創(chuàng)見(jiàn)干貨：Slack 的增長(zhǎng)有多逆天，下文會(huì)有一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)圖來(lái)說(shuō)明一切。本文徹底地剖析了 Slack 這款企業(yè)級(jí)應(yīng)用是如何一步步完成在別人看來(lái)根本不可能的任務(wù)的，這其中覆蓋了從開(kāi)發(fā)、測(cè)試、到市場(chǎng)投放的各個(gè)環(huán)節(jié)，該創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在每個(gè)環(huán)節(jié)上的思考以及做法。
Slack 團(tuán)隊(duì)之前并不叫這個(gè)名字，它的前身是 Tiny Speck，一開(kāi)始推出的是一款基于 Flash 的網(wǎng)絡(luò)游戲「Glitch」。團(tuán)隊(duì)中的程序員遍布全國(guó)各地，為之辛苦開(kāi)發(fā)了將近四年的時(shí)間。但是不知道怎么回事，忽然這支團(tuán)隊(duì)對(duì) Glitch 的興趣不大了，轉(zhuǎn)而對(duì) IRC（即時(shí)通訊應(yīng)用）發(fā)生了濃厚的興趣。
IRC，這是 80 后這一代人長(zhǎng)時(shí)間所依賴的工具，它的即時(shí)傳輸、低成本等特點(diǎn)，一舉秒殺了電話、郵件等溝通形式。團(tuán)隊(duì)更喜歡 IRC 的原因是在于，他們能夠憑借此工具在某一個(gè)項(xiàng)目上專注工作，將其他電子郵件所帶來(lái)的干擾統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉，很快，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作重點(diǎn)都轉(zhuǎn)移到了這個(gè)領(lǐng)域。聯(lián)合創(chuàng)始人 Stewart Butterfield 表示：「我們剛開(kāi)始開(kāi)發(fā)的是多人在線，基于網(wǎng)頁(yè)的線上游戲，但是最后半途而廢，這其實(shí)根本不算事兒。」開(kāi)發(fā)一款企業(yè)級(jí)通訊服務(wù)的工作，也就是 Slack 項(xiàng)目的正式啟動(dòng)，開(kāi)始于 2012 年的年末。到了 2013 年的 8 月份，Slack 開(kāi)始進(jìn)行封閉性測(cè)試。下圖為 Slack 日活躍用戶的增長(zhǎng)趨勢(shì)，你可以點(diǎn)擊播放鍵，然后見(jiàn)證 Slack 這款產(chǎn)品究竟經(jīng)歷了怎樣逆天的增長(zhǎng)……
盡管 Slack 發(fā)布時(shí)間距離現(xiàn)在也僅僅是一年多，但是這款 App 的增長(zhǎng)用「逆天爆表」、「史無(wú)前例」來(lái)形容是一點(diǎn)也不過(guò)分。剛發(fā)布的時(shí)候，2014 年的 2 月 Slack 大概日均活躍用戶是 15,000 人左右。到了 2014 年的 8 月，Slack 的日均活躍用戶適量已經(jīng)達(dá)到了 17 萬(wàn) 1 千，而這個(gè)數(shù)字還在以更迅猛的勢(shì)頭繼續(xù)向上躥升；到了 11 月，達(dá)到 28 萬(wàn) 5 千；到了 2015 年的 2 月，日均活躍用戶數(shù)量突破 50 萬(wàn)大關(guān)。
每一周，都有數(shù)萬(wàn)名用戶迅速涌入，在僅僅一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了說(shuō) 33 倍的增長(zhǎng)！奇跡并沒(méi)有就此打住，Slack 的用戶平均每個(gè)月發(fā)送的信息量是 3 億條，用戶每天處于頻繁溝通狀態(tài)的時(shí)間是 2 個(gè)小時(shí)。這個(gè)產(chǎn)品既呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的特點(diǎn)，又有極強(qiáng)的用戶使用度，這當(dāng)然引起了投資人的注意。2014 年的 10 月，Slack 從 Slow Ventures 公司、The Social+Capital Partnership、 Accel Partners,、Andreessen Horowitz、Google Ventures、Kleiner Perkins Caufield & Byers 那里獲得了 D 輪融資 1 億 2 千萬(wàn)美金，公司整體估值達(dá)到 11 億美金。就在這次融資發(fā)生的 6 個(gè)月前，Slack 從 Andreessen Horowitz, Accel Partners, 以及 the Social+Capital Partnership 那里獲得了 4300 萬(wàn)美金的融資。
所以，問(wèn)題自然就出現(xiàn)了。Slack 究竟做了什么，讓它能夠?qū)崿F(xiàn)如此驚人的增長(zhǎng)？我們將在本文中為你揭曉謎底，主要是針對(duì)他們?cè)陧?xiàng)目初期所做的一些事，它們主要分成三個(gè)內(nèi)容：
* 確認(rèn)市場(chǎng)規(guī)模，確認(rèn)用戶「痛點(diǎn)」* 專注于做好某幾件事，做到出類拔萃的程度，使得產(chǎn)品獨(dú)特的用戶體驗(yàn)全部體現(xiàn)出來(lái)。* 利用免費(fèi)模式策略，最大程度上撬動(dòng)了「口耳相傳」傳播的幾率
Slack 可不是第一個(gè)面向企業(yè)的通訊應(yīng)用，在它之前，有 HipChat、Skype 等多款產(chǎn)品，而且好幾年前就出現(xiàn)了，而且它們均實(shí)現(xiàn)了非常強(qiáng)勁的增長(zhǎng)， 所以，如果要論起 Slack 發(fā)展的根本原因是在于，盡管身邊環(huán)伺了一圈對(duì)手，但是它都能從中找到屬于自己的市場(chǎng)，如果沒(méi)有，那就創(chuàng)造出來(lái)一個(gè)市場(chǎng)，一個(gè)從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)的盈利區(qū)域 。Butterfiled 就表示，Slack 用戶中有 20% 到 30% 的用戶都是從其他中心化通訊平臺(tái)（HipChat、Campfire 為代表）遷移過(guò)來(lái)的。他原話是這么說(shuō)的：
「當(dāng)我們問(wèn)其余 70% 到 80% 的人，公司內(nèi)部交流用什么??？他們說(shuō)：『什么工具都沒(méi)有?！坏鋵?shí)是有工具的，他們只是沒(méi)把這個(gè)劃歸到企業(yè)級(jí)服務(wù)產(chǎn)品的范疇中去?！?/blockquote>其實(shí)他們不是什么工具都沒(méi)在使用，而是工具的種類實(shí)在太雜了，比如有些人用郵件、有些人用 Hangouts、有些人用短信。我們還看到有些人在用 Skype 聊天，甚至一些加密的 Facebook 群組以及 Google + 頁(yè)面。
有鑒于此，所以 Slack 在開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客戶時(shí)大部分工作都是圍繞著「如何凸顯出員工在平日工作里所遭遇到的不便」來(lái)展開(kāi)的。
因?yàn)橄?Slack 這樣中心化通訊平臺(tái)還是新興事物，人們都不知道它存在的必要性，所以 Slack 從創(chuàng)業(yè)第一天開(kāi)始就把 「產(chǎn)品理念灌輸及市場(chǎng)培育」 當(dāng)做工作的重中之重去做。就在產(chǎn)品發(fā)布兩周前，Butterfield 就給全體員工寫(xiě)了一份通知，在上面他非常清楚無(wú)誤地寫(xiě)出來(lái)：我們不僅僅是要打造一款有用的工具，而且也要幫助人們?nèi)ダ斫膺@款產(chǎn)品的用途。
「當(dāng)然，我們的工作是打造某些真正有用的產(chǎn)品，某些能夠讓人們生活更簡(jiǎn)單，更加愉悅，更加具有生產(chǎn)力的產(chǎn)品，為了做到這一步，我們必須去思考人們每天都在想什么，思考習(xí)慣和行為習(xí)慣是什么，然后將這些內(nèi)容與 Slack 的價(jià)值融為一體，融入用戶的生活當(dāng)中。」Butterfield 進(jìn)一步解釋了公司的營(yíng)銷思路和市場(chǎng)切入方式，它有點(diǎn)兒像傳統(tǒng)營(yíng)銷，但是內(nèi)涵上卻又更加豐富深刻了一些，他是這么說(shuō)的：
「很多新公司都是這么做的，在一個(gè)已經(jīng)劃清楚界限，范疇，被清楚定義出來(lái)的市場(chǎng)中找到屬于自己的位置，往往身邊會(huì)存在一些固有的競(jìng)爭(zhēng)者，而接下來(lái)就是在競(jìng)爭(zhēng)壓力中突出重圍。但是我們的市場(chǎng)定位跟他們的不太一樣。盡管我們確實(shí)要面對(duì)一些直接競(jìng)爭(zhēng)者，而且之前市場(chǎng)上同類型的工具層出不窮，但是我們并沒(méi)有將自己看作是『突圍者』，我們要做的是改變這個(gè)市場(chǎng)?！?/p>
所以，對(duì)于 Slack 而言，其實(shí)他們要實(shí)現(xiàn)早期的增長(zhǎng)，與其說(shuō)是「進(jìn)入」一個(gè)市場(chǎng)，還不如說(shuō)是「創(chuàng)造」出一個(gè)市場(chǎng)，將一個(gè)解決方案拿出來(lái)，讓大家意識(shí)到原來(lái)自己工作中還有這么大的問(wèn)題沒(méi)解決，而 Slack 能夠給我們提供如此趁手的工具?。?/p>
Butterfield 繼續(xù)解釋道：
「我們?nèi)绻麑a(chǎn)品定位于『一個(gè)群組聊天系統(tǒng)』，那么銷量應(yīng)該不會(huì)很理想。這個(gè)市場(chǎng)上不會(huì)有那么多人為此買(mǎi)單的。我們將自己的產(chǎn)品定位于『公司組織結(jié)構(gòu)化的創(chuàng)新解決方案』?！?/blockquote>這里有一個(gè)非常典型的例子：Acme Saddle 公司，它就是「賣創(chuàng)新方案」的。這家公司如果僅僅是就產(chǎn)品賣產(chǎn)品，也就是馬鞍，那么無(wú)非就是一些基本層面的內(nèi)容：皮革的質(zhì)量、打磨、耐用、價(jià)格、款式等等。而他們并沒(méi)有選擇這樣做，他們出售的是一種「創(chuàng)新方案」：馬背騎乘！
Butterfield 是這么說(shuō)的：
「在提供『馬背騎乘』的創(chuàng)新方案的過(guò)程中，如果他們一切都執(zhí)行的很好，那么其實(shí)就是從無(wú)到有地重新創(chuàng)造出來(lái)了一個(gè)更大的市場(chǎng)，在這個(gè)情境之下來(lái)談他們的『馬鞍』會(huì)更容易出彩。他們?cè)谶@個(gè)行業(yè)中已然是領(lǐng)跑者的角色，并且手邊會(huì)有各種各樣的營(yíng)銷方案供其選擇。比如：贊助一些校園的活動(dòng)，讓孩子們都來(lái)體驗(yàn)一把騎馬的樂(lè)趣。他們可以把事情想的很宏大，立意很高?！?/blockquote>其實(shí)，在 Butterfield 看來(lái)，找出「市場(chǎng)產(chǎn)品契合點(diǎn)」的最佳途徑就是從無(wú)到有地去找出，定義一個(gè)屬于自己的市場(chǎng)，這種將「創(chuàng)新方案」出售出去的思路之前從來(lái)沒(méi)有人嘗試過(guò)。
這里還有一些很典型的例子：Harley Davidson，它可不是出售摩托車的，而是出售「自由」和「獨(dú)立」的；Lululemon 可不是出售專為瑜伽設(shè)計(jì)的衣服的，而是為了瑜伽本身。
所以讓我們回到 Slack 的例子上，在它獲取初期增長(zhǎng)的時(shí)候，它不僅僅是出售一款產(chǎn)品，更重要的是培育一種觀念 ，一種「能夠讓通訊成本大幅降低的解決方案」，一種「快速?zèng)Q策的解決方案」，一種「零成本知識(shí)管理方案」，一種「你的團(tuán)隊(duì)在溝通，即時(shí)搜索及分享，隨時(shí)隨地立刻實(shí)現(xiàn)的解決方案」，這些都是圍繞 Slack 這個(gè)品牌衍生出來(lái)的說(shuō)法。
「我們解決了信息過(guò)載方面出現(xiàn)的問(wèn)題，讓人們從喘不過(guò)氣的壓力之中解脫出來(lái)，讓他們從公司無(wú)用的層級(jí)結(jié)構(gòu)中再次找到如何迅速構(gòu)建彼此關(guān)系的方式，并從中獲取到巨大的價(jià)值。我們還給你的是一個(gè)更棒的團(tuán)隊(duì)，這是人們想要掏錢(qián)包購(gòu)買(mǎi)的東西?！?/p>
正如 Butterfield 解釋的這樣，人們買(mǎi)軟件是為了完成某項(xiàng)工作任務(wù)，正如之前所說(shuō)，Slack 用戶中不到一半的人之前都覺(jué)得自己需要一個(gè)內(nèi)部通訊軟件。出于這樣的原因，出售一款富有生產(chǎn)力的軟件，從壓力中把人們解脫出來(lái)，讓公司重新煥發(fā)生機(jī)，正是這樣定位讓 Slack 創(chuàng)造出屬于自己的市場(chǎng)，其潛在客戶往往之前都沒(méi)有在尋覓一款通訊軟件。
除了「出售創(chuàng)新方案」之外，Slack 增長(zhǎng)跟專注于細(xì)節(jié)的態(tài)度分不開(kāi)，團(tuán)隊(duì)務(wù)必要讓產(chǎn)品中的每一處細(xì)節(jié)都是真正的有用，產(chǎn)品質(zhì)量，完成度非常的高。
整個(gè)團(tuán)隊(duì)在研發(fā)過(guò)程中很費(fèi)心血，保證 Slack 在安裝的時(shí)候很簡(jiǎn)單，用起來(lái)的時(shí)候很愉悅，并且能夠跟市面上各種各樣的產(chǎn)品無(wú)縫兼容，像電子郵件一樣可靠，還有一些額外的功能是在移動(dòng) App 和 Mac 桌面 App 上才會(huì)有。在 2014 年的 12 月，Slack 用戶中將近一半的人都是在 Mac 的應(yīng)用中，平均一天有 55% 的人士是既通過(guò)桌面應(yīng)用，也通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用來(lái)使用 Slack 軟件的。
而且在產(chǎn)品發(fā)布的那時(shí)候，雖然大家都知道后續(xù)會(huì)有很多次的產(chǎn)品迭代升級(jí)，但是團(tuán)隊(duì)時(shí)刻提醒自己，要發(fā)布的產(chǎn)品應(yīng)該在推出來(lái)的那一刻就是一枝獨(dú)秀，幾近完美。Butterfield 這么說(shuō)道：
「一款軟件必須足夠精致、簡(jiǎn)潔、這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要。我們的產(chǎn)品細(xì)節(jié)之處都凝聚著開(kāi)發(fā)人員大量的思考，爭(zhēng)取做到盡量不做小的更新。因?yàn)槿绻^(guò)頻繁的升級(jí)，會(huì)給用戶一種感覺(jué)：我們的產(chǎn)品目前還是一個(gè)半成品?！?/p>
「把自己代入到一個(gè)剛剛接觸 Slack 這款產(chǎn)品的用戶視角中，而且他之所以嘗試 Slack 完全是被逼無(wú)奈，有可能是公司老板強(qiáng)制要求他安裝這款應(yīng)用的。把自己的視角代入到他們身上，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些你疏忽掉的細(xì)節(jié)，一些你壓根不感興趣，卻對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的細(xì)節(jié)。仔細(xì)地把這些地方一個(gè)又一個(gè)的挑揀出來(lái)，為了追求完美而做到吹毛求疵?！?/p>
這種為了完美而接近于吹毛求疵的態(tài)度有了回報(bào)。其中一位用戶，Quartz.com 的 Dan Frommer 就這么形容 Slack： 這款 App 所具有的高質(zhì)量恰恰是其他應(yīng)用軟件缺少的，不管是初創(chuàng)公司還是目前的大公司，它們沒(méi)有一個(gè)能比得上 Slack。
就比如說(shuō)，當(dāng)你把一條超鏈接復(fù)制黏貼到 Slack 對(duì)話中的時(shí)候，它自動(dòng)就把網(wǎng)頁(yè)的主題以及內(nèi)容給呈現(xiàn)在聊天框中了，并且還加載一張圖片。如果這指向的是 YouTube 視頻，你還可以在聊天框內(nèi)直接點(diǎn)擊播放，如果這指向推特，它會(huì)呈現(xiàn)出推文的全部?jī)?nèi)容。這種即簡(jiǎn)潔優(yōu)美，又復(fù)雜高級(jí)的體驗(yàn)讓人們樂(lè)于沉浸其中，投入大量的時(shí)間與金錢(qián)。
Slack 的重度用戶 Ashita Achuthan 在 Quora 上已經(jīng)無(wú)法抑制內(nèi)心洶涌澎湃的情感了，他這么說(shuō)道：
「讓我們直面事實(shí)吧，電子郵件太笨重了，如果你在與同事進(jìn)行交流的過(guò)程中發(fā)布更新，聲明，又或者僅僅是簽到上面，它完全不是一個(gè)理想的工具。在工作的時(shí)候你需要將維基百科、 JIRA、Asana、Trello、Dropbox 等各個(gè)平臺(tái)的內(nèi)容都一股腦地扔到一個(gè)地方，而且還需要掌控多條對(duì)話時(shí)間線，并且手頭上的工作還不能亂掉，就目前而言，只有 Slack 這款產(chǎn)品能夠幫助你達(dá)到這一切！」
第二點(diǎn)：將目光聚焦在核心功能上面
Gmail 之父 Paul Buchheit 曾經(jīng)在自己的博客上提出這樣一個(gè)觀點(diǎn)：「你需要將某幾件事情做得精益求精，而不要追求面面俱到?！筍lack 開(kāi)發(fā)小組的人員就秉持了這樣的觀點(diǎn)。Butterfield 這么說(shuō)道：
「我們這幾個(gè)創(chuàng)始人其實(shí)一開(kāi)始都對(duì)產(chǎn)品有著自己的設(shè)想，憧憬，一大堆絕妙的創(chuàng)意，但是到最后我們都為了達(dá)成一個(gè)共識(shí)，即打造核心功能最能突顯出來(lái)的完美產(chǎn)品而各自做出了讓步。我們的想法到最后其實(shí)很簡(jiǎn)單，如果這款產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到完美的地步，我們是不會(huì)停下腳步的，我們不走捷徑，專注于某幾個(gè)對(duì)產(chǎn)品遠(yuǎn)景來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的功能去反復(fù)打磨研發(fā)?！?/blockquote>但這并不意味著 Slack 的創(chuàng)始人對(duì)產(chǎn)品的細(xì)枝末節(jié)就不在意了。而是他們相信，在產(chǎn)品剛剛發(fā)布的時(shí)候，如果你的核心功能傳達(dá)出足夠大的價(jià)值，刷出來(lái)足夠強(qiáng)烈的存在感，人們是不會(huì)注意到其他次要的，細(xì)枝末節(jié)的地方的。而在日后的迭代更新中，這些細(xì)小的地方都可以完善起來(lái)。
在關(guān)于「究竟哪些功能被列為核心地位」的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)展開(kāi)了大量的討論，最后他們將目光鎖定在了「搜索」、「同步」、「文件分享」這三個(gè)功能上面 。Butterfield 說(shuō)道：
「當(dāng)時(shí)我們針對(duì)這三點(diǎn)內(nèi)容真的展開(kāi)了大量的討論，當(dāng)最后確定下來(lái)之后，我們要試著在這三點(diǎn)內(nèi)容上做到前所未有的完美。這聽(tīng)起來(lái)似乎混簡(jiǎn)單，但是想要把自己的目光有意識(shí)地收窄，這確實(shí)是具有挑戰(zhàn)的一件事，而一旦你做到了這點(diǎn)，你會(huì)覺(jué)得公司是很好管理的。因?yàn)槟阍谶@幾件能夠左右用戶心理的事情上做到了極致，你從一開(kāi)始就已經(jīng)比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先了好幾個(gè)身位?！?/blockquote>當(dāng)人們?cè)诮邮胀聜鬟^(guò)來(lái)的信息，或者閱讀某些文件的時(shí)候，他們?cè)僖膊挥脮r(shí)刻惦記著要將它備份存儲(chǔ)，打上標(biāo)簽，因?yàn)樗麄兿嘈旁谌魏螘r(shí)候，隨時(shí)隨地他們都能夠快速調(diào)取到自己需要的信息；
而在『同步』這方面，Butterfield 解釋道，他們觀察到幾乎所有內(nèi)部平臺(tái)最糟糕的一個(gè)功能就是它們無(wú)法兼容多個(gè)數(shù)字設(shè)備。所以 Slack 團(tuán)隊(duì)專注于在多款設(shè)備上打造一個(gè)統(tǒng)一、流暢的使用體驗(yàn)，他們?cè)?A 設(shè)備上工作到一半兒，到 B 設(shè)備上可以接著繼續(xù)工作；
而談及到『文件分享』時(shí)，Slack 選擇開(kāi)發(fā)一種快速黏貼圖片，又或者是快速拖拽分享文件的功能，打造出一種簡(jiǎn)單，原生的 UI。正是這三個(gè)方面，讓 Slack 從一開(kāi)始就吸引到了用戶，以至于人們整日都活躍在這款應(yīng)用上面。
獲得初期用戶
到了 2013 年 3 月，Slack 團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開(kāi)始內(nèi)部使用他們開(kāi)發(fā)的這款工具，整個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)成型，但是他們還需要知道這款產(chǎn)品投放到外界會(huì)有什么反應(yīng)，于是在 2013 年的 5 月，他們開(kāi)始進(jìn)行小范圍的推廣，主要還是團(tuán)隊(duì)成員身邊，供職于其他公司的朋友，請(qǐng)求他們來(lái)體驗(yàn)一下這款產(chǎn)品。最后有 6 到 10 家公司，規(guī)模大小不同，答應(yīng)幫 Slack 來(lái)測(cè)試一下這款產(chǎn)品的價(jià)值所在。這其中就包括 Cozy 和 Rdio 公司。
2013 年的上半年都是在做這樣一件事，他們不斷地將 Slack 分享給大公司，觀察它在這些工作環(huán)境中是怎么被使用的，給員工帶來(lái)了哪些變化，在搜集整理了信息，并且獲得了十足十的把握之后，他們開(kāi)始將 Slack 推向更加廣闊的用戶群。2013 年的 8 月，Slack 的「預(yù)覽版」正式對(duì)外發(fā)布，盡管「預(yù)覽版」本質(zhì)上就是測(cè)試版發(fā)布，但是 Butterfield 不喜歡這個(gè)說(shuō)法。「所謂測(cè)試版總是給人一種產(chǎn)品并沒(méi)有完工，半成品的感覺(jué)?！?/p>
在對(duì)外開(kāi)放測(cè)試的第一天，Slack 就收到了 8000 份測(cè)試申請(qǐng)。兩個(gè)星期的時(shí)間內(nèi)，這個(gè)數(shù)字上升到了 15,000 份。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員中有一些人曾經(jīng)供職于 Flickr ，在很早的時(shí)候它就獲得了媒體的關(guān)注，TechCrunch, ReadWrite 以及 Venture Beat 都各自發(fā)布了介紹 Slack 的文章，其中有兩家公司已經(jīng)將它形容為「電子郵件殺手」，而且也就是「預(yù)覽版」發(fā)布之后幾天的事情。這些文章很快就在網(wǎng)絡(luò)上引起了巨大的傳播與關(guān)注，Butterfield 本人說(shuō)他不可能每天盯著這些科技新聞網(wǎng)站看，但他會(huì)留意身邊朋友同事轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的一些文章。毫無(wú)疑問(wèn)，后續(xù)的流量因?yàn)樾侣劽襟w、社交媒體的跟進(jìn)出現(xiàn)了暴漲。
用戶反饋
傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)，并且給予及時(shí)有效的反饋，這在 Slack 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也是極其重要的指導(dǎo)原則， 不僅僅是了解大家在使用這款產(chǎn)品的時(shí)候?yàn)槭裁礉M意，更重要的是為產(chǎn)品后續(xù)的開(kāi)發(fā)指明方向。每個(gè)月，Slack 會(huì)在 Zendesk 上處理將近 8000 個(gè)求助，以及對(duì) 10000 條推特進(jìn)行回復(fù)。這當(dāng)然是極其繁重的一項(xiàng)工作，可見(jiàn)團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶反饋看得是多么重要。
一旦團(tuán)隊(duì)成員從用戶那里聽(tīng)來(lái)了什么絕妙的點(diǎn)子，立刻團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就在 Slack 上面單獨(dú)開(kāi)辟一個(gè)「頻道」進(jìn)行專門(mén)的討論。這幾乎是每天都會(huì)出現(xiàn)的事情。
另外，團(tuán)隊(duì)還對(duì)用戶進(jìn)行甄選，挑選中「本應(yīng)該在這款產(chǎn)品上獲得巨大幫助」的那些人 ，專門(mén)分撥出人手來(lái)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，一旦他們有抱怨哪個(gè)地方做的不是很好，團(tuán)隊(duì)立刻就會(huì)將修復(fù)這項(xiàng)功能列為近期工作重點(diǎn)。在產(chǎn)品發(fā)布初期，一共有 3 名團(tuán)隊(duì)成員專門(mén)負(fù)責(zé)「客戶體驗(yàn)」，這是一個(gè)集合了產(chǎn)品質(zhì)量控制和客戶服務(wù)支持兩大功能于一身的崗位。最近 Slack 的客戶支持團(tuán)隊(duì)人員已經(jīng)達(dá)到了 18 人，其中有 6 個(gè)人專門(mén)盯著 Twitter 上的一舉一動(dòng)。盡管 Twitter 上面已經(jīng)全都是 Slack 的溢美之詞，但是總是會(huì)出現(xiàn)差評(píng)的。
對(duì)于 Butterfield 來(lái)說(shuō)，其實(shí)每一次客戶對(duì) Slack 進(jìn)行評(píng)價(jià)，不管是好評(píng)還是差評(píng)，這都是一次絕佳的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
自下而上，口耳相傳的力量
在 2014 年 10 月，Butterfield 將 Slack 初期的用戶激增歸結(jié)為「口耳相傳」所帶來(lái)的結(jié)果。幾乎所有的增長(zhǎng)都是來(lái)自于用戶相互推薦，而 Slack 團(tuán)隊(duì)只雇傭了一名營(yíng)銷推廣人員。往往在一家公司里，員工剛開(kāi)始試用 Slack，覺(jué)得非常不錯(cuò)，于是開(kāi)始推薦其他同事用， 這是一個(gè)典型的自下而上的傳播路徑 。最后一個(gè)公司就徹底變成了 Slack 的陣地，全員都在使用 Slack 進(jìn)行日常工作的交流。
而 Slack 的花費(fèi)平均到每天只有 22 美分，如果是讓信用卡自動(dòng)扣款的話，這筆錢(qián)小到幾乎都不會(huì)被察覺(jué)。公司表示自己就不存在什么銷售員，所有的客戶都是自發(fā)地掏腰包的。而這一切都得歸功于口耳相傳的力量。
第三點(diǎn)：免費(fèi)模式
正如以 Evernote 和 Dropbox 為代表的很多 SaaS 公司一樣，Slack 也是采取一種「免費(fèi)模式」。Quartz.com 的 Dan Frommer 說(shuō)道：「這是我們目前用過(guò)的最有用的免費(fèi)模式，很多公司，包括我們 Quartz 都在上面進(jìn)行工作通訊?！谷欢?，在 2014 年的 11 月，超過(guò) 73,000Slack 用戶選擇掏錢(qián)，為這款本來(lái)就是免費(fèi)的服務(wù)買(mǎi)單，這其中多了一個(gè)完整的信息庫(kù)內(nèi)容。這么做的好處當(dāng)然顯而易見(jiàn)：當(dāng)越來(lái)越多的工作內(nèi)容出現(xiàn)在 Slack 上的時(shí)候，如果你想在工作中回憶、檢索一些有用的信息，這個(gè)需求就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈。為了滿足這個(gè)需要，你只需要每天花 22 美分就能辦到這一切。為什么不付費(fèi)呢？
在 2014 年的 11 月，Slack 的商業(yè)首席分析師 Josh Pritchard 就表示：在不計(jì)入新的銷售內(nèi)容的前提下，Slack 的付費(fèi)訂購(gòu)增長(zhǎng)是按照每月 8% 的速度遞增。這對(duì)于一家發(fā)布到現(xiàn)在只有 7 個(gè)月的 SaaS 級(jí)公司來(lái)說(shuō)，這是聞所未聞的。
在 2015 年的 2 月，Business Insider 的 Eugene Kim 報(bào)道，Slack 的付費(fèi)用戶已經(jīng)躥升到了 135,000，公司每隔 11 天，就給年度經(jīng)常性收入增加 100 萬(wàn)，而過(guò)去一年的年度經(jīng)常性收入已經(jīng)到達(dá)了 1200 萬(wàn)美金！在 2014 年的 11 月，Slack 的付菲菲用戶轉(zhuǎn)化率是 30%，這已經(jīng)是目前企業(yè)級(jí)市場(chǎng)中數(shù)據(jù)最好的了。那么我們不禁要問(wèn)了，Slack 的免費(fèi)模式究竟有何種魔力？
上手環(huán)節(jié)
Slack 成功的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出現(xiàn)在它簡(jiǎn)單、易于上手的新手教學(xué)環(huán)節(jié) 。Dan Frommer 解釋道：「很多同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，他們?cè)谕瞥鋈航M通訊和協(xié)作類的產(chǎn)品時(shí)，這些軟件要么過(guò)于復(fù)雜，要么設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)陋，而 Slack 在此做了非常好的平衡，它的交互界面清晰簡(jiǎn)單，圍繞著通訊頻道來(lái)展開(kāi)，往往是某個(gè)話題，又或者是某支團(tuán)隊(duì)。除了頻道之外就是一對(duì)一私信的功能。這兩點(diǎn)做的尤其出色。聊天可以實(shí)時(shí)發(fā)生，也可以隔一段時(shí)間等對(duì)方上線之后進(jìn)行回復(fù)。
Slack 的注冊(cè)機(jī)制同樣也非常清爽，一名新用戶只需要將自己的電子郵件填寫(xiě)進(jìn)去，然后他就會(huì)得到一個(gè)鏈接，這個(gè)鏈接帶他前往一個(gè)簡(jiǎn)單的注冊(cè)表單。之后，Slack 就會(huì)慫恿用戶添加團(tuán)隊(duì)成員，這是最為關(guān)鍵的一個(gè)步驟，同時(shí)它還極力爭(zhēng)取做到跟其他應(yīng)用的內(nèi)部整合。在 Slack 上面創(chuàng)建了將近 22 個(gè)團(tuán)隊(duì)，超過(guò) 3 萬(wàn)個(gè)團(tuán)隊(duì)在后續(xù)積極使用著 Slack，每個(gè)活躍的團(tuán)隊(duì)中平均有 8 到 9 名成員，這也意味著每天日活躍用戶數(shù)量接近 25 萬(wàn)人。
是什么因素決定了這 25 萬(wàn)人跟 Slack 之間產(chǎn)生了如此強(qiáng)的粘性？哪些指標(biāo)能夠反映出來(lái)用戶對(duì)產(chǎn)品的依賴度？
Slack 的「魔法數(shù)字」
First Round 這家媒體曾經(jīng)爆料：每家公司在衡量「使用度」和「留存率」上面都采用各種各樣業(yè)界通行的指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)能夠揭示出產(chǎn)品最核心的真相：究竟是誰(shuí)在真正投入地使用你的產(chǎn)品，以及你該如何讓他們持續(xù)留在這里的方式。就比如說(shuō) Twitter，它的「魔法數(shù)字」是 30，也就是一個(gè)關(guān)注了 30 個(gè)人的 Twitter 用戶基本上不會(huì)退出 Twitter 了，他會(huì)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里都是 Twitter 的用戶；對(duì)于 Facebook 來(lái)說(shuō)，這個(gè)「魔法數(shù)字」是 10，也就是如果在一個(gè)星期里，這個(gè)用戶添加了 10 名朋友，那么他就基本上注定了是 Facebook 的活躍用戶。而這個(gè)「魔法數(shù)字」對(duì)于 Slack 而言也有這非同一般的意義：Butterfield 解釋道：
「你需要徹底搞清楚對(duì)于你的產(chǎn)品而言，『留存率』意味著什么，『活躍度』又意味著什么。因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品的特質(zhì)不一樣，用戶人群不一樣，這個(gè)指標(biāo)可大可小。Slack 的魔法數(shù)字是 2000，也就是說(shuō)如果一名用戶發(fā)送了 2000 條信息，那么他很有可能會(huì)一直使用這款產(chǎn)品，最終為享受到的服務(wù)付費(fèi)。 這是 Slack 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期觀察之后得到的結(jié)果，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)是 50 人左右，那么意味著用戶持續(xù)使用 Slack10 個(gè)小時(shí)；而如果這個(gè)團(tuán)隊(duì)人數(shù)是 10 人，那么意味著他必須在 Slack 上待足一個(gè)星期才能成為忠實(shí)用戶。很有趣的一點(diǎn)是，只要人們發(fā)送信息超過(guò)了 2000 條，93% 的人都會(huì)持續(xù)使用 Slack 直到現(xiàn)在?！?/p>
而一旦這個(gè)數(shù)字被找出來(lái)了，那么剩下的事情就是要想方設(shè)法地誘導(dǎo)用戶，讓他能夠滿足這個(gè)條件，跨過(guò)這個(gè)門(mén)檻。
誘導(dǎo)成癮機(jī)制
Nir Eyal 和 Clara Byrne 從另外的一個(gè)角度解釋了為什么 Slack 的粘性如此之強(qiáng)：這款 App 有一套潛移默化讓用戶形成習(xí)慣的機(jī)制。這套體系由四個(gè)環(huán)節(jié)組成， 分別是「觸發(fā)器」、「行動(dòng)」、「回報(bào)」和「投資「。走完這四個(gè)環(huán)節(jié)再循環(huán)往復(fù)，于是習(xí)慣就形成了。
Slack 并不是徹底地顛覆人們平日的行為習(xí)慣，從無(wú)到有地去創(chuàng)造新的習(xí)慣，而是通過(guò)將自己的工作和行為變得更加便捷高效，用新的習(xí)慣去取代舊的習(xí)慣。Slack 依靠「觸發(fā)器」來(lái)開(kāi)啟循環(huán)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這是「促使你行動(dòng)」的第一個(gè)信號(hào) ：Slack 每次在應(yīng)用推送通知的時(shí)候，都確保每一條信息讓用戶不得不打開(kāi)，里面有非常重要的內(nèi)容，用戶生怕就此錯(cuò)過(guò)，這樣一來(lái)，促使用戶行動(dòng)的目的就達(dá)到了，用戶打開(kāi)應(yīng)用的概率大大提升。
「行動(dòng)」出現(xiàn)之后，接下來(lái)就是要「回報(bào)」了，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，「回報(bào)」就是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的新信息，以及來(lái)自同事的點(diǎn)贊認(rèn)可，這些內(nèi)容雖然看似不起眼，但是潛移默化中卻給了用戶極大的滿足感，從而讓習(xí)慣的形成再往前推了一把?！富貓?bào)」之后是「投資」，這里的「投資」包括了發(fā)送邀請(qǐng)鏈接拉其他人進(jìn)來(lái)，發(fā)送私信，將其他應(yīng)用整合到 Slack 上，最終為這個(gè)服務(wù)付費(fèi)。
Slack 的免費(fèi)用戶和付費(fèi)用戶使用的產(chǎn)品幾乎一樣，只有兩個(gè)地方有所限制，其一是可搜索的信息數(shù)量，其二是外部工具可供連接的數(shù)量。如果這個(gè)用戶沒(méi)有「上癮」的話，這兩個(gè)限制幾乎察覺(jué)不到，而一旦他們上癮了，他們會(huì)很快感覺(jué)到自己是應(yīng)該掏腰包享受最完整的 Slack 服務(wù)了。
并購(gòu)
在 2014 年 9 月，Slack 收購(gòu)了文件編輯及協(xié)作應(yīng)用 Spaces，價(jià)格和收購(gòu)條款均沒(méi)有透露。在這次收購(gòu)中，Butterfield 表示 Spaces 的功能將整合到現(xiàn)有的 Slack 框架中。Slack 的官方博客也進(jìn)一步闡述了這次并購(gòu)的意義：
「Slack 的愿景是讓人們的工作變得更加輕松愉悅，更加富有生產(chǎn)力。Spaces 在這方面的追求與我們高度吻合，在花了一段時(shí)間調(diào)研之后，我們終于達(dá)成了共識(shí)，雙方攜手讓我們的愿景更早的實(shí)現(xiàn)。我們很快就要著手這方面的工作。我們并不會(huì)說(shuō)服用戶從 Google Docs 上撤出來(lái)，轉(zhuǎn)投向 Slack，其實(shí)這兩者根本不是競(jìng)爭(zhēng)性的關(guān)系，而是互補(bǔ)性的關(guān)系。如果你是在單純的寫(xiě)一篇文章，又或者是學(xué)期論文，也許 Spaces 沒(méi)有辦法替代你目前使用的軟件，但是如果你是在從多個(gè)渠道收集一個(gè)故事的靈感，又或者需要各種文件的支撐以及索引，更傾向于去整合信息，那么 Spaces 是你的不二之選?！?/p>
2015 年的 1 月，Slack 公司進(jìn)行了第二次并購(gòu)，這次的對(duì)象是屏幕分享工具 Screenhero，這個(gè)團(tuán)隊(duì)一共才 6 個(gè)人，以現(xiàn)金與股票來(lái)進(jìn)行并購(gòu)。Screenhero 是一家從 Y Combinator 里走出來(lái)的初創(chuàng)公司，成立于 2013 年，在 Slack 收購(gòu)之前融資 260 萬(wàn)美金。
TechCrunch 的 Ingrid Lunden 解釋道：
「目前辦公化應(yīng)用中，Screehero 很明顯是其中的佼佼者，它設(shè)計(jì)上的簡(jiǎn)潔，功能上的強(qiáng)大，沒(méi)有任何卡頓和延遲，數(shù)千里之外的某個(gè)人可以很方面地控制你的屏幕，其語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量甚至讓你產(chǎn)生了錯(cuò)覺(jué)，覺(jué)得你的電腦里面藏著一些稀奇古怪的小人兒?！?/p>
并購(gòu)后起初，Screenhero 是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，不過(guò)當(dāng)它的功能逐漸全部整合到 Slack 中的時(shí)候，這款 App 將關(guān)閉掉。
在 2014 年的時(shí)候，Slack 就曾經(jīng)表示過(guò)想要收購(gòu) Screenhero，可是 CEO 及聯(lián)合創(chuàng)始人 Jahanzeb Sherwani 拒絕掉了，但隨著之后 Screenhero 的用戶基礎(chǔ)不斷提升，被 Slack 收購(gòu)成為了一個(gè)越來(lái)越值得考慮的可能。
Sherwani 說(shuō)道：「我們其實(shí)一開(kāi)始真的沒(méi)想賣給誰(shuí)，但是我們現(xiàn)在都在用 Slack，它真的太棒了，而它跟 Screenhero 是如此的吻合，讓我不得不同意了這次并購(gòu)?！?/p>
Slack 的隱憂及出路
毫無(wú)疑問(wèn)，Slack 的成功值得讓人們津津樂(lè)道上好一陣子，他們?cè)趧?chuàng)造并鎖定一個(gè)市場(chǎng)，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，定價(jià)等各個(gè)方面都做得尤其出色，但這并不意味著它沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其中最能帶來(lái)威脅的是 Yammer，2012 年被微軟收購(gòu)。其他競(jìng)爭(zhēng)者包括了 Atlassian 的 HipChat 和 Campfire。
而人們最關(guān)心的仍然是：Slack 是否能夠在后續(xù)一段時(shí)間內(nèi)維持目前驚人的增長(zhǎng)速度，盡管從增速上它在 SaaS 領(lǐng)域確實(shí)做到了一枝獨(dú)秀，
Slack 聲稱每個(gè)月，年度經(jīng)常性收入都會(huì)再多 100 萬(wàn)美金，而其中的客戶留存率堪稱 “完美”，年度經(jīng)常性收入意味著人們?cè)诮酉聛?lái)的 1 年內(nèi)有可能繼續(xù)續(xù)簽合同的意愿，根據(jù)剛才它的說(shuō)法，那么去年 Slack 只不過(guò)是賺了 1200 萬(wàn)美金而已，這個(gè)收入跟它估值 10 億的龐大噸位相去甚遠(yuǎn)，只是證明了現(xiàn)在的公司是愿意為它所推出的服務(wù)買(mǎi)單的。投資人以及風(fēng)投公司正是看中了這一點(diǎn)，才選擇將自己的錢(qián)賭在了 Slack 的未來(lái)。
為了能夠滿足投資人對(duì)它的期望，Slack 必須在未來(lái)努力讓自己的影響力傳播到更深、更遠(yuǎn)的地方，它會(huì)成為一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)其他應(yīng)用都能夠輕松嫁接，扮演「生態(tài)系統(tǒng)」的平臺(tái)。
本文來(lái)源：GrowthHacker 譯文創(chuàng)見(jiàn)首發(fā) 由 TECH2IPO / 創(chuàng)見(jiàn) 花滿樓 編譯 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處
