠道
有兩個(gè)方式解決以上問(wèn)題，一個(gè)是SaaS模式，第二就是人工智能的應(yīng)用。SaaS的優(yōu)點(diǎn)是部署快捷，一個(gè)賬號(hào)即可使用，搭建成本小，升級(jí)維護(hù)方便，外部拓展性強(qiáng)。而且對(duì)于人工智能而言，只有真正云端形成的海量數(shù)據(jù)才能支撐起“智能”。
以上提到的諸多問(wèn)題目前有一些基于人工效率提升解決方案，目前國(guó)內(nèi)主流的幾家如udesk，小能，智齒等都通過(guò)人工客服工具的優(yōu)化提升了效率。根據(jù)云問(wèn)科技客戶反饋的數(shù)據(jù)，企業(yè)使用智能客服機(jī)器人兩個(gè)月后，人工客服的訪問(wèn)量差不多可以降低80%，只剩原來(lái)的20%，絕大多數(shù)問(wèn)題用戶的問(wèn)題和需求都得到了解決。云問(wèn)科技則會(huì)自動(dòng)分析用戶咨詢內(nèi)容，整理用戶年齡，行為，地點(diǎn)，反饋問(wèn)題等數(shù)十個(gè)維度的信息，為企業(yè)改進(jìn)問(wèn)題解決，營(yíng)銷等方面提供大數(shù)據(jù)支撐。
國(guó)際上最早SaaS模式客服的探索者當(dāng)屬Zendesk，2008年Zendesk成立，目前市值26億美元。但在中國(guó)，因?yàn)镾aaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)（國(guó)外企業(yè)要想在中國(guó)境內(nèi)從事類電信服務(wù)，必須要在國(guó)內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過(guò)51%）所以，Zendesk暫時(shí)無(wú)法落地國(guó)內(nèi)。事實(shí)上Zendesk在中國(guó)依然有700多家企業(yè)用戶，但因在國(guó)內(nèi)缺少服務(wù)器，維護(hù)人員等原因，體驗(yàn)并不好。政策的庇護(hù)給了國(guó)內(nèi)服務(wù)商們極佳的時(shí)機(jī)。
云問(wèn)科技早在2010年就看到了客服市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，云問(wèn)CEO把原來(lái)應(yīng)用在之前一個(gè)項(xiàng)目上的智能問(wèn)答機(jī)器人系統(tǒng)開(kāi)放出來(lái)供大家使用。到2013年初，那時(shí)候產(chǎn)品還比較簡(jiǎn)單，但注冊(cè)量卻增長(zhǎng)很快，很多公司都找到云問(wèn)，要購(gòu)買(mǎi)這套系統(tǒng)。從做客服起家后，云問(wèn)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)不僅僅有外部咨詢的需求，內(nèi)部咨詢的需求也很大。東軟集團(tuán)做為一個(gè)有幾萬(wàn)名員工的大集團(tuán)，售后部門(mén)用了云問(wèn)科技的產(chǎn)品后效果不錯(cuò)，很快內(nèi)部的行政部門(mén)也找到了云問(wèn)科技，希望幫著開(kāi)發(fā)一套內(nèi)部使用的系統(tǒng)，幫助解決企業(yè)內(nèi)部幾萬(wàn)名員工的咨詢問(wèn)題。
在進(jìn)行了仔細(xì)研究以后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部咨詢也有很大的市場(chǎng)，釘釘?shù)绒k公軟件降低了溝通成本，但即使這樣，hr、財(cái)務(wù)、IT支持部門(mén)等回答許多員工的咨詢也需要耗費(fèi)很多時(shí)間，尤其是在企業(yè)人員快速增加的時(shí)候。云問(wèn)科技通過(guò)調(diào)整產(chǎn)品框架，專為企業(yè)內(nèi)部咨詢做了優(yōu)化，未來(lái)希望員工從入職到離職都絕大多數(shù)情況都不需要人工干預(yù)，就像自如網(wǎng)上繳費(fèi)簽約一樣，員工入職直接在內(nèi)部系統(tǒng)上傳材料，簽合同，而hr，財(cái)務(wù)，IT服務(wù)支持等各種問(wèn)題都可以通過(guò)智能機(jī)器人來(lái)告知與解答，服務(wù)部門(mén)就可以從繁重的雜務(wù)中解放出來(lái)，把更多的精力放在招聘、優(yōu)化流程等更有價(jià)值的事情上。
另一個(gè)方面，隨著企業(yè)在線服務(wù)的提升，很多在線渠道用戶并不僅限于獲得知識(shí)的咨詢，更多的是希望能夠得到服務(wù)的支持。云問(wèn)科技幫助企業(yè)建立一個(gè)能和企業(yè)核心業(yè)務(wù)整合調(diào)用起來(lái)的智能服務(wù)機(jī)器人，類似于一個(gè)B端的“虛擬助理”，比如說(shuō)你可以通過(guò)如家的APP和微信上的機(jī)器人直接投訴、直接下訂單訂房，真正的把企業(yè)內(nèi)部外部的業(yè)務(wù)整合起來(lái)提供給內(nèi)外部用戶。就像是每一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)自己的Siri，精通各種業(yè)務(wù)，并根據(jù)用戶的需求提供業(yè)務(wù)服務(wù)。
人工智能其實(shí)就是機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)，為了理解用戶的意圖并準(zhǔn)確回答，云問(wèn)后臺(tái)有三個(gè)庫(kù)，分別是語(yǔ)義庫(kù)，寒暄庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，語(yǔ)義庫(kù)主要負(fù)責(zé)的就是對(duì)用戶語(yǔ)義的理解，寒暄庫(kù)則是滿足和用戶交流的需求，而知識(shí)庫(kù)則是對(duì)具體的業(yè)務(wù)知識(shí)的回答和流程，這個(gè)庫(kù)由云問(wèn)和客戶一起提供，很快就可以搭建好。如果使用SaaS模式的話，大多數(shù)幾天即可上線，政府機(jī)關(guān)國(guó)企等對(duì)信息保密性要求高，需要本地部署的也可以在一個(gè)月內(nèi)完成。隨著機(jī)器的不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，回答準(zhǔn)確率會(huì)越來(lái)越高，服務(wù)也會(huì)越來(lái)越規(guī)范。相比傳統(tǒng)培訓(xùn)客服人員的方法，花費(fèi)的精力要小很多。而且客服流動(dòng)性大，優(yōu)秀客服流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題也可以得到很好的解決。
數(shù)據(jù)上，云問(wèn)科技作為早期進(jìn)入國(guó)內(nèi)智能客服行業(yè)的公司，目前已服務(wù)了近2萬(wàn)家企業(yè)，其中包括如家、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、巨人游戲、360、海信、國(guó)家電網(wǎng)、工行、華為等公司，現(xiàn)在的月度經(jīng)常性收入超過(guò)100萬(wàn)元人民幣，預(yù)計(jì)明年總收入會(huì)超過(guò)3000萬(wàn)元。
