在人力成本不斷上漲的大背景下，越來越多的企業(yè)考慮采用SaaS軟件來提高公司的運(yùn)營效率，今天億歐記者將帶領(lǐng)大家進(jìn)入CRM這個最大的SaaS細(xì)分領(lǐng)域，通過對企業(yè)的采訪來認(rèn)識CRM的價值與市場狀況。
作為企業(yè)運(yùn)行過程中重要的一環(huán)，銷售是保證公司生存并持續(xù)創(chuàng)造價值的支撐點(diǎn)，這當(dāng)中走在市場最前端的銷售人員不僅僅是展現(xiàn)公司形象、詮釋產(chǎn)品價值的大使，更是企業(yè)發(fā)展的引擎，推動著公司內(nèi)部資源的再循環(huán)?？梢哉f銷售的效益決定著企業(yè)的成敗，如今阿里的成功也仰仗于當(dāng)年數(shù)千銷售鐵騎的奮斗，因此武裝到牙齒的銷售人員是公司快速發(fā)展的利器，而為了提升效率，軟件工具的使用必不可少，大家所熟悉的CRM就是企業(yè)銷售部門的標(biāo)配，當(dāng)下的CRM市場產(chǎn)品多，側(cè)重點(diǎn)也各不相同，而外勤365著重于解決客戶、分銷渠道、訂單的管理問題，更加偏重于快消品銷售領(lǐng)域。
銷售人員的日常工作包括以下內(nèi)容：完成銷售漏斗的搭建，從中篩選有用的線索并逐步跟進(jìn)，轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)簽單回款。在整個流程中銷售漏斗的搭建最為重要，這是一個價值信息的集散地，同時也是銷售方向的導(dǎo)航儀，將價值客戶逐層篩選，并從中進(jìn)行銷售業(yè)績的預(yù)測，甚至完成公司以銷代產(chǎn)的庫存管理工作，因此銷售漏斗實(shí)際上是一個巨大的數(shù)據(jù)處理中心，而其數(shù)據(jù)來源則依靠銷售人員的錄入，他們不僅僅是談判家或推銷員還要擔(dān)負(fù)起情報(bào)搜集員的重任，而CRM是幫助他們連接整個流程的核心工具，對于老板則是管理銷售業(yè)績，掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營的重要手段。
外勤365是一家專注于SaaS的軟件公司，2012年成立，服務(wù)過蒙牛、百歲山等近17萬家企業(yè)，通過軟件平臺和移動APP來實(shí)現(xiàn)銷售人員的考勤、軌跡、日報(bào)等工作的時時監(jiān)測，能對業(yè)務(wù)員的工作狀況有真實(shí)了解；此外可以通過手機(jī)進(jìn)行下單并與倉儲系統(tǒng)打通，完成產(chǎn)品進(jìn)銷存在線管理，并提供數(shù)據(jù)采集與分析服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)銷售人員的自動化管理。
從技術(shù)角度來看CRM產(chǎn)品并不存在很高的壁壘，但在實(shí)際應(yīng)用中卻有諸多痛點(diǎn)，例如：實(shí)際業(yè)務(wù)與軟件應(yīng)用場景匹配度不夠，信息的安全保障不充足、個性化的產(chǎn)品開發(fā)與定制能力欠缺等。同時隨著產(chǎn)品功能的多樣化，越來越多的CRM企業(yè)在多種功能的整合方面投入更多精力，忽略了對產(chǎn)品行業(yè)性的深度挖掘，而外勤365，更注重產(chǎn)品功能的專一性，著重在業(yè)務(wù)流程中解決銷售人員的難題，產(chǎn)品對客戶需求的針對性也就更加明顯。
在創(chuàng)始人劉昭看來，外勤365的定位主要是“專注于快消品領(lǐng)域、專注于銷售人員”。通過專注的目標(biāo)環(huán)境來確立賽道方向，保證企業(yè)資源朝向符合企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的方向投放，做到資產(chǎn)的最大增值，另一方面確定目標(biāo)使用者，保證產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上始終圍繞著客戶需求。從服務(wù)商角度來講，產(chǎn)品的采購方是企業(yè)，使用方是員工，服務(wù)好員工就是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的提升，服務(wù)好企業(yè)便可獲得更好的市場傳播效應(yīng)，彼此轉(zhuǎn)化相互推動。在服務(wù)過程中，外勤365首先會對企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及需求進(jìn)行梳理，然后由客戶的需求來配置合適的軟件版本，隨后通過客戶服務(wù)部門提供相應(yīng)的操作培訓(xùn)并時時保持在線溝通。在客戶使用軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的過程中，系統(tǒng)會對銷售人員每天的工作計(jì)劃、工作安排、工作績效進(jìn)行記錄并歸類，將一線的價值數(shù)據(jù)及時上傳并做出分析和診斷，對應(yīng)的數(shù)據(jù)會部署在阿里云和亞馬遜兩個云計(jì)算平臺，同時采用SSL加密算法，對內(nèi)容進(jìn)行保密，保證傳輸過程的內(nèi)容安全。經(jīng)過分析后的數(shù)據(jù)將成為企業(yè)管理者制定銷售策略的依據(jù)，從而幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)效率。
在目前的行業(yè)趨勢中，幫助客戶提升業(yè)績?nèi)找娉蔀镾aaS服務(wù)商的重要聚焦點(diǎn)，外勤365也專門組建了“客戶成功部”，其意義是保證客戶在使用產(chǎn)品后有專業(yè)團(tuán)隊(duì)持續(xù)的提供服務(wù)。劉昭解釋說：“這里的服務(wù)不僅僅局限于傳統(tǒng)的售后服務(wù)，而是包含了產(chǎn)品使用培訓(xùn)、業(yè)務(wù)梳理、指導(dǎo)咨詢、產(chǎn)品數(shù)據(jù)可視化等內(nèi)容，在客戶使用產(chǎn)品的同時進(jìn)一步挖掘增量價值”。從技術(shù)的應(yīng)用角度來看，數(shù)據(jù)的深度挖掘及資產(chǎn)化將是CRM企業(yè)特色化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
一般的SaaS服務(wù)為了滿足大多數(shù)用戶的需求，僅僅提供少量的個性化定制開發(fā)，外勤365則是在此基礎(chǔ)上提供基于PaaS端的開發(fā)，以滿足細(xì)分領(lǐng)域客戶的需求。企業(yè)憑借PaaS的自我開發(fā)與定制，在一定程度上也能降低由于SaaS迭代而造成的使用障礙，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。
總的來看，外勤365的服務(wù)優(yōu)勢在于三方面：業(yè)務(wù)的場景化應(yīng)用；產(chǎn)品的個性化定制；使用服務(wù)的深度延展。從使用的前、中、后三個過程中形成循環(huán)，全方面去覆蓋客戶需求。對于SaaS企業(yè)來講，客戶服務(wù)水平的優(yōu)劣決定了企業(yè)的生存能力，這種現(xiàn)象是由SaaS產(chǎn)品的特性決定的，他不同于以往軟件的售賣模式，服務(wù)商與客戶的蜜月期在交易后終結(jié)，購買后的交流僅限于產(chǎn)品的售后維護(hù)，而SaaS是訂閱式的，客戶沒有硬件支出成本，支付形式也更加靈活，按月或按人數(shù)付費(fèi)，因此軟件提供商只有維護(hù)好客戶才能獲得持續(xù)盈利，這也是客戶服務(wù)成為CRM供應(yīng)商核心內(nèi)容的重要原因。當(dāng)然這種轉(zhuǎn)變也是循序漸進(jìn)的，CRM企業(yè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)能力的建設(shè)。
據(jù)易觀智庫統(tǒng)計(jì),近年來企業(yè)對CRM的應(yīng)用需求急劇上升，2014年國內(nèi)的CRM增長率為176.9%，市場規(guī)模從1.3億元增長到3.7億元，到了2015年市場增長率為117.5%，市場規(guī)模達(dá)到8.1億元，其發(fā)展速度超出了市場預(yù)期。同時隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需求更加迫切，優(yōu)化內(nèi)部管理、提升業(yè)務(wù)效率成為經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下企業(yè)面臨的首要問題，因此中國CRM市場也將迎來快速發(fā)展的黃金期，企業(yè)級軟件服務(wù)將擁有更廣闊的市場前景，越來越多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商會這股浪潮中涌現(xiàn)出來。
