SaaS的意思是軟件即服務(wù)。對(duì)于SaaS來說，搭建服務(wù)和搭建軟件同樣重要。今天，編譯了一篇文章，我們來看一看服務(wù)對(duì)于SaaS的重要性。
很難把一件東西同時(shí)看作是一種產(chǎn)品和一種服務(wù)。對(duì)于那些非黑即白地看待世界的人來說，這種“既是又是”的場景是很艱難的。
但是這就是我們?cè)?SaaS 中所擁有的。這個(gè)首字母縮寫就是“軟件即服務(wù)”（Software As A Service）。我們有軟件。我們還有一項(xiàng)服務(wù)?；蛘?，我們兩者都有。
然而，不可避免的是，當(dāng)考慮 SaaS 時(shí)，一個(gè)公司傾向于偏向軟件或服務(wù)。一些公司突然轉(zhuǎn)向軟件業(yè)。其他公司轉(zhuǎn)向了服務(wù)業(yè)。
你把重點(diǎn)放在哪里? 軟件還是服務(wù)？
當(dāng)你看著你的 SaaS 時(shí)，你會(huì)朝哪個(gè)方向發(fā)展？
這里沒有正確或錯(cuò)誤的答案。畢竟，每個(gè)公司都是不同的。不同的公司有不同的需求、方向、重點(diǎn)、風(fēng)格和解決方案。
在 SaaS 產(chǎn)業(yè)中，有一個(gè)非常重要的因素被忽視了。
它就是服務(wù)。即服務(wù)中感性的一面ーー客戶服務(wù)。Saas 不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品。它不僅僅是一個(gè)“嵌入即使用”服務(wù)。從整體上考慮，SaaS 是一種生意人之間互動(dòng)的服務(wù)。
當(dāng)然，有些提供 Saas 的公司不需要采取這種方法。你可能并不想和 Netflix 這樣的娛樂軟件即服務(wù)公司建立親密的關(guān)系。然而，在 B2B SaaS 的世界里，服務(wù)應(yīng)該被提升到一個(gè)全新的水平。
軟件即服務(wù)企業(yè)應(yīng)該把重點(diǎn)放在他們的服務(wù)上，而不僅僅是銷售產(chǎn)品。
這么做有兩個(gè)主要原因。** 1)強(qiáng)調(diào)服務(wù)有助于顧客，2)強(qiáng)調(diào)服務(wù)有助于企業(yè)。
作為客戶服務(wù)的 SaaS: 更好的服務(wù)意味著對(duì)客戶更有價(jià)值
服務(wù)是一件棘手的事情。如果你搞砸了，你就會(huì)失去客戶。在 SaaS 領(lǐng)域，你不想失去客戶。這就是所謂的攪拌，這是一件壞事。
正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》(Harvard Business Review)解釋的那樣，消費(fèi)者“有一種懲罰糟糕服務(wù)的沖動(dòng)ーー至少比獎(jiǎng)勵(lì)令人愉快的服務(wù)更容易?！?/p>
如果你不提供服務(wù)，那么你的生意基本上就失敗了。從客戶的角度來看。當(dāng)你提供服務(wù)，他們得到的價(jià)值最大。
客戶從服務(wù)提供者那里獲得持續(xù)的價(jià)值
第一個(gè)也是最明顯的好處就是服務(wù)的持續(xù)性。SaaS 強(qiáng)調(diào)服務(wù)，SAAS 不是一次性的事務(wù)。這是一種持續(xù)的體驗(yàn)，在客戶需要的時(shí)候提供他所需要的。
這個(gè)價(jià)值具有累積效應(yīng)。你的客戶接受服務(wù)的時(shí)間越長，它就變得越有價(jià)值。她正在了解您的產(chǎn)品，并從產(chǎn)品專業(yè)服務(wù)中獲益。這種益處和長期性的結(jié)合是你無法用金錢來衡量的。
客戶從服務(wù)提供者那里得到戰(zhàn)略咨詢
SaaS 最有益的切入點(diǎn)之一是戰(zhàn)略角度，讓我們來解釋一下它是如何工作的。
你的軟件不僅僅是一個(gè)工具。這是一個(gè)引導(dǎo)戰(zhàn)略的工具。每個(gè)商業(yè)領(lǐng)域都有 SaaS，包括 CRM、ERP、項(xiàng)目管理 SaaS、電子郵件 SaaS、營銷 SaaS、財(cái)務(wù) SaaS 以及無數(shù)的垂直應(yīng)用。這些都對(duì)客戶有什么幫助？
它們各自履行一項(xiàng)功能——它們具有范圍和邊界的功能。但從更廣泛的意義上來說，軟件的設(shè)計(jì)是為了增強(qiáng)客戶的業(yè)務(wù)。他們?cè)谲浖捶?wù)方面越熟練，他們的業(yè)務(wù)就會(huì)越成功。
那么你是怎么做到的呢？你訓(xùn)練你的客戶。你教他們。你給他們打電話。。一些企業(yè)級(jí) SaaS 可以承擔(dān)大型研討會(huì)和講習(xí)班的成本，比如 Salesforce。
Salesforce 解釋稱，參加課程的學(xué)員將收獲高層級(jí)的戰(zhàn)略：
了解云計(jì)算專用在線學(xué)習(xí)的快捷方式和最佳實(shí)踐，或者成為 Chatter 和 salesforce.com 1移動(dòng)應(yīng)用程序以及豐富功能（如個(gè)性化報(bào)告和儀表板）的高級(jí)用戶。
你的 SaaS 業(yè)務(wù)可能沒有 Salesforce 那么大，但是你仍然可以為你的客戶提供戰(zhàn)略咨詢。僅僅通過電話或電子郵件與他們保持聯(lián)系，就可以找到大量的機(jī)會(huì)為客戶進(jìn)行臨時(shí)的問答，甚至是現(xiàn)場的培訓(xùn)課程。在這些課程中，你可以傳授你對(duì)軟件深入理解的知識(shí)，從而改善他們的業(yè)務(wù)。
客戶與服務(wù)提供者形成關(guān)系
關(guān)系是商業(yè)中最難以量化、難以定義和無價(jià)的因素之一。
一個(gè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的 SaaS 業(yè)務(wù)，允許你自然地培養(yǎng)這些關(guān)系。作為一個(gè)服務(wù)提供者，而不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品制造商，您有機(jī)會(huì)與各種各樣的客戶連接。你的客戶從你提供的關(guān)系服務(wù)中獲利。
Smashing 雜志很好地解釋了這個(gè)概念。他們關(guān)于這個(gè)主題的文章，討論了科技公司需要如何在他們的領(lǐng)域，提高提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。這是癥結(jié)所在：
如果我們不以活生生的、個(gè)人的方式與客戶接觸，而僅僅是以一個(gè)供應(yīng)商的方式ーー那供應(yīng)商很容易被更廉價(jià)的選擇所取代。然而，客戶不太可能考慮替換那些與他們有真正關(guān)系的人。
人際關(guān)系是雙向的。你不僅為他們提供了一些東西，而且他們也提供了一些東西作為回報(bào)。你在目標(biāo)市場發(fā)展的關(guān)系越多，你獲得的機(jī)會(huì)就越多。
客戶可以跟上技術(shù)的發(fā)展
運(yùn)營一家以技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一，就是努力跟上所有技術(shù)的發(fā)展。換句話說，這既昂貴又耗時(shí)。
面對(duì)這一挑戰(zhàn)，一個(gè)以服務(wù)為中心的 SaaS 可以提供這些公司所需要的東西。不再需要購買新的軟件，重新安裝程序，或者學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)。
通過在產(chǎn)品之上提供一定水平的服務(wù)，SaaS 可以通過技術(shù)變更和升級(jí)來指導(dǎo)客戶。
客戶從服務(wù)提供者那里獲得反饋
當(dāng)有人使用一個(gè)新的系統(tǒng)或軟件時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)想，“我這樣做對(duì)嗎？”
當(dāng)你提供互動(dòng)和服務(wù)的時(shí)候，他們不必?fù)?dān)心，這就是溝通——給予和收到反饋。
每個(gè)人，不管他們?cè)谧鍪裁?，都能從反饋中受益ーー非閉合過程。這種反饋回路在學(xué)習(xí)軟件和技術(shù)解決方案領(lǐng)域尤其重要。這樣的反饋只有在你推動(dòng)服務(wù)而不僅僅是推動(dòng)產(chǎn)品的時(shí)候才會(huì)發(fā)生。
保護(hù)客戶免受失敗
在這里所說的“失敗”，指的是提供的特定軟件。有時(shí)候，它會(huì)出現(xiàn)故障：服務(wù)器宕機(jī)、云崩潰、連接中斷等等。
接下來會(huì)發(fā)生什么？你必須解決它。在純軟件模式中，修復(fù)問題取決于客戶。他們必須找出哪里出了問題，怎么出問題，為什么出問題，以及如何解決問題。幾個(gè)小時(shí)后，伴隨著大量的咒罵和咖啡，問題就解決了。
但是，如果他們正在與一個(gè)相信服務(wù)價(jià)值的 SaaS 團(tuán)隊(duì)進(jìn)行互動(dòng)呢？情況看起來確實(shí)不同。
博客 Elite Extra 這樣解釋:
當(dāng)出現(xiàn)問題，這些關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)變得不可用時(shí)，會(huì)發(fā)生什么？這時(shí), SaaS 中的“服務(wù)”變得至關(guān)重要。
正如你提供了軟件，因此您必須提供服務(wù)，以防止您的客戶不得不自己處理故障。
客戶從服務(wù)提供者那里獲得解決方案
為什么客戶要購買你的 SaaS？在某種程度上，這是因?yàn)樗麄兿Ｍ憬鉀Q他們的問題。他們需要解決方案。
盡管解決方案銷售的時(shí)代正在消逝，但這并不能減輕人們購買產(chǎn)品是因?yàn)樗麄兘鉀Q了一個(gè)給定的問題這一事實(shí)。解決方案銷售作為一種戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)不復(fù)存在，但是為商業(yè)問題購買商業(yè)解決方案的現(xiàn)實(shí)卻一如既往地真實(shí)。
你的 SaaS 將解決客戶問題的一個(gè)組成部分。然而，真正解決問題的能力將來自于你自己。通過在軟件之上分層服務(wù)，可以為 SaaS 提供附加價(jià)值。
Saas 為自己服務(wù): 面向服務(wù)的 SaaS 為你帶來更多價(jià)值
如果你給你的客戶更多的價(jià)值，它自動(dòng)使你更有價(jià)值。服務(wù)周到的客戶，這自然而然地有助于你成為一個(gè)強(qiáng)大的、成長中的、可行的公司。
但是你還有其他的好處嗎? 答案是肯定的。
通過重新調(diào)整自己的觀點(diǎn)，將 SaaS 視為一種服務(wù)，你獲得了新的價(jià)值和力量水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了時(shí)間和精力上的成本。
你得到了強(qiáng)有力的廣告
什么是最好和最便宜做廣告的方式? 簡單: 快樂的顧客。
但沒那么簡單。任何一個(gè)在服務(wù)行業(yè)工作過的人都會(huì)告訴你，取悅顧客是一件很難的事情。不過，一旦你做到了，就會(huì)得到回報(bào)。
這就是為什么快樂、滿意和消息靈通的客戶是公司能夠進(jìn)行的最佳營銷投資之一。
“投資”是個(gè)恰當(dāng)?shù)脑~。這種廣告方式并不是免費(fèi)的。它會(huì)花費(fèi)你的勞動(dòng)力和意愿。這可能是你投資過的最昂貴的廣告活動(dòng)。但是你不會(huì)在市場部門的預(yù)算項(xiàng)目中看到它的反映。你要付出汗水、打電話的時(shí)間、面對(duì)客戶的電話會(huì)議、額外的支持人員和大量的努力。
但是回報(bào)呢？的確很甜蜜。快樂的顧客可以比你的頂級(jí)銷售員更好地銷售你的產(chǎn)品。一個(gè)滿意的顧客會(huì)成為一個(gè)傳道者。這就是你得到的回報(bào)。
這是如何發(fā)生的呢? 只有通過有意識(shí)的溝通和最高質(zhì)量的服務(wù)。
Adobe 公司發(fā)表了一份白皮書，題為《特殊的客戶體驗(yàn): 如何把客戶變成擁護(hù)者》 ，在這份白皮書中，他們解釋了如何從擁有客戶到用最高級(jí)的服務(wù)給客戶留下真正的印象。
在這份鼓舞人心的白皮書中，Adobe 寫道:
你可以超越客戶滿意，以實(shí)現(xiàn)客戶幫助宣傳的效果。簡化流程使每個(gè)人的生活更加輕松。隨時(shí)隨地與客戶溝通。用靈活性和個(gè)性化的方法解決問題。讓每一個(gè)觸點(diǎn)都成為迷人的最佳體驗(yàn)。
雖然白皮書關(guān)注的是 Adobe 的產(chǎn)品作為提供特殊客戶體驗(yàn)的途徑，但事實(shí)是它并不需要一系列的產(chǎn)品。相反，它需要改變心態(tài)。你賣的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品。你銷售的服務(wù)水平可以把最討厭的客戶變成你最積極的擁護(hù)者。
建立了有價(jià)值的商業(yè)關(guān)系
根據(jù)客戶的行業(yè)、利基、規(guī)模和服務(wù)，你可以從中學(xué)習(xí)、受益，并從中成長。不只有交付價(jià)值可以從客戶那里作為回報(bào)。有無數(shù)種方法可以獲得回報(bào)。在從面向產(chǎn)品的 SaaS 重新定位到面向服務(wù)的SaaS之前，你永遠(yuǎn)不會(huì)理解這種價(jià)值，也不會(huì)體驗(yàn)到這種優(yōu)勢(shì)。
由于人們?cè)敢鉃楦嗟姆?wù)付費(fèi)，你將提高盈利能力
有很多方法可以提高 SaaS 的利潤率。最好的方法是什么？提高你的服務(wù)水平。
Garrett Moon 在他的文章——《你真正需要的只有一個(gè) SAAS 銷售策略》中對(duì)這個(gè)模型進(jìn)行了闡述。在文章中，他證明了自己的觀點(diǎn)，即“你唯一需要的策略，就是讓你的客戶盡可能成功。”
消費(fèi)者購買的是解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品。因此，他們?cè)敢鉃樽詈玫慕鉀Q方案付出更多。例如，假設(shè)一個(gè)客戶正在考慮兩種選擇。產(chǎn)品幾乎是一樣的，但是一家公司提供一流的服務(wù)，而另一家公司沒有。如果公司正在尋找最有價(jià)值的解決方案，他們將為選項(xiàng) b ——你的服務(wù)導(dǎo)向型SaaS——支付額外費(fèi)用。
你付出更多，但你也收取更多。你不是一個(gè)產(chǎn)品。你是一種服務(wù)。服務(wù)需要錢。
你可以對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)時(shí)現(xiàn)場測試
一旦你構(gòu)建了 SaaS，你就在不斷地改進(jìn)它。這既是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)遇。當(dāng)然，機(jī)會(huì)就是改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。挑戰(zhàn)是什么？尋找這些改進(jìn)的實(shí)地測試。
這就是服務(wù)價(jià)值再次發(fā)揮作用的地方。如果你可以將你的產(chǎn)品傾斜到一個(gè)服務(wù)的舞臺(tái)上，你就可以從你的客戶那里得到關(guān)于你開發(fā)的產(chǎn)品的反饋。
減少流失率
在軟件即服務(wù)中，頭號(hào)公敵是流失。正如 Lincoln Murphy 所寫的，“客戶變更可能對(duì)整個(gè) SaaS 公司產(chǎn)生毀滅性的影響。” 解決方案是什么？吸引更好的客戶，管理預(yù)期，推動(dòng)參與... 是的，但還有什么呢？
如果你提供一流的服務(wù)，你就會(huì)以難以置信的方式大幅削減客戶流失率。人們喜歡服務(wù)。他們忠于職守。服務(wù)是讓他們回來要求更多的東西。
美國運(yùn)通的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“78% 的消費(fèi)者因?yàn)樵愀獾姆?wù)體驗(yàn)而放棄交易或不打算購買。” 在軟件即服務(wù)中，我們稱之為客戶流失。那么這個(gè)比率呢？這簡直讓人無法接受。
這種變動(dòng)會(huì)帶來負(fù)面影響。為什么？壞的客戶服務(wù)的消息比好的服務(wù)體驗(yàn)受到的贊揚(yáng)多一倍。
HelpScout 深得這一點(diǎn)。他們的服務(wù)水平是無與倫比的，但他們也有堅(jiān)實(shí)的商業(yè)戰(zhàn)略作為后盾：
在客戶服務(wù)的收音室里，有很多關(guān)于照顧客戶的“喧鬧” ，但很少有關(guān)于業(yè)務(wù)方面的討論。在 Help Scout，我們做事情的方式不同;；我們都熱愛客戶，但我們也致力于證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是正確的事情ーー這也是良好的商業(yè)意識(shí)。
他們的戰(zhàn)略清單為面向服務(wù)的SaaS提供了依據(jù)，這種模式絕對(duì)會(huì)讓你的客戶愛上你。
HelpScout 解釋到：
這是一個(gè)顯而易見的問題: 如果沒有優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，你就不可能創(chuàng)造出一個(gè)忠誠的客戶群，從而讓他們不斷回來。
總結(jié)
你的產(chǎn)品是掛在你提供服務(wù)上面的結(jié)構(gòu)框架。是的，產(chǎn)品很重要。這是必不可少的！但是，是什么充實(shí)了這個(gè)產(chǎn)品，賦予它有效性，并為你和你的客戶產(chǎn)生雙向的價(jià)值流？
一切都是為了服務(wù)。重新定位你的業(yè)務(wù)，從一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)造者成為一個(gè)服務(wù)提供商。在服務(wù)之后，產(chǎn)品提供了實(shí)現(xiàn)一個(gè)備受追捧的解決方案。
如果你改變主意，你的收入就會(huì)增加。讓我們走出去，提供一流的服務(wù)。
