我們做了一款線上的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的類(lèi)型是Postgresql（自由的對(duì)象-關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，在靈活的BSD-風(fēng)格許可證下發(fā)行。）與現(xiàn)在市面上的 Google、AWS、DigitalOcean等服務(wù)展開(kāi)正面競(jìng)爭(zhēng)。最近，我們把這款產(chǎn)品的價(jià)格給提上去了，然后客戶群就徹底炸了鍋，大家紛紛前來(lái)問(wèn)詢我們：你們?yōu)槭裁匆獫q價(jià)？漲價(jià)也總得有個(gè)原因吧？所以，也就有了這篇文章。我想借此跟大家解釋一下，SaaS 產(chǎn)品提價(jià)的時(shí)機(jī)，背后的原因，以及有可能出現(xiàn)的影響。
不要覺(jué)得這次提價(jià)只是拍腦袋的舉動(dòng)，提價(jià)的背后是有大量數(shù)據(jù)給予支持的，而這些數(shù)據(jù)來(lái)自于很多方面，有的是在后臺(tái)分析客戶行為，有的是找出關(guān)鍵用戶進(jìn)行調(diào)研，表單上很多數(shù)字需要一一的分類(lèi)，細(xì)化，找出最具決定性作用的那一批，最后得到“漲價(jià)”這個(gè)結(jié)論。而總的來(lái)說(shuō)，下面的三點(diǎn)因素，是促成這次漲價(jià)的最重要理由。
絕大多數(shù)的用戶在價(jià)格上并不是十分敏感
我們剛剛踏上創(chuàng)業(yè)之路，首先環(huán)顧四周，打量一下周?chē)?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，然后松了一口氣，原來(lái)它們?cè)谑袌?chǎng)上掛出的價(jià)格這么貴啊，我們完全可以在價(jià)格上面獲得優(yōu)勢(shì)。我們算了一筆賬，自己在運(yùn)營(yíng)維護(hù)上的成本其實(shí)并不是很多，由此價(jià)格就會(huì)定的低很多。在我們腦補(bǔ)出來(lái)的畫(huà)面里，客戶們成群結(jié)隊(duì)地轉(zhuǎn)移到我們的這個(gè)平臺(tái)上，原因只有一個(gè)：價(jià)格便宜。
但是結(jié)果呢？事實(shí)上，幾乎沒(méi)有幾個(gè)人真正在意我們的價(jià)格有多實(shí)惠。商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶在價(jià)格上面呈現(xiàn)出高度不敏感的特點(diǎn)。我自己的判斷是：這是他們老板的錢(qián)，或者說(shuō)是公司的錢(qián)，并不是他們自己的。所以，他們更在乎的是服務(wù)的可靠性，技術(shù)支持的完備專(zhuān)業(yè)性，而不是考慮爭(zhēng)取一個(gè)低價(jià)。（事實(shí)上，價(jià)格低到了某種程度甚至就意味著低劣的品質(zhì)。）
同時(shí)，正因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格特別低，所以我們的利潤(rùn)也就特別得薄。我算過(guò)一筆賬，我們的利潤(rùn)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，連他們的一半都達(dá)不到。
解決辦法：要讓我們的利潤(rùn)率跟業(yè)界平均水平保持一致，漲價(jià)是最終唯一的選項(xiàng)。
客戶獲取成本，你們想象不到的貴！
我們周?chē)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要么是一些超級(jí)大公司，比如 IBM、Amazon、Google；要么是一些獲得了風(fēng)投資金支持的初創(chuàng)公司。不管是哪一種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，它們燒錢(qián)的速度簡(jiǎn)直可以嚇人，感覺(jué)鈔票如廢紙一樣的往馬桶里扔，目的就是為了在短時(shí)間獲取到市場(chǎng)份額。
為了達(dá)到這個(gè)目的，他們甚至愿意好幾年都是賠本運(yùn)營(yíng)。每一個(gè)月，每一個(gè)季度，每一年，他們都在死扛，他們確信自己不是最先倒下的那一個(gè)。等其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢(qián)全部燒光了，那么市場(chǎng)就由它一個(gè)人來(lái)壟斷。
我們不一樣，我們的錢(qián)都是自己的，并沒(méi)有風(fēng)投公司送錢(qián)進(jìn)來(lái)讓我們燒，所以這場(chǎng)燒錢(qián)大賽的游戲，我們玩兒不起。我們不可能為了獲取用戶，把幾年的收入拱手相讓出去。我們現(xiàn)在所能做到的就是穩(wěn)健增長(zhǎng)，每個(gè)月?tīng)?zhēng)取不賠錢(qián)，然后一點(diǎn)點(diǎn)的撐到明天。但在這兒過(guò)程中，我們獲取用戶也是需要成本的，我們?cè)诿恳粋€(gè)用戶獲取渠道上面還是在跟他們展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。
我們這些公司在幾年后，要么一些徹底倒下，要么被一些大的公司收購(gòu)兼并。而我們?yōu)榱顺蔀樽詈蟮纳€者，必須提價(jià)，來(lái)在營(yíng)銷(xiāo)及獲取用戶上面做最起碼的較量。
提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持會(huì)花掉不少的錢(qián)
我們一直有一個(gè)目標(biāo)：致力于在云軟件服務(wù)供應(yīng)商這個(gè)圈子里，打造最棒的技術(shù)支持服務(wù)。我想，我們的客戶應(yīng)該同意：沒(méi)有哪個(gè)地方的技術(shù)支持會(huì)比 Database Labs 做得還要出色。小公司做的比大公司好的地方并不多，而技術(shù)支持就是其中之一。
我們自己也曾經(jīng)作為客戶，選擇過(guò)某些大的云服務(wù)供應(yīng)商。這其中經(jīng)歷了不可避免的“運(yùn)營(yíng)維護(hù)”期，我們深知現(xiàn)在的技術(shù)支持普遍停留在何種層次上面。有些時(shí)候電子郵件忘記發(fā)了，有些時(shí)候問(wèn)題提交上去遲遲不見(jiàn)回應(yīng)，就算有回應(yīng)也是幾天之后的事，寥寥幾句就把你給打發(fā)了。還有很多云服務(wù)供應(yīng)商的技術(shù)支持人員更換頻繁，每次負(fù)責(zé)接待你的那個(gè)人，似乎永遠(yuǎn)是新兵蛋子，一頭霧水，什么都不知道，要么就是誤解你的意思，要么就需要你從最起點(diǎn)，花足夠的耐心來(lái)解釋整個(gè)問(wèn)題的來(lái)龍去脈。
現(xiàn)在對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)，最殘酷的事情就是：就算你每個(gè)月在云系統(tǒng)上投入的預(yù)算已經(jīng)達(dá)到了 5 位數(shù)甚至 6 位數(shù)，但是在Amazon 的季度營(yíng)收?qǐng)?bào)告中，那也只不過(guò)是一個(gè)零頭。他們壓根不會(huì)在乎你或者你的生意。因?yàn)檫@些巨頭享有足夠強(qiáng)勢(shì)的地位，客戶高興滿意與否并不會(huì)直接對(duì)他們的存在構(gòu)成威脅，所以他們只需要提供某種馬馬虎虎的技術(shù)支持服務(wù)就好了。
而回到我們這家小公司身上，雖然我們是初創(chuàng)公司，其體量規(guī)模完全不能與Amazon 一戰(zhàn)，但是我們?cè)诩夹g(shù)支持上面可以做得更好。但……
提供一個(gè)完美的數(shù)據(jù)庫(kù)，并不能解決一切問(wèn)題。
可靠穩(wěn)定，性能卓越的數(shù)據(jù)庫(kù)有了，但是這彌補(bǔ)不了應(yīng)用底層架構(gòu)的一些缺陷。如果這款搭載在數(shù)據(jù)庫(kù)上的應(yīng)用結(jié)構(gòu)本身就漏洞百出，代碼錯(cuò)誤比比皆是，那么不管你的數(shù)據(jù)庫(kù)有多么優(yōu)秀也無(wú)濟(jì)于事。
但是有很多客戶可不知道這些。他們只是看到應(yīng)用出現(xiàn)了錯(cuò)誤，或者某些表現(xiàn)不盡如人意了，然后他們就開(kāi)始把所有的怒火投向了我們。有些時(shí)候他們還會(huì)對(duì)事情抱有更高的期待值，覺(jué)得“數(shù)據(jù)庫(kù)”是一個(gè)靈丹妙藥，把所有問(wèn)題都能解決了。
于是，麻煩接踵而至。他們開(kāi)始不斷地找技術(shù)支持麻煩，要求我們對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)整，認(rèn)為問(wèn)題是出在我們這里。在經(jīng)過(guò)好幾個(gè)月的拉鋸戰(zhàn)，浪費(fèi)了我們大量的人力、時(shí)間之后，他們最終拍拍屁股走人。
如果我們提前能夠識(shí)別出這些客戶就好了，盡管他們占比很少，但是確實(shí)嚴(yán)重的影響了我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量以及工作安排。但是我們沒(méi)有辦法提前辨識(shí)出來(lái)。
現(xiàn)在擺在我們面前的就有兩條路：要么，是給技術(shù)支持撥出更高的預(yù)算，將技術(shù)支持水平維持在理想的水準(zhǔn)上，當(dāng)然這里面要應(yīng)付上述所說(shuō)的“無(wú)知客戶”；要么，我們?cè)诩夹g(shù)支持上面做妥協(xié)。
但最后，我們還是選擇了前者，并將上揚(yáng)的成本體現(xiàn)在了價(jià)格上面。
最后的話：定價(jià)其實(shí)就是某種平衡之術(shù)
定價(jià)是非常微妙的，你可以之前做無(wú)休無(wú)止的實(shí)驗(yàn)和分析，但最終搞清楚一切的方式還是把一個(gè)價(jià)格投到市場(chǎng)上，看大家的反饋是什么。
我們?cè)谖磥?lái)還會(huì)繼續(xù)調(diào)整價(jià)格，市場(chǎng)也永遠(yuǎn)處于變動(dòng)之中，我們的各種成本在變動(dòng)，客戶的偏好也在變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)了又去了。我們?cè)谡{(diào)整價(jià)格之前，需要通盤(pán)考慮這一系列的變量，隨時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)的需求。
