紛享銷客一度是資本的寵兒。2014年7月至2016年3月間，資本市場跌宕起伏，紛享銷客卻接連獲得了來自北極光、DCM、高瓴資本、中信產(chǎn)業(yè)基金等機(jī)構(gòu)總計(jì)4輪超過1.6億美金的投資，也因此被稱為“融資狂魔”。
其廣告曾遍布中國電梯樓宇、戶外媒體、客戶端。當(dāng)時(shí)，關(guān)于紛享銷客的報(bào)道是這樣的：“一聲吶喊，一億美金”、“CRM的代言人”、“奔向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的下一個(gè)阿里”......
光環(huán)的背后，承載著的是投資人、創(chuàng)業(yè)者對中國企業(yè)服務(wù)就此迅速崛起的期望。
而到2016年7月，在與釘釘進(jìn)行了一場企業(yè)級服務(wù)市場中最大的“免費(fèi)大戰(zhàn)”后，紛享銷客慘敗，從此銷聲匿跡，以至于再提起這家公司時(shí)，很多人的反應(yīng)都是：是不是死了？
“消失”18個(gè)月后，2018年1月，紛享銷客以與金蝶戰(zhàn)略合作的姿態(tài)重出江湖。這場被稱為“蜂蝶戀”的合作再次掀起輿論高潮，正反觀點(diǎn)針鋒相對：
“天作之合”、 “重塑SaaS行業(yè)格局”、“是‘救命稻草’還是‘強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手’？”、“紛享銷客能否挽回它錯(cuò)失的那些年？”、“紛享銷客賣身金蝶，兩個(gè)過氣企業(yè)還能折騰出啥？”……
輿論風(fēng)暴背后，是中國企業(yè)服務(wù)市場“久旱”的困境和始終的期望。
從2011年的艱難起步，到2015年的如日中天，到2016年的黯然戰(zhàn)敗，再到2018年的重出江湖……紛享銷客跌宕起伏的這七年，無疑也是中國企業(yè)服務(wù)，尤其是SaaS行業(yè)從沉寂、到興起、到泡沫再到回歸理性的七年。
「甲子光年」采訪了紛享銷客創(chuàng)始人、CEO羅旭，和多位紛享銷客的投資人、員工、前員工、客戶，力圖勾勒出這家公司的7年創(chuàng)業(yè)路。
在to C風(fēng)口不見、巨頭紛紛入局企業(yè)服務(wù)且賽道投資熱度持續(xù)領(lǐng)先的2018年,中國SaaS之路的圍墻和鑰匙，正藏在這家公司的軌跡中。
“上行時(shí)，眾星捧月；下行時(shí)，冷眼看你，罵你傻逼。”紛享銷客創(chuàng)始人、CEO羅旭向「甲子光年」回憶起那段至暗時(shí)刻，痛苦依然刻骨銘心。
他清楚地記得裁員那天：2016年7月29日，周五，痛到麻木。
那一天，在與釘釘?shù)拇髴?zhàn)中慘敗的紛享銷客裁員超過1000人。辭掉800多名銷售、近200名研發(fā)后，人員僅留下一半。
“很早就離開公司，回家以后關(guān)掉微信就睡覺了。第二天早上一起來，手機(jī)里幾千條信息，看了幾條，不敢再往下看。”羅旭告訴「甲子光年」。
紛享銷客到了生死之境，公司面臨重塑，而雪上加霜的是，幾天后的9月4日，擅長長跑的羅旭偏偏又在參加田徑賽時(shí)心臟停跳2.5分鐘。“公司猝死、人也猝死?！绷_旭這樣形容當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。此后9個(gè)月，他不得不半修養(yǎng)、半工作。
“大裁員、創(chuàng)始人生病”、“紛享銷客肯定死了”、“紛享銷客終于倒下了”、“你到底要怎么辦？”身體的壓力、公司的壓力、投資人的質(zhì)問、外界的流言黑壓壓地向他涌來。
“想死，但沒有死的權(quán)利。”羅旭告訴「甲子光年」。
痛苦中，羅旭甩下以往成功的包袱，開始重新思考：為什么中國缺乏成功的To B企業(yè)？
長久以來，中美科技業(yè)在To B市場有巨大差異。
在美國科技業(yè)，To C和To B企業(yè)基本平分秋色：僅SAP、Oracle、Salesforce三家公司的總市值就超過5000億美元。而在中國，當(dāng)To C市場的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)公司BAT市值均達(dá)到千億美金量級時(shí)，同時(shí)期起步的To B企業(yè)用友、金蝶市值卻停留在百億級人民幣。
“為什么在中國，用友30年、金蝶25年都沒有做出一個(gè)成功的CRM？為什么八百客、百會也沒有成功？”羅旭很困惑。
而這個(gè)困擾全行業(yè)的問題正好就藏在紛享銷客7年創(chuàng)業(yè)史的4次定位，3次蝶變中：
2011年11月-2013年6月，名為“紛享平臺”，定位移動(dòng)OA（協(xié)同辦公）；
2013年6月-2016年3月，名為“紛享銷客”，定位輕量級CRM（客戶關(guān)系管理）；
2016年3月-2016年7月，名為“紛享逍客”，定位移動(dòng)辦公平臺；
2016年7月至今，改回“紛享銷客”，定位連接型CRM。
本文將回顧紛享銷客的幾度發(fā)力和轉(zhuǎn)型。這其中，有對市場、客戶和行業(yè)的思考，對產(chǎn)品形態(tài)的反思，有快速成長的成功經(jīng)驗(yàn)，也有“拿命換來”的慘敗教訓(xùn)。
說起創(chuàng)業(yè)初心，羅旭告訴「甲子光年」：“想重構(gòu)中國社會的工作方式?！?/p>
在新京報(bào)做財(cái)務(wù)總監(jiān)時(shí)，羅旭就對低效的工作方式深惡痛絕：“每次從外面回來，總是一堆人等著我審批，實(shí)際上只需要2分鐘，但跑完要兩天，90%的時(shí)間在等待?！?/p>
他認(rèn)為問題的癥結(jié)在于，中國人的工作方式是“以權(quán)力為中心”、“以管理者為中心”，而不是“以事件為中心”。
2011年，條件似乎成熟了，羅旭看到了一個(gè)大勢：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。
這時(shí)，“刷微博”已成為人們獲取信息的重要方式。羅旭思考：“微博重構(gòu)了信息的傳播方式，那么它能不能重構(gòu)工作方式？”
2011年10月31日，羅旭的38歲生日，他得到了最好的禮物：遞了6個(gè)月的辭職報(bào)告，終于批下來了。
第二天，羅旭就開始組隊(duì)創(chuàng)業(yè)。
之前在報(bào)社時(shí)，羅旭曾個(gè)人投資了一家SaaS公司——以然勝甲。彼時(shí)以然勝甲面臨破產(chǎn)，羅旭對他們說：“你有技術(shù)、我有想法。我們一起做?！弊詈?，以然勝甲的20人中留了2人：后成為紛享銷客COO的李全良和紛享銷客推出的小程序客脈CEO劉晨。
組隊(duì)的同時(shí)，羅旭進(jìn)行了大量調(diào)研：國外公司、投資人、企業(yè)主、同行，一天見5、6波人，一共聊了200多人。
與各方深入交流后，一個(gè)明確的定位開始在羅旭腦海中顯現(xiàn)——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)社會化協(xié)作平臺。他將公司命名為“紛享平臺”，對標(biāo)美國的Yammer（OA的鼻祖，企業(yè)版Facebook）。
幾周后，APP的原型出來了：界面是像微博一樣的工作流，和工作強(qiáng)相關(guān)，可以點(diǎn)贊、回復(fù)——這是一個(gè)移動(dòng)的、社會化的、可交互的OA（企業(yè)協(xié)同）產(chǎn)品。
商業(yè)模式上，紛享平臺的設(shè)想是先為潛在客戶提供免費(fèi)試用，再轉(zhuǎn)為付費(fèi)模式。
但這條路沒能走通?！罢{(diào)研時(shí)讓他們用，嘗試轉(zhuǎn)向付費(fèi)時(shí)，他們就會說：我們再試用一下?！绷_旭告訴「甲子光年」。
從公司成立至2013年初的一年多時(shí)間里，這款OA應(yīng)用迭代了50多版，最終有200多家企業(yè)試用產(chǎn)品，卻幾乎沒有為公司帶來營收。
回望艱難起步期，羅旭至今感慨：“我們在三點(diǎn)鐘起來走路，面臨的是一團(tuán)黑暗?！?/p>
痛定思痛，羅旭開始分析這團(tuán)黑暗中隱藏的核心問題：
一是切到了癢點(diǎn)，但沒切到痛點(diǎn)。這款產(chǎn)品“形式大于內(nèi)容”，強(qiáng)調(diào)移動(dòng)化、社會化，但許多坐辦公室的白領(lǐng)本來就對移動(dòng)化辦公協(xié)同沒有太多需求，產(chǎn)品沒解決剛需。
二是“做得太早”。當(dāng)時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施并不成熟，手機(jī)還處于3G時(shí)代，人們對流量、安全都有擔(dān)憂。直到2013年12月4日，工信部才正式向三大運(yùn)營商發(fā)布4G牌照。
三是市場玩家太少。早期市場中，當(dāng)玩家足夠多、足夠強(qiáng)時(shí)，才容易把市場做熱。而彼時(shí)市場上只有紛享平臺、明道等為數(shù)不多的幾家移動(dòng)OA企業(yè)，熱度不夠。
看到了問題，羅旭明白他們的著力點(diǎn)必須有所調(diào)整了。他將目光瞄準(zhǔn)了OA客戶隱藏的剛需——銷售。
銷售型企業(yè)對CRM有剛需，剛需來自三大核心問題：
第一，員工去哪兒了？銷售人員真的去跑客戶了嗎？第二，員工在做什么？銷售人員見了哪些客戶，完成了什么工作？第三，客戶資源能否沉淀給公司？以往，很多客戶資源存在銷售人員的“腦子”里，會隨著銷售人員的流動(dòng)而流動(dòng)，企業(yè)本身無法有效沉淀。
“如果你能幫我解決這些問題，錢不是問題?！痹S多企業(yè)主告訴羅旭。
一邊是OA增長乏力，一邊是銷售型客戶對CRM的強(qiáng)需求。經(jīng)過4個(gè)月的內(nèi)部討論后，2013年6月，羅旭將公司定位從“移動(dòng)辦公”切換到“銷售管理”，并改名為“紛享銷客”，對標(biāo)公司也從Yammer調(diào)整為Salesforce。
邏輯一捋順，紛享銷客開始快速擴(kuò)張。
2014年至2016年3月期間，員工人數(shù)從60多人增長到2800人；同時(shí)構(gòu)建起了包括1800名直銷加5000名渠道伙伴的銷售體系；注冊用戶從幾千家擴(kuò)張到30萬家；營收每月環(huán)比增長20%，每年增長10倍；營收規(guī)模單月超過2000萬，是行業(yè)第二到第五名的總和。
爆發(fā)增長的背后，是三個(gè)關(guān)鍵：產(chǎn)品打到剛需；市場整體轉(zhuǎn)熱；自有銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)勁。
快速擴(kuò)張的原因首先是剛需。
當(dāng)時(shí)的紛享銷客是一個(gè)輕量級CRM，三功能分別對應(yīng)上述三痛點(diǎn)：外勤功能——解決“人去哪兒了”；銷售記錄——解決“人在干什么”；客戶沉淀——APP提供客戶資料入口，所有銷售見過的客戶統(tǒng)一進(jìn)入公司客戶池。
羅旭心知肚明，這和功能復(fù)雜、完善的Salesforce相差甚遠(yuǎn)，但新產(chǎn)品一經(jīng)推出，卻快速從市場那里獲得了很強(qiáng)的付費(fèi)反饋，這就是找對了痛點(diǎn)帶來的推背力。
2013年10月31日，羅旭40歲生日那天，他得到了一個(gè)滿意的禮物，紛享銷客簽下了第一個(gè)付費(fèi)客戶——雙星種業(yè)。此后，紛享又簽下了和氏璧化工集團(tuán)、上海力好工程機(jī)械有限公司等多家付費(fèi)客戶。
和氏璧化工集團(tuán)是此階段紛享銷客的典型客戶，其一直使用紛享至今。
和氏璧化工集團(tuán)在全國擁有30多個(gè)銷售點(diǎn)，他們先是在公司環(huán)保部門使用紛享銷客，此后推廣到了整個(gè)“南區(qū)”。和氏璧集團(tuán)副總簡志敏告訴「甲子光年」，“以前客戶的詳細(xì)資料、跟進(jìn)進(jìn)度等信息都散落在各部門及跟進(jìn)人員手中，公司希望有一個(gè)系統(tǒng)能夠把數(shù)據(jù)集中和沉淀下來，并做到信息共享?！奔娤礓N客幫他們解決了以上訴求。
后來擔(dān)任紛享銷客商學(xué)院校長的“何校長”也是在這一時(shí)期加入的?！白鳛?2年的銷售老兵，我一看到那個(gè)產(chǎn)品，就覺得銷售團(tuán)隊(duì)的老板一定會買?！奔娤礓N客上海分公司成立的第一天，何校長就“第一個(gè)沖進(jìn)去面試”。
快速擴(kuò)張的第二個(gè)原因是賽道趕上了風(fēng)口。
從資本來看，一個(gè)企業(yè)服務(wù)的大時(shí)代正在到來的前夕。2012年，國內(nèi)一些投資機(jī)構(gòu)就開始關(guān)注企業(yè)服務(wù)市場，IDG對其做了大量研究，經(jīng)緯創(chuàng)投也從2012年底開始關(guān)注。熱度到2015年達(dá)到高峰，相關(guān)融資事件達(dá)到973起，融資額達(dá)398億人民幣。這一年被稱為“中國企業(yè)服務(wù)元年”。
而紛享銷客在這波資本熱潮中獨(dú)得恩寵。2012年7月至2016年3月間，紛享銷客先后獲得了5輪融資：
2012年7月，獲得IDG資本300萬美元A輪融資；
2014年7月，獲得北極光創(chuàng)投領(lǐng)投的千萬美元B輪融資；
同年12月，獲得由DCM領(lǐng)投的5000萬美元C輪融資；
2015年7月，獲得來自高瓴資本領(lǐng)投的1億美元D輪融資；
2016年3月，獲得中信產(chǎn)業(yè)基金E輪投資。
企業(yè)服務(wù)賽道的整體爆發(fā)來自兩個(gè)變化的市場要素：
一是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供了基礎(chǔ)設(shè)施——移動(dòng)支付和線上運(yùn)營工具（如2015年微信小程序發(fā)布）。大量以前沒有能力搞IT建設(shè)的中小企業(yè)首先有了數(shù)據(jù)，接著就有了管理數(shù)據(jù)和內(nèi)部流程的需求，并對信息化的管理工具有了初步認(rèn)知。
二是中國的人力成本大幅提升。根據(jù)德勤的一項(xiàng)研究，從2005年到2015年，中國勞動(dòng)力成本上升了5倍。為了減員增效，企業(yè)迫切需要通過技術(shù)手段提高運(yùn)營效率，整個(gè)中國企業(yè)在軟件方面的IT投入持續(xù)加大。
北極光創(chuàng)投董事總經(jīng)理姜皓天和張朋和主導(dǎo)了對紛享銷客的B輪領(lǐng)投。張朋告訴「甲子光年」當(dāng)時(shí)投紛享銷客主要有兩點(diǎn)原因：“一是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得中小企業(yè)老板對移動(dòng)產(chǎn)品有了認(rèn)知，移動(dòng)軟件在中小企業(yè)的銷售門檻大大降低；二是中國中小企業(yè)服務(wù)市場很空白，有SaaS服務(wù)的藍(lán)海機(jī)會?！?/p>
快速擴(kuò)張的第三個(gè)原因來自紛享銷客自身——一支強(qiáng)勁的銷售特種兵。
“純粹，有使命感?！痹凇讣鬃庸饽辍沟淖咴L中，多方對這個(gè)團(tuán)隊(duì)做出了這樣的評價(jià)。
曾任紛享銷客銷售管理部總經(jīng)理的楊智慧與「甲子光年」分享了一些小故事：
有員工在停車場等客戶到夜里12點(diǎn)；有人暈倒在客廳，醒了第一時(shí)間起來馬上去見客戶；有人為了簽單，跟著客戶一天坐了兩趟飛機(jī)；還有員工在去見東北客戶的路上因?yàn)榇笱┳钄嘟煌?，在雪地里步行?0公里，進(jìn)房間后抱著暖氣片一個(gè)小時(shí)說不出話。
“紛享全國各地這樣的故事太多了，就是一群有情有義的人干一件有意義的事。不在乎利益，只想做好自己的事情，”楊智慧告訴「甲子光年」，“月底12點(diǎn)鐘聲沒敲響前，寫字樓上燈亮的地方，都有紛享人?！?/p>
這一階段的快速擴(kuò)張，使羅旭心情澎湃，也為紛享的下一次轉(zhuǎn)型埋下了種子。
2015年底，羅旭在公司喊出：“我們要做更大的事！”
彼時(shí)，企業(yè)微信、釘釘?shù)娜雸?，將用戶的移?dòng)辦公需求重新激活，羅旭開始不再滿足于CRM，而想做“入口級”平臺。“總覺得大背景下會產(chǎn)生一個(gè)現(xiàn)象級的平臺，擔(dān)心錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會。”羅旭回憶。
但此時(shí)的他并沒有想到，正是因?yàn)檫@個(gè)想法，讓他在一年之后付出了慘痛的代價(jià)。
羅旭第一次知道釘釘是2015年元旦后。
彼時(shí)他到杭州出差，在湖畔花園見到了釘釘CEO無招（陳航），看到了釘釘1.0版?！爱?dāng)時(shí)覺得他們做得很淺，輕量級的移動(dòng)辦公平臺+通訊平臺，側(cè)重通訊功能。”羅旭告訴「甲子光年」。
而彼時(shí)的紛享銷客，已于2014年下半年完成了對CRM功能的升級，底層也構(gòu)建了完善的企業(yè)級通訊和協(xié)同能力?！拔覀儺?dāng)時(shí)做的是企業(yè)級IM（即時(shí)通訊）+OA+CRM，比釘釘?shù)腎M+OA走在前面?！绷_旭說。
正因感到自己產(chǎn)品的領(lǐng)先，在釘釘向羅旭拋出橄欖枝，提出“釘釘負(fù)責(zé)做通訊、做平臺，紛享加入做ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）”，并希望紛享銷客砍掉IM與OA功能時(shí)，羅旭拒絕了：“沒法合作，不想成為附屬品?！?/p>
此時(shí)，羅旭已開始醞釀從CRM轉(zhuǎn)型做入口級的“移動(dòng)辦公平臺”。如果沒有釘釘后來的強(qiáng)勢推廣，紛享銷客團(tuán)隊(duì)可以花更多時(shí)間，把轉(zhuǎn)型之路走得更穩(wěn)。
但是2015年9月，紛享銷客感受到了釘釘?shù)木薮笸{。
在阿里豪擲5億人民幣的支持下，釘釘展開了國內(nèi)企業(yè)級產(chǎn)品最大力度的市場推廣攻勢，請出投資人、明星站臺；釘釘品牌廣告在商務(wù)人群集中出現(xiàn)的機(jī)場、高鐵、寫字樓電梯間等各個(gè)線下場景頻頻出現(xiàn)；同時(shí)釘釘?shù)囊苿?dòng)辦公功能也較之前逐漸完善，并新推出日志、審批、簽到、釘一下、300分鐘免費(fèi)電話等功能。
顯然，釘釘也企圖做一個(gè)移動(dòng)辦公入口級的產(chǎn)品，它還將進(jìn)一步擴(kuò)張版圖，接入更多功能。
羅旭不甘心：“我們是探路者，他們來收割？”
隨后的2015年10月，羅旭在武漢正式將產(chǎn)品拆分為AB版，即免費(fèi)版和收費(fèi)版，OA和IM功能免費(fèi)，CRM繼續(xù)收費(fèi)——OA和IM的免費(fèi)，宣告著紛享銷客正式開戰(zhàn)釘釘。這標(biāo)志著紛享銷客向移動(dòng)辦公平臺的轉(zhuǎn)型，他們想自己做“入口”。
紛享銷客開啟了規(guī)模浩大的“廣告戰(zhàn)”。
在2015年國慶和2016年春節(jié)兩個(gè)黃金檔，紛享銷客耗費(fèi)上億元鋪天蓋地地打了兩輪廣告。紛享銷客市場VP黃海鈞清楚地記得當(dāng)時(shí)的廣告語：“紛享，不只是銷客?！边@句話透露出了紛享銷客作為創(chuàng)業(yè)公司，力圖對抗巨頭、自為入口的野心。
2016年3月，紛享銷客第二次改名，從“紛享銷客”改成“紛享逍客”，銷售的“銷”變成了逍遙的“逍”，更明確地顯示了入口野心：不再是銷售工具，而是“一站式移動(dòng)辦公平臺”。
但到2016年5月，“逍客”很難再逍遙了。在釘釘強(qiáng)大的“免費(fèi)+補(bǔ)貼”攻勢下，紛享銷客的優(yōu)勢被擊穿。
“廣告戰(zhàn)耗費(fèi)了巨大的資金，但新加入的客戶活躍度卻突然衰減、營收停止增長。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，不增長就是死?！绷_旭告訴「甲子光年」。
5月，千瘡百孔的紛享逍客停止免費(fèi)。7月，紛享逍客正式停止與釘釘?shù)膶?，名字重新改回“紛享銷客”。7月底，紛享銷客進(jìn)行了大規(guī)模的裁員，此后陷入長達(dá)18個(gè)月的沉寂。
回顧與釘釘?shù)腜K，羅旭說：“坦白講，是個(gè)錯(cuò)誤的決定。”這一次轉(zhuǎn)型失敗，紛享銷客給整個(gè)To B市場的兩大教訓(xùn)是：
第一，當(dāng)巨頭入場時(shí)，別想著用To C的玩法做To B；第二，要真正讓用戶對你的產(chǎn)品有粘性，不僅要切中顯性痛點(diǎn)，還得打深度痛點(diǎn)。
首先是別用To C的方法做To B。
羅旭告訴「甲子光年」，當(dāng)時(shí)決定和釘釘干，是覺得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場就應(yīng)該這樣做，用免費(fèi)的產(chǎn)品獲得足夠多的客戶，再將其轉(zhuǎn)換為付費(fèi)用戶，“這是不言而喻的事實(shí)?！?/p>
這一時(shí)期，紛享銷客在銷售上也變得“To C化”,關(guān)注規(guī)模、增長和獲客。
“銷售考核目標(biāo)從‘人均單產(chǎn)’變?yōu)椤為_培活’（簽單、開戶、培訓(xùn)、活躍），簽單時(shí)長也從半個(gè)月、一個(gè)月縮短至一周、幾天。”楊智慧告訴「甲子光年」。
羅旭回過頭判斷，這是豪門巨頭的事：“免費(fèi)、補(bǔ)貼、導(dǎo)流的玩法未必不對，只是和我們沒關(guān)系。我們當(dāng)時(shí)是用To C的玩法做To B，沒有尊重客觀規(guī)律?，F(xiàn)在明白，要敬畏市場、敬畏行業(yè)、敬畏客戶。做精品、做長跑，這才是To B。”
與To C 不同的是，企業(yè)級服務(wù)面對的是體量更大、決策流程更長的企業(yè)組織，不能像To C一樣快速獲得回報(bào)——如今，即便推出4年耗資數(shù)億的釘釘也未盈利。
第二個(gè)教訓(xùn)是，不僅要切中顯性痛點(diǎn)，還得打深度痛點(diǎn)。
當(dāng)時(shí)紛享銷客失敗的一大原因是產(chǎn)品形態(tài)還是過于輕量級，導(dǎo)致產(chǎn)品沒黏性，優(yōu)勢很容易被釘釘洞穿。
紛享銷客最初做的打卡、外勤就是顯性需求，看似剛需，但放棄這家換另一家也不需要太大成本。而銷售流程、營銷自動(dòng)化等深度需求，則具有極大的黏性。
羅旭用“衣服”和“神經(jīng)系統(tǒng)”來比喻二者的區(qū)別，顯性需求就像衣服，可以隨便換；而深度需求是“神經(jīng)系統(tǒng)”，輕易不會換，換不好會死人。
其實(shí)在和釘釘開打前，紛享銷客團(tuán)隊(duì)曾自己設(shè)立了一條紅線，燒到了紅線就停手。當(dāng)時(shí)羅旭覺得即使失敗，也在可控范圍內(nèi)。
然而事實(shí)不然。“代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象?！绷_旭說。
2016年7月29日，慘敗釘釘腳下的紛享銷客進(jìn)行了大規(guī)模裁員。
那個(gè)讓羅旭痛到麻木的日子同樣讓楊智慧難以忘懷：“一邊是留下的，一邊是離開的，大家擁抱著告別，都在哭。很痛苦，我半夜12點(diǎn)躺在沙發(fā)上才哭出來。”
“很痛，就像坐過山車，意氣風(fēng)發(fā)的時(shí)候，突然急踩剎車?！秉S海鈞告訴「甲子光年」。
“但無論是離開的，還是留下的，都很理解我?！绷_旭告訴「甲子光年」，“所以我必須重新振作起來，才能不負(fù)他們。”
2016年10月，從9月的心臟驟停中恢復(fù)過來的羅旭回到公司，他把經(jīng)營交給了別人，開始集中反思紛享銷客的創(chuàng)業(yè)過程。這個(gè)階段，羅旭進(jìn)行了3個(gè)層次的思考：反思自己、看大勢、調(diào)研客戶。
反問自己時(shí)，羅旭想到了最根源也最可怕的問題：中國是不是真的需要CRM？
為什么中國這么多年沒有做出Salesforce？為什么以前八百客做了10年也不成功？
長期以來，中國的銷售是“關(guān)系、情感、利益銷售”不是科學(xué)銷售。從商機(jī)挖掘到“客戶成功”，這一套銷售漏斗、銷售預(yù)測的邏輯很多人搞不明白。
這是不是意味著中國市場未來也不需要“科學(xué)銷售”了？
答案在更進(jìn)一層的對未來大勢的思考中。
羅旭一直喜歡“以終為始”的思考方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)帶來的未來一定是一個(gè)“連接型的世界”。
“連接、生態(tài)、開放是關(guān)鍵詞?！绷_旭告訴「甲子光年」，“因?yàn)檫B接，To B的世界會形成很多流——現(xiàn)金流、業(yè)務(wù)流、信息流，如果還是繼續(xù)做一個(gè)組織內(nèi)的軟件，而不是一個(gè)開放的、生態(tài)的軟件，那是在畫一具恐龍。”
更多的數(shù)據(jù)、更多的信息，意味著先掌握了數(shù)據(jù)分析方法的玩家會獲得優(yōu)勢。任何想做大的產(chǎn)品、服務(wù)提供者，都不可能靠“關(guān)系、情感、利益銷售”維持長久的市場地位。
同時(shí)，客戶的細(xì)分度、購買的敏銳點(diǎn)也一直在提高。“離管理近的不如離客戶近的興奮，離客戶近的不如離交易近的興奮。我們不能再以管理出發(fā)，而是要以客戶出發(fā)，著重構(gòu)建產(chǎn)品的互聯(lián)能力?！绷_旭說。
思考中，一個(gè)新的產(chǎn)品定位初步顯現(xiàn)：做連接型CRM。通過一整套系統(tǒng)，打通企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)和企業(yè)之間的信息、業(yè)務(wù)關(guān)系、客戶關(guān)系。
帶著這個(gè)初步想法，2016年冬天，羅旭帶病走訪了幾十家客戶，開始做一線調(diào)研。
紛享銷客的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，客戶的需求是：怎么和自己的用戶/客戶產(chǎn)生更長時(shí)間、更多層次、具有更豐富數(shù)據(jù)的連接。
一家生產(chǎn)冰箱的企業(yè)告訴羅旭，他們希望知道每賣出一臺冰箱，用戶用了多久，出了什么問題，最后為什么不用了。
而在當(dāng)前的銷售、服務(wù)體系中，廠家的冰箱供給蘇寧等大賣場；在保修階段，由各種指定的維修點(diǎn)來服務(wù)；保修期一過，冰箱進(jìn)入社會化維修階段，到底出了什么問題，廠家不知道。
“一個(gè)冰箱可能會用10年，相當(dāng)于后8年，廠家和消費(fèi)者是失聯(lián)的?！绷_旭說。
要解決這個(gè)問題，廠家需要的是一套可以連接生產(chǎn)商、賣場（渠道）、保修廠商和社會化維修廠商的專業(yè)管理系統(tǒng)——在這個(gè)過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)的玩家都可以因?yàn)樾畔?、?shù)據(jù)共享而獲得效率提升。
這一輪調(diào)研讓羅旭找回了當(dāng)初的“興奮感”，他認(rèn)為擺在紛享銷客面前的一個(gè)新機(jī)會是：做企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“智能機(jī)”，而傳統(tǒng)的、服務(wù)單個(gè)公司內(nèi)部流程的產(chǎn)品則是“功能機(jī)”。
“連接型CRM”的產(chǎn)品架構(gòu)逐漸成型。它需要包括三個(gè)層面：
（一）底層基礎(chǔ)能力平臺：
首先需要構(gòu)建底層基礎(chǔ)能力，搭建PaaS平臺+開放平臺。與國內(nèi)其他PaaS平臺不一樣的是，“連接型CRM”不僅有CRM件，還有流程組件、BPM組件、BI、IM、UI等。“就像樂高一樣，你可以選擇模塊組建自己的產(chǎn)品?！绷_旭說。
（二）連接型的CRM平臺：
相比過去的CRM，這一次重塑，主要是增加互聯(lián)能力。
首先是企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)。以往的CRM僅限于銷售部門使用，更側(cè)重售前，客戶進(jìn)來就不管了。而連接型CRM需要將IM、OA、CRM完全打通，將公司全員容納進(jìn)來，圍繞銷售體系協(xié)同，不僅關(guān)注獲客，也關(guān)注后續(xù)的服務(wù)、滿意度和效率。
羅旭舉了一個(gè)例子，在團(tuán)隊(duì)管理中，差旅審批、費(fèi)用審批的OA部分和CRM打通，這樣每次出差就對應(yīng)一個(gè)特定商機(jī)，可以反向測算銷售效率，如平均每個(gè)銷售人員在客戶上花了多少錢，每個(gè)成單的花費(fèi)和時(shí)間等。
第二是B2B的互聯(lián)，幫客戶連接上下游供應(yīng)商。對于客戶輕度聯(lián)系的下游，紛享銷客通過微信企業(yè)號實(shí)現(xiàn)與客戶CRM系統(tǒng)的連接。對于客戶重度聯(lián)系的下游，需要連接的兩端都使用紛享銷客的CRM——這其實(shí)也給紛享銷客帶來了一種網(wǎng)絡(luò)化的獲客效應(yīng)，當(dāng)說服某個(gè)鏈條中的關(guān)鍵企業(yè)成為其客戶后，這家企業(yè)的上下游企業(yè)也有可能成為紛享銷客的客戶?！半y道一個(gè)個(gè)磕Case就注定是To B的宿命嗎？”羅旭認(rèn)為，就像To C APP中常用的“邀請好友使用”，未來To B市場也可以參考網(wǎng)絡(luò)化獲客的經(jīng)驗(yàn)。
互聯(lián)的第三個(gè)層面是連接用戶，即B2C的連接。這主要指企業(yè)與個(gè)人的連接，比如銷售和企業(yè)管理者間的連接。很多時(shí)候，企業(yè)管理者無法拒絕銷售加他個(gè)人的微信，但是又怕受騷擾。紛享銷客把微信的企業(yè)號或者服務(wù)號IM化，通過關(guān)注公司授權(quán)給個(gè)人的服務(wù)號，就可以在不侵入私人社交空間的同時(shí)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
（三）以重點(diǎn)行業(yè)大客戶為目標(biāo)：
紛享銷客的目標(biāo)客戶從過去的中小型客戶調(diào)整為特定場景的大客戶。
原因在于，一是大客戶才有深度、重度的CRM需求，二是中小客戶自然死亡率高，續(xù)費(fèi)意愿低，而大客戶更穩(wěn)定，且客單價(jià)更高。
做大客戶，切重點(diǎn)行業(yè)——快消和工程制造業(yè)是目前紛享銷客的重點(diǎn)戰(zhàn)場。羅旭解釋，這兩個(gè)行業(yè)對銷售自動(dòng)化有較強(qiáng)需求，因?yàn)樗麄冇泻芏嘞掠?，需要很?qiáng)的互聯(lián)功能。
“PaaS+ SaaS是核心能力，互聯(lián)+行業(yè)場景是獨(dú)特價(jià)值?！绷_旭如此總結(jié)紛享銷客的“連接型CRM”。
如今，這種價(jià)值得到了部分印證。
神策數(shù)據(jù)在今年4月正式成為紛享銷客的用戶。“公司內(nèi)部的整個(gè)業(yè)務(wù)流程和運(yùn)轉(zhuǎn)都在紛享銷客上實(shí)現(xiàn)。市場、銷售、售前、專業(yè)服務(wù)等多個(gè)業(yè)務(wù)部門都通過這套系統(tǒng)完成協(xié)作與業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。之所以選擇紛享銷客，是因?yàn)榧娤礓N客的CRM和神策數(shù)據(jù)自身的業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)完整的數(shù)據(jù)對接和打通，幫助神策數(shù)據(jù)多部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全流程可追蹤和可分析，提升整體線索轉(zhuǎn)化率和贏單率。”神策數(shù)據(jù)市場VP楊嵐欽告訴「甲子光年」。
定位的再度變化，對團(tuán)隊(duì)提出了新需求。
2017年7月，羅旭結(jié)束了2016年9月開始的“半工作狀態(tài)”，全力抓運(yùn)營和管理，開始對紛享銷客組織架構(gòu)進(jìn)行大調(diào)整。
原來的地推式銷售人員變成了顧問式銷售人員。后者意味著提供更加深入場景的解決方案?！皹I(yè)務(wù)的復(fù)雜性是以往的3、4倍?！绷_旭說。
楊智慧告訴「甲子光年」：“紛享銷客對銷售人員的考核方式也從原來的客戶數(shù)變?yōu)槿司鶈萎a(chǎn)，簽單時(shí)長也從原來的幾小時(shí)、幾天變?yōu)橐粋€(gè)月?！?/p>
到2017年10月，紛享銷客的營收開始重新回到上升軌道。
2018年1月23日，在看到業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)的改善后，金蝶國際宣布戰(zhàn)略投資紛享銷客。
金蝶投資部總經(jīng)理文然有一次和羅旭吃飯時(shí)聊到客戶，發(fā)現(xiàn)部分金蝶云的客戶也是紛享銷客的客戶。而且從戰(zhàn)略部署上，金蝶的ERP（企業(yè)資源規(guī)劃，企業(yè)服務(wù)工具的一種）做得好，但在紛享銷客擅長的CRM領(lǐng)域卻缺少布局。
“產(chǎn)品上可以協(xié)同，渠道上可以復(fù)用?！苯鸬顿Y部總經(jīng)理文然對「甲子光年」總結(jié)。
此外，對紛享銷客團(tuán)隊(duì)的文化認(rèn)同也是金蝶戰(zhàn)略投資的一個(gè)原因?！芭e例一個(gè)小故事，在接觸過程中，雙方從來沒有一起吃過一桌飯，都是吃盒飯，因?yàn)槎际羌兇庾鍪碌娜恕６覉F(tuán)隊(duì)在經(jīng)歷過重創(chuàng)后，變得更加堅(jiān)強(qiáng)了?！蔽娜徽f。
2018年上半年，紛享銷客獲得了較高速度的增長。據(jù)羅旭透露，現(xiàn)在紛享銷客每季度營收增長為25%。2018年第一季度市場份額重回第一,是第二名的2.5倍。銷售效率達(dá)到歷史最高，銷售團(tuán)隊(duì)每人次帶來的收入提高了7倍，客單價(jià)從2017年7月到現(xiàn)在提高了5倍。
2018年7月14日，剛剛開完半年總結(jié)會的羅旭心情不錯(cuò)?！按蠹液芨吲d，發(fā)現(xiàn)我們是打不死的小強(qiáng)?！?/p>
紛享銷客跌宕起伏的七年，同時(shí)也是中國企業(yè)服務(wù)由沉寂到興起，到泡沫再到回歸理性的七年。其七年的“踩坑史”為整個(gè)賽道提供了豐富的案例和思考?！讣鬃庸饽辍箍偨Y(jié)如下4點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：
經(jīng)驗(yàn)1：痛點(diǎn)、癢點(diǎn)是不同的。
協(xié)作是癢點(diǎn)，帶來真正效益提升的銷售、交易才是企業(yè)客戶的痛點(diǎn)。
經(jīng)驗(yàn)2：別想一口吃個(gè)胖子，比起平臺級機(jī)會，To B創(chuàng)業(yè)公司更適合做深、做重。
這一條反思尤其適合當(dāng)下的市場——2018年，企業(yè)服務(wù)市場回暖，阿里釘釘、騰訊企業(yè)微信正面競爭，今日頭條推出企業(yè)級IM產(chǎn)品Lark，美團(tuán)王興說互聯(lián)網(wǎng)下半場的機(jī)會是“To B”。大小巨頭都看準(zhǔn)了這個(gè)市場，創(chuàng)業(yè)公司更應(yīng)該做深、做重，做出客戶無法輕易替換的、滿足特定需求的粘性產(chǎn)品。
經(jīng)驗(yàn)3：To C的補(bǔ)貼、廣告等邏輯不適用于to B。
做消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，流量是一切，規(guī)模、增速是關(guān)鍵，用戶的判斷也常常是基于情感等因素的沖動(dòng)性選擇，所以補(bǔ)貼、廣告的邏輯有效。而在To B領(lǐng)域，用戶是理性企業(yè)組織，決策周期長，決策因素復(fù)雜，滿足其需求才是關(guān)鍵。
經(jīng)驗(yàn)4：客戶服務(wù)=銷售+服務(wù)，銷售是吃飯，服務(wù)是消化，不能只吃飯不消化。
具體到CRM賽道，輕量級的“打卡應(yīng)用”已被證明粘性不足，未來的趨勢是打造銷售、服務(wù)的閉環(huán)，并進(jìn)一步連接上下游，形成開放生態(tài)。
作為中國企業(yè)服務(wù)SaaS賽道的早鳥，紛享銷客和所有同行者未來將面對的，是一個(gè)有更多玩家和更多合作空間的復(fù)雜市場。從行業(yè)大戰(zhàn)到開放合作，到巨頭紛紛布局，未來，中國的企業(yè)服務(wù)市場將進(jìn)入一個(gè)“故事高發(fā)期”，開放生態(tài)、資源整合已成為行業(yè)整體趨勢。
“2015、2016年SaaS受資本熱捧，一有項(xiàng)目就能拿到投資，但現(xiàn)在不同了。大家認(rèn)識到To B生意本身是長久的，需要不斷地磨合，所以戰(zhàn)略投資、資源整合變得重要?！蔽娜桓嬖V「甲子光年」。
如今，羅旭的心態(tài)也變得更從容平和，希望大家都好?！艾F(xiàn)在不跟誰打，專注做自己的事，做生態(tài)，做開放?！鄙踔粒f起曾經(jīng)的對手釘釘，羅旭也表現(xiàn)出了更開放的心態(tài)?！安慌懦院笤卺斸斏献鯟RM?！绷_旭說。
采訪之中，羅旭專門拜托「甲子光年」：“請一定要在文章中感謝下曾經(jīng)的紛享銷客老兵，更要鼓勵(lì)下中國的企業(yè)服務(wù)、SaaS、CRM行業(yè)。行業(yè)未來的價(jià)值非常值得期待?！?/p>
走入2018年，企業(yè)服務(wù)賽道重新回暖。
第一季度，企業(yè)服務(wù)仍是最熱門的創(chuàng)投賽道。根據(jù)VC SaaS的數(shù)據(jù)，相關(guān)投資數(shù)量是267件，與第二名和第三名拉開了明顯差距。
整個(gè)企業(yè)服務(wù)市場，發(fā)生在中國經(jīng)濟(jì)從粗放走向精細(xì)化運(yùn)營、整體商業(yè)能力環(huán)環(huán)升級的大勢之中。新舊交替，如同新公路系統(tǒng)的鋪設(shè)，工程錯(cuò)綜復(fù)雜，有人修主干道，有人修支道，有人造車，有人疏導(dǎo)交通——最終，市場需要協(xié)力，才能讓更多企業(yè)走入這個(gè)更高速、更現(xiàn)代化的系統(tǒng)。
市場逐漸學(xué)會耐心等待這個(gè)問題的答案：在這個(gè)新生態(tài)系統(tǒng)的崛起之潮中，誰能最終留在它的共建者名單中。
