6月15日，騰訊在北京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，宣布騰訊企點(diǎn)產(chǎn)品正式發(fā)布。騰訊將其產(chǎn)品定位為SCRM——面向企業(yè)客戶的社交型客戶關(guān)系管理服務(wù)。毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)便于企業(yè)理解的定義。不過(guò)在托比網(wǎng)看來(lái)，從產(chǎn)品角度分析OCRM或許更為合適。
騰訊的SCRM的S一個(gè)基礎(chǔ)是SaaS，這是一個(gè)典型軟件即服務(wù)的產(chǎn)品，第二個(gè)更重要的特征是貫穿全場(chǎng)對(duì)Social社交的解讀。巧的是，OCRM的O也有兩層含義，第一個(gè)是Online——在線，線上；第二個(gè)是Open——開放。
聽到騰訊的消息，托比網(wǎng)第一反應(yīng)是與其他競(jìng)品有何不同，除去“QQ+微信“15億+的企業(yè)潛客，另一個(gè)重要特征在于Online、在線，這無(wú)疑是QQ和微信產(chǎn)品端反映出的特征。
在托比網(wǎng)看來(lái)，目前火熱的CRM類產(chǎn)品中，無(wú)論是外勤人員管理還是銷售漏斗轉(zhuǎn)化，其服務(wù)的最大客群特征有著重線下的特點(diǎn)，主要掌握的是線下拜訪客戶的流程、位置，以及對(duì)銷售人員銷售技巧方面的指引。
騰訊企點(diǎn)則更多從線上來(lái)，種子客戶往往是企業(yè)QQ、企業(yè)公眾號(hào)以及采用QQ、微信服務(wù)號(hào)作為在線溝通接口的獨(dú)立網(wǎng)站。此類客戶的最大特點(diǎn)是線上，身份更多是類似Call Center或者銷售中心的職員。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在個(gè)人用戶端的普及，從PC到移動(dòng)終端，銷售人群的客群畫像同樣會(huì)出現(xiàn)移動(dòng)化、線上線下打通的特征。
這種線上線下的融合深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于早期思科UC（統(tǒng)一通信）產(chǎn)品類似網(wǎng)真這種電話網(wǎng)絡(luò)IP化的深度，因?yàn)閿?shù)據(jù)本身成為了一項(xiàng)可獲取的內(nèi)容，并成為優(yōu)化企業(yè)銷售策略、銷售行為的決策源。
在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，騰訊在一個(gè)職場(chǎng)小游戲上顯示出了三種不同的用戶畫像，而這些畫像利于企業(yè)在銷售行為中對(duì)客戶分級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)更高的潛客識(shí)別與銷售轉(zhuǎn)化——這本身是數(shù)據(jù)的一個(gè)應(yīng)用實(shí)例。而這種線上化數(shù)據(jù)的能力，被騰訊的QQ、微信以及騰訊社交廣告系統(tǒng)一遍又一遍得優(yōu)化。這是擁有外部接口能力的騰訊較其他競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)。
第二個(gè)詞是Open、開放。不得不說(shuō)，騰訊和360的一戰(zhàn)客觀上促進(jìn)了騰訊的開放。在騰訊企點(diǎn)的開放上有兩個(gè)層面，一方面是和企業(yè)既有企業(yè)服務(wù)廠商的互通，另一方面是和客戶畫像、廣告媒介類廠商的合作。
昨天最有意思的一個(gè)嘉賓來(lái)自甲骨文，騰訊表示將和甲骨文這樣的ISV、甚至是其CRM產(chǎn)品線展開合作。昨天的專訪中殷宇表示騰訊企點(diǎn)將聚焦CRM的核心業(yè)務(wù)，一些擴(kuò)展的企業(yè)內(nèi)部管理功能的服務(wù)騰訊企點(diǎn)并不涉及，騰訊企點(diǎn)暫未開放的協(xié)同功能與其他CRM的內(nèi)部協(xié)同并不相同，指的是企業(yè)供應(yīng)鏈上下游的協(xié)同。
另一類合作更多幫助客戶進(jìn)行潛客的接觸以及對(duì)潛客的身份識(shí)別。對(duì)于騰訊強(qiáng)調(diào)優(yōu)化改善銷售效果這一核心功能，與這兩類廠商的合作將促進(jìn)流量的轉(zhuǎn)化與針對(duì)客戶分層的精準(zhǔn)營(yíng)銷。
托比網(wǎng)認(rèn)為，騰訊企點(diǎn)的線上、開放意味著騰訊對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銷售手段使用頻度高、社交頻繁的企業(yè)有著更高的粘性；但如何打入線下，將個(gè)人端的社交數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)可評(píng)估的線上可視化數(shù)據(jù)是一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)線下企業(yè)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段的采用意愿與使用能力同樣也是需要攻克的難題。
