1月5日，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇（花名逍遙子）召開2016年首次管理者內(nèi)部會(huì)，分享了阿里零售業(yè)務(wù)升級(jí)路線圖。
張勇在講話中透露，阿里的零售業(yè)務(wù)未來將高度聚焦在四個(gè)方面：圍繞著提升消費(fèi)者體驗(yàn)、繁榮生態(tài)、賦能商家和升級(jí)消費(fèi)。同時(shí)，阿里2016年會(huì)打三大戰(zhàn)役：全球化、農(nóng)村和一線城市。
此外，張勇分享了電商業(yè)務(wù)發(fā)展的四大趨勢(shì)，分別為無線走向多端、線上線下融合、走向數(shù)字和服務(wù)商品、全球化和農(nóng)村，“這些領(lǐng)域都是我們現(xiàn)在探索的，這是巨大的藍(lán)海，我們?cè)趺礃幽軌驇ьI(lǐng)整個(gè)電商業(yè)務(wù)走向這些巨大的藍(lán)海。”
這是阿里多年來第一次召開新年大會(huì)，向消費(fèi)者、商家和市場(chǎng)傳達(dá)出決心用互聯(lián)網(wǎng)再次重塑幾億消費(fèi)者購物行為的強(qiáng)烈信號(hào)。
今天的主題是“創(chuàng)變未來”，2016年年初用這個(gè)主題開管理者大會(huì)是非常應(yīng)景的。不瞞大家說，過去一個(gè)多月我非常忙，跟我們淘寶、天貓、聚劃算、手淘，包括我們一些獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門同學(xué)做了很多溝通，包括做了一些頭腦風(fēng)暴、做了一些規(guī)劃。盡管我們的財(cái)年底是三月份，實(shí)際上我想一年之計(jì)在于春，別等到春節(jié)回來再規(guī)劃新的一年，這樣太晚了。
春節(jié)以前有一段寶貴時(shí)間，我們能夠把2016年到底要做什么，我們整個(gè)圍繞淘系大的電商生態(tài)體系，我們應(yīng)該怎么推動(dòng)往前發(fā)展，我們能夠形成一個(gè)大圖。今天我特別想把最近一段時(shí)間的思考分享給淘系管理者。
HR的同學(xué)跟我定這個(gè)主題說“創(chuàng)變未來”，我說很好，就這四個(gè)字吧，主題四個(gè)字本身有很多表達(dá)的東西，但是背后的意思是一樣的，我們今天的電商面臨一個(gè)巨大的變局。整個(gè)外部市場(chǎng)發(fā)生巨大的變化，電子商務(wù)從2000年開始我們做B2B的時(shí)候，到淘寶2003年的時(shí)候，到07年籌辦天貓，到今天已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。
今天每個(gè)人都在談電子商務(wù)和我們各個(gè)相關(guān)商業(yè)的整合、各個(gè)行業(yè)的融合，我們十多年傳承下來淘寶、天貓為主體的Market Place的表達(dá)形式，發(fā)展到今天，已經(jīng)成為電子商務(wù)的一種經(jīng)典形式。今天賣生鮮的，開大家具賣場(chǎng)的，所有的行業(yè)都可以利用互聯(lián)網(wǎng)改造它的行業(yè)、改造它的商業(yè)、改造它服務(wù)用戶的體系，這是我們今天看到整個(gè)外部生態(tài)在發(fā)生巨大的變化。
今天已經(jīng)印證了幾年前講的一句話，“未來沒有所謂的電子商務(wù)公司”。而且對(duì)于阿里巴巴集團(tuán)來講，我們從來不把自己定位成為一家電子商務(wù)公司，阿里巴巴是一個(gè)以電子商務(wù)服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)商家、服務(wù)生態(tài)體系從而獲得數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)再進(jìn)一步服務(wù)好我們這個(gè)生態(tài)體系的數(shù)據(jù)公司。
今天我們看到的整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是電子和商務(wù)更進(jìn)一步緊密地結(jié)合。在今天這個(gè)大背景下，我們?cè)趺纯次覀兊臉I(yè)務(wù)。其實(shí)，從阿里零售業(yè)務(wù)來講，今天我們有兩個(gè)基石型的業(yè)務(wù)和一把尖刀，就是我們的淘寶和天貓，這兩大Market Place，和我們?cè)谏厦娉砷L起來的聚劃算營銷平臺(tái)。其實(shí)這樣的結(jié)構(gòu)已經(jīng)好多年沒有改變了，從03年淘寶不斷發(fā)展成形以后，到后面我們的稱謂“買家”、“賣家”、“寶貝”，這樣的稱謂是我們?cè)诋?dāng)時(shí)的年代，特定的環(huán)境下，我們定義出來的。
但是發(fā)展到今天，整個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化，互聯(lián)網(wǎng)跟電子商務(wù)的擁抱、跟零售的擁抱、跟生產(chǎn)供應(yīng)鏈的擁抱已經(jīng)全方位開展。我們要清醒地意識(shí)到一個(gè)現(xiàn)狀。我們?yōu)槭裁匆獎(jiǎng)?chuàng)變未來？外面這個(gè)世界變化得太快了。
我把我最近講的比較多的一句話分享給大家，這樣一個(gè)電子商務(wù)的思維和技術(shù)，全面擁抱實(shí)體商業(yè)以后，帶來的一個(gè)最大的變化是，僅僅依靠解決信息對(duì)稱問題，而帶來用戶價(jià)值的這樣一種商業(yè)模式，其實(shí)會(huì)被越來越退出歷史的舞臺(tái)，這句話我講得比較嚴(yán)峻一點(diǎn)，大家想想是不是這樣。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生初期，我們從第一個(gè)業(yè)務(wù)B2B開始到走向淘寶，首先解決的是什么？首先解決一個(gè)信息對(duì)稱的問題。原來沒有互聯(lián)網(wǎng)，所以信息不對(duì)稱，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，所以我們有大量的中小企業(yè)想出口，他把商品發(fā)到網(wǎng)上，全世界的人能夠找到他了，盡管是一個(gè)Leads，交易服務(wù)沒有發(fā)生，但是有Leads不錯(cuò)，能夠帶來生意機(jī)會(huì)，這是B2B第一各階段。
淘寶開始的時(shí)候也是這樣，整個(gè)中國的零售體系非常復(fù)雜，每個(gè)體系當(dāng)中的每個(gè)銷售環(huán)節(jié)都希望有直接面對(duì)消費(fèi)者的機(jī)會(huì)，這就帶來我們淘寶的機(jī)會(huì)。從最末端的經(jīng)銷商、零售商或者能夠搞到好的貨的人，到07年的時(shí)候我們做天貓，很多品牌自己來了。他們通過這個(gè)平臺(tái)能夠觸及消費(fèi)者，能夠把東西賣給消費(fèi)者。這個(gè)過程，本身是解決供需見面的問題，解決供給和需求匹配的問題。這樣一個(gè)大的變化下，誕生了我們過去十幾年沉淀到今天的電子商務(wù)模式。
但是整個(gè)當(dāng)商業(yè)發(fā)生變化以后，所有行業(yè)都在用它的方式去利用互聯(lián)網(wǎng)改造自己的商業(yè)，尤其當(dāng)無線時(shí)代出現(xiàn)以后，整個(gè)消費(fèi)者使用電子商務(wù)的習(xí)慣在發(fā)生很多變化，使用互聯(lián)網(wǎng)的習(xí)慣發(fā)生很多變化?，F(xiàn)在手機(jī)已經(jīng)變成不能離開身邊的東西了，這個(gè)時(shí)候觸達(dá)消費(fèi)者的方式也發(fā)生很多的變化。這樣的背景下，我們要考慮大的環(huán)境變了，我們的平臺(tái)怎么發(fā)生變化，我們?cè)趺慈?chuàng)造、我們?cè)趺慈ジ淖?，這里邊非常重要的首先一點(diǎn)是創(chuàng)造。
最近我一直開玩笑說十年前的模式也是由人創(chuàng)造出來的，我們今天第一代的淘寶人，還有不少坐在這里，第一代的天貓人也有很多坐在這里。到底當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)怎么做起來的，其實(shí)是有當(dāng)時(shí)的歷史環(huán)境、當(dāng)時(shí)的客戶需求。今天當(dāng)我們的外部世界發(fā)生這樣的變化以后，我們?cè)趺礃由?jí)我們的電商，怎么樣創(chuàng)造性地開拓未來，這是我們今天面臨的外部客觀形勢(shì)。
第二個(gè)客觀形勢(shì)是什么？我們要看我們的內(nèi)部，我們過去十幾年的發(fā)展，我們用這樣的淘寶、天貓、聚劃算三駕馬車主體，配以我們所有的輔助部門，我們開創(chuàng)了整個(gè)電子商務(wù)大的生態(tài)體系。這個(gè)生態(tài)體系持續(xù)的繁榮帶來了我們今天阿里巴巴的基石，也是我們所有在座小二共同努力的結(jié)果，特別是我們過去十幾年連續(xù)付出的淘系小二。
但是今天我們可以看到有一個(gè)問題，其實(shí)我們過去很長時(shí)間的經(jīng)營，有一個(gè)核心詞縈繞在我們所有淘系小二的腦海當(dāng)中，一個(gè)最關(guān)鍵的兩個(gè)字，是什么？“流量”。所有淘系做運(yùn)營的小二、做營銷的小二、搞活動(dòng)的小二，最關(guān)心的一個(gè)詞就是“流量”，怎么樣搞活動(dòng)流量更多一點(diǎn)，怎么拿到一個(gè)焦點(diǎn)圖，大的活動(dòng)一定要上首焦。
不論我們是不是愿意去承認(rèn)，我們必須看到一點(diǎn)，我們過去的增長、我們過去十年的增長，其實(shí)是伴隨著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)滲透到消費(fèi)者、滲透到商業(yè)的兩大紅利產(chǎn)生的。
第一個(gè)紅利是什么？是消費(fèi)者紅利，就是我們所有中國越來越多的年輕一代，就變成了互聯(lián)網(wǎng)一代，他用手機(jī)、用PC、用PAD。他接觸互聯(lián)網(wǎng)，就跟生在五十年代、六十年代，家里有自來水、有電燈，是一樣的事情。大量中國消費(fèi)者從不是網(wǎng)民變成網(wǎng)民，到互聯(lián)網(wǎng)開始購物，從淺度互聯(lián)網(wǎng)用戶到深度互聯(lián)網(wǎng)用戶，這是發(fā)展第一個(gè)階段，消費(fèi)者的紅利。在這十幾年都有這樣非常好的消費(fèi)者紅利在伴隨著我們。
第二個(gè)是什么？商家的紅利。從最早的我們的淘寶開始，給了很多中小企業(yè)，特別是中小渠道商有好的貨的人有創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，一個(gè)直接觸達(dá)消費(fèi)者的機(jī)會(huì)，他們利用網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)上做生意，他發(fā)展起來了，我們的淘寶也就發(fā)展起來了。
我們所有商家看中他自己店鋪的生意，千辛萬苦費(fèi)勁腦筋把自己的店的生意做起來，千千萬萬個(gè)店做起來了，淘寶也就做起來了，商家把他的消費(fèi)者運(yùn)營好了，把他的用戶運(yùn)營好了，淘寶也就好了。在07年以后，又有一批新的品牌商進(jìn)入天貓，而且這幾年越來越多。
這兩個(gè)紅利是我們過去十年內(nèi)生性增長非常好的動(dòng)力，在這個(gè)中間，我們所有的淘系小二做了很多的工作，我們把這個(gè)生態(tài)體系搭建起來，能夠運(yùn)營好，能夠繁榮起來。
但是我們非常清醒的看到一點(diǎn)，我們整個(gè)的發(fā)展，其實(shí)是伴隨著這個(gè)大的時(shí)代潮流，有一個(gè)非常好的宏觀環(huán)境。到今天當(dāng)所有消費(fèi)者都是互聯(lián)網(wǎng)用戶的時(shí)候，當(dāng)網(wǎng)購不再是一個(gè)新鮮的事情，而網(wǎng)購體驗(yàn)變得越來越重要的時(shí)候，當(dāng)所有商家不再把在淘寶、天貓開一個(gè)店作為一個(gè)電子商務(wù)，而是在考慮把所有商業(yè)跟電子商務(wù)全面結(jié)合去改造升級(jí)的時(shí)候，我們的電商、我們的淘系得這些業(yè)務(wù)該怎么做，這是我想我們今天討論創(chuàng)變未來這個(gè)主題大的背景，既有外部的變化，也有內(nèi)部的變化。
在這樣一個(gè)變化當(dāng)中，其實(shí)我們可以看到整個(gè)電子商務(wù)的發(fā)展，整個(gè)商業(yè)跟互聯(lián)網(wǎng)化的過程，我們今天看到有幾個(gè)非常重要的趨勢(shì)。
第一個(gè)是我們已經(jīng)從PC走到了無線。不是走向了無線，是走到了無線。我看12月份整個(gè)經(jīng)營情況，我們絕大多數(shù)流量已經(jīng)在無線上，我們絕大部分交易已經(jīng)在無線上。我們今天通過無線訪問淘寶天貓的用戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過通過PC的用戶，而且絕大多數(shù)用戶只訪問無線。但是無線只是一個(gè)端，今天我們走到無線要看到一個(gè)變化，整個(gè)的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的結(jié)合，是不是在從一個(gè)端走向多端，這是我看到的第一個(gè)變化，就是從PC走向無線只是一個(gè)方面。但是別忘了，現(xiàn)在所有的電視也變得越來越軟硬件一體，所有的智能設(shè)備會(huì)觸發(fā)越來越多的新的消費(fèi)決策鏈路的開始，變成智能設(shè)備。在這樣的變化當(dāng)中，我們?cè)趺床蹲竭@個(gè)機(jī)會(huì)，這是我們看到的第一個(gè)變化的趨勢(shì)。
第二個(gè)變化的趨勢(shì)，是我們聊得非常多的話題O2O。這當(dāng)中實(shí)際是“線上線下融合”，線上走到線下或者線下走到線上。今天商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的整個(gè)過程，不是誰殺死誰或者誰贏了、誰輸了誰。我們認(rèn)為傳統(tǒng)線下商業(yè)的人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的思考一點(diǎn)不比我們少，他們更緊迫地拼命嘗試怎么樣擁抱互聯(lián)網(wǎng)，怎么樣用互聯(lián)網(wǎng)改造自己。而今天從線上來講，我們也在大踏步地走到線下，幫助他們改造整個(gè)商業(yè)，所以線上和線下的融合是我們可以看到的第二個(gè)方面。
第三個(gè)，電子商務(wù)的發(fā)展將從今天我們淘系最擅長的實(shí)物類商品，極大范圍地走向數(shù)字類商品、服務(wù)類商品。今天大家已經(jīng)公認(rèn)對(duì)于行業(yè)、社會(huì)有巨大的影響和變化，就是類似于滴滴打車這樣的模式，對(duì)人的出行產(chǎn)生革命性的影響。衣食住行所有作為自然人要生存基本的狀態(tài)的需求，都已經(jīng)在這個(gè)中間產(chǎn)生了由互聯(lián)網(wǎng)滲透進(jìn)去了，已經(jīng)發(fā)生了很多的改變。
那么在這個(gè)里面，我們的平臺(tái)，我們?cè)趺礃訌囊粋€(gè)淘寶、天貓過去以實(shí)物商品為主，怎么樣做好做好服務(wù)類的商品、怎么做好更多數(shù)字類的商品，這是今天看到一個(gè)巨大的市場(chǎng)。剛剛過去的一年，我們肯定會(huì)過掉三萬億，但是三萬億里邊的絕大多數(shù)是我們今天大家都熟悉的實(shí)物類商品，我們有更大的服務(wù)類、數(shù)字類商品市場(chǎng)，我們滲透的還非常少，我們?cè)趺礃永脽o線化的工具、無線化的體驗(yàn)，能夠幫助消費(fèi)者，服務(wù)好消費(fèi)者，在這些新的領(lǐng)域，這是我們看到新的變化。
最后一個(gè)，大家都說互聯(lián)網(wǎng)是沒有疆界的，既然沒有疆界的，我們堅(jiān)定不移地從國內(nèi)走向國際，從城市走向農(nóng)村，走向農(nóng)村是我們電商明年非常重要的一個(gè)戰(zhàn)略步驟，是我們整個(gè)淘系業(yè)務(wù)的核心組成部分。
所以我們可以看到，在這樣幾個(gè)變化。這些領(lǐng)域都是我們現(xiàn)在探索的，要么還比較有限，要么有些剛剛開始的，這是我們一個(gè)巨大的藍(lán)海，我們?cè)趺礃幽軌驇ьI(lǐng)整個(gè)電商業(yè)務(wù)走向這些巨大的藍(lán)海。
講了那么多大的趨勢(shì)，我們看到的變化，講了我們必須改變的原因。我想未來的藥方是什么，我們電商到底怎么做，特別我們淘寶天貓的同學(xué)，還有我們服務(wù)體系的同學(xué)、相關(guān)體系的同學(xué)，都關(guān)心一個(gè)問題，到底電商要怎么做。這個(gè)世上沒有一個(gè)萬能的藥方說藥到病除就一定怎么樣，但是在這里我給大家提四個(gè)方向，這是我們整個(gè)淘系大的團(tuán)隊(duì)必須去共同努力的四個(gè)方向。
第一個(gè)，我們要聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)。我想我們還是要回到最根本的東西，消費(fèi)者體驗(yàn)。我想作為電商的每一分子，特別我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，我們想我們作為消費(fèi)者在平臺(tái)上，當(dāng)體驗(yàn)不好的時(shí)候的境遇。節(jié)前我開了一天的天貓規(guī)劃，我特地把七公也請(qǐng)來了，包括節(jié)日當(dāng)中，我跟MM也在群里說，整個(gè)我們的服務(wù)端，今年的核心還是要回到基礎(chǔ)，回到我們的服務(wù)。我們今天一個(gè)消費(fèi)者在我們的網(wǎng)上買到一個(gè)他認(rèn)為有問題的手機(jī)。我認(rèn)為作為正常智商的，有一定耐心的，但是時(shí)間精力不足的用戶來講，他跟你折騰兩次以后就不跟你折騰了，最可怕的事情是，消費(fèi)者保持沉默，但是他用未來的行動(dòng)做了選擇。
我想我們今天淘寶、天貓的整個(gè)發(fā)展當(dāng)中，我們首先一點(diǎn)還是要回到我們的用戶體驗(yàn)問題。用戶體驗(yàn)問題我們把它聚焦在我們的售后體驗(yàn)服務(wù)、售中售后服務(wù)，包括一部分物流體驗(yàn)上面，這是我們首先要面對(duì)的問題。今天我們?cè)谶@樣一個(gè)體驗(yàn)的問題上，這個(gè)是消費(fèi)者購物最基本的需求，我們要滿足他的地方，商品的品質(zhì)、服務(wù)的體驗(yàn)，這兩點(diǎn)不應(yīng)該只是我們CCO團(tuán)隊(duì)的事情，不應(yīng)該只是我們平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)的事情，不應(yīng)該只是我們客服同學(xué)的事情，應(yīng)該變成我們所有業(yè)務(wù)部門同學(xué)的事情。
只有這樣，我們才能從根本上去改善我們整個(gè)用戶在我們這里購物的體驗(yàn)，用戶才會(huì)回來多越來越多。今天電商發(fā)展了那么多，在市場(chǎng)上有那么多層出不窮的電商網(wǎng)站，其實(shí)大家都知道有件事情，這些網(wǎng)站上的消費(fèi)者曾經(jīng)來淘寶買過東西嗎，我敢擔(dān)保80％、90％是來過的。
問題是我們?yōu)槭裁戳舨蛔∷麄?，或者說我們?yōu)槭裁床荒茏屗麄儼迅嗟南M(fèi)留在我們的平臺(tái)上，這個(gè)是我們要從用戶體驗(yàn)的根本上去找問題。
第二點(diǎn)，我們圍繞淘系，我們的發(fā)展，非常重要的一點(diǎn)是我們還是要做一切的努力去繁榮我們的生態(tài)。這是希望我們整個(gè)淘系團(tuán)隊(duì)在做的新的一年的規(guī)劃的時(shí)候，必須去尤其關(guān)注的問題。
今天我們運(yùn)營淘寶、運(yùn)營天貓，運(yùn)營我們整個(gè)淘系的平臺(tái)，最難的一件事情是什么？我們不是在運(yùn)營一個(gè)業(yè)務(wù)，我們是在運(yùn)營一個(gè)“經(jīng)濟(jì)體”。這是我們最難、最難的事情，我們不能夠完全用西醫(yī)的方式解決一個(gè)特定的問題。當(dāng)然這些問題在短期內(nèi)用外科手術(shù)的方式解決的，但是關(guān)鍵是瘤開掉以后，會(huì)不會(huì)長出來，或者會(huì)不會(huì)從身體的另外一個(gè)地方長出來。整個(gè)的經(jīng)濟(jì)體的健康度、商家的投入程度是整個(gè)經(jīng)濟(jì)體的關(guān)鍵。
我們?cè)诮M織升級(jí)的過程當(dāng)中，也把商家部門重組。我們必須站在賦能商家的角度去想這個(gè)問題。所以在繁榮生態(tài)里面，我們過去習(xí)慣地說淘寶上的買家賣家。實(shí)際上大家都知道，圍繞買家賣家背后有大量新的角色在產(chǎn)生，有大量新的機(jī)會(huì)在產(chǎn)生，都是這個(gè)生態(tài)的力量所帶來的。就像最近我跟楊過，包括跟蔣凡聊得比較多，我說網(wǎng)紅這一波，我們?cè)趺茨茏屵@個(gè)新的生態(tài)體系長出來的新的這樣一種角色或者物種，能夠把淘寶作為經(jīng)營主陣地，這個(gè)是我們今天講繁榮生態(tài)。我們不能夠把視角僅僅落在買家、賣家這兩個(gè)固定的稱謂上。買家的背后，有大量的服務(wù)者、有大量的知識(shí)經(jīng)濟(jì)的提供者，能夠在這個(gè)中間為這個(gè)生態(tài)體系貢獻(xiàn)力量，我們?cè)趺礃幽軌蛉ピO(shè)計(jì)好的機(jī)制，讓這些人能夠把我們的市場(chǎng)、把我們的平臺(tái)作為他經(jīng)營的主陣地，而不只是一個(gè)鏈接指向到達(dá)，做一筆成交的地方。這是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，其實(shí)這樣的機(jī)會(huì)在非常多的地方存在，但是我們?cè)趺礃又鲃?dòng)捕捉這樣的機(jī)會(huì)，能夠構(gòu)建我們整個(gè)生態(tài)體系的繁榮。
第三個(gè)，賦能商家。我們整個(gè)淘系平臺(tái)的建設(shè)還是要回到更好地去Enable商家來服務(wù)消費(fèi)者，而不是說我們自己非常強(qiáng)大，我們有非常牛的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，我們有非常牛的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，我們可以給消費(fèi)者做很多很多好的推薦，很多很多好的工具，很多好的搜索。而且這些在過去一兩年當(dāng)中，已經(jīng)證明了我們的能力，我們能做好這件事情。但是 我們能不能更進(jìn)一步，我們能不能賦能商家經(jīng)營好他的自留地，而且我們能夠幫商家定義和幫他去規(guī)劃，它可以開發(fā)的新的自留地。
今天我把這個(gè)自留地簡單地定義成幾個(gè)東西，第一個(gè)，我們能不能賦能好商家經(jīng)營好他的店鋪。在無線時(shí)代，我們能不能讓商家有足夠多的工具，去經(jīng)營好他的無線店鋪，我們能不能讓商家有足夠的工具，以數(shù)據(jù)為支持，去經(jīng)營好他的顧客去的最多的一個(gè)地方：寶貝詳情頁，這也是商家非常重要的他的自留地。我們?cè)趺茨軌驇椭碳胰ソ⒁粋€(gè)廣播和訂閱機(jī)制，進(jìn)行微淘。我們?cè)趺礃訋椭碳矣煤猛@樣的工具，用好消息通道這樣的工具，這個(gè)都是需要我們整個(gè)頂層設(shè)計(jì)和產(chǎn)品規(guī)劃，而這個(gè)背后最重要的一點(diǎn)是怎么樣用數(shù)據(jù)來賦能商家，做好這些事情。
我們只有讓這些商家有這些工具，我們才能夠讓我們的整個(gè)生態(tài)體系能夠持續(xù)繁榮，不然的話，就變成我們?cè)谶\(yùn)營幾百萬商家為他的生意做多少而忙乎，這是做不到的。整個(gè)生態(tài)體系的核心是我們的商家因?yàn)橛辛怂娒海驗(yàn)橛辛诉@些工具，所以他們自己可以做很多事情，他們能夠獲得發(fā)展的動(dòng)力，能夠找到生意的機(jī)會(huì)，能夠通過做很切實(shí)的一二三的這樣的方法，能夠帶來新的生意，這是我們平臺(tái)非常非常重要的。
最后一個(gè)，我們?cè)趺礃幼龅缴?jí)消費(fèi)，今天有幾個(gè)熱門詞，一個(gè)叫消費(fèi)升級(jí)，一個(gè)叫供應(yīng)側(cè)改革。消費(fèi)升級(jí)，我們作為每個(gè)消費(fèi)者都有切身感受。今天我們平臺(tái)上，最寶貴的是一年有三到四億消費(fèi)者。接近四個(gè)億的用戶在我們這里買東西。其實(shí)我們今天做了很多事情去滿足他們的需求，但是我們要問一下我們自己，特別是我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、我們的算法團(tuán)隊(duì)、我們的推薦團(tuán)隊(duì)，第一我們?cè)趺礃右环矫婺軌驖M足消費(fèi)者今天的需求，第二我們?cè)趺茨軌蚶脭?shù)據(jù)去創(chuàng)造性地引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)新的需求，滿足需求是一方面，創(chuàng)造需求是另外一方面。
去年的雙11，其實(shí)最典型的一點(diǎn)，是一個(gè)創(chuàng)造需求的過程，用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)來創(chuàng)造激發(fā)需求的過程。今天在我們電商業(yè)務(wù)里，我們?cè)趺礃幽軌虿粌H滿足今天這個(gè)用戶的需求，同時(shí)能夠去創(chuàng)造性地帶來需求。
所以圍繞著我們的聚焦體驗(yàn)，繁榮生態(tài)，賦能商家，消費(fèi)升級(jí)，我們今天有很多的工作要做。大家聽我講到這里，大家可能會(huì)問逍遙子你是不是講得太虛，到底我能做什么。我想在座都是管理者，我現(xiàn)在喜歡做的事情是命題作文，當(dāng)我們來做新的一年的規(guī)劃，來整理今天你在做的事情和未來將要做的事情的時(shí)候，我們要有一個(gè)標(biāo)尺，我們需要對(duì)標(biāo)一下我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情，我們?yōu)槭裁匆鲞@樣的計(jì)劃，這個(gè)總的標(biāo)尺就是大家印證一下這四句話里面到底我們要做的事情是符合哪一句。
我們只有從這四個(gè)方面去入手，不斷去培植我們的土壤，讓商家更繁榮，我們整個(gè)生態(tài)體系才會(huì)更繁榮，今天以我們一天大幾十億的規(guī)模，大家都知道，特別是淘系小二都明白，今天我們搞一次活動(dòng)能帶來什么，帶來那一天的數(shù)字好看一點(diǎn)，但是我們看不見的東西是什么？看不見的東西是有多少消費(fèi)者因?yàn)檫@次活動(dòng)當(dāng)中體驗(yàn)不好而下次不來了，這是我們今天的盲點(diǎn)，我們非常習(xí)慣于說我們聚焦于一個(gè)大的活動(dòng)，活動(dòng)可以有，而且我們每年必須有各種各樣級(jí)別的不同的活動(dòng)，但是我們需要更好地規(guī)劃，而不是我們每天都以這樣的活動(dòng)后面帶來的直接的促銷、優(yōu)惠的方式，去帶來我們所謂的交易增長。
我想這四個(gè)方面的背后，其實(shí)我想跟大家講一句話關(guān)于GMV。我們一直做淘系的同學(xué)，其實(shí)不是誰給的，并不是馬總給的，也不是我給的，也不是我們所有Leader想要給的，是一種本能的反應(yīng)，是說我們?cè)趺窗袵MV做上去。但是我剛才講這四件事情，我想告訴大家，今天這樣的經(jīng)濟(jì)體上，就像今天國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一樣，每年追求一個(gè)GDP的速度是一種方法，但是關(guān)鍵是什么？整個(gè)經(jīng)濟(jì)體的健康，只有經(jīng)濟(jì)體的健康和持續(xù)繁榮才能帶來我們的發(fā)展。
今天所有淘系小二，必須從某種程度上把GMV放到一邊，把它作為一個(gè)結(jié)果，我們最重要的一件事情，關(guān)心的是我們GMV的抓手是什么。GMV只是一個(gè)結(jié)果，大家知道交易只是一個(gè)結(jié)果，但是圍繞著交易，我們有什么手段去可以帶來更大的規(guī)模，這是我們要關(guān)心的問題，不然的話，我們真的所有管理者只能做一個(gè)線性分解。用我一直開玩笑的話說，一個(gè)大的Leader有八個(gè)D，那就把一萬億GMV分成八份，每個(gè)D領(lǐng)一份回去，八個(gè)D下面還有四個(gè)小D，再分成四塊，每個(gè)人領(lǐng)30億回去。
這樣的話，其實(shí)我們到一線主管是沒有業(yè)務(wù)的抓手的，今天我們所有管理者的核心就是在一個(gè)戰(zhàn)略思想引導(dǎo)下，我們?nèi)ふ疫@個(gè)業(yè)務(wù)的抓手。那么在這個(gè)中間，我想我們非常重要的一個(gè)抓手，除了剛才整個(gè)四個(gè)大的方向，我把它再往下落一層，給大家一些啟發(fā)。
我想我看到了非常重要的一個(gè)抓手和一個(gè)潛力的點(diǎn)是什么？我們的用戶。我說我們今天對(duì)于這個(gè)詞的概念是不清楚的，我們今天經(jīng)常是混叫的，我們經(jīng)常把運(yùn)營流量和運(yùn)營顧客和運(yùn)營會(huì)員三件事情混在一起。我不知道大家同不同意我的話，長久以來，我們習(xí)慣性地運(yùn)營流量，但是流量就是一個(gè)訪客，但是我們很多時(shí)候會(huì)說我這個(gè)業(yè)務(wù)的會(huì)員有多少。其實(shí)每次我都很好奇，這個(gè)會(huì)員是什么，原來是購買過一次的人。我的反應(yīng)，這不叫會(huì)員，這最多叫你的購買用戶，怎么樣把一個(gè)訪客變成一個(gè)購買用戶，然后變成一個(gè)有忠誠度得購買用戶，這才叫會(huì)員，在這個(gè)過程當(dāng)中，我們有很多的事情去做，但是這必須要跳出我們今天完全以行業(yè)為分類，以行業(yè)的方式來運(yùn)營消費(fèi)者這樣的一個(gè)過程，我們必須在淘寶、在天貓，在我們這些業(yè)務(wù)當(dāng)中形成這樣一種橫向設(shè)計(jì)和思考，能夠真正讓消費(fèi)者在我們這個(gè)平臺(tái)上獲得多種多樣的商品和服務(wù)，這個(gè)是我們今天必須思考的。我想這是我們未來非常重要的一個(gè)方向和抓手，只有這樣，我們才能夠讓我們的平臺(tái)更生機(jī)勃勃，讓我們的消費(fèi)者黏性才更高。
而在這個(gè)中間，除了讓我們自己運(yùn)營好用戶、運(yùn)營好會(huì)員以外，回到剛才講的核心問題，我們?cè)趺礃訋椭碳疫\(yùn)營好運(yùn)營好它的會(huì)員、他的用戶，其實(shí)每個(gè)商家把他的用戶運(yùn)營好了，其實(shí)這個(gè)平臺(tái)某種程度上也就運(yùn)營好了。這是我們未來一段時(shí)間里面，我們所有團(tuán)隊(duì)都要思考的。我的問題是我們考量一個(gè)業(yè)務(wù)，它的好壞，我們能不能多一些視角，根據(jù)業(yè)務(wù)本身的視角能夠多一些視角去考慮，我是不是可以比GMV多幾個(gè)視角去看這個(gè)業(yè)務(wù)是不是成功，我們是不是把每個(gè)業(yè)務(wù)都回到用戶價(jià)值，我這個(gè)特定場(chǎng)景服務(wù)了什么樣的消費(fèi)者，這個(gè)消費(fèi)者在我們平臺(tái)的整個(gè)價(jià)值是什么，這個(gè)話題有點(diǎn)深，我想直接把這個(gè)話題拋出來。
今天整個(gè)淘系，事實(shí)上它是一個(gè)淘系，但是我們運(yùn)營的時(shí)候，每個(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)管理者思考的是這個(gè)局部業(yè)務(wù)的最優(yōu)化，但是局部業(yè)務(wù)最優(yōu)化、局業(yè)務(wù)GMV最大化、局部業(yè)務(wù)價(jià)值最大化是不是會(huì)帶來整個(gè)平臺(tái)的最優(yōu)化？未必。有的時(shí)候是同向的，有的時(shí)候非同向的，這取決于我們?cè)趺礃涌茖W(xué)地設(shè)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)的KPI。在整個(gè)規(guī)劃的過程當(dāng)中，毫無疑問要定目標(biāo)、定KPI，我非常希望我們所有的Leader，特別我們?cè)谧蟮腖eader，我們能夠一層一層地去看我們團(tuán)隊(duì)的KPI的設(shè)計(jì)，其實(shí)所有問題的導(dǎo)向是可以用KPI來引導(dǎo)的。
既然我們能夠做到那么一個(gè)KPI驅(qū)動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，KPI驅(qū)動(dòng)不是壞事，我們當(dāng)然要目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)鍵是我們?cè)O(shè)立什么樣的目標(biāo)、設(shè)立什么樣的結(jié)果，這個(gè)是我們每個(gè)團(tuán)隊(duì)要思考的問題。只有這樣，我們才能夠客觀地去看今天我們做的每個(gè)業(yè)務(wù)，它真正是不是帶來了用戶價(jià)值，這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)，它有沒有帶來同質(zhì)化的用戶價(jià)值，我前兩天也在梳理，跟手淘團(tuán)隊(duì)也在聊，我看我們的整個(gè)業(yè)務(wù)里面，PC、無線上面有大量的營銷產(chǎn)品，財(cái)務(wù)還幫我拉了一張表，說某某某產(chǎn)品是三個(gè)月最低價(jià)，某某某產(chǎn)品是六個(gè)月最低價(jià)，某某某產(chǎn)品必須全年最低價(jià)，我還看到一個(gè)例子，正好兩個(gè)業(yè)務(wù)都在手淘上面有活動(dòng)，一個(gè)是99折，另外一個(gè)必須98折，98折才能把用戶吸引過來。我想我們每個(gè)團(tuán)隊(duì)都要思考一下，除了打折以外，我們能給消費(fèi)者什么價(jià)值，除了我們把打折工具交給商家以外，我們能不能給他其它工具，讓他運(yùn)營好消費(fèi)者，我這樣說，我看下面的人會(huì)心一笑，這是我們每天都在碰到的問題，但是解決的鑰匙就是在我們這些人手里，我們?cè)趺礃右黄鹑ヅ?、去設(shè)計(jì)這個(gè)生態(tài)體系的經(jīng)濟(jì)機(jī)制，能夠讓消費(fèi)者真正做到升級(jí)消費(fèi)，讓商家做到他有能力去運(yùn)營消費(fèi)，這個(gè)鑰匙都在我們手里。
下一個(gè)問題我單獨(dú)談一下無線，這個(gè)問題非常重要，也非常突出，為什么這么說，或者說重要而又突出？我說重要是因?yàn)榻裉煊脩舳荚跓o線上，商家也都明白主陣地在無線上，我們?cè)趺慈ソ?jīng)營無線。今天我們淘系的旗艦手機(jī)淘寶，在過去兩年我認(rèn)為做得非常好，我們帶領(lǐng)整個(gè)集團(tuán)完成了無線化的第一步，就是把電子商務(wù)無線化。我們過去兩年，我們?nèi)绻硬蛔≌麄€(gè)用戶從PC向無線的轉(zhuǎn)移，我們是非常悲催的。但是我們非常幸運(yùn)，也非常感謝我們的團(tuán)隊(duì)，我們做到了這一點(diǎn)，我們無線今天整個(gè)無論的是用戶訪問的數(shù)量、頻次都處于一個(gè)非常好的狀態(tài)，過去我們團(tuán)隊(duì)，特別是我們的手機(jī)淘寶團(tuán)隊(duì)做了大量的工作。
但是今天我為什么要把無線的問題提出來單獨(dú)講？就是因?yàn)榻裉煳覀兯械奶詫?、天貓其?shí)運(yùn)營的主陣地都在無線上，今天我們的手機(jī)淘寶當(dāng)完成了第一步的電子商務(wù)無線化以后，未來面臨著兩件事情，我認(rèn)為第一件事情非常重要的，就是今年2016年能不能通過好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通過好的業(yè)務(wù)規(guī)劃和角色設(shè)計(jì)，讓我們淘寶、讓我們天貓的業(yè)務(wù)小二、運(yùn)營小二都能夠在無線陣地上去運(yùn)營。不然的話，我想這個(gè)手機(jī)淘寶就變成了我們無線團(tuán)隊(duì)的手機(jī)淘寶，而不是整個(gè)淘寶、天貓、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都能在上面發(fā)力的，這個(gè)問題是我們今天的一個(gè)焦點(diǎn)問題，這也是我們順利度過了之前的手機(jī)淘寶的轉(zhuǎn)型和站住腳飛速發(fā)展以后必須面臨的問題。
今天在我們的手機(jī)淘寶上面，我們定位成為一個(gè)超級(jí)APP，我們做了很多好的產(chǎn)品，但是我們發(fā)覺一個(gè)問題，所有這些產(chǎn)品，我們的業(yè)務(wù)方都很少能夠介入去運(yùn)營，我們做了很多以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，以產(chǎn)品設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的產(chǎn)品，這個(gè)是無線的特性，我認(rèn)為是正確的。但是我們必須要有所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)有運(yùn)營陣地。包括我們整個(gè)的設(shè)計(jì)必須讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)非常明確地知道我們整個(gè)設(shè)計(jì)的主干和大家怎么可以去運(yùn)營。比如說微淘，微淘不應(yīng)該只是商家運(yùn)營的陣地，也應(yīng)該是我們所有獨(dú)立業(yè)務(wù)運(yùn)營的陣地，無論是大業(yè)務(wù)還是笑業(yè)務(wù)，只要是品牌化的業(yè)務(wù)，都可以去作為運(yùn)營的陣地，比如淘寶頭條這樣資訊類的產(chǎn)品，如果是定位成主要的資訊類的產(chǎn)品的話，那么資訊的來源，除了淘寶頭條團(tuán)隊(duì)自己能夠產(chǎn)生以外，我們其他的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能不能產(chǎn)生這樣的內(nèi)容來源。
比如說我們?cè)陔p11做的非常好的這個(gè)產(chǎn)品清單，我們馬上會(huì)提高它的戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)，但是清單的核心是內(nèi)容，我們?cè)趺礃幼屛覀兯械臉I(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠明白說今天不是運(yùn)營類目了，是運(yùn)營清單了，是運(yùn)營主題了，是運(yùn)營微淘了，我想這是未來我們這一段時(shí)間里面必須深度對(duì)焦和解決的問題。只有這樣，我們的業(yè)務(wù)才有抓手，而且只有這樣，才能符合無線的特點(diǎn)，流量應(yīng)該是自生和可運(yùn)營的。我們既要鼓勵(lì)商家去運(yùn)營他的私域空間，同時(shí)我們也應(yīng)該鼓勵(lì)所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去創(chuàng)造在無線上的私域空間，把這個(gè)業(yè)務(wù)自己的流量能夠運(yùn)營起來，把紅人自己的賬號(hào)流量運(yùn)營起來，我想只有這樣，這么一小塊手機(jī)屏幕才能夠承載得了我們這一大屋子人的期望，這不是開玩笑，我們說白了，今天某種程度上來講，我們這一大屋子里的管理者和大家所帶的團(tuán)隊(duì)都在忙乎著這塊小小的手機(jī)屏幕背后的東西，這已經(jīng)是主陣地了，我們?cè)趺礃幼屛覀兊氖痔詧F(tuán)隊(duì)從以自己為主導(dǎo)能夠Enable我們所有的內(nèi)部業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，Enable我們的小二去做這件事情，Enable我們的商家去做這件事情，這是我們未來一段時(shí)間的關(guān)鍵。
第二個(gè)，我們整個(gè)無線非常重要的一個(gè)問題，其實(shí)我們有一個(gè)夢(mèng)想，我們希望從最早的購物，到導(dǎo)購，到社區(qū)，到社交，大家知道集團(tuán)做了很多社交方面的嘗試，有的現(xiàn)在當(dāng)它遵循產(chǎn)品本身的原理以后，有些東西就長起來了，比如釘釘這樣的東西。在電商這塊，我們今天成功地做了很多導(dǎo)購類的產(chǎn)品，但是我們?cè)趺礃幽軌蜃呦蛏缃?，其?shí)我跟蔣凡講得最重要的一句話，和手淘團(tuán)隊(duì)講的核心的一句話，我們不是要去做一個(gè)別人認(rèn)識(shí)的社交，我們也不是要去做一個(gè)別人都認(rèn)識(shí)的這叫社區(qū)。我們不需要在手淘上多一個(gè)社區(qū)的Tab，這里的DAU很高，這是一種衡量社區(qū)的成功方式，但是非常重要的一件事情，我們能不能把整個(gè)無線、整個(gè)手淘做得更社區(qū)化。我想只有這樣，我們的團(tuán)隊(duì)、我們的內(nèi)容供給機(jī)制才能夠發(fā)揮作用，才能夠讓整個(gè)手淘更繁榮。
我特別把我們的整個(gè)無線的東西單獨(dú)拿出來作為一part跟大家講一下，這個(gè)對(duì)于大家來講太關(guān)鍵了，而在這個(gè)中間，也是對(duì)我們無線團(tuán)隊(duì)的要求，因?yàn)槭聦?shí)上大家已經(jīng)變成了旗艦，你必須讓所有部隊(duì)到旗艦上面來打仗，而不是旁邊的人架一條小舢板，咱們有一艘很威風(fēng)的旗艦在前面開，這肯定不行。這是我們今天在無線上面面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
那么在未來一年，我想當(dāng)我們圍繞著剛才說的方面去整理我們的業(yè)務(wù)，做計(jì)劃的時(shí)候，我們還是要有一些關(guān)鍵戰(zhàn)役，我們還是要明確一些關(guān)鍵戰(zhàn)役的抓手。我想在這個(gè)抓手里邊，我們還是圍繞著我們集團(tuán)未來五到十年的核心戰(zhàn)略，我們就三個(gè)核心戰(zhàn)略，第一個(gè)全球化，第二個(gè)農(nóng)村，第三個(gè)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算。我想我們還是要對(duì)焦我們大的戰(zhàn)略，在未來的一年當(dāng)中，我們?cè)鯓釉陔娚坍?dāng)中去實(shí)踐這三個(gè)大的戰(zhàn)略，圍繞這三個(gè)，我給大家提出我們有三大戰(zhàn)役要打。
第一個(gè)戰(zhàn)役，全球化。就是我們?cè)趺礃幽軌虬盐覀冸娚痰默F(xiàn)在的海淘以跨境交易為主的海淘特別是進(jìn)口業(yè)務(wù)做起來，今天我們?cè)谶@樣一些進(jìn)口業(yè)務(wù)上也必須明確我們業(yè)務(wù)的主品牌和業(yè)務(wù)的主陣地。我們經(jīng)過一段時(shí)間業(yè)務(wù)梳理，明確我們的業(yè)務(wù)主陣地，我們今天的選擇并不多，在淘寶基礎(chǔ)上，我們有一個(gè)歷史悠久的全球購，我們有一個(gè)天貓國際，我們?cè)趺磭@這兩個(gè)品牌構(gòu)建不同用戶的價(jià)值，把他們做成全球化的主陣地，這是我們今天必須要去明確的我們的戰(zhàn)役里面的目標(biāo)和抓手，其他所有業(yè)務(wù)都應(yīng)該圍繞這兩個(gè)品牌，圍繞這兩個(gè)業(yè)務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行展開，這樣才能夠給消費(fèi)者必須明晰的辨識(shí)度和用戶體驗(yàn)。
第二個(gè)戰(zhàn)略就個(gè)是農(nóng)村，大家都知道，我們一年多以前開始了千縣萬村計(jì)劃，我們把這個(gè)任務(wù)跟我們B2B鐵軍結(jié)合起來，大圣孫利軍被抽調(diào)出來做農(nóng)村淘寶，做整個(gè)地面拓展。這一年讓我見識(shí)了我們鐵軍的厲害，現(xiàn)在我們成功地已經(jīng)過了一萬個(gè)村，兩百多個(gè)縣，這個(gè)速度是非常驚人的。我們用農(nóng)村合伙人的機(jī)制，其實(shí)是一種升級(jí)版的Uber模式。
但是核心是什么？我們不光把點(diǎn)要布下去，在未來一年，我們真的要讓城市到農(nóng)村、農(nóng)村到城市，整個(gè)城里的貨下鄉(xiāng)，農(nóng)村的貨進(jìn)城這兩件事情，能夠事實(shí)上成規(guī)模地做起來，這樣我們整個(gè)的拓展和布局才能夠產(chǎn)生它的化學(xué)反應(yīng)，這里要求我們的村淘團(tuán)隊(duì)和我們淘系淘寶團(tuán)隊(duì)、天貓團(tuán)隊(duì)緊密合作，來圍繞整個(gè)農(nóng)村市場(chǎng)，我們?cè)趺礃觼硪?guī)劃、怎么樣來打贏農(nóng)村這一仗，農(nóng)村有超過一半中國人口在那里，我們?cè)趺礃油卣鼓莻€(gè)市場(chǎng)，同時(shí)那個(gè)市場(chǎng)也需要我們，能夠運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，能夠連接我們的全國乃至全球。
第三個(gè)戰(zhàn)役，我想對(duì)于電商來講，我們還是要聚焦在我們的既要抓農(nóng)村，我們還要抓一線城市，所以我們大家都知道，在淘系現(xiàn)在有一個(gè)項(xiàng)目叫“一路向北”，一路向北只是一個(gè)代號(hào)，不代表我們只往北打，一線城市，中國的大城市就那么標(biāo)準(zhǔn)的前十大，非常明確的，我們必須在這么前十大城市里面，對(duì)標(biāo)這個(gè)城市的用戶需求，對(duì)標(biāo)這些地方的用戶體驗(yàn)，能夠占領(lǐng)這些地方用戶的Mind Share，從而占領(lǐng)這些地方的Market Share，這是一場(chǎng)硬仗。大家都知道電商今天是中國競爭最慘烈的行業(yè)領(lǐng)域之一。
今天我們?cè)谶@里談?wù)撨@些話題，并不是我們?cè)谝粋€(gè)象牙塔內(nèi)，其實(shí)我們是在戰(zhàn)場(chǎng)上，我們?cè)趺礃尤ププH化，抓住農(nóng)村，這是抓住未來，但是今天我們現(xiàn)有的陣地，我們必須去進(jìn)一步鞏固或者說進(jìn)一步擴(kuò)大，那就是在一線城市用戶的口碑、用戶的體驗(yàn)和用戶的占有率，這是我們?cè)谶@三個(gè)方面要去做的事情。
最近有一個(gè)話題比較沉重，我在天貓已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)了，但是我想把這個(gè)話題拿出來跟我們所有淘系團(tuán)隊(duì)講一下。就是我們?cè)趺礃用鎸?duì)我們的客戶，這個(gè)話題不新鮮，是一個(gè)老話題，但是老話題還是要時(shí)時(shí)講，還是要月月講。只有這樣，我們才能夠?qū)τ谖覀兊目蛻粲芯次分摹?/p>
批評(píng)天貓的是什么，天貓的例子是我們的招商體系，一個(gè)商家提申請(qǐng)，可以過很長時(shí)間，既沒有人說進(jìn)來，也沒有人說不進(jìn)來。我想這只是一面鏡子，這幾天我知道天貓的管理團(tuán)隊(duì)班委也在密集地做工作，在優(yōu)化這個(gè)過程，但是我想機(jī)制的優(yōu)化、流程的優(yōu)化是一方面，最重要的優(yōu)化是在這里，在腦子。
我剛才說了，我們這里的主體是07年以后加入到阿里巴巴的，第一代的人開創(chuàng)了我們這樣一個(gè)大的平臺(tái)，今天我們隨便一個(gè)小二，我相信我們?cè)谧乃腥耍恳粋€(gè)人大家出去的影響力驚人，不要說到我們的總裁級(jí)別，到我們的一線業(yè)務(wù)的小二，我們到客戶那里的影響力驚人。我想大家都能夠體會(huì)這句話，都有現(xiàn)實(shí)的例子，活生生每天在發(fā)生，但是我們都要自省一下，這是我們每個(gè)人個(gè)體都這么牛嗎，離開這個(gè)平臺(tái)我們什么都不是。
我想我們每一個(gè)小二都要捫心自問一下我們平時(shí)在怎么面對(duì)客戶，我們?cè)趺丛诜?wù)客戶，在這個(gè)里邊，我已經(jīng)跟蔣芳說了，我們必須有一些硬的紀(jì)律。我們今天面對(duì)客戶的時(shí)候，我們淘系的所有同學(xué)，必須有一些共同遵守的行為規(guī)范，我們需要有我們自己的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意。
我請(qǐng)我們的HR，我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的Leader，我們的班委一起來討論我們的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意是什么，我們只有這樣，我們才能夠讓我們所有的小二，特別我們新進(jìn)來的小二，我們來的時(shí)間不長的小二，不要很短的時(shí)間忘記了自己，沒有想到來到這兒影響力那么大。不瞞大家說，幾年以前我們發(fā)生過很多廉政的事件，但是如果我們不注意這樣的問題，我們死灰仍然會(huì)復(fù)燃，而且有一些已經(jīng)在復(fù)燃了，我們?cè)趺礃幼龊眠@方面工作，這是我們整個(gè)內(nèi)部機(jī)體的健康度，只有這些我們才能夠真正的、踏實(shí)的、誠心誠意的服務(wù)好我們的客戶。我想客戶的問題，三大紀(jì)律八項(xiàng)注意，這是我們的一個(gè)硬杠桿，我們要把這三大紀(jì)律八項(xiàng)注意是什么，我們?nèi)ザǔ鰜?，?dāng)然不是湊數(shù)，定不到八條，咱們搞六條也行，咱們搞個(gè)六項(xiàng)注意，比八條多，咱們就搞十個(gè)，十項(xiàng)準(zhǔn)則也可以，但是我們所有團(tuán)隊(duì)都必須要有這樣的自我要求和客觀要求，我們能做什么、不能做什么，這樣我們才能保持清醒。所以這個(gè)是我想在我們整個(gè)的團(tuán)隊(duì)組織上，我想講的第一個(gè)問題，我們?cè)趺疵鎸?duì)客戶。
我們無論有多少美妙的想法，有多大的愿景，其實(shí)還是靠我們這群人能夠把它做出來。今天我們的骨干已經(jīng)是在07年到2012年之間這一批加入到阿里，加入到淘系的我們的同學(xué)。
我們這一批人，其實(shí)我也在內(nèi)，我也是07年8月份加入淘寶，我們這批人，我可以說，我們絕大多數(shù)人沒有經(jīng)歷過我們淘寶、天貓創(chuàng)業(yè)的艱辛，我們B2B創(chuàng)業(yè)的艱辛，我們這群人更多的是在沿著第一代的人開創(chuàng)這個(gè)業(yè)務(wù)以后，我們順著這個(gè)商業(yè)模式，順著就這么走下來了，我們做的越來越大，規(guī)模越來越大，影響力越來越大，我們也吸引了大量新的人才加入到我們這個(gè)組織。
但是我想說，今天我們需要的不僅是一個(gè)繼承者，我們更需要是開創(chuàng)者，就像我開頭說的那樣，我們的大的環(huán)境，外部大的環(huán)境發(fā)生了很多的變化，電子商務(wù)的定義已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，電子商務(wù)使用場(chǎng)景已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，商業(yè)已經(jīng)全面擁抱了互聯(lián)網(wǎng)，怎么樣我們這群人能夠開創(chuàng)性地去開拓我們淘系的未來，這個(gè)是我們肩負(fù)的職責(zé)。
大家都知道馬總對(duì)集團(tuán)未來五年十年有兩大戰(zhàn)略目標(biāo)要求。第一個(gè)，五年以后，其實(shí)一年差不多過去了，就是到2019年，我們達(dá)到一萬億美元的規(guī)模，一講到這個(gè)，大家又想，又是GMV了。從戰(zhàn)略上告訴我們要去一萬億美元規(guī)模，可不代表從我開始，我們每個(gè)人開始把一萬億美元分到每一年、分到每個(gè)類目、分到每個(gè)小二，我們可不能這么干，這么干我們肯定干不到一萬億美元。
第二個(gè)目標(biāo)，我們要服務(wù)全球二十億消費(fèi)者，這個(gè)目標(biāo)非常宏大，但是能不能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，在我們這群人身上。今天我們?cè)趺礃訌奈覀兊闹髁I(yè)務(wù)淘系到我們的中臺(tái)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，到我們的客服，到我們的運(yùn)維，到我們的技術(shù)保障，到我們的安全，到我們的各個(gè)團(tuán)隊(duì)，能夠圍繞我們共同的目標(biāo)，進(jìn)行層層分解，真的像一個(gè)組織在打仗，像一個(gè)拳頭這樣去出擊，這是我們未來一定要做到的。
最后我也想在這個(gè)機(jī)會(huì)謝謝我們所有淘系小二的努力，大家開創(chuàng)了輝煌的過去，但是未來是怎么樣，在我們手里，我希望我和大家一起共同開創(chuàng)淘系更美好的未來，謝謝大家。
