1月14日，阿里巴巴集團旗下內(nèi)貿(mào)電子商務平臺1688聯(lián)合咨詢公司貝恩發(fā)布《產(chǎn)業(yè)協(xié)同，價值深耕：中國新一代工業(yè)品電商的趨勢展望》報告（下稱“《報告》”）。
研究發(fā)現(xiàn)，隨著數(shù)字科技發(fā)展，工業(yè)品B2B電商交易規(guī)模實現(xiàn)了快速發(fā)展，2015年至今工業(yè)品B2B線上交易規(guī)模年復合增長率約為30%，2019年線上交易約達7000億元。
貝恩預計，2024年中國工業(yè)品B2B電商線上交易規(guī)模將達2.3萬億元，5年時間翻3.29倍，滲透率將從目前的2%升至5%。這意味著，未來五年工業(yè)品B2B電商將迎來新拐點。
同時，據(jù)阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（CCO）透露，目前工業(yè)B2B品類中包裝、機械及行業(yè)設備、汽摩及配件、安全、防護、電工電氣、五金、工具等垂直行業(yè)的交易最為頻繁。
傳統(tǒng)線下B2B流程復雜，耗時耗力。廠家將產(chǎn)品交給一級經(jīng)銷商，一級經(jīng)銷商再層層分發(fā)到全國各地經(jīng)銷商，最終到達夫妻老婆店、超市、商家手中。B2B電商很大程度上減少了不必要的中間環(huán)節(jié)。
《報告》認為， B2B電商歷經(jīng)“信息黃頁時代（1999-2011年）”和“交易平臺時代（2012-2016年）”。由于近幾年工業(yè)B2B交易增長迅速，行業(yè)已于2017年跨入供應鏈生態(tài)驅(qū)動的“數(shù)字化供銷時代”。
數(shù)字化供銷時代，B2B電商衍生出了新一代電商平臺基礎(chǔ)設施，包括營銷服務、金融服務、交付/售后服務和數(shù)字化賦能。在這四類基礎(chǔ)設施中，服務的份量正越來越重。
相比于C端消費服務，B2B工業(yè)電商服務更為復雜。B端銷售產(chǎn)品數(shù)量大、重量大，物流運輸、資金交易量、服務都和C端有明顯不同。例如，除了正常的選貨咨詢、發(fā)貨查詢、退換貨外，B端服務還包括安裝調(diào)試、指導、安排維修團隊上門維修、批量補寄零部件等，因此處理周期往往需要幾天時間。
阿里巴巴CCO相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，得益于精細化服務運營、售后數(shù)據(jù)沉淀、服務效能提升，2018年一位阿里客服處理單件B2B工業(yè)售后案件的平均周期為6.63天，2019年平均周期大幅縮短為4.42天，較上年整整縮短了2天，處理效率大幅提升。
隨著服務成熟，1688上的B2B工業(yè)商家對阿里客服服務滿意度有了明顯提升。數(shù)據(jù)顯示，相較于2018年，2019年B2B工業(yè)商家對阿里客服滿意度提升了近20%。
阿里巴巴CCO商家及B類體驗總監(jiān)丁璐表示，商家入駐1688的目的不僅是為了完成單筆在線交易，更希望在1688平臺上扎根、生長。在線下B2B交易往線上交易轉(zhuǎn)換時，服務體驗成為重要因素之一。只有完善的服務，才能保障買賣雙方順利交易，讓商家的生意真正突破地域局限，讓B2B線上交易更加簡單。
