4月23日，17家大型旅行社聯(lián)合起來與途牛旅游公開撕逼的事情，通過不同渠道不脛而走，鋪天蓋地，筆者更是在相關(guān)群里目睹了雙方戰(zhàn)爭(zhēng)的始末，不管是從行業(yè)利益格局還是從八卦?shī)蕵返慕嵌瓤?，都不失為一件大事?/p>
此次的過招，途牛的應(yīng)對(duì)明顯處于較被動(dòng)的境地，最直觀的表現(xiàn)是丟了美元，當(dāng)前途牛旅游（TOUR）的股價(jià)已經(jīng)暴跌近10%。
眾所周知，途牛與傳統(tǒng)旅行社之間本是可以合作共贏的關(guān)系，途牛通過線上渠道分銷旅行社的產(chǎn)品，也能帶來可觀的營(yíng)收，那么問題來了，為什么17家資源控制型的大型旅行社突然之間要“屠牛”呢？筆者分析主要有以下三點(diǎn)可能。
一、根本原因：資源控制型旅行社并不是我們想象的還在守著線下的那一部分客源而固步自封，相反，大型組團(tuán)社都在通過資本合作的方式壯大自己，從而利用各種方式推進(jìn)自己的線上直銷渠道的建設(shè)，比如眾信旅游推出的“掌上店鋪”，說明傳統(tǒng)旅行社有突破OTA禁錮的迫切期望，盡管這種“讓每個(gè)人都能成為眾信銷售員”的模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)偏離了旅行社O2O的本質(zhì)（以后的文章再詳細(xì)解構(gòu)其問題所在，這里不贅述）。
二、客觀原因：途牛的強(qiáng)勢(shì)。所謂初生牛犢不怕虎，迅速壯大的途牛，開始展露其頗具攻擊性的一面，之前綁架旅行社封殺同程的舉動(dòng)是其野心的外顯行為，旅行社看在眼里，恨在心里，他們明白如果把牛養(yǎng)大，必是培養(yǎng)了一頭牛魔王，自身也難保，不如早日斷奶。
三、 直接原因：途牛高調(diào)宣布拿下法國(guó)留尼旺，還通過媒體渲染將大力發(fā)展直采業(yè)務(wù)的野心，這不是明搶供應(yīng)商的飯碗嗎？于是在大哥的召喚下，弄個(gè)同盟，不和你玩了，在這些大的旅行社眼中，途牛不過是為其做產(chǎn)品分銷的線上代理社而已。
當(dāng)然，在商言商，企業(yè)在競(jìng)合中有自己的戰(zhàn)略布局，不足為怪，也在情理之中，但途牛在處理這些關(guān)系時(shí)，顯得盲目和任性。
一、 措手不及，毫無準(zhǔn)備。
17家旅行社聯(lián)盟在發(fā)布聯(lián)合聲明之前，專門注冊(cè)了一個(gè)名叫“旅行社聯(lián)合信息發(fā)布”的個(gè)人微信號(hào)，然后建立了一個(gè)叫“記者群”的微信群，共集結(jié)了100余位業(yè)內(nèi)記者，從中央媒體到地方媒體，從官方媒體到商業(yè)媒體，從門戶網(wǎng)站到垂直媒體，全部涵蓋，當(dāng)記者們充滿好奇的那一刻，對(duì)外發(fā)布了那份聲明，瞬間就炸了。而且途牛的PR好像也被看熱鬧不怕事兒大的人拉近了該群，被媒體追問細(xì)節(jié)，顯得被動(dòng)無力。
按照常理，途牛的PR們?cè)谕九?zhǔn)備綁架旅行社封殺同程的時(shí)候，就應(yīng)該預(yù)測(cè)旅行社進(jìn)行各種反彈動(dòng)作的可能性，從而做好不同的應(yīng)對(duì)預(yù)案；也許是上次的和諧給了途牛更大的信心，在“直采”這件事通過媒體大肆渲染之前，也沒有做相應(yīng)的沙盤演練，當(dāng)小綿羊突然變成斗牛士的一剎那，PR懵了。
二、 技術(shù)策略層面缺少章法和考量
面對(duì)突如其來的抵制，途牛在技術(shù)策略方面沒有平靜下來思考，盲目的出手，隨意的發(fā)聲。比如在官方聲明還沒有正式發(fā)布之前，途牛PR在微信群中向媒體朋友表示：
我們溝通下來的信息是，這些家的旅行社中，有些被迫上馬，有的是今天早上才被通知，會(huì)上到名單上的。結(jié)果，一些沒有答應(yīng)，還是被寫在了名單上。
現(xiàn)在不確定是否方便披露相應(yīng)的名字?；蛘咄硇?huì)有其他旅行社會(huì)發(fā)布聲明出來。可以確認(rèn)的是，其中有旅行社明確拒絕啦參加，但名字依然被列入。
且不說是否真的有旅行社是被迫的，即使有，想必這幾家旅行社的老板也要罵娘了，縱橫捭闔之道用到如此境界也是醉了，傳統(tǒng)旅行社之間的代理、拼團(tuán)關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，他們之間才是真正的產(chǎn)品和銷售的互通有無，就這么把私下里態(tài)度搖擺的旅行社賣了，實(shí)屬不當(dāng)，因?yàn)榉且麄冞x擇的話，我想他們可能會(huì)放棄單純的線上分銷渠道。
三、 聲明內(nèi)容乏善可陳，受眾群體指向局限在業(yè)內(nèi)人群。
連續(xù)的被動(dòng)之后，途牛PR宣布，傍晚會(huì)有進(jìn)一步的聲明發(fā)出，本來期待滿滿，能夠彌補(bǔ)一些因?yàn)榛艁y而導(dǎo)致的戰(zhàn)術(shù)性失誤。打開之后，掃了一眼，聲明洋洋灑灑一整頁(yè)，很官方的介紹了途牛近年來取得的成績(jī)，還有SKU、補(bǔ)償金額、幾千家合作單位，中間穿插著對(duì)眾信等旅行社單方面毀約、 影響客戶體驗(yàn)的控訴，主旨概況即為“我已經(jīng)那么努力了，為什么大家不能安安靜靜的為客戶做好服務(wù)呢？！”業(yè)內(nèi)術(shù)語(yǔ)充斥其中，沒有對(duì)自身問題的剖析。
想必普通游客對(duì)這樣專業(yè)生硬的內(nèi)容并不太會(huì)感興趣，其中關(guān)于眾信對(duì)已經(jīng)確認(rèn)訂單的客人毀約，明早只要眾信通過媒體對(duì)那19位客人隔空喊話：通過途牛購(gòu)買的產(chǎn)品依然按原計(jì)劃安排，即使途牛不與我們結(jié)賬，也會(huì)按相等甚至更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出團(tuán)。
彼時(shí)，途牛該如何應(yīng)對(duì)？
事實(shí)上，此次較量過程中，途牛并不是沒有機(jī)會(huì)表明自己在旅游O2O方面的理想和情懷，相信是慌亂導(dǎo)致了一系列的失誤，從而讓外界認(rèn)為，途牛的動(dòng)作與于敦德先生一直倡導(dǎo)的“開放融合的旅游O2O平臺(tái)”理念背道而馳了。那么途牛錯(cuò)失了哪些翻身的機(jī)會(huì)呢？
一、 放低姿態(tài)，拋個(gè)橄欖枝先，以退為進(jìn)，成就行業(yè)格局
隨著途牛直采業(yè)務(wù)進(jìn)入擴(kuò)張快車道，許多傳統(tǒng)旅行社的焦慮感隨之上升，對(duì)途牛構(gòu)建開放旅游O2O平臺(tái)系統(tǒng)的前景并不樂觀。其實(shí)傳統(tǒng)旅行社之間，產(chǎn)品互相代理，共同拼團(tuán)做大市場(chǎng)。為避免利益的絕對(duì)碰撞，途牛需要顯示出“合作大于競(jìng)爭(zhēng)”的格局觀，聲明中可以給其他旅行社吃個(gè)定心丸：“途牛直采的產(chǎn)品，各位旅行社們也是可以在線下分銷的，同樣返傭結(jié)算，線上線下互通有無，各自發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)，合作共贏，把蛋糕做大，而沒有打算搶蛋糕！”這就和傳統(tǒng)旅行社之間的同業(yè)采購(gòu)合作模式相似了，不能一味的要求對(duì)方為行業(yè)健康做貢獻(xiàn)，聲明中只空洞的說“合作共贏”，封閉的‘小農(nóng)意識(shí)’過重，少了點(diǎn)格局，沒能消除傳統(tǒng)旅行社對(duì)未來合作公平性的擔(dān)憂。
二、 向游客表白，寧愿旅游業(yè)界棄我，我不棄我的游客
第一步安撫好剩下的合作伙伴，接下來安撫下普通游客。無奈于旅行社都是有選擇的供應(yīng)產(chǎn)品到線上，導(dǎo)致線上可供選擇的產(chǎn)品線路較少，表明途牛所為是補(bǔ)充目的地產(chǎn)品空白、為游客提供更豐富產(chǎn)品選擇不得已而為之，盡管直采的成本很高，但為了游客也豁出去了，同時(shí)再呼吁一下旅行社們敞開心扉合作，互相提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品到線上線下共同銷售，打造真正的旅游O2O閉環(huán)。即使最終大伙都擔(dān)心我變成”牛魔王“而拋棄我，我也有足夠的線下體驗(yàn)中心可供游客們選擇，和游客一起倒逼旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的真正提升。
以筆者拙見，抓住上面兩點(diǎn)，途牛或許不再那么被動(dòng)，當(dāng)然，發(fā)出去的聲明要簡(jiǎn)單扼要、通俗明了、耍的了活潑、賣的了傻萌，總之，不要讓人看著味同嚼蠟。
寫在最后：
旅游業(yè)在新型商業(yè)模式上的探索不斷進(jìn)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是不斷的更新迭代，市場(chǎng)變化莫測(cè)，讓旅行社和途牛們?cè)絹碓經(jīng)]有安全感。 “掌控一切”對(duì)任何旅游企業(yè)來說都太難了，長(zhǎng)期來看，線上吃不動(dòng)線下，線下也不擅長(zhǎng)線上，最正確的姿勢(shì)還是開放，把優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)，把盤子做大。
