來自：北京商報
“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)在自收到商品之日起的7日內(nèi)退貨。”隨著上述規(guī)定即將被寫進(jìn)“消法”，完善線上消費的相關(guān)法律法規(guī)已成定局，但據(jù)北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然“網(wǎng)購后悔權(quán)”有利于整個行業(yè)的健康發(fā)展，但各界卻對“網(wǎng)購后悔權(quán)”的前景并不看好。
大型電商
擔(dān)心無良買家借題發(fā)揮
“網(wǎng)購后悔權(quán)”的消息一出，立刻引發(fā)各界熱議，但北京商報記者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)多家大型B2C對“網(wǎng)購后悔權(quán)”一事卻并未有過多反應(yīng)。
在業(yè)內(nèi)人士看來，電商企業(yè)之所以對其反應(yīng)冷淡，主要原因是目前電商企業(yè)的售后服務(wù)早已優(yōu)于上述草案中規(guī)定的“網(wǎng)購7天后悔權(quán)”。
北京商報記者登錄各大電商平臺看到，京東、蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務(wù)限定日期均符合或高于草案中規(guī)定的7日。如京東表示，無質(zhì)量問題商品可在7日內(nèi)退換貨，易迅網(wǎng)及蘇寧易購可以在7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨，凡客誠品則承諾自商品簽收之日起30日內(nèi)可以辦理退換貨。上述平臺均表示，在自由配送范圍內(nèi)，退換貨服務(wù)會由物流人員上門取貨。
不過也有業(yè)內(nèi)人士指出，雖然各電商平臺的退換貨政策十分便利，但目前國內(nèi)大型B2C實際上退換貨的比例很低，不少電商平臺為了消費者買得放心，都在燒錢做售后。但有人會擔(dān)心，“網(wǎng)購7天后悔權(quán)”落實后會不會更傾向于保護(hù)消費者，導(dǎo)致“一日一退”或者通過政策牟利的情況再次發(fā)生。
有業(yè)內(nèi)人士透露，國內(nèi)不少電商都曾遭遇過不良買家利用電商售后條款牟利的惡性事件。有消費者稱在某國內(nèi)知名電商的開放平臺上購買了20部iPhone 4S手機(jī)，在收到貨物后，該消費者稱，手機(jī)包裝均已被拆封，經(jīng)委托蘋果公司檢測，19部均為返修機(jī)。“這件事的真相是商家自編自導(dǎo)自演，利用電商售后先行賠付，假一賠五、假一賠十的條款，找人下單，發(fā)貨全是返修機(jī)，再讓電商平臺掏錢賠付。”
小賣家
擔(dān)心霸王消費者
根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年中國網(wǎng)購市場突破1.3萬億元，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)2.47億。除了大型的電商平臺，眾多的C2C電商小賣家也將受到該條款的影響。對于“網(wǎng)購后悔權(quán)”，有賣家表示，支持國家的相關(guān)政策，也明白法律會傾向于買家一方，但希望能夠公平地兼顧賣家利益。
北京商報記者在淘寶、拍拍等C2C電商平臺了解到，不少賣家已經(jīng)采取措施主動應(yīng)對“網(wǎng)購后悔權(quán)”。比如，雖然加入了可退換貨的服務(wù)，但不少賣家專門設(shè)立了“購前條款”，像“非質(zhì)量問題不退不換”、“買家須當(dāng)快遞面檢查物品，否則概不退換”等。不少小賣家擔(dān)心遭遇霸王消費者，比如掉包從中牟利。對此，一般小賣家在退換貨的條款上會要求消費者在拿到商品后第一時間拍照，作為退換的證據(jù)。
在淘寶上，一位經(jīng)營真空包裝食品的賣家表示，在發(fā)貨時她確定真空無誤才會發(fā)貨，加上快遞公司拒收漏氣的真空包裝食物，“路上時間沒辦法把控，難免有出現(xiàn)真空漏氣的情況發(fā)生，但我們也遇見過個別消費者以此訛詐騙錢，所以現(xiàn)在要求退換貨的消費者，一定要提供收貨時當(dāng)場拍下未拆袋且清楚的漏氣照片”。
快遞企業(yè)
擔(dān)心增訂單不增利潤
業(yè)內(nèi)人士指出，“網(wǎng)購7天后悔權(quán)”如果上線將導(dǎo)致退換貨量的大幅上漲。雖然退換貨是買賣雙方的事情，但中間跑腿送貨的卻是快遞公司。退換貨的增加可讓忙于占領(lǐng)市場份額的快遞公司有單可接，但這部分新增的訂單卻是利潤微薄的電商配送。
一國內(nèi)知名快遞企業(yè)副總裁在接受北京商報記者采訪時直言，“網(wǎng)購后悔權(quán)”推行與快遞公司關(guān)系不大，只要電商和消費者之間有一方面付款，快遞公司就進(jìn)行配送，但針對大型電商平臺能否相應(yīng)提高配送的價格？
究其原因，是因為快遞行業(yè)深陷低價競爭，為了爭搶市場份額，快遞公司對使用第三方快遞的電商平臺報價都很低，目前國內(nèi)不少電商每單價格僅為3-4元，“對于自建物流的電商而言，賺錢的地方都是自己做，不賺錢的才找快遞公司”。
有業(yè)內(nèi)人士指出，近幾年物流企業(yè)成本激增，一是用工成本比3年前增加一倍，其次是油價和房租成本，“快件越送越大，越送越多，含金量越來越低，利潤越來越少，是當(dāng)前快遞低價競爭現(xiàn)象的概括。低成本競爭已經(jīng)玩不下去了”。
消費者
適用范圍不清易成空談
雖然“網(wǎng)購后悔權(quán)”將有效地保護(hù)消費者的合法權(quán)益，但目前不少消費者卻擔(dān)心這項權(quán)利實際能有幾分效力。北京商報記者注意到，草案規(guī)定，只要網(wǎng)購商品的性質(zhì)不屬于“不宜退貨”的一律適用后悔權(quán)。但是“不宜退貨”商品類別若不明確，執(zhí)行會產(chǎn)生糾紛，甚至有人會以此架空后悔權(quán)制度，使得本該保護(hù)消費者利益的后悔權(quán)制度變成一紙空文。
目前，各家電商都推出免費退換貨服務(wù)，但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、食品、母嬰用品及個護(hù)化妝等商品無質(zhì)量問題不接受退貨；原包裝打開、包裝破損不接受退貨；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類產(chǎn)品不接受退貨；貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題不予退換貨等。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)在接受媒體采訪時表示，“不宜退貨”商品類別若不明確，執(zhí)行會產(chǎn)生糾紛，甚至有人會以此架空后悔權(quán)制度。
“網(wǎng)購后悔權(quán)”催生電商新舉措
雖然“網(wǎng)購后悔權(quán)”目前尚未正式推出，但對于電商企業(yè)而言，已開始悄然調(diào)整。在業(yè)內(nèi)人士看來，后悔權(quán)這項規(guī)定對于引導(dǎo)整個社會零售渠道的健康均衡發(fā)展有較大推動作用。
新動向 逼電商提升運營能力
虧本的買賣沒人愛做，對于電商而言，退換貨的問題不僅是出和入這么簡單，退換一件商品，就會“驚動”企業(yè)整條供應(yīng)鏈，可謂牽一發(fā)而動全身。但隨著“網(wǎng)購后悔權(quán)”寫入消法，名正言順的退換貨或?qū)⒔o電商企業(yè)帶來更大的成本壓力。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，用戶退回來的商品可能有很多種情況，有的能繼續(xù)賣，有的不能繼續(xù)賣；在不能賣的商品當(dāng)中，又有些是可以退回給供應(yīng)商的，有些是直接報廢；同時，報廢的商品和退回給供應(yīng)商的商品因為要脫離系統(tǒng)的庫存，必須進(jìn)行精準(zhǔn)的財務(wù)核算，而又需要考慮到這些商品當(dāng)初的采購成本。
而且，退換貨一次，相當(dāng)于讓商品又在廠家和消費者之間跑了一個來回，配送距離是原來的3倍，而物流成本也就是原來的3倍，讓商家原本微薄的利潤蕩然無存。
艾瑞咨詢分析師王亭亭指出，電商企業(yè)從經(jīng)營的本質(zhì)上講，是要逐步走向盈利的。“網(wǎng)購后悔權(quán)”的出臺對企業(yè)盈利的能力有更高的要求，短期內(nèi)會對企業(yè)的物流、支付、庫存帶來成本壓力。企業(yè)為了生存和發(fā)展，提高盈利能力是惟一出路，“一方面，通過良好的用戶體驗保證消費者需求和精確滿足，降低退換貨水平；另一方面，提升經(jīng)營能力，獲取足夠的安全邊際保障退換貨等售后服務(wù)的開展”。
新模式 退貨運費險推廣
北京商報記者注意到，“網(wǎng)購后悔權(quán)”沒有明確在物流過程中形成的費用由誰來承擔(dān)，也將造成消費者和商家之間因此產(chǎn)生糾紛。
不過，在業(yè)內(nèi)人士看來這已不是問題。據(jù)介紹，目前如果退貨區(qū)域是B2C網(wǎng)商自有物流的配送區(qū)域內(nèi)，大都采用上門取貨的方式。但是，一些C2C商家則要求買家自己承擔(dān)運費，為解決這一問題，目前也有保險公司推出快遞險業(yè)務(wù)，如果拿到貨之后要退貨，那么這部分快遞費就由保險公司承擔(dān)。
相關(guān)資料顯示，退貨運費險在2010年正式登陸淘寶網(wǎng)，消費者在下單時花0.5-1元投保，就可在退換貨發(fā)生時投保5-10元的物流費用。
在商務(wù)部研究院消費經(jīng)濟(jì)部副主任趙萍看來，在退貨運費險推廣后，C2C企業(yè)實施7日內(nèi)無理由退貨也不難，“有時候網(wǎng)購商品到貨后不滿意，退換卻要自己支付郵費，這常常會讓網(wǎng)購族堵心，目前一些電商推行退貨險，即消費者在網(wǎng)購時花很少的錢購買一份保險，如果要退貨，保險公司就會承擔(dān)這筆運費”。
退貨運費險的推出，讓買家網(wǎng)購多了一道保障，但賣家卻叫苦不迭。有賣家表示，退貨運費險每筆交易都要賣家付款，對于賣家來說是一筆不小的費用。而購買賣家運費險退貨時買家不用承擔(dān)寄回運費，無疑會增加退貨率。“前幾天就有一名買家因為購買的物品不合心意，因為買了退貨運費險，就直接要求退貨了。”
新趨勢 電商沖擊店商加劇
在“網(wǎng)購后悔權(quán)”出臺前，店商充分利用線下門店優(yōu)勢，在售后服務(wù)等方面“有地可退，有人可談”讓消費者買得放心。但北京商報記者注意到，雖然京城商超多按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》處理消費者售后服務(wù)，有服務(wù)是一方面，能不能把事情辦爽快了，也嚴(yán)重影響消費者對商家的印象。此前，就有消費者向北京商報記者表示在商場繁瑣的流程手續(xù)讓她等了兩個多小時，她表示相當(dāng)冒火。
在為了拉攏消費者砸錢拼服務(wù)拼售后的大背景下，“網(wǎng)購后悔權(quán)”讓電商在售后方面不經(jīng)意間超越了店商。雖然客戶體驗也并非完美無缺，消費者和電商之間的爭執(zhí)也時有發(fā)生，但在溝通之后，只需要坐在家里等快遞上門取走退換，再等新品上門，這種客戶體驗是店商無法提供的。
國內(nèi)某知名電商平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電商退換貨遠(yuǎn)比消費者單槍匹馬容易得多。據(jù)介紹，目前國內(nèi)主流電商一般都是從廠家或者一手經(jīng)銷商處直接拿貨，出了問題可以直接與其溝通進(jìn)行退換貨，“對于消費者而言，單槍匹馬去退換可能還比較麻煩，但我們這種零售商退換，我說壞了就是壞了，廠家不敢不給換”。
評論：
@B2B行業(yè)資訊：B2B進(jìn)入在線交易（含服務(wù)交易），退換貨將成為大問題。B類與C類差異太大，磊宗物流與快件完全不同，更別談食品生鮮，此處將如何提前布局，求觀點
@HANK瀚科資訊–雷鳴Alex: 10幾年前“雅芳”有一個售后服務(wù)條款，可以隨時退貨，結(jié)果很多中國的“不要臉”的消費者把產(chǎn)品快用完了，還拿去退。很快，雅芳很快就取消了這個退貨服務(wù)條款。所以，“網(wǎng)購后悔權(quán)”在我們這個“神奇的土地”即使真的出臺了，最后也是落得“雅芳”這個下場。
@喬治莊嚴(yán): 個人覺得交易過程搬到線上，退換貨線下咋辦依舊。
@B2B行業(yè)資訊：合同更加嚴(yán)謹(jǐn)，標(biāo)準(zhǔn)判斷更加嚴(yán)格，把所有細(xì)節(jié)全部標(biāo)準(zhǔn)化
@李勇瑞：B2B的退貨比TAOBAO低好多了?，F(xiàn)在退貨險只針對c
@B2B行業(yè)資訊：回復(fù)@李勇瑞:原因呢？合同之前更嚴(yán)謹(jǐn)？所以退貨更少？具體說說，有數(shù)據(jù)吧？謝謝
@李勇瑞：退貨險數(shù)據(jù)，淘寶退貨險使用率10%，B2B無退貨險，去年估算過0.1%吧，相差100倍以上。
@郭濤GUOTAO：B2B的退貨也標(biāo)志著B2B的成熟，可惜現(xiàn)在還很遠(yuǎn)。
@畸零人2013: 安利也有一個“退貨門事件”。剛進(jìn)中國時按美國安利規(guī)定實行“無因全款退貨”，導(dǎo)致許多人排著隊將快吃完用完的保健品護(hù)膚品拿去換。老外領(lǐng)略了“中國特色”后取消了這項售后服務(wù)。
@俊霖Len：雅芳與安利這兩個事件提升了我們出境簽證的次數(shù)，很好很強(qiáng)大。但網(wǎng)購則不會，看以往，網(wǎng)絡(luò)承諾越多越提升商家信用，用到承諾的機(jī)會反不多，因為商家會更用心更仔細(xì)對待商品服務(wù)
