本文作者李源是BLUES原來(lái)做YY語(yǔ)音客戶(hù)端產(chǎn)品時(shí)候的同事，原來(lái)針對(duì)YY語(yǔ)音的游戲用戶(hù)做2C的PC客戶(hù)端產(chǎn)品和APP，后來(lái)到某品牌手機(jī)做2B的后臺(tái)系統(tǒng)。以下文章，是作者經(jīng)歷了這兩段產(chǎn)品研發(fā)后的感悟，或許對(duì)理解這兩類(lèi)產(chǎn)品工作會(huì)有幫助。本文頭圖由海洛創(chuàng)意授權(quán)，未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)載
知乎、各種PM社區(qū)中，大家給產(chǎn)品經(jīng)理下了各種各樣的定義，但就像描述“桔子是什么？”將桔子和蘋(píng)果在顏色、口感、形狀等多個(gè)維度上做一比較，才能知道桔子是什么滋味。對(duì)比不同類(lèi)型產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別，也會(huì)對(duì)這個(gè)崗位的本質(zhì)和邊界有更深入的認(rèn)識(shí)。
筆者在YY語(yǔ)音做過(guò)2年多的客戶(hù)端和APP產(chǎn)品經(jīng)理，后來(lái)去了一家手機(jī)公司，做了一段時(shí)間的后臺(tái)系統(tǒng)。雖然無(wú)論之前還是現(xiàn)在看兩種產(chǎn)品都有太多不同——比如一個(gè)被認(rèn)為用來(lái)約炮的APP和一個(gè)手機(jī)維修業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——但在其中的角色都叫“產(chǎn)品經(jīng)理”，需求調(diào)研、策劃、設(shè)計(jì)、撰寫(xiě)文檔、跟進(jìn)開(kāi)發(fā)測(cè)試，一樣都不少。那么兩者的區(qū)別到底在哪里？
首先要界定下，這里討論的2C、2B產(chǎn)品的范疇。2C產(chǎn)品也常被叫做大眾產(chǎn)品、個(gè)人產(chǎn)品、前端產(chǎn)品，是面向個(gè)人用戶(hù)的，直接服務(wù)于終端用戶(hù)，提供娛樂(lè)、社交、工具等價(jià)值。2B產(chǎn)品也被稱(chēng)作系統(tǒng)產(chǎn)品、后端用戶(hù)，是面向業(yè)務(wù)的，被內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門(mén)或外部的團(tuán)隊(duì)、公司等組織使用，間接服務(wù)終端用戶(hù)，比如OA、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、單據(jù)管理系統(tǒng)等。
2C產(chǎn)品直接服務(wù)于個(gè)人，是像你、我一樣的活生生的人。我使用這個(gè)產(chǎn)品，是為了滿(mǎn)足人性中各種各樣的欲望。比如我想擺脫孤獨(dú)，想能時(shí)刻跟人保持聯(lián)系，所以我使用微信；我喜歡看美女，享受與美女間親密互動(dòng)，所以我用YY；我喜歡刷微信、玩手機(jī)，可是手機(jī)越用越慢，很不爽，所以我用獵豹清理大師。
而2B產(chǎn)品雖然也是被“人”所使用，但這個(gè)人不是張三、李四，而是客服專(zhuān)員、維修工程師——用戶(hù)代表的不是他自己，而是自己所屬的團(tuán)隊(duì)、部門(mén)、公司等業(yè)務(wù)組織。使用這個(gè)產(chǎn)品不是因?yàn)橄矚g，而是因?yàn)檫@是他的工作，他要通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)完成某種業(yè)務(wù)。
2C產(chǎn)品間的區(qū)別是目標(biāo)人群和場(chǎng)景不同，而2B產(chǎn)品間的區(qū)別是業(yè)務(wù)不同。
各種產(chǎn)品方法論中最常被提到的一個(gè)詞是“用戶(hù)痛點(diǎn)”。滿(mǎn)足了用戶(hù)某個(gè)痛點(diǎn)的2C產(chǎn)品產(chǎn)品才可能被使用、被傳播，進(jìn)而生存下來(lái)。
而“痛”是一種主觀的感覺(jué)，通過(guò)理性的邏輯推導(dǎo)出來(lái)的“痛”未必真的痛。2C產(chǎn)品經(jīng)理需要有很強(qiáng)的同理心，能夠快速、準(zhǔn)確地將自己代入到用戶(hù)場(chǎng)景，想用戶(hù)所想，感用戶(hù)所感，自己能夠感覺(jué)到切身的痛，才有可能找到真正的痛點(diǎn)。比如微信搖一搖，將強(qiáng)烈的荷爾蒙釋放的欲望代入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，才可能有搖一搖的手勢(shì)、來(lái)福槍栓的音效、大門(mén)開(kāi)閉漏出小紅花的動(dòng)畫(huà)等各種微妙的情感化設(shè)計(jì)。
而在2B產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中，最重要的是分析業(yè)務(wù)流程、各種業(yè)務(wù)間依賴(lài)關(guān)系、窮盡業(yè)務(wù)場(chǎng)景等，抽象影響因素、梳理邏輯流程、推導(dǎo)因果關(guān)系，都是理性思維的主場(chǎng)。
交互、視覺(jué)設(shè)計(jì)，對(duì)2C產(chǎn)品是命脈，對(duì)2B產(chǎn)品則是錦上添花
在這個(gè)顏值即正義的時(shí)代，一個(gè)界面丑陋的2C產(chǎn)品會(huì)被用戶(hù)分分鐘卸載掉，連被罵的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。更何況交互、視覺(jué)不僅僅是好不好看的問(wèn)題，很多產(chǎn)品問(wèn)題的解決、產(chǎn)品目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都依賴(lài)交互視覺(jué)層面的設(shè)計(jì)。
而對(duì)于一個(gè)2B產(chǎn)品，大家更常關(guān)注的是功能。2B產(chǎn)品的交互常比較簡(jiǎn)單，菜單、按鈕、表單等常用控件已能滿(mǎn)足需求。視覺(jué)設(shè)計(jì)的空間也比較小，而且好不好看、版式是否清晰、是否有視線引導(dǎo)等等對(duì)業(yè)務(wù)的影響并不大。因此交互、視覺(jué)的設(shè)計(jì)，就算有考量，在開(kāi)發(fā)優(yōu)先級(jí)中也是比較靠后的。
對(duì)于2C產(chǎn)品，無(wú)論產(chǎn)品目標(biāo)是什么，通常都可以找到量化的指標(biāo)。比如產(chǎn)品目標(biāo)是用戶(hù)量，可以用拉新數(shù)、日活、月活、留存率等衡量；如果產(chǎn)品目標(biāo)是收入，可以用ARPU值、付費(fèi)用戶(hù)比率、收入總額來(lái)衡量。
但2B產(chǎn)品則很難有量化的衡量。產(chǎn)品背后的業(yè)務(wù)可以有各種量化的指標(biāo)，但這些指標(biāo)是用來(lái)衡量業(yè)務(wù)的，而不能衡量支持業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
2C產(chǎn)品用戶(hù)對(duì)使用成本0容忍，2B用戶(hù)卻能接受高學(xué)習(xí)成本
《Don’t Make Me Think》是一部用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的經(jīng)典，書(shū)名直譯是“別讓我思考”?，F(xiàn)在一個(gè)優(yōu)秀的2C產(chǎn)品真的可以做到這一點(diǎn)，操作簡(jiǎn)單、指引明確，用戶(hù)常常還沒(méi)覺(jué)察就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)（bei）目（hu）標(biāo)（you）。以致用戶(hù)對(duì)易用性的要求越來(lái)越高，比如你隨便找個(gè)熟悉的App，去看用戶(hù)評(píng)論，常會(huì)看到明明是用戶(hù)不會(huì)使用，卻噴產(chǎn)品是騙子、垃圾的。這就逼著2C的產(chǎn)品要盡可能降低用戶(hù)認(rèn)知和操作的成本。
產(chǎn)品經(jīng)理在2C產(chǎn)品中會(huì)被用戶(hù)噴成狗，在2B產(chǎn)品中卻會(huì)被尊為師。2C產(chǎn)品的Q&A就算再精美也沒(méi)人看，但在2B產(chǎn)品中培訓(xùn)手冊(cè)卻是必要的輸出物，還要盡可能的詳細(xì)。而且可能還要安排專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。這里的原因比較多，比如采購(gòu)者與使用者不是同一個(gè)人，而前者可能并不關(guān)心使用體驗(yàn)，比如業(yè)務(wù)本身的復(fù)雜性和業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不當(dāng)并不容易區(qū)分，比如業(yè)務(wù)系統(tǒng)的供給常是壟斷性的，等等。
當(dāng)然，2C、2B兩種產(chǎn)品的區(qū)別并不限于以上的幾點(diǎn)，不過(guò)是有感于個(gè)人兩段經(jīng)歷的直觀對(duì)比。希望有更豐富的經(jīng)驗(yàn)后能總結(jié)出更全面、深入的對(duì)比。也歡迎大家圍觀、吐槽~
工作近3年，對(duì)做產(chǎn)品的理解隨著經(jīng)歷的增多而不斷變化著。比如做2C產(chǎn)品，從初出茅廬時(shí)完全以自我為中心妄言新產(chǎn)品，到為了體驗(yàn)產(chǎn)品而體驗(yàn)產(chǎn)品，再到摸索著去做用戶(hù)體驗(yàn)分析，再到花費(fèi)大量精力去潛入用戶(hù)當(dāng)中去，努力能同槽點(diǎn)、共高潮，離用戶(hù)越近，越覺(jué)得安心。后來(lái)轉(zhuǎn)做2B產(chǎn)品，習(xí)慣的感性思維模式不靈光了，轉(zhuǎn)而學(xué)習(xí)行業(yè)中基本知識(shí)，熟悉各種業(yè)務(wù)流程、梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景，然后才有資格談產(chǎn)品需求，一路也是磕磕絆絆。
回頭看來(lái)，這些轉(zhuǎn)變已經(jīng)不是單純的技能或方法，整個(gè)人的言談舉止、思維方式、價(jià)值觀等等都有變化。而這些改變，都要拜產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)職業(yè)所賜。但一直不變的，我認(rèn)為就是產(chǎn)品經(jīng)理的根本——追求用戶(hù)價(jià)值。2C產(chǎn)品，用戶(hù)的一句“喜歡你們做的東西”就能讓之前的各種折騰、糾結(jié)都是值得的；2B產(chǎn)品，能讓終端用戶(hù)因?yàn)闃I(yè)務(wù)的流暢運(yùn)行而得到滿(mǎn)意的服務(wù)，過(guò)程中的枯燥繁瑣也會(huì)充滿(mǎn)意義。
這是，“不忘初心，方得始終”？“念念不忘，必有回響”？用爛了的話，就不必奉為圭臬了。我只是相信，再過(guò)3年回望，仍然是這個(gè)理兒。
2B產(chǎn)品其實(shí)也需要流暢的交互體驗(yàn)，只是很多時(shí)候由于資源不足，例如設(shè)計(jì)師資源不夠，例如時(shí)間不夠，例如僅僅是內(nèi)部使用或者專(zhuān)業(yè)的工作人員使用……于是，內(nèi)部操作系統(tǒng)，后臺(tái)操作系統(tǒng)，被認(rèn)為要做到比較好的交互和視覺(jué)，投入資源的性?xún)r(jià)比不夠高，于是往往得不到重視，于是就有了被大家廣泛吐槽的各種后臺(tái)系統(tǒng)。
